數(shù)據(jù)挖掘在互聯(lián)網(wǎng)金融客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用分析-全文預(yù)覽
【正文】 對(duì)銀行更具有針對(duì)性。三、大數(shù)據(jù)時(shí)代的零售銀行客戶關(guān)系管理（一）對(duì)私客戶數(shù)據(jù)獲取新途徑 麥肯錫的研究顯示，金融業(yè)在大數(shù)據(jù)價(jià)值潛力指數(shù)中排名第一。交叉銷售是指銀行基于現(xiàn)有客戶發(fā)現(xiàn)其多種需求，向其提供多種滿足其需求的相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的銷售方式。在客戶維持階段，可以用數(shù)據(jù)挖掘里的序列發(fā)現(xiàn)來(lái)進(jìn)行分析。直接營(yíng)銷即銀行通過(guò)郵寄、電子郵件等各種渠道直接向目標(biāo)客戶推銷產(chǎn)品。根據(jù)客戶識(shí)別特點(diǎn)，可實(shí)施客戶分類。這四個(gè)步驟可以視為提取客戶信息并轉(zhuǎn)換為積極的客戶關(guān)系的循環(huán)過(guò)程。預(yù)測(cè)模型根據(jù)已有數(shù)據(jù)通過(guò)模型的訓(xùn)練學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)規(guī)律和趨勢(shì)，推測(cè)未來(lái)目標(biāo)數(shù)據(jù)值，方法包括線性回歸、多元回歸、非線性回歸等。數(shù)據(jù)挖掘主要分為五類模型：分類、聚類、關(guān)聯(lián)、預(yù)測(cè)和序列發(fā)現(xiàn)。以興業(yè)銀行為例，自2005年起，興業(yè)銀行先后開發(fā)了個(gè)人營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)、企業(yè)級(jí)客戶信息交換系統(tǒng)、零售銀行財(cái)富規(guī)劃系統(tǒng)等一系列的CRM相關(guān)系統(tǒng)，并對(duì)原有的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)進(jìn)行了向CRM功能的轉(zhuǎn)型升級(jí)，從而形成了初具規(guī)模的零售業(yè)務(wù)CRM系統(tǒng)群。一、客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘概念（一）客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理（CRM）一詞起源于美國(guó)，是由美國(guó)營(yíng)銷之父——Gartner Group 提出來(lái)的。其競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)由產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)闋?zhēng)奪客戶的競(jìng)爭(zhēng)，擁有客戶也就意味著擁有了市場(chǎng)，就能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝。因此，長(zhǎng)期以來(lái)粗放式經(jīng)營(yíng)零售業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行不得不開始思索其零售銀行業(yè)務(wù)如何轉(zhuǎn)型與發(fā)展。研究分析大數(shù)據(jù)時(shí)代零售銀行客戶關(guān)系管理，重點(diǎn)分析大數(shù)據(jù)技術(shù)在零售銀行客戶獲取、客戶情緒分析、客戶行為預(yù)測(cè)、客戶市場(chǎng)細(xì)分當(dāng)中的應(yīng)用。其競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)由產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)闋?zhēng)奪客戶的競(jìng)爭(zhēng)，擁有客戶也就意味著擁有了市場(chǎng)，就能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝。 數(shù)據(jù)挖掘在零售銀行客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用分析 蔡洋萍基金項(xiàng)目：湖南省社科基金項(xiàng)目“我國(guó)村鎮(zhèn)銀行風(fēng)險(xiǎn)控制問(wèn)題研究（13YBB102）”階段性研究成果。 （湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院 湖南 長(zhǎng)沙 410128）摘要：銀行傳統(tǒng)的商業(yè)模式發(fā)生了巨大變化，銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。數(shù)據(jù)挖掘正是達(dá)到這一目的實(shí)現(xiàn)有效客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵技術(shù)。但是，隨著我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融在“草根”階層的深化，商業(yè)銀行面臨來(lái)自利率市場(chǎng)化與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)跨界開展金融業(yè)務(wù)的雙重挑戰(zhàn)。同時(shí)，隨著金融脫媒、利率市場(chǎng)化的進(jìn)一步推進(jìn)，面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融帶來(lái)的沖擊，銀行傳統(tǒng)的商業(yè)模式發(fā)生了巨大變化，銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。數(shù)據(jù)挖掘正是達(dá)到這一目的實(shí)現(xiàn)有效客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵技術(shù)，商業(yè)銀行可以從海量的客戶數(shù)據(jù)中挖掘出有價(jià)值的信息和規(guī)律，預(yù)測(cè)出客戶的需求和偏好，建立合適的模型使客戶價(jià)值最大化，防止客戶流失，從而為客戶提供有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)，打造不可復(fù)制的核心競(jìng)爭(zhēng)力。金融企業(yè)通過(guò)實(shí)施客戶關(guān)系管理，提升業(yè)務(wù)流程管理，提供更快速、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可降低企業(yè)成本，吸引和保持更多客戶。金融企業(yè)利用數(shù)據(jù)挖掘方法對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)的分析，發(fā)現(xiàn)其數(shù)據(jù)模式及特征、存在的關(guān)聯(lián)關(guān)系和業(yè)務(wù)規(guī)律，并根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)未來(lái)業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)商業(yè)銀行管理、制定商業(yè)決策、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力具有重要的意義和作用。關(guān)聯(lián)分析模型從大量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)項(xiàng)集之間的關(guān)聯(lián)或相關(guān)聯(lián)系，關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘首先找出頻繁項(xiàng)集，然后產(chǎn)生形如A?B的強(qiáng)關(guān)聯(lián)規(guī)則。資料來(lái)源：根據(jù)銀聯(lián)信
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