【正文】 等功能。實(shí)現(xiàn)對(duì)人員出入授權(quán)控制、進(jìn)出信息記錄、防盜保安等功能。（十六）一卡通中國(guó)移動(dòng)一卡通業(yè)務(wù)是以(U)SIM卡為核心，以RFID（射頻識(shí)別）非接觸技術(shù)為基礎(chǔ)，為中國(guó)移動(dòng)的集團(tuán)客戶提供的包含門禁、考勤、內(nèi)部消費(fèi)、會(huì)議、巡更、訪客、以及增值信息服務(wù)（如考勤帳單、消費(fèi)帳單通知）等功能在內(nèi)的信息化解決方案。功能豐富的前端設(shè)備：各種形態(tài)的可控?cái)z像頭；支持多碼流的數(shù)字編碼設(shè)備 。 部分租用型業(yè)務(wù)：（1）客戶自行投資外圍設(shè)備，包括攝像機(jī)、云臺(tái)、防護(hù)罩等；租用中國(guó)移動(dòng)“視頻監(jiān)控”平臺(tái)資源、接入電路資源及前端設(shè)備，包括視頻服務(wù)器或視頻編碼器。 有線接入：光纖接入、LAN、PDH、SDH、MSTP 等。 網(wǎng)絡(luò)傳輸：網(wǎng)絡(luò)傳輸設(shè)備包括如光端機(jī)、路由器、防火墻等。 4. 智能分析模塊：行為識(shí)別、車輛識(shí)別、視頻摘要壓縮等。省公司還針對(duì)聚類市場(chǎng)包裝了平安商鋪產(chǎn)品，針對(duì)幼兒園市場(chǎng)包裝了寶寶在線產(chǎn)品。外勤人員包括經(jīng)常在公司外工作的銷售人員，業(yè)務(wù)代表，導(dǎo)購(gòu)員，送貨員，售后服務(wù)人員和巡店人員。軟件利用手機(jī)應(yīng)用的手段來(lái)解決企業(yè)對(duì)外勤人員的有效管理的問題。號(hào)碼永不遺失：手機(jī)遺失、更換、損壞，只要同步單位通信錄，就能立即把丟失的電話號(hào)碼找回。可廣泛應(yīng)用于企業(yè)、政府、社會(huì)團(tuán)體等各類人員眾多、信息更新較快的組織機(jī)構(gòu)操作簡(jiǎn)單方便: 全方位，多種通訊方式服務(wù)，智能快捷。電話撥打、短信發(fā)送、郵件發(fā)送：在個(gè)人詳情頁(yè)面，用戶可以進(jìn)行一鍵電話撥打、短信發(fā)送及跳轉(zhuǎn)到手機(jī)郵箱頁(yè)面進(jìn)行郵件發(fā)送。同時(shí)可以鏈接相關(guān)文檔，避免文檔冗余、便于文件歸檔。組織機(jī)構(gòu)：能清晰的根據(jù)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，展示成員聯(lián)系信息。 安全性保障：系統(tǒng)具備統(tǒng)一且完善的安全機(jī)制，保證數(shù)據(jù)安全性、網(wǎng)絡(luò)安全性和處理機(jī)安全性。業(yè)務(wù)提供公文流轉(zhuǎn)、任務(wù)督辦、數(shù)據(jù)采集、下發(fā)通知、信息群組、電話會(huì)議等功能。 白名單還是黑名單，安全問題（資費(fèi)限制），只有條數(shù)限制，短信信息包括客戶端下載鏈接、會(huì)議通知等，彩信信息包括會(huì)議信息、會(huì)議圖片等。會(huì)議信息：與會(huì)者通過手機(jī)客戶端客戶端何時(shí)下載，如何登陸查看會(huì)議相關(guān)的會(huì)議議程、會(huì)議須知、會(huì)議實(shí)況、會(huì)議分組、參會(huì)人員通訊錄、用餐安排、交通地圖、天氣預(yù)報(bào)、當(dāng)?shù)仫L(fēng)采和會(huì)議資料；了解自己的會(huì)議座次、住宿房間、用餐座次和分組信息，進(jìn)行會(huì)議簽到?jīng)]有客戶端的參會(huì)者怎么辦會(huì)議投票和行程提交，參與會(huì)議討論和互動(dòng)。短信交互：增加服務(wù)溝通渠道，拉近客戶距離。提升形象：語(yǔ)音與短信統(tǒng)一400號(hào)碼，提升企業(yè)形象及知名度。