【正文】 4） 退房一、基本動作1. 分析退房原因，明確是否可以退房。6. 解釋合同條款時，在情感上應側(cè)重于客戶的立場，讓其有認同感。2. 事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決的辦法。7. 同開發(fā)商代表協(xié)調(diào)幫助客戶辦理銀行貸款事宜。3. 出示商品房預售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：轉(zhuǎn)讓當事人的姓名或名稱、住所；房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍；土地所有權性質(zhì)；土地使用權獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標準以及附屬設施、配套設施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責任；爭議的解決方式。二、注意事項1. 填寫完畢后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。3. 將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報備案。4. 詳細告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件。7. 收取的定金須確定點收。3. 小定金金額不在于多，五百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。9. 再次恭喜客戶。5. 收取定金，請客戶、開發(fā)商代表、經(jīng)理三方簽名確認。（10） 成交收定一、基本動作1. 客戶決定購買并下定金時，恭喜客戶作出明智投資決定。二、注意事項1. 追蹤客戶要注意切入話題選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。（9） 客戶追蹤一、基本動作1. 繁忙間隙，按客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告。4. 一般送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。 客戶對樓盤的要求條件；216。3. 針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應補救措施。3. 對有意的客戶再次約定時間。2. 讓客戶切實感覺自己所選的戶型，讓客戶想象他已是樣板間的主人，感受超前的高檔設備以及高額的回報。6. 現(xiàn)場氣氛營造應該自然親切，掌握火候。2. 個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，隨時應對客戶的需要。4. 針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙。4. 當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關系。2. 按照銷售現(xiàn)場已規(guī)劃好的銷售路線，自然而又有重點地介紹產(chǎn)品（著重于地段、投資重點等）。2. 接待客戶或一人，或一主二副，以二人為限，絕對不要超過三人。（3） 迎接客戶一、基本動作1. 客戶進門，每一個看見的銷售人員都應主動招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。尊重客戶，確保準確把握客戶要求，令客戶安心，加快解決問題的速度。附件一：中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法附件二：商品房銷售管理辦法附件三：建設部《住宅建筑設計規(guī)范》摘錄附件四：銀行按揭貸款流程附件五：《建筑面積計算規(guī)則》（二） 規(guī)范流程（1） 電話及客戶接待流程一、 輪值制度 來訪電話及新來訪客戶接待均采用輪流接待制度，如當值業(yè)務員正在接待其它客戶則跳過，后補。216。