【正文】 服務(wù)被定制化以后，它的價(jià)值就得到了提升。 盡量保持和不斷加強(qiáng)與現(xiàn)有消費(fèi)者的關(guān)系，以對(duì)消費(fèi)者的忠誠(chéng)換取客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)。針對(duì)不同的客戶采取不同的營(yíng)銷手段，使差異化、個(gè)性化營(yíng)銷在服務(wù)汽車維修企業(yè)中更能體現(xiàn)出優(yōu)勢(shì)，提高服務(wù)汽車維修企業(yè)的靈活應(yīng)變能力。環(huán)境和設(shè)施布置包括業(yè)務(wù)接待室、汽車用品店、休息室、健身房、娛樂(lè)室等。環(huán)境和設(shè)施在創(chuàng)造體驗(yàn)方面蘊(yùn)藏著巨大的影響力。 傳播設(shè)計(jì) 為達(dá)到成功的信息溝通，信息發(fā)送者需了解自己的目標(biāo)受眾，明確自己希望得到任何反應(yīng)；同時(shí)，需考慮目標(biāo)受眾會(huì)如何闡釋該信息，而且必須通過(guò)目標(biāo)受眾可接觸到的媒體傳送信息；還需要建立反饋系統(tǒng)來(lái)了解和評(píng)估目標(biāo)受眾對(duì)信息的反應(yīng)。數(shù)據(jù)庫(kù)和客戶跟蹤軟件能提供關(guān)鍵的個(gè)人服務(wù)的歷史信息，提出個(gè)性化建議，即時(shí)給予忠告，推進(jìn)與客戶的關(guān)系。 服務(wù)設(shè)計(jì) 服務(wù)設(shè)計(jì)包括組建汽車俱樂(lè)部、駕駛問(wèn)題培訓(xùn)班、記錄偏好、組織免費(fèi)檢測(cè)周、及時(shí)提醒客戶保養(yǎng)。3．3體驗(yàn)設(shè)計(jì)環(huán)境和設(shè)施設(shè)計(jì)體驗(yàn)營(yíng)銷要突出以客戶為中心。體驗(yàn)存在于企業(yè)與客戶接觸的所有時(shí)刻，通過(guò)規(guī)范每一個(gè)交流，創(chuàng)造出全面激發(fā)客戶興趣的體驗(yàn)。 設(shè)計(jì)好的體驗(yàn)。汽車維修企業(yè)資源適應(yīng)外部環(huán)境，意味著產(chǎn)品提供與市場(chǎng)需求相吻合。 在當(dāng)今的市場(chǎng)環(huán)境下、營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃常常成為汽車維修企業(yè)能否成功的關(guān)鍵。能使汽車維修企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)定位，設(shè)計(jì)與之相適應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷組合。3．2規(guī)劃在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，汽車維修企業(yè)根據(jù)自己的資源和目標(biāo)，選擇一個(gè)或幾個(gè)市場(chǎng)作為自己的目標(biāo)市場(chǎng)?？v觀汽車消費(fèi)市場(chǎng)，按汽車消費(fèi)者所擁有的品牌，將汽車消費(fèi)者分為：汽車維修高端客戶、汽車維修中端客戶、汽車維修低端客戶。當(dāng)人們的物質(zhì)生活水準(zhǔn)達(dá)到一定程度以后，其心理方面的需要就會(huì)成為其購(gòu)買行為、消費(fèi)行為的主要影響因素。第三章 實(shí)施方法3．1客戶需求分析 影響消費(fèi)者市場(chǎng)需求的因素，即用來(lái)細(xì)分消費(fèi)者市場(chǎng)的變量，可概括為4大類：地理因素、人口動(dòng)態(tài)、心理因素和行為因素。體驗(yàn)式營(yíng)銷人員何以通過(guò)體驗(yàn)矩陣來(lái)進(jìn)行戰(zhàn)略體驗(yàn)?zāi)K與體驗(yàn)媒介的搭配使用，來(lái)規(guī)劃一個(gè)體驗(yàn)式營(yíng)銷戰(zhàn)略。　　要實(shí)施一個(gè)體驗(yàn)營(yíng)銷戰(zhàn)略，首先要對(duì)你的企業(yè)內(nèi)部和外部情況進(jìn)行分析。體驗(yàn)雜型和全面體驗(yàn)并不是兩種或兩種以上的戰(zhàn)略體驗(yàn)?zāi)K簡(jiǎn)單的疊加，而是它們之間互相作用、相互影響，進(jìn)而產(chǎn)生一種全新的體驗(yàn)。讓人和一個(gè)較廣泛的社會(huì)系統(tǒng)產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，從而建立個(gè)人對(duì)某種品牌的偏好，同時(shí)讓使用該品牌的人們進(jìn)而形成一個(gè)群體。