物業(yè)服務(wù)流程表-全文預(yù)覽
【正文】 動訪問單個客戶，征求客戶意見和滿意度2．可上門、電話、在小區(qū)公共場所、客戶辦公室等方式找客戶交流8．客戶回訪9．客戶訪問工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1．巡視客戶助理每日巡視樓宇不少于對處理滿意否3.2.客戶報修、客戶投訴、客戶意見、客戶提出善意建議等處理、完成后需回訪2.100%。在投訴處理完畢后，1日。21輕微投訴：能及時解決的，應(yīng)立即解決或回復(fù)，或按客戶要求的期限內(nèi)處理完畢。3.客戶中心主管（經(jīng)理）在《客戶投訴、意見記錄表》上簽署處理意見。分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)報其他部門。4．向上級或其他部門報告1.3．向客戶作出初步處理或回復(fù)意見1.4．重要投訴：客戶提出的合理需求，沒有得到及時解決，嚴(yán)重影響客戶正常辦公和房屋使用的。同時引起重大投訴范圍：公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差距，經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴。根據(jù)經(jīng)驗和實際情況，界定投訴是有效投訴還是無效投訴；若是無效投訴，也應(yīng)該禮貌、耐心向客戶解釋清楚，消除誤解。重大投訴，必須馬上報告部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。對客戶提出的需求或意見，做出滿意答復(fù)或處理意見，向客戶表示出客戶中心很重視、很認(rèn)真對待這件事情。接聽電話禮貌用語：“您好，世紀(jì)城物業(yè)服務(wù)客戶中心”2．傾聽客戶來訪需求3．回答客戶詢問4．作記錄1.5．整理、匯總、總結(jié)、存檔每周五下班前對本周受理事項匯總、報表相關(guān)記錄：客戶需求、建議受理表6．客戶需求、建議受理7．投訴受理1．起身站立迎接1.重大緊急、突發(fā)事件問題，立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)。受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)客戶為止；對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向業(yè)主講清楚，并確定下次回復(fù)的時間。有關(guān)記錄和文件：入住知會單、客戶入住記錄表、租戶信息表、業(yè)主承諾書4．物品放行工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1．接待、受理1.5．收費 收銀員標(biāo)注該戶入住信息，開始特別留意收費時間段。7．《物品放行條》存檔1.6．開《物品放行條》，經(jīng)辦人、業(yè)主和攜帶人分別簽字1.4.2.4．與收銀員確認(rèn)交費情況搬家遷出的，需結(jié)清所欠費用，包括截止當(dāng)日水電氣、物管費用。2.相關(guān)記錄表格和文件：裝修管理協(xié)議、裝修管理規(guī)定、裝修申請表、裝修承諾書、入場確認(rèn)表、裝修掌控表、出入證辦理登記表、臨時出入證、巡視簽到表、巡視記錄表、違章整改通知書、裝修入場知會單、竣工驗收表、安全防火責(zé)任制書、動火審批表、裝修辦理報表、押金退還備忘表工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1．確認(rèn)客戶身份核實攜帶人是業(yè)主還是租戶，是小孩子、保姆還是公司職員等。退還時，須業(yè)主、裝修公司、項目中心負(fù)責(zé)人三方進(jìn)行退款驗收簽字，并作記錄2．如裝修公司提出退還，則需通知業(yè)主，由業(yè)主同意。1．退還時，確認(rèn)有無引致公共利益、相鄰業(yè)主利益受損，如違反禁止事項，漏水等。2．與業(yè)主約好具體驗收時間。4．服務(wù)告知客戶服務(wù)電話及措施，協(xié)助解決電話、網(wǎng)絡(luò)、有15．受理業(yè)主裝修中的合理訴求，積極協(xié)助業(yè)主裝修，幫助解決有關(guān)需要16．裝修完畢，業(yè)主提出驗收申請，安排工程部、保安部竣工驗收，并做記錄，對不合5．現(xiàn)場巡視簽到表、巡視記錄表由客戶助理更換回收存檔。2．若是3．對違章按協(xié)議收取違約金的，在《違章整改表》記錄，項目經(jīng)理簽字認(rèn)可后，客戶助理存檔到業(yè)主檔案內(nèi)，以備退還押金時，予以扣除。2．如發(fā)現(xiàn)輕微違章，及時向工人或負(fù)責(zé)人口頭提出整改或警告；如嚴(yán)重違章，即擬寫11．帶領(lǐng)裝修公司或業(yè)主到房屋作入場驗收，雙方簽署《進(jìn)場裝修確認(rèn)表》1.申請表上交費欄，由收銀員按收費標(biāo)準(zhǔn)計算、填寫，并收取。除了書面規(guī)定外，口頭特別向業(yè)主強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場防火、施工施工、搬運時間、施工秩序、文明安全施工等注意事項，及禁止改變外觀、安裝防護(hù)欄等禁止事項。6．通知業(yè)主審批情況，并請業(yè)主在審批表上簽字確認(rèn)1.客戶部、工程部負(fù)責(zé)人或授權(quán)人審批簽字。4．將裝修申請資料整理成套,交工程部審批1.裝修施工圖紙，包括平面圖、天花圖、管線及電力、弱電布置圖、剖面圖等，加蓋裝修公司鮮章。2.向業(yè)主簡單介紹我們的公司及服務(wù)，說明我們的服務(wù)熱線。在《房屋交接表》上記錄好起止時間6．請業(yè)主交費收取相關(guān)費用7．準(zhǔn)備好業(yè)主鑰匙、業(yè)主手冊、裝修手冊向業(yè)主說明鑰匙使用方法，如有整改項目，征求業(yè)主意見，留一把整改。業(yè)戶提出申請，向業(yè)主說明所需程序和準(zhǔn)備的資料提前準(zhǔn)備一份《裝修申報須知》，給業(yè)主一份。收集業(yè)主及裝修公司有關(guān)裝修申請資料,核實是否符合規(guī)定1.如涉及商業(yè)性質(zhì)或重點裝修場所，還須提供設(shè)計資質(zhì)物業(yè)服務(wù)流程表《房屋交接表》、《業(yè)主檔案》、《房屋交接匯總報表》、主清冊、房屋交接驗收表、證書。個工作日內(nèi)審批完畢，并通知客戶；2.準(zhǔn)備好消防報建、結(jié)構(gòu)改動、煤氣改動等流程、申請表、所需資料、政府主管部門電話及地址等辦事指南，方便業(yè)主辦理。8．向業(yè)主說明裝修中的禁止事項和注意事項1.2.3．在《裝修工人出入證辦理表》上做登記。13．裝修監(jiān)管1．客戶助理、工程部、保安部每個部門每日巡視，并作記錄。并將書面違章記錄找兩當(dāng)事人簽收。3．客戶入住
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