附屬建筑物也計算在內(nèi)，但應注明不計算面積的附屬建筑物除外。 公共面積：住宅樓內(nèi)為住戶方便出入，正常交往，保障生活所設置的公共走廊、樓梯、電梯間、水箱間、門廳、樓層間廳等所占面積的總和。216。所謂凈面積就是要除去墻、柱等建筑構(gòu)件所占有的水平面積（即結(jié)構(gòu)面積）。216。如預困難、及時向上級領導反饋。（3）售后服務(貸款、權證等業(yè)務辦理)與交易所、銀行、公證處等機構(gòu)人員友好合作，協(xié)助銷售助理及時地辦理客戶貸款、產(chǎn)證辦理等其他事宜。銷售建議 根據(jù)銷售及市場狀況提交銷售建議。 （4）現(xiàn)金管理監(jiān)督出納做好財務收受保管，報表編制、核對等工作。 （3）現(xiàn)場協(xié)調(diào) 依據(jù)銷售情況的變化，及時靈活對現(xiàn)場人員進行合理調(diào)配使用,主動出擊以拓展市場。（2） 現(xiàn)場管理1 辦公制度管理 依照工作紀律、崗位責任制，核查監(jiān)督各崗位的業(yè)務完成質(zhì)量，監(jiān)督現(xiàn)場工作狀況。（6） 推廣調(diào)整建議根據(jù)推廣效績及銷售計劃提出推廣調(diào)整建議，建議下次廣告或營銷活動之推出方式及訴求重點，包括價位、房位控制、訴求點等。3. 評估時間周期 客戶效應評估及廣告效益評估一般以一個廣告到下一個廣告之前為一個自然評估期。（2） 推廣計劃、費用核定本著效用最大化原則，根據(jù)銷售進度要求，制定推廣計劃、核定推廣費用。五、 推廣控制及評估（1） 廣告效益評估與控制的目的是在充分了解企劃意圖基礎上，通過匯總、分析每一具體廣告所產(chǎn)生的客戶效應、成交情況，迅速地得出該廣告的經(jīng)濟效益、客戶反應。 全員普訓計劃制定銷售部全體員工一年基本素質(zhì)、業(yè)務能力培訓計劃，應根據(jù)工作發(fā)展階段不同需求，提出合理的部門建設思路，不斷充實高素質(zhì)復合型人才提高部門整體銷售能力。l 推廣計劃根據(jù)總體推廣計劃、下月銷售計劃提出月度推廣修正計劃。 開盤計劃開盤時間確定、開盤活動籌備。四、 計劃任務的制定與實施為了使工作開展富有條理與時效控制性，有必要在整個部門中加強計劃概念，下列計劃被認為是工作正常穩(wěn)健開展所必不可少的。 人員招聘，依據(jù)公司中長期發(fā)展計劃和各工作崗位的特性招聘人員。行政、客戶服務人員組成包括銷售助理、出納、其他輔助人員，輔助銷售經(jīng)理、銷售人員完成銷售工作。銷售主管 管理、激勵本組銷售人員完成銷售任務。（三）崗位職責一、 部門建制根據(jù)行政管理的要求，建立垂直管理模式的部門編制（結(jié)構(gòu)示意圖如圖1），以經(jīng)理責制為核心，全面地建立銷售各環(huán)節(jié)崗位職責，使部門業(yè)務發(fā)展責、權、利有效落實，真正做到工作配合的有效性，體現(xiàn)團隊運作精神，確立了崗位職責的基本框架后，統(tǒng)一管理，分配銷售部所屬人員的崗位工作。（二）功能體系通過明確的功能劃分，在現(xiàn)場銷售經(jīng)理統(tǒng)一指揮下，最大效用的利用內(nèi)部資源與外部力量（廣告公司、公關公司）取得優(yōu)秀銷售業(yè)績。營銷管理綱要為了順利實現(xiàn)項目的既定銷售計劃，有必要建立一個完整的，富有卓越工作效率的的營銷管理體系，通過項目組（銷售部）與部門內(nèi)及其它外部公司的緊密配合，使整個營銷管理體系正常運作，發(fā)揮組織銷售、指導銷售、控制銷售、調(diào)整銷售的作用，進而保證銷售計劃和銷售目標的順利實現(xiàn).本篇主要闡述項目組（銷售部）日常業(yè)務的組織管理及人力資源管理；計劃任務制定；推廣控制及評估；銷售管理與協(xié)調(diào)；信息反饋；簽約及后續(xù)工作等七大管理要素的功能和協(xié)調(diào)配合。組織結(jié)構(gòu)如圖一現(xiàn)場銷售經(jīng)理銷售助理 銷售主管1 銷售主管2 出納專案銷售員 專案銷售員 其它銷售輔助人員該劃分是希望通進合理的垂直性管理結(jié)構(gòu)，達成完善部門建設的目的。