【正文】 4） 退房一、基本動(dòng)作1. 分析退房原因，明確是否可以退房。6. 解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。2. 事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決的辦法。7. 同開(kāi)發(fā)商代表協(xié)調(diào)幫助客戶辦理銀行貸款事宜。3. 出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所；房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責(zé)任；爭(zhēng)議的解決方式。二、注意事項(xiàng)1. 填寫(xiě)完畢后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。3. 將詳盡情況向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)備案。4. 詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類(lèi)證件。7. 收取的定金須確定點(diǎn)收。3. 小定金金額不在于多，五百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤(pán)。9. 再次恭喜客戶。5. 收取定金，請(qǐng)客戶、開(kāi)發(fā)商代表、經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。（10） 成交收定一、基本動(dòng)作1. 客戶決定購(gòu)買(mǎi)并下定金時(shí)，恭喜客戶作出明智投資決定。二、注意事項(xiàng)1. 追蹤客戶要注意切入話題選擇，勿給客戶造成銷(xiāo)售不暢、死硬推銷(xiāo)的印象。（9） 客戶追蹤一、基本動(dòng)作1. 繁忙間隙，按客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告。4. 一般送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。 客戶對(duì)樓盤(pán)的要求條件；216。3. 針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。3. 對(duì)有意的客戶再次約定時(shí)間。2. 讓客戶切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶型，讓客戶想象他已是樣板間的主人，感受超前的高檔設(shè)備以及高額的回報(bào)。6. 現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。2. 個(gè)人的銷(xiāo)售資料和銷(xiāo)售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。4. 針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買(mǎi)障礙。4. 當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。2. 按照銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)已規(guī)劃好的銷(xiāo)售路線，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、投資重點(diǎn)等）。2. 接待客戶或一人，或一主二副，以二人為限，絕對(duì)不要超過(guò)三人。（3） 迎接客戶一、基本動(dòng)作1. 客戶進(jìn)門(mén)，每一個(gè)看見(jiàn)的銷(xiāo)售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷(xiāo)售人員注意。尊重客戶，確保準(zhǔn)確把握客戶要求，令客戶安心，加快解決問(wèn)題的速度。附件一：中華人民共和國(guó)城市房地產(chǎn)管理法附件二：商品房銷(xiāo)售管理辦法附件三：建設(shè)部《住宅建筑設(shè)計(jì)規(guī)范》摘錄附件四：銀行按揭貸款流程附件五：《建筑面積計(jì)算規(guī)則》（二） 規(guī)范流程（1） 電話及客戶接待流程一、 輪值制度 來(lái)訪電話及新來(lái)訪客戶接待均采用輪流接待制度，如當(dāng)值業(yè)務(wù)員正在接待其它客戶則跳過(guò)，后補(bǔ)。216。附屬建筑物也計(jì)算在內(nèi)，但應(yīng)注明不計(jì)算面積的附屬建筑物除外。 