而客戶生活型態(tài)的改變是激發(fā)或自發(fā)的，且也有可能是由偶像角色引起的。情感營(yíng)銷的運(yùn)作需要的是，真正了解什么刺激可以引起某種情緒，以及能使消費(fèi)者自然的受到感染，并融入這種情景中來(lái)。施密特將這些不同的體驗(yàn)形式稱之為戰(zhàn)略體驗(yàn)?zāi)K，以此來(lái)形成體驗(yàn)式營(yíng)銷的構(gòu)架。體驗(yàn)過(guò)程是客戶與品牌的相互作用過(guò)程。只有當(dāng)這些要素?zé)o法按計(jì)劃演出時(shí)，客戶才意識(shí)到它們的存在。② 產(chǎn)品 為使產(chǎn)品具有體驗(yàn)的價(jià)值，最直接的辦法是增加某些要素，能增加客戶與他們相互交流的感覺(jué)，這樣做要求弄清楚那種感覺(jué)最能打動(dòng)客戶，從而針對(duì)這種感覺(jué)，重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品，使其更富有吸引力?？蛻舻牡谝挥∠笫怯性O(shè)施形成的，設(shè)施為客戶的整個(gè)體驗(yàn)設(shè)定了基調(diào)。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代使得物質(zhì)極大豐富的時(shí)候，人們對(duì)價(jià)格已經(jīng)變得不再敏感了，產(chǎn)品或服務(wù)所帶來(lái)的心理上效益將占據(jù)越來(lái)越重要的位置。最后一點(diǎn)，體驗(yàn)是非常復(fù)雜的，沒(méi)有兩種體驗(yàn)是完全相同的，人們只能通過(guò)一些標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)將體驗(yàn)分成不同的體驗(yàn)形式。第二章 理論基礎(chǔ)2．1相關(guān)概念 體驗(yàn) 所謂體驗(yàn)就是人們響應(yīng)某些刺激的個(gè)別事件。汽車維修服務(wù)同質(zhì)化，造成客戶滿意度低、忠誠(chéng)度低，客戶流動(dòng)性大，也是汽車維修企業(yè)邊際利潤(rùn)下降的主要原因。汽車維修市場(chǎng)由原來(lái)買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為賣方市場(chǎng)。其中，私車是近幾年才迅速發(fā)展起來(lái)的，到2002年底，并以每年4—5萬(wàn)輛的速度遞增。第一章 目前汽車維修行業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展隨著中國(guó)加入世界貿(mào)易組織。關(guān)鍵詞：汽車維修，體驗(yàn)，體驗(yàn)營(yíng)銷 引言體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)已漸漸來(lái)到人們的身邊，傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)的營(yíng)銷活動(dòng)已無(wú)法與社會(huì)相適應(yīng)，體驗(yàn)營(yíng)銷將取代傳統(tǒng)營(yíng)銷。淺談汽車維修行業(yè)中的體驗(yàn)營(yíng)銷應(yīng)用研究目 錄摘要引言 …………………………………2 …………………………………3 …………………………………4 …………………………………4 …………………………………4 …………………………………5 …………………………………53 實(shí)施方法 …………………………………7 …………………………………7 …………………………………7 …………………………………8 …………………………………8 …………………………………10結(jié)論 …………………………………11 摘要體驗(yàn)營(yíng)銷要求決策者綜合運(yùn)用感官、情感、思考、行動(dòng)、關(guān)聯(lián)模塊，借助信息化手段不斷推動(dòng)營(yíng)銷創(chuàng)新，以滿足目標(biāo)客戶群體個(gè)性化需求。汽車維修企業(yè)應(yīng)從生活與情境出發(fā)，塑造感官體驗(yàn)及心理認(rèn)同，與客戶產(chǎn)生互動(dòng)，以改變消費(fèi)行為，把客戶從滿意的消費(fèi)者變成忠誠(chéng)的倡導(dǎo)者。使汽車維修企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，立于不敗之地，以提高汽車維修企業(yè)的整體素質(zhì)和經(jīng)營(yíng)效益。到2002年底，全市汽車擁有68萬(wàn)輛，并以每年5萬(wàn)輛的速度增加。在十九世紀(jì)七、八十年代，汽車維修企業(yè)少，修車要排隊(duì)，進(jìn)