項目銷售經(jīng)理整盤策劃及控制推廣 銷售 信息反饋注：此表為功能分塊，落實到具體項目操作的三方（業(yè)主、顧問公司、廣告公司）職能分功合作上，需與發(fā)展商具體商榷后再定。與發(fā)展商結(jié)算應結(jié)傭金。銷售人員銷售部全體銷售人員，職責：產(chǎn)品介紹、客戶接洽、促成銷售、相關銷售手續(xù)的辦理及售后服務。人力資源管理 　　u 崗位職責制定u 人員招聘u 人員培訓及再培訓（項目培訓手冊定制）u 人員定崗u 工作考核計劃任務制定 u 項目總計劃（銷售計劃、推廣計劃、操作流程、開盤計劃）u 月度計劃（日常管理計劃、項目月度銷售、推廣及資金計劃）u 部門建設計劃（人力資源配置及儲備、全員普訓、梯隊干部培養(yǎng)）推廣控制及評估 u 推廣計劃、費用核定u 推廣核心及主線核定u 推廣表現(xiàn)核定u 推廣績效評估u 推廣調(diào)整建議銷售管理與協(xié)調(diào) u 開盤前準備u 現(xiàn)場管理（辦公制度管理、銷售控制）u 現(xiàn)場協(xié)調(diào)u 現(xiàn)金管理信息反饋 u 現(xiàn)場期報（現(xiàn)場日報、現(xiàn)場周報、現(xiàn)場月報）u 市場報告u 快報u 銷售建議（重要營銷方案）簽約及后續(xù)工作u 簽約u 款項催收u 售后服務u 收樓u 違約處理三、 人力資源管理 下屬各崗位的崗位職責制定，對人力資源進行最合理的運作。 依據(jù)能力績效考評原則進行評估，獎勤獎能，對不附合要求者給予及時培訓或調(diào)整培訓。 操作流程按項目制定常規(guī)現(xiàn)場操作流程及工作開展安排，本計劃應于開盤前完成和試運作。 項目月度計劃l 銷售計劃根據(jù)總體銷售目標、上月銷售情況提出下月銷售情況預測，并提供現(xiàn)場戰(zhàn)術執(zhí)行意見，下月工作按計劃嚴格實施。（3） 部門建設計劃 人力資源配置、儲備計劃根據(jù)階段性需求向提交人力資源需求及年度綜合計劃。在崗位培訓的過程使各成員了解銷售的全過程以利工作開展，同時利用發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)人才。從根本上說是協(xié)調(diào)企劃與銷售，并配合企劃極力提高廣告效益，有效地控制廣告成本，爭取利潤最大化。評估分析的要點：1. 客戶效應（結(jié)合《來訪客戶登記表》、《來電登記表》及其它銷售原始表單）1) 客戶接待量及來訪客戶性質(zhì)2) 認知途徑3) 客戶來源地4) 客戶需求變化5) 本次訴求重點及本階段客戶評價點的變化2. 經(jīng)濟效益評估從成交情況及廣告投入上綜合評估一個廣告的廣告效益。營銷建議一般在下一廣告發(fā)布前或廣告發(fā)布后1015天以文字形式給出。 整理統(tǒng)一全面的《銷售培訓手冊》或答客問并下達及培訓。 把好銷售口徑及簽約審定關，保持認購書主要條款與合同的一致，杜絕超越權限之銷售行為產(chǎn)生。 做好客戶協(xié)調(diào)工作，解決各種疑難個案或客戶爭執(zhí)問題。 快報 業(yè)務開展中出現(xiàn)的新情況狀況及時與相關部門取得溝通。（2）款項催收與公司財務部門良好溝通，負責客戶款項目的及時催收，確保銷售款項目及時回籠。九、 傭金結(jié)算 按合同約定，與發(fā)展商核對應結(jié)傭金并結(jié)算。 結(jié)構(gòu)面積：住宅的所有承重墻（柱）和非承重墻所占面積的總和，即外墻、內(nèi)墻、柱等結(jié)構(gòu)構(gòu)件所占面積的總和。 居住面積：住宅建筑各層平面中直接供住戶休息生活使用的居室面積之和。包括過道、廚房、衛(wèi)生間、廁所、起居室、貯藏室、臥室等的凈面積。 216。 容積率：是指項目規(guī)劃建設用地范圍內(nèi)全部建筑與規(guī)劃建設用地面積之比。 使用率：使用面積與建筑面積的比值。凹陽臺、挑陽臺按其水平投影面積的一半計算建筑面積。簡單介紹重點介紹項目基本資料，給客戶予初步輪廓（如位置、投資優(yōu)勢等）。予顧客體貼的服務，令顧客親臨現(xiàn)場。二、注意事項1. 銷售人員應儀表端正，態(tài)度親切。（4） 介紹產(chǎn)品一、基本動作1. 交換名片，相互介紹，了解客戶的個人咨詢情況。3. 通過交談正確把握客戶的