公共面積：住宅樓內(nèi)為住戶方便出入，正常交往，保障生活所設(shè)置的公共走廊、樓梯、電梯間、水箱間、門(mén)廳、樓層間廳等所占面積的總和。216。所謂凈面積就是要除去墻、柱等建筑構(gòu)件所占有的水平面積（即結(jié)構(gòu)面積）。216。如預(yù)困難、及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋。（3）售后服務(wù)(貸款、權(quán)證等業(yè)務(wù)辦理)與交易所、銀行、公證處等機(jī)構(gòu)人員友好合作，協(xié)助銷(xiāo)售助理及時(shí)地辦理客戶貸款、產(chǎn)證辦理等其他事宜。銷(xiāo)售建議 根據(jù)銷(xiāo)售及市場(chǎng)狀況提交銷(xiāo)售建議。 （4）現(xiàn)金管理監(jiān)督出納做好財(cái)務(wù)收受保管，報(bào)表編制、核對(duì)等工作。 （3）現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào) 依據(jù)銷(xiāo)售情況的變化，及時(shí)靈活對(duì)現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行合理調(diào)配使用,主動(dòng)出擊以拓展市場(chǎng)。（2） 現(xiàn)場(chǎng)管理1 辦公制度管理 依照工作紀(jì)律、崗位責(zé)任制，核查監(jiān)督各崗位的業(yè)務(wù)完成質(zhì)量，監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)工作狀況。（6） 推廣調(diào)整建議根據(jù)推廣效績(jī)及銷(xiāo)售計(jì)劃提出推廣調(diào)整建議，建議下次廣告或營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)之推出方式及訴求重點(diǎn)，包括價(jià)位、房位控制、訴求點(diǎn)等。3. 評(píng)估時(shí)間周期 客戶效應(yīng)評(píng)估及廣告效益評(píng)估一般以一個(gè)廣告到下一個(gè)廣告之前為一個(gè)自然評(píng)估期。（2） 推廣計(jì)劃、費(fèi)用核定本著效用最大化原則，根據(jù)銷(xiāo)售進(jìn)度要求，制定推廣計(jì)劃、核定推廣費(fèi)用。五、 推廣控制及評(píng)估（1） 廣告效益評(píng)估與控制的目的是在充分了解企劃意圖基礎(chǔ)上，通過(guò)匯總、分析每一具體廣告所產(chǎn)生的客戶效應(yīng)、成交情況，迅速地得出該廣告的經(jīng)濟(jì)效益、客戶反應(yīng)。 全員普訓(xùn)計(jì)劃制定銷(xiāo)售部全體員工一年基本素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)計(jì)劃，應(yīng)根據(jù)工作發(fā)展階段不同需求，提出合理的部門(mén)建設(shè)思路，不斷充實(shí)高素質(zhì)復(fù)合型人才提高部門(mén)整體銷(xiāo)售能力。l 推廣計(jì)劃根據(jù)總體推廣計(jì)劃、下月銷(xiāo)售計(jì)劃提出月度推廣修正計(jì)劃。 開(kāi)盤(pán)計(jì)劃開(kāi)盤(pán)時(shí)間確定、開(kāi)盤(pán)活動(dòng)籌備。四、 計(jì)劃任務(wù)的制定與實(shí)施為了使工作開(kāi)展富有條理與時(shí)效控制性，有必要在整個(gè)部門(mén)中加強(qiáng)計(jì)劃概念，下列計(jì)劃被認(rèn)為是工作正常穩(wěn)健開(kāi)展所必不可少的。 人員招聘，依據(jù)公司中長(zhǎng)期發(fā)展計(jì)劃和各工作崗位的特性招聘人員。行政、客戶服務(wù)人員組成包括銷(xiāo)售助理、出納、其他輔助人員，輔助銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售人員完成銷(xiāo)售工作。銷(xiāo)售主管 管理、激勵(lì)本組銷(xiāo)售人員完成銷(xiāo)售任務(wù)。（三）崗位職責(zé)一、 部門(mén)建制根據(jù)行政管理的要求，建立垂直管理模式的部門(mén)編制（結(jié)構(gòu)示意圖如圖1），以經(jīng)理責(zé)制為核心，全面地建立銷(xiāo)售各環(huán)節(jié)崗位職責(zé)，使部門(mén)業(yè)務(wù)發(fā)展責(zé)、權(quán)、利有效落實(shí)，真正做到工作配合的有效性，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作精神，確立了崗位職責(zé)的基本框架后，統(tǒng)一管理，分配銷(xiāo)售部所屬人員的崗位工作。