【正文】 并且通過口頭或者文字的方式直接或者間接地表達(dá)出來。月度100%問：客服人員本月5日前是否參加項(xiàng)目客戶報事情況通報會。月度100%問：客服前臺本月有無超過7天未完成的客戶報事？查：派工單是否轉(zhuǎn)交片區(qū)經(jīng)理處理。月度100%問：客服前臺本月有無超過48小時未完成的客戶報事？查：派工單是否轉(zhuǎn)交客服主管處理。月度100%查：報事抽查記錄無抽查記錄：不合格 超過報事當(dāng)日未完成的報事責(zé)任人上升至部門主管，由部門主管協(xié)調(diào)資源處理。無完工時間、業(yè)主簽名：不合格，在24小時內(nèi)對業(yè)主報事處理滿意度進(jìn)行回訪，請業(yè)主對此單報事的滿意度進(jìn)行評價打分（15分，5分為最高分）回訪時間不得在早上10：00前、午休時間、以及晚上21：00后?？头芭_不清楚時限：不合格反饋時限超時：不合格（如：嚴(yán)重影響客戶生活品質(zhì)的報事、超期報事）等，及時向相關(guān)處理部門了解情況后，將處理情況、進(jìn)度與業(yè)主進(jìn)行溝通。未及時派單：不合格，并立即將現(xiàn)場信息反饋至客服中心。月度抽查7單查：思源系統(tǒng)客戶報事登記時間及派單時間（打印派工單）不超過10分鐘。報事內(nèi)容需記錄準(zhǔn)確，并通過復(fù)述與業(yè)主核對。查：項(xiàng)目是否已擬定統(tǒng)一說辭。助理清楚戶數(shù)：合格助理不清楚戶數(shù)：不合格門崗處無信息：不合格門崗處有信息：合格信息不全：觀察項(xiàng),如提供推車、協(xié)助搬運(yùn)大件物品、做好搬家線路的成品保護(hù)等月度2處門崗2名客服人員問：門崗，業(yè)主搬家如何提供搬家服務(wù)問：客服人員：業(yè)主搬家如何提供搬家服務(wù)查：根據(jù)搬家服務(wù)內(nèi)容，查看物品如手推車是否備齊，搬家線路是否做好成品保護(hù)。業(yè)主不清楚：不合格業(yè)主清楚：合格，并將客戶預(yù)約的搬家信息及時傳遞至秩序維護(hù)部門。交付流程按集中交付流程實(shí)施，季度12戶查：入伙程序表填寫是否完整完整：合格不完整：不合格，業(yè)主對房屋（車位）質(zhì)量有意見應(yīng)當(dāng)日反饋至開發(fā)公司，業(yè)主檔案及常居人口資料應(yīng)當(dāng)日錄入系統(tǒng)。g) 分工負(fù)責(zé)，注意迎檢環(huán)境的布置；“迎檢”環(huán)境的布置應(yīng)注意迎檢氣氛的烘托，力爭創(chuàng)造出一個有利于迎檢、能夠給考評團(tuán)留下“好印象”的環(huán)境； h) 注意儀表儀容、言行舉止，以最飽滿的精神風(fēng)貌迎接考評。 創(chuàng)優(yōu)迎檢前100%查：自檢、預(yù)檢記錄，不達(dá)標(biāo)項(xiàng)整改記錄有記錄：清楚 無記錄：不清楚 “迎檢”準(zhǔn)備。 項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)迎檢 前100%查：資料準(zhǔn)備是否齊全：問：創(chuàng)優(yōu)參與人員是否清楚資料準(zhǔn)備需要哪些？資料齊全：合格資料不合格：不合格清楚：合格不清楚：不合格 進(jìn)行“自檢”和“預(yù)檢”：a） 在整改硬件和整理“創(chuàng)優(yōu)”迎檢資料過程中，“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)不定期地組織“創(chuàng)優(yōu)”項(xiàng)目處進(jìn)行內(nèi)部自檢?！皠?chuàng)優(yōu)”迎檢資料通常包括以下內(nèi)容：a）“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈的產(chǎn)權(quán)資料： ——規(guī)劃許可證； ——用地協(xié)議書； ——投資許可證； ——開工許可證； ——紅線圖； ——總平面圖。