產(chǎn)品平臺(tái)及部署方式當(dāng)前中國(guó)移動(dòng)的移動(dòng)400產(chǎn)品，由第三方提供平臺(tái)，與中國(guó)移動(dòng)相關(guān)網(wǎng)元及用戶側(cè)設(shè)備對(duì)接，示意如下： 產(chǎn)品接入方式中國(guó)移動(dòng)的移動(dòng)400產(chǎn)品接入方式主要有三種：1) 語(yǔ)音：如有需要?jiǎng)t采用語(yǔ)音專線方式接入；2) 短信：如有需要?jiǎng)t采用API方式接入；3) 自助服務(wù)網(wǎng)站：互聯(lián)網(wǎng)接入，網(wǎng)址為。密碼接入：客戶可設(shè)置4位接入密碼，接入者正確輸入才能接通。智能路由選擇：可按主叫發(fā)話位置、時(shí)間和設(shè)定比例進(jìn)行路由智能選擇。（十）移動(dòng)400移動(dòng)400業(yè)務(wù)是中國(guó)移動(dòng)為集團(tuán)客戶提供的通信費(fèi)用由主被叫共同承擔(dān)的業(yè)務(wù)。3技術(shù)方案按照接入方式不同，全網(wǎng)集團(tuán)彩信業(yè)務(wù)主要分為：1．MAS彩信業(yè)務(wù)：指通過在集團(tuán)客戶內(nèi)部布放MAS代理服務(wù)器，向其成員、約定的個(gè)人用戶提供的全網(wǎng)集團(tuán)短彩信業(yè)務(wù)。廣泛覆蓋：手機(jī)的廣泛普及，且全部支持短信模式，無(wú)論是內(nèi)部溝通還是外部服務(wù)營(yíng)銷，都能實(shí)現(xiàn)最大范圍的信息覆蓋。2．ADC短信業(yè)務(wù)（企信通）：指集團(tuán)客戶通過中國(guó)移動(dòng)的ADC平臺(tái)，向其成員、約定的個(gè)人用戶提供的全網(wǎng)集團(tuán)短信業(yè)務(wù)。（八）集團(tuán)短信集團(tuán)短信業(yè)務(wù)是指集團(tuán)客戶使用集團(tuán)短信專用服務(wù)代碼（106開頭），向省內(nèi)約定用戶提供短信服務(wù)的業(yè)務(wù)。? 播放方式：集團(tuán)客戶可根據(jù)需要，設(shè)定多種鈴音播放形式：如單首播放、多首循環(huán)播放等。個(gè)性化鈴音的播放功能：? 任何主叫方呼叫集團(tuán)成員時(shí)，會(huì)話接通后，即可聽到集團(tuán)為成員設(shè)置的個(gè)性化集團(tuán)彩鈴。學(xué)校內(nèi)部管理：在線教育平臺(tái)可為學(xué)校免費(fèi)提供學(xué)校內(nèi)部短信通知、OA系統(tǒng)、人力資源管理、學(xué)籍管理、成績(jī)管理、學(xué)校網(wǎng)站、班級(jí)網(wǎng)站、學(xué)校論壇，教學(xué)資源共享等功能?；谠诰€教育平臺(tái)，可以通過網(wǎng)絡(luò)、短信、語(yǔ)音實(shí)現(xiàn)老師、家長(zhǎng)、學(xué)生的信息互通，達(dá)到學(xué)校教育和家庭教育的融合。企業(yè)已有域名/無(wú)域名均可用。Webmail對(duì)XSS等攻擊手段有很強(qiáng)的防御能力。 反垃圾：多項(xiàng)反垃圾郵件的新技術(shù)，%以上。（五）139企業(yè)郵箱139企業(yè)郵箱是一款托管郵產(chǎn)品，由中國(guó)移動(dòng)面向中小型企業(yè)提供的全套安全、穩(wěn)定、完善、行業(yè)領(lǐng)先的企業(yè)郵箱產(chǎn)品和硬件服務(wù) 。采取完善的用戶權(quán)限管理，不具備權(quán)限的用戶將無(wú)法參與通信；使用范圍廣：承載于中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)全國(guó)范圍使用，是目前使用范圍最為廣闊的對(duì)講通信手段；成本低廉：基于GPRS數(shù)據(jù)承載，費(fèi)用大大低于普通電話，且可跨區(qū)使用，無(wú)漫游費(fèi)用。