（二）功能體系通過(guò)明確的功能劃分，在現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理統(tǒng)一指揮下，最大效用的利用內(nèi)部資源與外部力量（廣告公司、公關(guān)公司）取得優(yōu)秀銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。營(yíng)銷(xiāo)管理綱要為了順利實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的既定銷(xiāo)售計(jì)劃，有必要建立一個(gè)完整的，富有卓越工作效率的的營(yíng)銷(xiāo)管理體系，通過(guò)項(xiàng)目組（銷(xiāo)售部）與部門(mén)內(nèi)及其它外部公司的緊密配合，使整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)管理體系正常運(yùn)作，發(fā)揮組織銷(xiāo)售、指導(dǎo)銷(xiāo)售、控制銷(xiāo)售、調(diào)整銷(xiāo)售的作用，進(jìn)而保證銷(xiāo)售計(jì)劃和銷(xiāo)售目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn).本篇主要闡述項(xiàng)目組（銷(xiāo)售部）日常業(yè)務(wù)的組織管理及人力資源管理；計(jì)劃任務(wù)制定；推廣控制及評(píng)估；銷(xiāo)售管理與協(xié)調(diào)；信息反饋；簽約及后續(xù)工作等七大管理要素的功能和協(xié)調(diào)配合。組織結(jié)構(gòu)如圖一現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理銷(xiāo)售助理 銷(xiāo)售主管1 銷(xiāo)售主管2 出納專案銷(xiāo)售員 專案銷(xiāo)售員 其它銷(xiāo)售輔助人員該劃分是希望通進(jìn)合理的垂直性管理結(jié)構(gòu)，達(dá)成完善部門(mén)建設(shè)的目的。項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理整盤(pán)策劃及控制推廣 銷(xiāo)售 信息反饋?zhàn)ⅲ捍吮頌楣δ芊謮K，落實(shí)到具體項(xiàng)目操作的三方（業(yè)主、顧問(wèn)公司、廣告公司）職能分功合作上，需與發(fā)展商具體商榷后再定。與發(fā)展商結(jié)算應(yīng)結(jié)傭金。銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售部全體銷(xiāo)售人員，職責(zé)：產(chǎn)品介紹、客戶接洽、促成銷(xiāo)售、相關(guān)銷(xiāo)售手續(xù)的辦理及售后服務(wù)。人力資源管理 　　u 崗位職責(zé)制定u 人員招聘u 人員培訓(xùn)及再培訓(xùn)（項(xiàng)目培訓(xùn)手冊(cè)定制）u 人員定崗u 工作考核計(jì)劃任務(wù)制定 u 項(xiàng)目總計(jì)劃（銷(xiāo)售計(jì)劃、推廣計(jì)劃、操作流程、開(kāi)盤(pán)計(jì)劃）u 月度計(jì)劃（日常管理計(jì)劃、項(xiàng)目月度銷(xiāo)售、推廣及資金計(jì)劃）u 部門(mén)建設(shè)計(jì)劃（人力資源配置及儲(chǔ)備、全員普訓(xùn)、梯隊(duì)干部培養(yǎng)）推廣控制及評(píng)估 u 推廣計(jì)劃、費(fèi)用核定u 推廣核心及主線核定u 推廣表現(xiàn)核定u 推廣績(jī)效評(píng)估u 推廣調(diào)整建議銷(xiāo)售管理與協(xié)調(diào) u 開(kāi)盤(pán)前準(zhǔn)備u 現(xiàn)場(chǎng)管理（辦公制度管理、銷(xiāo)售控制）u 現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)u 現(xiàn)金管理信息反饋 u 現(xiàn)場(chǎng)期報(bào)（現(xiàn)場(chǎng)日?qǐng)?bào)、現(xiàn)場(chǎng)周報(bào)、現(xiàn)場(chǎng)月報(bào)）u 市場(chǎng)報(bào)告u 快報(bào)u 銷(xiāo)售建議（重要營(yíng)銷(xiāo)方案）簽約及后續(xù)工作u 簽約u 款項(xiàng)催收u 售后服務(wù)u 收樓u 違約處理三、 人力資源管理 下屬各崗位的崗位職責(zé)制定，對(duì)人力資源進(jìn)行最合理的運(yùn)作。 