【正文】 顧客具有合作精神，表達準確，做事耐心，有時顯得保守。分析型鳳格的銷售人員與不同顧客溝通(1)駕馭型駕馭型的顧客往往認為分析型銷售人員講究邏輯與準確性，做事喜歡按部就班，知識豐富，但是缺乏想象力與決策力，他們往往對其缺乏冒險精神而顯得不屑一顧。與平易型的顧客交往，需要堅定與堅持，有時甚至以命令的方式（可以軟硬兼施），促進平易型的顧客做出決定。傾聽顧客的需求，制定嚴格的工作計劃與日程表，提供事實性結論，然后讓他們根據(jù)你提供的建議做出決策。(4)分析型分析型的顧客富有想象力與自我意識等特征，他們可能對銷售人員的說到做到與全程跟蹤的能力產(chǎn)生異議或疑問，他們可能認為表現(xiàn)型的人說話大聲，顯得浮夸與情緒化。與表現(xiàn)型的顧客溝通，需要在這種交往過程中導入程序與規(guī)范，若只是輕松交往可能會一事無成。為了提高溝通效率，要給他們詳細的數(shù)據(jù)與事實，尤其需要有書面資料，提供時間與空間讓分析型的顧客對各種資料做出獨立的評估，但是可以協(xié)助他們設定最后期限并適度幫助他們做出決策。(3)平易型具有平易型風格的顧客往往認為駕馭型銷售人員辦事效率高，遵守時間，但是缺乏情感，有時難相處并顯示出不耐煩。駕馭型風格的銷售人員與不同類型的顧客溝通(1)駕馭型具有駕馭型風格的顧客往往認為駕馭型銷售人員辦事匆匆忙忙，盛氣凌人，效率高，但是顯得固執(zhí)、難相處甚至有點冷漠，獨立并且決策迅速。切忌流于外表的輕浮與淺薄，避免空談或任其偏離溝通的方向與目的。與這種類型的人溝通，應該了解其內心的真實觀點，多談點主題內容，多提封閉式問題并以自己的觀點適度影響他。與這種類型的人溝通時，首先應該成為一個好觀眾或好聽眾，少說多聽，熱情反饋，支持與肯定，加之適度的引導。與這種類型的人進行溝通，首先要刺探其想法，提供各種備選方案，若決定不合適，可以提供其它方案，投其所好，趁其不備，提出新點子。下圖表明一旦人們調整了自己的溝通風格，他們會進入新的舒適區(qū)。對每一種溝通風格采取認同和寬容的態(tài)度，那么，無論是哪種溝通風格對你而言就會有百利而無一害了。在關系銷售過程中，對人的了解非常重要?？刂菩耘c敏感性是一個人行為中最為重要的兩個因素。這是改善與提高溝通技巧的第一步。如果銷售人員提出了合適的問題并允許顧客參與討論，那么很多時候顧客都會接受產(chǎn)品的。從另外一個角度看，雙向溝通是很有利的。如果接收者能充分解碼，使信息真正融入信息交流過程，會產(chǎn)生反饋。只不過這種信息通常會增加信息編碼和解碼中的不確定性，導致信號傳送和接收時的模糊與失真，進一步干擾個人之間的信息交流。噪音則是指通道中除了所要傳遞的那些信息之外的任何干擾。通道是信息得以從發(fā)信者傳遞到接收者所憑借的手段。接收器不外乎是接收者的感官，即視覺、聽覺、觸覺、嗅覺和味覺，當然也不排斥借助于高新技術諸如計算機、電話、通信衛(wèi)星、因特網(wǎng)等人造器官來強化。毫無疑問，人們所擁有的語言水平、表達能力和知識結構，如產(chǎn)品知識與專業(yè)知識，對于人們把自己的思想、觀點、感情等進行編碼起著至關重要的作用。傳送器一旦工作，則交往過程就移到傳送者之外去了，而且不再受他的控制。信息交流的目的與雙方的感知、態(tài)度及價值觀方面愈一致，個人之間信息交流便可能愈準確。在關系銷售過程中，傳送者的首要功能是產(chǎn)生、提供用于交流的信息。由于個人之間的信息交流往往包含人們相互間一系列的互換與互動，溝通與交流，所以把一個人定義為發(fā)信者，而把另一人定義為收信者，這只是相對而言。但是，這并不一定需要雙方個人之間的觀點、意見完全一致，只要這些對立的觀點是按照原來打算表達的含義被傳遞、接收和理解了，就會發(fā)生準確的個人之間的信息交流。傳送者編碼通道解碼接收者 反饋 信息 信息 信息 信息銷售溝通模型上圖表明了要使信息交流得以發(fā)生所必須的要素和過程。這樣，溝通變得更精確，因為傳遞者能夠更好地確定信息是否會有效地傳遞給接收者。銷售溝通是一個雙向的過程事實上，有效的溝通涉及到雙向互動作用。用腦做：促銷、網(wǎng)絡、廣告。在公司內倡導新的核心價值觀，首先要求銷售人員導入新的營銷理念，從傳統(tǒng)的產(chǎn)品推銷轉向顧客關系銷售，從“正確地做事”轉向“做正確的事”，從注重公司利益轉向顧客需要與公司利益并重，即并非一味地向顧客推銷自己認為好的商品或者服務，而是注重幫助顧客達到其目標，然后得到自己應該得到的回報。(1)溝通是關系銷售的粘合劑溝通是粘合劑，將銷售中不同的個體(買賣雙方)聚集在一起，盡管每個人都有自己的理想、價值觀與生活經(jīng)歷，通過有效溝通使得人們彼此了解與理解，將原先相對獨立的個體逐漸吸引并凝聚在一個價值鏈之中。