數(shù)據(jù)挖掘在互聯(lián)網(wǎng)金融客戶關(guān)系管理中的應用分析-全文預覽
【正文】 對銀行更具有針對性。三、大數(shù)據(jù)時代的零售銀行客戶關(guān)系管理（一）對私客戶數(shù)據(jù)獲取新途徑 麥肯錫的研究顯示，金融業(yè)在大數(shù)據(jù)價值潛力指數(shù)中排名第一。交叉銷售是指銀行基于現(xiàn)有客戶發(fā)現(xiàn)其多種需求，向其提供多種滿足其需求的相關(guān)產(chǎn)品和服務的銷售方式。在客戶維持階段，可以用數(shù)據(jù)挖掘里的序列發(fā)現(xiàn)來進行分析。直接營銷即銀行通過郵寄、電子郵件等各種渠道直接向目標客戶推銷產(chǎn)品。根據(jù)客戶識別特點，可實施客戶分類。這四個步驟可以視為提取客戶信息并轉(zhuǎn)換為積極的客戶關(guān)系的循環(huán)過程。預測模型根據(jù)已有數(shù)據(jù)通過模型的訓練學習，發(fā)現(xiàn)規(guī)律和趨勢，推測未來目標數(shù)據(jù)值，方法包括線性回歸、多元回歸、非線性回歸等。數(shù)據(jù)挖掘主要分為五類模型：分類、聚類、關(guān)聯(lián)、預測和序列發(fā)現(xiàn)。以興業(yè)銀行為例，自2005年起，興業(yè)銀行先后開發(fā)了個人營銷服務系統(tǒng)、企業(yè)級客戶信息交換系統(tǒng)、零售銀行財富規(guī)劃系統(tǒng)等一系列的CRM相關(guān)系統(tǒng)，并對原有的客戶服務中心系統(tǒng)進行了向CRM功能的轉(zhuǎn)型升級，從而形成了初具規(guī)模的零售業(yè)務CRM系統(tǒng)群。一、客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘概念（一）客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理（CRM）一詞起源于美國，是由美國營銷之父——Gartner Group 提出來的。其競爭焦點由產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)變?yōu)闋帄Z客戶的競爭，擁有客戶也就意味著擁有了市場，就能在激烈的競爭中取勝。因此，長期以來粗放式經(jīng)營零售業(yè)務的商業(yè)銀行不得不開始思索其零售銀行業(yè)務如何轉(zhuǎn)型與發(fā)展。研究分析大數(shù)據(jù)時代零售銀行客戶關(guān)系管理，重點分析大數(shù)據(jù)技術(shù)在零售銀行客戶獲取、客戶情緒分析、客戶行為預測、客戶市場細分當中的應用。其競爭焦點由產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)變?yōu)闋帄Z客戶的競爭，擁有客戶也就意味著擁有了市場，就能在激烈的競爭中取勝。 數(shù)據(jù)挖掘在零售銀行客戶關(guān)系管理中的應用分析 蔡洋萍基金項目：湖南省社科基金項目“我國村鎮(zhèn)銀行風險控制問題研究（13YBB102）”階段性研究成果。 （湖南農(nóng)業(yè)大學經(jīng)濟學院 湖南 長沙 410128）摘要：銀行傳統(tǒng)的商業(yè)模式發(fā)生了巨大變化，銀行之間的競爭也日趨激烈。數(shù)據(jù)挖掘正是達到這一目的實現(xiàn)有效客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵技術(shù)。但是，隨著我國互聯(lián)網(wǎng)金融在“草根”階層的深化，商業(yè)銀行面臨來自利率市場化與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)跨界開展金融業(yè)務的雙重挑戰(zhàn)。同時，隨著金融脫媒、利率市場化的進一步推進，面對互聯(lián)網(wǎng)金融帶來的沖擊，銀行傳統(tǒng)的商業(yè)模式發(fā)生了巨大變化，銀行之間的競爭也日趨激烈。數(shù)據(jù)挖掘正是達到這一目的實現(xiàn)有效客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵技術(shù)，商業(yè)銀行可以從海量的客戶數(shù)據(jù)中挖掘出有價值的信息和規(guī)律，預測出客戶的需求和偏好，建立合適的模型使客戶價值最大化，防止客戶流失，從而為客戶提供有針對性的產(chǎn)品和服務，打造不可復制的核心競爭力。金融企業(yè)通過實施客戶關(guān)系管理，提升業(yè)務流程管理，提供更快速、周到的優(yōu)質(zhì)服務，可降低企業(yè)成本，吸引和保持更多客戶。金融企業(yè)利用數(shù)據(jù)挖掘方法對客戶數(shù)據(jù)進行科學的分析，發(fā)現(xiàn)其數(shù)據(jù)模式及特征、存在的關(guān)聯(lián)關(guān)系和業(yè)務規(guī)律，并根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)預測未來業(yè)務的發(fā)展趨勢，對商業(yè)銀行管理、制定商業(yè)決策、提升核心競爭力具有重要的意義和作用。關(guān)聯(lián)分析模型從大量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)項集之間的關(guān)聯(lián)或相關(guān)聯(lián)系，關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘首先找出頻繁項集，然后產(chǎn)生形如A?B的強關(guān)聯(lián)規(guī)則。資料來源：根據(jù)銀聯(lián)信
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