【正文】 顧客具有合作精神，表達(dá)準(zhǔn)確，做事耐心，有時(shí)顯得保守。分析型鳳格的銷售人員與不同顧客溝通(1)駕馭型駕馭型的顧客往往認(rèn)為分析型銷售人員講究邏輯與準(zhǔn)確性，做事喜歡按部就班，知識(shí)豐富，但是缺乏想象力與決策力，他們往往對(duì)其缺乏冒險(xiǎn)精神而顯得不屑一顧。與平易型的顧客交往，需要堅(jiān)定與堅(jiān)持，有時(shí)甚至以命令的方式（可以軟硬兼施），促進(jìn)平易型的顧客做出決定。傾聽顧客的需求，制定嚴(yán)格的工作計(jì)劃與日程表，提供事實(shí)性結(jié)論，然后讓他們根據(jù)你提供的建議做出決策。(4)分析型分析型的顧客富有想象力與自我意識(shí)等特征，他們可能對(duì)銷售人員的說到做到與全程跟蹤的能力產(chǎn)生異議或疑問，他們可能認(rèn)為表現(xiàn)型的人說話大聲，顯得浮夸與情緒化。與表現(xiàn)型的顧客溝通，需要在這種交往過程中導(dǎo)入程序與規(guī)范，若只是輕松交往可能會(huì)一事無成。為了提高溝通效率，要給他們詳細(xì)的數(shù)據(jù)與事實(shí)，尤其需要有書面資料，提供時(shí)間與空間讓分析型的顧客對(duì)各種資料做出獨(dú)立的評(píng)估，但是可以協(xié)助他們設(shè)定最后期限并適度幫助他們做出決策。(3)平易型具有平易型風(fēng)格的顧客往往認(rèn)為駕馭型銷售人員辦事效率高，遵守時(shí)間，但是缺乏情感，有時(shí)難相處并顯示出不耐煩。駕馭型風(fēng)格的銷售人員與不同類型的顧客溝通(1)駕馭型具有駕馭型風(fēng)格的顧客往往認(rèn)為駕馭型銷售人員辦事匆匆忙忙，盛氣凌人，效率高，但是顯得固執(zhí)、難相處甚至有點(diǎn)冷漠，獨(dú)立并且決策迅速。切忌流于外表的輕浮與淺薄，避免空談或任其偏離溝通的方向與目的。與這種類型的人溝通，應(yīng)該了解其內(nèi)心的真實(shí)觀點(diǎn)，多談點(diǎn)主題內(nèi)容，多提封閉式問題并以自己的觀點(diǎn)適度影響他。與這種類型的人溝通時(shí)，首先應(yīng)該成為一個(gè)好觀眾或好聽眾，少說多聽，熱情反饋，支持與肯定，加之適度的引導(dǎo)。與這種類型的人進(jìn)行溝通，首先要刺探其想法，提供各種備選方案，若決定不合適，可以提供其它方案，投其所好，趁其不備，提出新點(diǎn)子。下圖表明一旦人們調(diào)整了自己的溝通風(fēng)格，他們會(huì)進(jìn)入新的舒適區(qū)。對(duì)每一種溝通風(fēng)格采取認(rèn)同和寬容的態(tài)度，那么，無論是哪種溝通風(fēng)格對(duì)你而言就會(huì)有百利而無一害了。在關(guān)系銷售過程中，對(duì)人的了解非常重要?？刂菩耘c敏感性是一個(gè)人行為中最為重要的兩個(gè)因素。這是改善與提高溝通技巧的第一步。如果銷售人員提出了合適的問題并允許顧客參與討論，那么很多時(shí)候顧客都會(huì)接受產(chǎn)品的。從另外一個(gè)角度看，雙向溝通是很有利的。如果接收者能充分解碼，使信息真正融入信息交流過程，會(huì)產(chǎn)生反饋。只不過這種信息通常會(huì)增加信息編碼和解碼中的不確定性，導(dǎo)致信號(hào)傳送和接收時(shí)的模糊與失真，進(jìn)一步干擾個(gè)人之間的信息交流。噪音則是指通道中除了所要傳遞的那些信息之外的任何干擾。通道是信息得以從發(fā)信者傳遞到接收者所憑借的手段。接收器不外乎是接收者的感官，即視覺、聽覺、觸覺、嗅覺和味覺，當(dāng)然也不排斥借助于高新技術(shù)諸如計(jì)算機(jī)、電話、通信衛(wèi)星、因特網(wǎng)等人造器官來強(qiáng)化。毫無疑問，人們所擁有的語言水平、表達(dá)能力和知識(shí)結(jié)構(gòu)，如產(chǎn)品知識(shí)與專業(yè)知識(shí)，對(duì)于人們把自己的思想、觀點(diǎn)、感情等進(jìn)行編碼起著至關(guān)重要的作用。