良好的溝通是關系營銷中一個重要的因素。人們通常誤認為一個成功的銷售人員僅僅是一個能說會道并且夸夸其談的人，擁有三寸不爛之舌。單向溝通將顧客視為被動的、缺乏獨立思維的，很容易由銷售人員操縱的人。它是一個有目的地提供信息、說服和反饋的溝通過程。常言道，山不轉水轉，銷售人員必須清醒地意識到，沒有一成不變的溝通風格與銷售模式。 PP 24PP 25PP 26PP 27預期回答：結束語10分目標測驗詢問學員4. 四種人際風格有哪四種？其特征為何？5. 把手放在下巴代表這個人的潛在行為是什么？預期回答：未來方向老祖宗的藝術繁體字的“聖”字就是耳朵聽，嘴巴問。PP 14PP 15PP 16講義PP 17PP 18學員做傾聽能力自我評量測試肢體語言展示投影片介紹肢體語言的3種溝通模式與其表達含義。1. 說明溝通技巧有語言與非語言兩大類。2. 每組派人發(fā)表（時間15分鐘）。3. 請學員先寫下自己認為的風格趨于哪一部分，隨后再請學員去請教其他學員對于自己的印象。PP 5PP 6PP 7預期回答：用喊的、用求的、說一大篇冠冕堂皇的話、上次我?guī)湍愕顾?，這次輪你幫我…10分50分介紹四種溝通風格1. 知己知彼，百戰(zhàn)百勝。PP 3PP 4預期回答：將自己想要的記錄下來學員分享有效溝通1. 展示有效溝通模式，并說明溝通的定義與溝通在銷售中所扮演的三種角色。溝通概論40分溝通概論1. 問學員天底下最難的兩件事是什么？請學員想并記錄。人際溝通與風格分析講師操作手冊Train Better, Achieve Best課程內容規(guī)劃SESSION PLAN課程名稱：COURSE高級專務研修班課程主題：SUBJECT人際溝通與風格分析學習目標：OBJECTIVES1. 通過講授讓學員知道溝通基本原理、目的、障礙與功能。課程內容概覽：大 綱時 間1. 課程簡介102. 溝通概論403. 休息104. 人際風格介紹505. 休息106. 銷售應對技巧407. 結語10合 計110備 忘 欄講 義教 具活 動投影機 主題時間講師活動教具學員活動10分主題主題介紹與說明PP1概論課程大綱說明目標說明學習目標PP2成果了解自己的溝通風格經(jīng)驗*有無聽過類似課程？預期回答：再確認溝通是門藝術也是科學。4. 另外，消費者行為趨勢已經(jīng)不是產(chǎn)品導向，所以找出客戶的需求，溝通更是重要。4. 強調做好有效的溝通不是放棄原有的風格，而是擴展自己溝通的舒適區(qū)域。并說明其定義與特征。PP 8PP 9PP 10學員活動發(fā)表感言研討與發(fā)表1. 請學員討論當不同的業(yè)務人員遇到不同的客戶時的應對與其注意事項（時間15分種）。學員發(fā)表10分6．銷售應對40分技巧語言與非語言該部分要學習如何運用溝通的技巧來觀察客戶的反應。4. 要做到積極的交流，兩者經(jīng)常換檔（即傳送者和接收者角色互換，），才能進行有效交流，以達溝通目的。3. 提供四種提高信息交流效率的途徑與溝通時的潤滑劑。總之，一切要靠銷售人員靈活、聰明地處理。從本質上講，人員銷售就是一個有效溝通的過程。單向溝通的目的是要在語言上控制潛在顧客，使顧客迫于銷售人員巧舌如簧的壓力而買下產(chǎn)品。難怪李海洋對彭志欣這些推銷員心存戒備，冷若冰霜。也就是說，有效地傾聽還可以通過眼睛去觀察，通過心靈去感受，通過大腦去思考，通過嘴巴去提問，這也是溝通中一個重要的部分。通過溝通的三大功能，良好的關系銷售得以實現(xiàn)。(3)溝通是關系銷售的催化劑一旦買賣雙方的目標清晰而明了，才能激發(fā)起雙方內在的需要與需求，使得購買者與銷售人員建立良好的伙伴關系，為了共同利益，協(xié)調合作，共同達到目標。推銷窗口現(xiàn)代營銷的3個平臺用力做：推銷、降價、人力。同樣，有效溝通會鼓勵銷售人員發(fā)現(xiàn)問題并且主動解決問題，高質快速達成銷售或購買目標，進而促進銷售人員與顧客的相互溝通，使銷售人員適應外部環(huán)境變化，有助于他們對市場變化與風險做出正確認知和快速反應。雙向溝通提供了獲得連續(xù)反饋的機會，它能使銷售人員把握推銷的進程，并且得以確定地說明需要進一步強調或解釋的地方。在銷售溝通中，個人之間的信息交流包括哪些要素呢?事實上，個人之間的信息交流涉及許多要素以及這些要素間的相互關系。個人內部和外部存在的某些因素，往往會產(chǎn)生不準確的感知并導致不盡如人意的信息交流。圖51表示的是只有兩個人參加的溝通過程。他們在整個銷售溝通過程中的位置處于不斷變化之中。如果接