“創(chuàng)優(yōu)”整改時應(yīng)特別注意對消防系統(tǒng)的整改，力爭做到消防設(shè)施、設(shè)備齊全完好，可隨時啟用，消防疏散應(yīng)急照明燈、消防疏散通道暢通，無任何阻礙，特別注意高層建筑的防火通道門口能隨時處于關(guān)閉狀態(tài)，通往天臺、逃生平臺的防火門無鎖閉；樓宇四周消防通道無占用、停車等易被忽略的消防隱患（詳見《消防管理中心各標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范》）；f) 除消防以外的其他涉及到居民身心健康、安全的重要設(shè)施如二次供水系統(tǒng)、水池、水箱的清潔、消毒、煤氣管道、電梯等設(shè)施、設(shè)備的安全防護(hù)措施一定要完善到位； g) 衛(wèi)生狀況至關(guān)重要。 c) 所管理小區(qū)/大廈各類公共設(shè)施、設(shè)備使用功能保持良好的 工作狀態(tài)?！皠?chuàng)優(yōu)”小區(qū)應(yīng)當(dāng)做到或基本做到樓宇外觀完好，無墻皮剝落、亂涂亂畫亂張巾，整潔無污染、銹跡，油漆鮮亮、標(biāo)識清楚。 ：“創(chuàng)優(yōu)”開始時，應(yīng)首先對內(nèi)部員工，特別是參加“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)項(xiàng)目處的全體員工進(jìn)行“創(chuàng)優(yōu)”總動員,通過會議、宣傳，加強(qiáng)管理力度等措施使相關(guān)員工盡快進(jìn)入緊張的“創(chuàng)優(yōu)”工作狀態(tài)，提高、加快工作效益、工作節(jié)奏，作好打硬仗、“吃苦”的準(zhǔn)備。定立“創(chuàng)優(yōu)”目標(biāo)時，應(yīng)注意結(jié)合參加“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的實(shí)際情況和公司的保證能力，不可一味地好高騖遠(yuǎn)。達(dá)標(biāo)后由各省建委每兩年復(fù)查一次，合格可繼續(xù)保持“省優(yōu)”稱號。達(dá)標(biāo)后由建設(shè)部每兩年復(fù)查一次，復(fù)查合格后可繼續(xù)保持“國優(yōu)”稱號。查：換屆選舉結(jié)束后物業(yè)服務(wù)中心協(xié)助前一屆業(yè)委會物品、文件交接記錄回答清楚：合格不清楚：不合格有記錄：合格無記錄：不合格、友好的合作關(guān)系。（具體根據(jù)住宅主管部門要求確定）：業(yè)委會成立后100%查：是否在15日內(nèi)向相關(guān)部門備案，有無備案記錄？有無業(yè)委會公章問：協(xié)助備案的專人是否清楚申請備案的材料：有記錄：合格無記錄：不合格清楚：合格不清楚：不合格%的業(yè)主提議須重新選舉業(yè)主委員會時，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)積極協(xié)助業(yè)主成立換屆選舉的籌備組。業(yè)主大會成立中100%查：業(yè)主大會是否在籌備成立30日內(nèi)召開問：選票采用什么形式發(fā)放、回收 ？如何判斷投票人是產(chǎn)權(quán)登記人或委托人。，出席人員須包括當(dāng)?shù)刈≌鞴懿块T領(lǐng)導(dǎo)、候選人、籌備組成員、公證處工作人員等，會議現(xiàn)場業(yè)主仍可投票。，則印制選票，并安排人員逐戶發(fā)放、回收，公司戶應(yīng)是公司法定代表人或其書面授權(quán)人。（業(yè)主候選人資料、約等重要文件公示時間不少于15天?；I備組業(yè)主代表產(chǎn)生的辦法及任職資格及籌備組職責(zé)按法律規(guī)定執(zhí)行。有記錄：合格無記錄：不合格014業(yè)主委員會成立及運(yùn)作作業(yè)指導(dǎo)書文件名稱檢查內(nèi)容檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評價標(biāo)準(zhǔn)按《成都市物業(yè)管理?xiàng)l例》第二十四條中之規(guī)定: （一）專有部分交付的建筑面積達(dá)到建筑物總面積50%以上；（二）首次交付專有部分之日起滿兩年且入住的建筑面積達(dá)到建筑物總面積20％以上，房地產(chǎn)開發(fā)商應(yīng)及時向當(dāng)?shù)刈≌鞴懿块T報告（各物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)做好配合工作），申請召開第一次業(yè)主大會，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會（也可由當(dāng)?shù)鼗鶎诱块T或業(yè)主代表提出申請）。