用戶通過按動(dòng)手機(jī)上的一個(gè)按鍵可以實(shí)現(xiàn)一對(duì)一、一對(duì)多通話?？蛻粼O(shè)備“零成本”投入：移動(dòng)免費(fèi)為客戶更換接入交換機(jī)，并可實(shí)現(xiàn)一機(jī)雙號(hào)，保留客戶原有號(hào)碼。終端：IMS需要普通話機(jī)、IMS話機(jī)或軟終端。（3）融合一號(hào)通：集團(tuán)用戶可以將IMS終端號(hào)碼或者已經(jīng)加入融合V網(wǎng)的手機(jī)號(hào)碼設(shè)定為該業(yè)務(wù)的主號(hào)碼，并可設(shè)置一到三部手機(jī)號(hào)碼或IMS終端號(hào)碼作為關(guān)聯(lián)號(hào)碼，實(shí)現(xiàn)①主號(hào)碼被叫時(shí)主號(hào)碼與關(guān)聯(lián)號(hào)碼的同振或順振功能②主號(hào)碼或關(guān)聯(lián)號(hào)碼主叫時(shí)統(tǒng)一號(hào)顯主號(hào)碼的功能。網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣，接入方便：客戶接入地點(diǎn)無(wú)限制，有光纖、以太網(wǎng)多種接入方式可供選擇。便捷：可實(shí)現(xiàn)同一集團(tuán)內(nèi)集團(tuán)成員的固定電話、移動(dòng)終端、PC客戶端之間長(zhǎng)號(hào)/短號(hào)碼互撥，實(shí)現(xiàn)跨省集團(tuán)的集團(tuán)成員間的長(zhǎng)短號(hào)互撥，方便快捷。穩(wěn)定：享受中國(guó)移動(dòng)提供的724小時(shí)端到端全程保障服務(wù)。（2）業(yè)務(wù)賣點(diǎn)高速：適用于速率高、信息量大、實(shí)時(shí)性強(qiáng)的數(shù)據(jù)傳輸應(yīng)用。成員間不必再撥打冗長(zhǎng)的手機(jī)號(hào)碼，而只需鍵入短號(hào)，即可輕松通話，如同撥打分機(jī)一樣便利。主要包括轄區(qū)范圍內(nèi)的商業(yè)門頭房、夫妻店、餐館等。（2）產(chǎn)業(yè)園區(qū)。除A、B類以外的法人單位集團(tuán)客戶。 ※基礎(chǔ)知識(shí)篇※一、集團(tuán)客戶分類對(duì)中國(guó)移動(dòng)的貢獻(xiàn)率高, 有穩(wěn)定的當(dāng)前現(xiàn)金收入，需求旺盛。（八）集團(tuán)客戶響應(yīng)。（六）信息化拓展。（四）集團(tuán)成員收入保持及提升。（二）聚類市場(chǎng)客戶拓展。（九）完成領(lǐng)導(dǎo)及上級(jí)部門安排的臨時(shí)性工作。（五）負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶市場(chǎng)信息、競(jìng)爭(zhēng)信息的搜集，及時(shí)了解集團(tuán)客戶需求，為商機(jī)挖掘、產(chǎn)品營(yíng)銷奠定基礎(chǔ)。 二、工作職責(zé)（一）負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶、聚類市場(chǎng)客戶的基礎(chǔ)資料收集及維護(hù)，保證集團(tuán)信息、成員信息的準(zhǔn)確性和有效性。完成領(lǐng)導(dǎo)及上級(jí)部門安排的臨時(shí)性工作。負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶市場(chǎng)信息、競(jìng)爭(zhēng)信息的搜集，及時(shí)了解集團(tuán)客戶需求，為商機(jī)挖掘、產(chǎn)品營(yíng)銷奠定基礎(chǔ)。