傳送器一旦工作，則交往過程就移到傳送者之外去了，而且不再受他的控制。信息交流的目的與雙方的感知、態(tài)度及價(jià)值觀方面愈一致，個(gè)人之間信息交流便可能愈準(zhǔn)確。在關(guān)系銷售過程中，傳送者的首要功能是產(chǎn)生、提供用于交流的信息。由于個(gè)人之間的信息交流往往包含人們相互間一系列的互換與互動(dòng)，溝通與交流，所以把一個(gè)人定義為發(fā)信者，而把另一人定義為收信者，這只是相對(duì)而言。但是，這并不一定需要雙方個(gè)人之間的觀點(diǎn)、意見完全一致，只要這些對(duì)立的觀點(diǎn)是按照原來打算表達(dá)的含義被傳遞、接收和理解了，就會(huì)發(fā)生準(zhǔn)確的個(gè)人之間的信息交流。傳送者編碼通道解碼接收者 反饋 信息 信息 信息 信息銷售溝通模型上圖表明了要使信息交流得以發(fā)生所必須的要素和過程。這樣，溝通變得更精確，因?yàn)閭鬟f者能夠更好地確定信息是否會(huì)有效地傳遞給接收者。銷售溝通是一個(gè)雙向的過程事實(shí)上，有效的溝通涉及到雙向互動(dòng)作用。用腦做：促銷、網(wǎng)絡(luò)、廣告。在公司內(nèi)倡導(dǎo)新的核心價(jià)值觀，首先要求銷售人員導(dǎo)入新的營銷理念，從傳統(tǒng)的產(chǎn)品推銷轉(zhuǎn)向顧客關(guān)系銷售，從“正確地做事”轉(zhuǎn)向“做正確的事”，從注重公司利益轉(zhuǎn)向顧客需要與公司利益并重，即并非一味地向顧客推銷自己認(rèn)為好的商品或者服務(wù)，而是注重幫助顧客達(dá)到其目標(biāo)，然后得到自己應(yīng)該得到的回報(bào)。(1)溝通是關(guān)系銷售的粘合劑溝通是粘合劑，將銷售中不同的個(gè)體(買賣雙方)聚集在一起，盡管每個(gè)人都有自己的理想、價(jià)值觀與生活經(jīng)歷，通過有效溝通使得人們彼此了解與理解，將原先相對(duì)獨(dú)立的個(gè)體逐漸吸引并凝聚在一個(gè)價(jià)值鏈之中。良好的溝通是關(guān)系營銷中一個(gè)重要的因素。人們通常誤認(rèn)為一個(gè)成功的銷售人員僅僅是一個(gè)能說會(huì)道并且夸夸其談的人，擁有三寸不爛之舌。單向溝通將顧客視為被動(dòng)的、缺乏獨(dú)立思維的，很容易由銷售人員操縱的人。它是一個(gè)有目的地提供信息、說服和反饋的溝通過程。常言道，山不轉(zhuǎn)水轉(zhuǎn)，銷售人員必須清醒地意識(shí)到，沒有一成不變的溝通風(fēng)格與銷售模式。 PP 24PP 25PP 26PP 27預(yù)期回答：結(jié)束語10分目標(biāo)測驗(yàn)詢問學(xué)員4. 四種人際風(fēng)格有哪四種？其特征為何？5. 把手放在下巴代表這個(gè)人的潛在行為是什么？預(yù)期回答：未來方向老祖宗的藝術(shù)繁體字的“聖”字就是耳朵聽，嘴巴問。PP 14PP 15PP 16講義PP 17PP 18學(xué)員做傾聽能力自我評(píng)量測試肢體語言展示投影片介紹肢體語言的3種溝通模式與其表達(dá)含義。1. 說明溝通技巧有語言與非語言兩大類。2. 每組派人發(fā)表（時(shí)間15分鐘）。3. 請學(xué)員先寫下自己認(rèn)為的風(fēng)格趨于哪一部分，隨后再請學(xué)員去請教其他學(xué)員對(duì)于自己的印象。PP 5PP 6PP 7預(yù)期回答：用喊的、用求的、說一大篇冠冕堂皇的話、上次我?guī)湍愕顾?，這次輪你幫我…10分50分介紹四種溝通風(fēng)格1. 知己知彼，百戰(zhàn)百勝。PP 3PP 4預(yù)期回答：將自己想要的記錄下來學(xué)員分享有效溝通1. 展示有效溝通模式，并說明溝通的定義與溝通在銷售中所扮演的三種角色。溝通概論40分溝通概論1. 問學(xué)員天底下最難的兩件事是什么？請學(xué)員想并記錄。人際溝通與風(fēng)格分析講師操作手冊Train Better, Achieve Best課程內(nèi)容規(guī)劃SESSION PLAN課程名稱：COURSE高級(jí)專務(wù)研修班課程主題：SUBJECT人際溝通與風(fēng)格分析學(xué)習(xí)目標(biāo)：OBJECTIVES1. 