集中入伙后15日100%查：重要客戶、普通的客戶分戶檔案是否做好區(qū)別標(biāo)識。集中入伙后15日抽查10戶查：思源系統(tǒng)，客戶水、電底數(shù)是否錄入未完成錄入：不合格集中入伙前一個月，按檔案管理作業(yè)指導(dǎo)書、“一戶一檔”的原則根據(jù)樓棟、單元、房號編制客戶紙質(zhì)資料檔案袋(盒)以及檔案袋(盒)資料的目錄清單。查:客戶分戶檔案是否整理歸檔。并授權(quán)公司軟件工程師將客戶電子信息錄入客戶信息管理軟件（思源軟件）。 問客服人員：至X棟X單元搬家如何走。已制定、發(fā)放：合格 未制作放發(fā)：不合格，設(shè)定小區(qū)內(nèi)至各樓棟的搬家路線，并對秩序維護(hù)門崗、巡羅隊(duì)員、客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，并制作成海報，在搬家路線入口處張貼。查：紙質(zhì)文檔是否分戶存檔。接受地產(chǎn)公司委托負(fù)責(zé)遺留工程處理的，有關(guān)遺留工程整改費(fèi)用由地產(chǎn)公司承擔(dān)。已填寫：合格未填寫：不合格填寫不完整：觀察項(xiàng)（車位）交付中應(yīng)勸導(dǎo)業(yè)主簽定“委托銀行代扣協(xié)議”，倡導(dǎo)使用銀行代扣方式交付物業(yè)管理費(fèi)用及各項(xiàng)收代費(fèi)用。查：驗(yàn)房人員是否攜帶必要工具（至少4件）查：《房屋驗(yàn)收表》是否有業(yè)主簽名，并抄錄水、電、氣底數(shù)問：今日集中交付房屋多少套，其中有房屋遺留問題多少套?查：《房屋驗(yàn)收表》紙質(zhì)檔是否于當(dāng)日轉(zhuǎn)交開發(fā)公司，并復(fù)印存檔。已核實(shí)、簽署：合格、未核實(shí)、簽署：不合格（車位）交付中應(yīng)指定專人陪同業(yè)主驗(yàn)房，攜帶必要工具，如卷尺、小水桶、小鏡子、試電插頭等幫助業(yè)主了解房屋品質(zhì)并抄錄煤、水、電表底數(shù)。集中交付前3天100%看：片區(qū)、品質(zhì)管理中心是否進(jìn)行現(xiàn)場品質(zhì)檢查。已備齊：合格未配備：不合格配備不全：觀察項(xiàng)，做好所有參與房屋（車位）交付人員的培訓(xùn)，包括（不限于）：房屋（車位）交付方案、項(xiàng)目概況、統(tǒng)一說辭、交房技巧的培訓(xùn)。方案已編制：合格方案未編制：不合格方案編制不全：觀察項(xiàng)未發(fā)送審核、審批：不合格，應(yīng)完成營銷客戶資料(紙質(zhì)、電子擋)的接收工作，并加密妥善保管。并發(fā)至片區(qū)經(jīng)理審核后，報品質(zhì)管理中心經(jīng)理審批。已編制：合格 未編制：不合格 編制不全：觀察項(xiàng)、設(shè)施及其它情況負(fù)責(zé)相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)、支持性文件的補(bǔ)充編寫，建立項(xiàng)目的管理制度匯編。未達(dá)100%不合格47 / 47第二部分：客服專業(yè)口作業(yè)指導(dǎo)書執(zhí)行一、（專題）工作檢查002－物業(yè)新項(xiàng)目籌建指引文件番號檢查內(nèi)容檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評價標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)范建設(shè)、公司相關(guān)服務(wù)規(guī)范，完成項(xiàng)目各項(xiàng)規(guī)章制度的起草、編制，包括：A. 項(xiàng)目組織架構(gòu)、崗位職責(zé)及二級作業(yè)指導(dǎo)書等。 查：上一季度重要客戶訪談記錄表。 計算：用抽訪的報事單中，客戶回答響應(yīng)及時的報事單量/抽訪量7單低于98%不合格 ≥98%合格6報事回訪率≥80%月度7單電話抽訪：詢問客戶在報事處理完成后，項(xiàng)目客服人員是否有詢問客戶對報事處理的滿意度。響應(yīng):是指客戶投訴后處理人員到場查看或電話聯(lián)系客戶讓客戶感知事件正在被處理?！