（二）工作職責(zé)：負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶、聚類市場(chǎng)客戶的基礎(chǔ)資料收集及維護(hù)，保證集團(tuán)信息、成員信息的準(zhǔn)確性和有效性。（二）工作職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)向網(wǎng)格內(nèi)客戶介紹公司產(chǎn)品以及提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)2. 開拓網(wǎng)格范圍內(nèi)的客戶，做好市場(chǎng)信息的收集、整理和反饋3. 通過電話面談拜訪后簽單，完成公司指定銷售目標(biāo)4. 與團(tuán)隊(duì)成員共享并及時(shí)更新市場(chǎng)信息。對(duì)行業(yè)及行業(yè)特性進(jìn)行研究分析，面向行業(yè)集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)需求，提供整體解決方案。（四）增強(qiáng)技能本工作手冊(cè)通過規(guī)范集團(tuán)客戶經(jīng)理的工作行為、優(yōu)化集團(tuán)客戶經(jīng)理的工作流程，最終使集團(tuán)客戶經(jīng)理養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，并能夠形成主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷的工作意識(shí)，提升集團(tuán)客戶經(jīng)理的工作技能。中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山東有限公司集團(tuán)客戶經(jīng)理工作手冊(cè) 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山東有限公司集團(tuán)客戶部2015年3月目 錄目 錄 1※手冊(cè)說明※ 1一、編寫背景 1二、手冊(cè)目的 1（一）工作入門 1（二）優(yōu)化流程 1（三）提升業(yè)績(jī) 1（四）增強(qiáng)技能 1三、適用對(duì)象 2※職 責(zé) 篇※ 5一、崗位概述 5二、工作職責(zé) 5三、重點(diǎn)工作 6※基礎(chǔ)知識(shí)篇※ 7一、集團(tuán)客戶分類 7二、基礎(chǔ)集團(tuán)業(yè)務(wù) 8（一）集團(tuán)V網(wǎng) 8（二）集團(tuán)專線業(yè)務(wù) 9（三）IMS業(yè)務(wù) 11（四）物聯(lián)網(wǎng) 13（五）139企業(yè)郵箱 14（六）在線教育 16（八）集團(tuán)短信 18（九）集團(tuán)彩信 19（十）移動(dòng)400 20（十一）會(huì)議助理 22（十二）移動(dòng)OA 23（十三）集團(tuán)通信錄 24（十四）外勤通 26（十五）千里眼視頻監(jiān)控 27（十六）一卡通 29（十七）IDC 31（十八）移動(dòng)云 33（十九）集團(tuán)WLAN 36（二十）流量統(tǒng)付 38（二十一）工作手機(jī) 40（二十二）行業(yè)手機(jī)報(bào) 42（二十三）呼叫中心直連 43（二十四）MAS 45（二十五）視頻會(huì)議 47※實(shí)戰(zhàn)技能篇※ 49一、必看必會(huì) 49（一）定期必做 49（二）應(yīng)知應(yīng)會(huì) 51（三）服務(wù)日志登記 52（四）集團(tuán)預(yù)警處理 53二、日常拜訪“四五六”工作法 54（一）拜訪前:“四件事” 54（二）拜訪中:“五必做” 56（三）拜訪后:“六帶回” 60（四）走訪頻次要求 61三、集團(tuán)客戶服務(wù) 61（一）日常親情拜訪 61（二）短信關(guān)懷服務(wù) 62（三）營(yíng)銷活動(dòng)告知 63（四）客戶業(yè)務(wù)受理 64（五）業(yè)務(wù)使用跟蹤 