依據(jù)能力績(jī)效考評(píng)原則進(jìn)行評(píng)估，獎(jiǎng)勤獎(jiǎng)能，對(duì)不附合要求者給予及時(shí)培訓(xùn)或調(diào)整培訓(xùn)。 操作流程按項(xiàng)目制定常規(guī)現(xiàn)場(chǎng)操作流程及工作開(kāi)展安排，本計(jì)劃應(yīng)于開(kāi)盤(pán)前完成和試運(yùn)作。 項(xiàng)目月度計(jì)劃l 銷(xiāo)售計(jì)劃根據(jù)總體銷(xiāo)售目標(biāo)、上月銷(xiāo)售情況提出下月銷(xiāo)售情況預(yù)測(cè)，并提供現(xiàn)場(chǎng)戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行意見(jiàn)，下月工作按計(jì)劃嚴(yán)格實(shí)施。（3） 部門(mén)建設(shè)計(jì)劃 人力資源配置、儲(chǔ)備計(jì)劃根據(jù)階段性需求向提交人力資源需求及年度綜合計(jì)劃。在崗位培訓(xùn)的過(guò)程使各成員了解銷(xiāo)售的全過(guò)程以利工作開(kāi)展，同時(shí)利用發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)人才。從根本上說(shuō)是協(xié)調(diào)企劃與銷(xiāo)售，并配合企劃極力提高廣告效益，有效地控制廣告成本，爭(zhēng)取利潤(rùn)最大化。評(píng)估分析的要點(diǎn)：1. 客戶效應(yīng)（結(jié)合《來(lái)訪客戶登記表》、《來(lái)電登記表》及其它銷(xiāo)售原始表單）1) 客戶接待量及來(lái)訪客戶性質(zhì)2) 認(rèn)知途徑3) 客戶來(lái)源地4) 客戶需求變化5) 本次訴求重點(diǎn)及本階段客戶評(píng)價(jià)點(diǎn)的變化2. 經(jīng)濟(jì)效益評(píng)估從成交情況及廣告投入上綜合評(píng)估一個(gè)廣告的廣告效益。營(yíng)銷(xiāo)建議一般在下一廣告發(fā)布前或廣告發(fā)布后1015天以文字形式給出。 整理統(tǒng)一全面的《銷(xiāo)售培訓(xùn)手冊(cè)》或答客問(wèn)并下達(dá)及培訓(xùn)。 把好銷(xiāo)售口徑及簽約審定關(guān)，保持認(rèn)購(gòu)書(shū)主要條款與合同的一致，杜絕超越權(quán)限之銷(xiāo)售行為產(chǎn)生。 做好客戶協(xié)調(diào)工作，解決各種疑難個(gè)案或客戶爭(zhēng)執(zhí)問(wèn)題。 快報(bào) 業(yè)務(wù)開(kāi)展中出現(xiàn)的新情況狀況及時(shí)與相關(guān)部門(mén)取得溝通。（2）款項(xiàng)催收與公司財(cái)務(wù)部門(mén)良好溝通，負(fù)責(zé)客戶款項(xiàng)目的及時(shí)催收，確保銷(xiāo)售款項(xiàng)目及時(shí)回籠。九、 傭金結(jié)算 按合同約定，與發(fā)展商核對(duì)應(yīng)結(jié)傭金并結(jié)算。 結(jié)構(gòu)面積：住宅的所有承重墻（柱）和非承重墻所占面積的總和，即外墻、內(nèi)墻、柱等結(jié)構(gòu)構(gòu)件所占面積的總和。 居住面積：住宅建筑各層平面中直接供住戶休息生活使用的居室面積之和。包括過(guò)道、廚房、衛(wèi)生間、廁所、起居室、貯藏室、臥室等的凈面積。 216。 容積率：是指項(xiàng)目規(guī)劃建設(shè)用地范圍內(nèi)全部建筑與規(guī)劃建設(shè)用地面積之比。 使用率：使用面積與建筑面積的比值。凹陽(yáng)臺(tái)、挑陽(yáng)臺(tái)按其水平投影面積的一半計(jì)算建筑面積。簡(jiǎn)單介紹重點(diǎn)介紹項(xiàng)目基本資料，給客戶予初步輪廓（如位置、投資優(yōu)勢(shì)等）。予顧客體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場(chǎng)。二、注意事項(xiàng)1. 銷(xiāo)售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。（4） 介紹產(chǎn)品一、基本動(dòng)作1. 交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人咨詢情況。3. 通過(guò)交談?wù)_把握客戶的