通過講授讓學(xué)員知道溝通基本原理、目的、障礙與功能。課程內(nèi)容概覽：大 綱時(shí) 間1. 課程簡介102. 溝通概論403. 休息104. 人際風(fēng)格介紹505. 休息106. 銷售應(yīng)對(duì)技巧407. 結(jié)語10合 計(jì)110備 忘 欄講 義教 具活 動(dòng)投影機(jī) 主題時(shí)間講師活動(dòng)教具學(xué)員活動(dòng)10分主題主題介紹與說明PP1概論課程大綱說明目標(biāo)說明學(xué)習(xí)目標(biāo)PP2成果了解自己的溝通風(fēng)格經(jīng)驗(yàn)*有無聽過類似課程？預(yù)期回答：再確認(rèn)溝通是門藝術(shù)也是科學(xué)。4. 另外，消費(fèi)者行為趨勢已經(jīng)不是產(chǎn)品導(dǎo)向，所以找出客戶的需求，溝通更是重要。4. 強(qiáng)調(diào)做好有效的溝通不是放棄原有的風(fēng)格，而是擴(kuò)展自己溝通的舒適區(qū)域。并說明其定義與特征。PP 8PP 9PP 10學(xué)員活動(dòng)發(fā)表感言研討與發(fā)表1. 請學(xué)員討論當(dāng)不同的業(yè)務(wù)人員遇到不同的客戶時(shí)的應(yīng)對(duì)與其注意事項(xiàng)（時(shí)間15分種）。學(xué)員發(fā)表10分6．銷售應(yīng)對(duì)40分技巧語言與非語言該部分要學(xué)習(xí)如何運(yùn)用溝通的技巧來觀察客戶的反應(yīng)。4. 要做到積極的交流，兩者經(jīng)常換檔（即傳送者和接收者角色互換，），才能進(jìn)行有效交流，以達(dá)溝通目的。3. 提供四種提高信息交流效率的途徑與溝通時(shí)的潤滑劑?？傊?，一切要靠銷售人員靈活、聰明地處理。從本質(zhì)上講，人員銷售就是一個(gè)有效溝通的過程。單向溝通的目的是要在語言上控制潛在顧客，使顧客迫于銷售人員巧舌如簧的壓力而買下產(chǎn)品。難怪李海洋對(duì)彭志欣這些推銷員心存戒備，冷若冰霜。也就是說，有效地傾聽還可以通過眼睛去觀察，通過心靈去感受，通過大腦去思考，通過嘴巴去提問，這也是溝通中一個(gè)重要的部分。通過溝通的三大功能，良好的關(guān)系銷售得以實(shí)現(xiàn)。(3)溝通是關(guān)系銷售的催化劑一旦買賣雙方的目標(biāo)清晰而明了，才能激發(fā)起雙方內(nèi)在的需要與需求，使得購買者與銷售人員建立良好的伙伴關(guān)系，為了共同利益，協(xié)調(diào)合作，共同達(dá)到目標(biāo)。推銷窗口現(xiàn)代營銷的3個(gè)平臺(tái)用力做：推銷、降價(jià)、人力。同樣，有效溝通會(huì)鼓勵(lì)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題并且主動(dòng)解決問題，高質(zhì)快速達(dá)成銷售或購買目標(biāo)，進(jìn)而促進(jìn)銷售人員與顧客的相互溝通，使銷售人員適應(yīng)外部環(huán)境變化，有助于他們對(duì)市場變化與風(fēng)險(xiǎn)做出正確認(rèn)知和快速反應(yīng)。雙向溝通提供了獲得連續(xù)反饋的機(jī)會(huì)，它能使銷售人員把握推銷的進(jìn)程，并且得以確定地說明需要進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)或解釋的地方。在銷售溝通中，個(gè)人之間的信息交流包括哪些要素呢?事實(shí)上，個(gè)人之間的信息交流涉及許多要素以及這些要素間的相互關(guān)系。個(gè)人內(nèi)部和外部存在的某些因素，往往會(huì)產(chǎn)生不準(zhǔn)確的感知并導(dǎo)致不盡如人意的信息交流。圖51表示的是只有兩個(gè)人參加的溝通過程。他們在整個(gè)銷售溝通過程中的位置處于不斷變化之中。如果接