64（六）客戶電話服務(wù) 65※服務(wù)禮儀篇※ 67一、儀容 67（一）工作服裝規(guī)范 67（二）儀容儀表規(guī)范 68（三）配戴飾物規(guī)范 68二、儀態(tài) 69（一）站姿 69（二）坐姿 69（三）行姿 69（四）握手 69（五）遞物 70（六）禁忌 70三、其他禮儀 71（一）電話禮儀 71（二）拜訪禮儀 72（三）接待禮儀 74（四）上下樓禮儀 75（五）乘車禮儀 75（六）辦公禮儀 75※基礎(chǔ)管理篇※ 76一、集團(tuán)資料管理 76（一）真實(shí)性核查標(biāo)準(zhǔn) 76（二）聚類集團(tuán)建檔標(biāo)準(zhǔn) 76（三）真實(shí)性提升方法 78二、行業(yè)客戶經(jīng)理工作要求 79（一）工作目標(biāo) 79（二）行業(yè)拓展工作手段 79三、網(wǎng)格客戶經(jīng)理工作要求 79（一）工作目標(biāo) 79（二）聚類拓展工作方法 79（三）聚類業(yè)務(wù)發(fā)展五步法 80四、片區(qū)客戶經(jīng)理工作要求 81（一）工作目標(biāo) 81（二） 片區(qū)客戶經(jīng)理工作方法 81五、集團(tuán)客戶營(yíng)銷 82（一）集團(tuán)規(guī)模提升 82（二）集團(tuán)成員營(yíng)銷 83（三）集團(tuán)業(yè)務(wù)拓展“五步法” 85（四）集團(tuán)走出去營(yíng)銷 86六、恪守“十不準(zhǔn)” 90※考核篇※ 91一、考核原則 91二、考核結(jié)果兌現(xiàn) 91（一）薪酬掛鉤 91（二）職位發(fā)展 9191 / 95※手冊(cè)說明※一、編寫背景按照全省集團(tuán)客戶市場(chǎng)統(tǒng)一化運(yùn)營(yíng)的要求，充分發(fā)揮員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，按照規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化管理要求，進(jìn)一步規(guī)范指導(dǎo)全省集團(tuán)客戶經(jīng)理工作，省公司從我省集團(tuán)客戶市場(chǎng)發(fā)展的現(xiàn)狀以及未來(lái)規(guī)劃出發(fā)，為集團(tuán)客戶經(jīng)理量身定制了一套能適應(yīng)當(dāng)前和未來(lái)工作的日常運(yùn)營(yíng)工作手冊(cè)，供各市分公司集團(tuán)客戶經(jīng)理查閱使用。（三）提升業(yè)績(jī)本工作手冊(cè)將直接對(duì)集團(tuán)客戶經(jīng)理的工作業(yè)績(jī)提升起到支撐作用，是集團(tuán)客戶經(jīng)理工作的有力助手。（二）工作職責(zé)：負(fù)責(zé)市場(chǎng)信息的收集與分析。二、網(wǎng)格經(jīng)理：（一）定義：網(wǎng)格經(jīng)理通過區(qū)域網(wǎng)格化服務(wù)看管，為區(qū)域內(nèi)的中小微集團(tuán)及聚類市場(chǎng)提供專家式一體化服務(wù)。具體負(fù)責(zé)鄉(xiāng)鎮(zhèn)駐地集團(tuán)客戶的關(guān)系維系、業(yè)務(wù)推廣、成員維系保有、價(jià)值提升、集團(tuán)客戶日常服務(wù)以及集團(tuán)預(yù)警處理等工作，保障鄉(xiāng)鎮(zhèn)集團(tuán)客戶市場(chǎng)的健康穩(wěn)定發(fā)展。負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶關(guān)系維系，及時(shí)、準(zhǔn)確掌握集團(tuán)動(dòng)態(tài)，做好集團(tuán)異動(dòng)分析和客戶挽留工作。負(fù)責(zé)落實(shí)安全規(guī)章制度，嚴(yán)格操作規(guī)程，確保安全生產(chǎn)無(wú)事故。