母嬰店服務(wù)理念-全文預(yù)覽
【正文】 服務(wù)怎么辦？立即停下手中工作向顧客耐心內(nèi)提供所需服務(wù)。日常問題應(yīng)答在日常營(yíng)運(yùn)中我們會(huì)遇到很多問題，怎么辦？首先要“一切為顧客著想”。這樣就能清除思想中的雜念，集中思想在顧客的需求上，當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來了，當(dāng)然，最好的方法是要克制自己的情緒，不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱贊商品的優(yōu)越性。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?，表示接待不周懇?qǐng)諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。 祝愿式的告別用語： 對(duì)于旅游的顧客，可說：祝您“玩得愉快，旅途平安”； 對(duì)購買生日禮物的顧客可說“生日快樂”等； 對(duì)于抽獎(jiǎng)的顧客可說“祝您好運(yùn)”等； 特別注意，對(duì)于最終沒有購買的顧客同樣要有道別用語。 對(duì)不起，給您添麻煩了。 對(duì)不起，剛才是我工作大意，弄錯(cuò)了價(jià)格。 這種商品易碎，請(qǐng)您小心拿好。為顧客指示方位時(shí)注意使用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀手勢(shì)指引。 3 、介紹用語 您看這種合適嗎？如不合適，我再給您拿其它的。 用語“謝謝”、“慢走”、“請(qǐng)走好”等。 3 ）易碎商品應(yīng)加以防護(hù)（如用報(bào)紙、包扎緊實(shí)），包扎或裝袋過程一定要當(dāng)著顧客進(jìn)行，并做到迅速、利落。評(píng)審包括：根據(jù)顧客的需要查詢柜臺(tái)和周轉(zhuǎn)倉是否有現(xiàn)貨，數(shù)量是否滿足顧客的需求，安裝、送貨是否能保證，并通過測(cè)試來保證所售商品的款式、顏色、性能、質(zhì)量等方面能滿足顧客的要求，此過程應(yīng)迅速、利落，不可讓顧客等待時(shí)間過長(zhǎng)。如：購買相機(jī)時(shí)提示顧客是否購買電池和膠卷等。 要點(diǎn)：介紹商品要實(shí)事求是，要主動(dòng)熱情，介紹重點(diǎn)和要點(diǎn)，介紹商品要有連貫性，不要問一句答一句；拿遞商品要輕拿輕放。 3 、介紹、拿遞、演示商品： 1 ）面對(duì)顧客，要微笑、親切的看著顧客講話，用語：“您好，您需要看點(diǎn)什么？“我?guī)湍隳靡幌隆薄罢?qǐng)稍等：”這個(gè)商品的特點(diǎn)是，“我給您試一下”等?？刂泣c(diǎn)：站在顧客的角度，以經(jīng)濟(jì)、實(shí)用作為推介商品的賣點(diǎn)。 C 、參謀型——特征：詢問較詳細(xì)，一直在比較幾種商品的不同之處及功能特點(diǎn)，需要營(yíng)業(yè)員詳細(xì)、清楚地介紹商品的優(yōu)缺點(diǎn)，針對(duì)顧客的疑慮（賣點(diǎn)）進(jìn)行講解，必要時(shí)，為顧客提出建議性的參考意見。 A 、追求時(shí)尚型——特征：穿戴較時(shí)髦。這類顧客的購買心理是“求速”，因此，營(yíng)業(yè)員應(yīng)抓住他臨近柜臺(tái)的瞬間馬上接近，動(dòng)作要迅速準(zhǔn)確，以求快速成交。 ( 顧客好象在找什么東西 ) 2 ）根據(jù)顧客的活動(dòng)情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持 1 米 左右的空間距離，不要長(zhǎng)時(shí)間站立在一個(gè)位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊，或總是跟在顧客的身后，使顧客有一種被監(jiān)視的感覺。 三、接待程序及服務(wù)要求： 接待服務(wù)應(yīng)按以下程序進(jìn)行： 熱情招呼、捕捉時(shí)機(jī)——判斷顧客來意——介紹、拿遞、演示商品——促成生意——介紹關(guān)聯(lián)商品及注意事項(xiàng)——顧客需求評(píng)審、開售貨小票——交款、交付——道別 1 、熱情招呼、捕捉時(shí)機(jī)。 準(zhǔn)確——準(zhǔn)確地回答顧客的問題，幫助顧客選購最適合的商品。 快捷——為顧客節(jié)省時(shí)間。為顧客提供適時(shí)、適當(dāng)?shù)姆?wù)。 以下情況可走近顧客，并主動(dòng)
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