具體負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶的關(guān)系維系、業(yè)務(wù)推廣、成員維系保有、價(jià)值提升、集團(tuán)客戶日常服務(wù)以及集團(tuán)預(yù)警處理等工作，保障集團(tuán)客戶市場(chǎng)的健康穩(wěn)定發(fā)展。（四）負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶關(guān)系維系，及時(shí)、準(zhǔn)確掌握集團(tuán)動(dòng)態(tài)，做好集團(tuán)異動(dòng)分析和客戶挽留工作。（八）負(fù)責(zé)落實(shí)安全規(guī)章制度，嚴(yán)格操作規(guī)程，確保安全生產(chǎn)無(wú)事故。集團(tuán)基礎(chǔ)資料內(nèi)容包含但不限于集團(tuán)基本信息、集團(tuán)雙人及集團(tuán)成員信息、集團(tuán)信息化需求、集團(tuán)競(jìng)爭(zhēng)信息等。通過協(xié)議、預(yù)存等有效手段加強(qiáng)對(duì)集團(tuán)雙人、集團(tuán)成員的捆綁，在保持集團(tuán)成員穩(wěn)定在網(wǎng)的基礎(chǔ)上，開展集團(tuán)成員業(yè)務(wù)拓展及他網(wǎng)用戶的策反工作。重點(diǎn)做好專線、IMS、校訊通、物聯(lián)網(wǎng)等重點(diǎn)信息化產(chǎn)品進(jìn)行營(yíng)銷與推廣。做好集團(tuán)客戶日常服務(wù)關(guān)懷工作，通過電話、短信、上門拜訪等多種形式，對(duì)集團(tuán)客戶進(jìn)行定期服務(wù)，做好集團(tuán)客戶商機(jī)搜集及上報(bào)工作；做好集團(tuán)客戶關(guān)系管理和服務(wù)保障工作。關(guān)注集團(tuán)異動(dòng)，做好集團(tuán)客戶的危機(jī)處理及升級(jí)工作，做好集團(tuán)客戶的危機(jī)公關(guān)。企業(yè)規(guī)模中等，客戶現(xiàn)實(shí)價(jià)值好，居于本行業(yè)或同類企業(yè)中的領(lǐng)先企業(yè)或典范企業(yè)，具有可復(fù)制性和示范效應(yīng)的集團(tuán)客戶以及潛在價(jià)值高,也有著較好的現(xiàn)實(shí)價(jià)值，有較大的開發(fā)空間, 未來(lái)收入來(lái)源增長(zhǎng)較多的集團(tuán)客戶。主要包括轄區(qū)范圍內(nèi)的服裝市場(chǎng)、家居建材市場(chǎng)、文具圖書市場(chǎng)、汽車配件市場(chǎng)、物流市場(chǎng)等，由于專業(yè)市場(chǎng)商品貿(mào)易交流頻繁，通信需求旺盛。（3）沿街商鋪。降低辦公成本：無(wú)論是集團(tuán)V網(wǎng)內(nèi)部成員相互通話，還是與在網(wǎng)外號(hào)碼組內(nèi)的業(yè)務(wù)伙伴、商務(wù)客戶洽談工作，集團(tuán)V網(wǎng)內(nèi)部成員均可享受優(yōu)惠的話費(fèi)，通話時(shí)間隨心掌握，大大降低公司的辦公成本；方便溝通聯(lián)系：集團(tuán)V網(wǎng)內(nèi)部成員分別擁有一個(gè)方便易記的短號(hào)碼，相互間通話方便。建立安全、可靠、高速的專用數(shù)據(jù)通道環(huán)境，以承載和傳送語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、視頻等各類業(yè)務(wù)。安全：數(shù)據(jù)專線采用綜合利用隧道加密、認(rèn)證鑒權(quán)、流量控制、路由隔離等多種安全防護(hù)機(jī)制，保證信息安全和通信可靠，解決了大中型企業(yè)對(duì)內(nèi)部組網(wǎng)和數(shù)據(jù)傳輸安全的顧慮。（2）業(yè)務(wù)