犊头I(yè)品質(zhì)督導(dǎo)手冊》_ 公司級第一部分：客服專業(yè)口關(guān)鍵指標(biāo)序號內(nèi)容管控指標(biāo)檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評價標(biāo)準(zhǔn)1有效投訴率≤1%年度100%查：項(xiàng)目當(dāng)年系統(tǒng)中記錄的有效投訴總單量。超過1%不合格 ≤1%合格2投訴響應(yīng)及時率100%月度50%電話抽訪：詢問客戶在投訴處理時，項(xiàng)目處理人員響應(yīng)是否及時。 計算：用抽訪的投訴單中，客戶打4分以上的投訴單/所有抽訪的投訴單量低于90%不合格 ≥90%合格5報事響應(yīng)及時率≥98%月度7單電話抽訪：詢問客戶在報事處理時，項(xiàng)目處理人員到場是否及時（有沒有超過30分鐘）。 查：上一季度重要客戶走訪計劃。 計算：普通客戶訪談記錄表數(shù)/項(xiàng)目所有普通客戶低于80%不合格 ≥80%合格10客戶細(xì)分完成率第一年：已入住基本資料（年齡、性別、職業(yè)信息等，區(qū)分重要與普通客戶）=100%第二年：已入住個性化信息（愛好、家庭成員關(guān)系、關(guān)注物業(yè)事項(xiàng)）=100%年度100%查：客戶細(xì)分統(tǒng)計表，是否完成相應(yīng)客戶資料的信息收集問：客服助理，抽3戶資料詢問客戶信息是否熟記。 查：項(xiàng)目二級文件是否編制。新項(xiàng)目籌建時100%查：項(xiàng)目是否已收集整理“物業(yè)相關(guān)類法律法規(guī)及規(guī)范性文件”電子檔、紙質(zhì)檔均可已收集整理：合格未收集整理：不合格未整理完整：觀察項(xiàng)（住戶）權(quán)利、義務(wù)、行為、活動相關(guān)的各類房屋使用及公眾制度等物業(yè)管理規(guī)定的編制，包括：A. 臨時管理規(guī)約、業(yè)戶手冊B. 住宅區(qū)及大廈公共部位使用管理規(guī)定C. 住宅區(qū)及大廈公共設(shè)施使用管理規(guī)定D. 物業(yè)裝修管理規(guī)定E. 物業(yè)消防管理規(guī)定F. 停車場管理規(guī)定等新項(xiàng)目籌建時100%查：臨時管理規(guī)約是否編制查：業(yè)戶手冊是否編制查：公共部位使用管理規(guī)定是否編制查：公共設(shè)施使用管理規(guī)定是否編制查：物業(yè)裝修管理規(guī)定是否編制查：物業(yè)消防管理規(guī)定是否編制查：停車場管理規(guī)定是否編制已編制：合格未編制：不合格未編制完整：觀察項(xiàng)003－房屋（車位）交付作業(yè)指導(dǎo)書文件番號檢查內(nèi)容檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評價標(biāo)準(zhǔn) 房屋（車位）交付前的準(zhǔn)備，應(yīng)編制好《房屋（車位）交付配合方案》，方案應(yīng)包括（不限于）：房屋（車位）交付工作流珵、人員組織配備及培訓(xùn)方案、各類交房期間突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案。查：是否發(fā)送至片區(qū)審核、品質(zhì)管理中心審批。集中交付前15天5戶問：客戶領(lǐng)用物品哪些？查：5戶，客戶領(lǐng)用物品袋是否已備齊相關(guān)物品查：5戶，客戶分戶檔案，是否已備齊相關(guān)表格、協(xié)議。已完成：合格未完成:不合格部分瑕疵：觀察項(xiàng)，組織所有參與房屋（車位）交付人員進(jìn)行一次現(xiàn)場演練，確保房屋（車位）交付工作能順利開展集中交付前7天100%看：房屋交付現(xiàn)場演練現(xiàn)場或房屋交付現(xiàn)場演練照片存證　已進(jìn)行演練：合格未進(jìn)行演練：不合格，對交房（車位）現(xiàn)場進(jìn)行品質(zhì)檢查，確保房屋（車位）交付工作的品質(zhì)要求。集中交付時抽查1天看：交付中是否核實(shí)業(yè)主身份、是否簽署相關(guān)文件。集中交付時抽查1天看：交付中，是否指定專人陪同驗(yàn)房。若無寵物信息、無家政人員信息應(yīng)填寫：無，不應(yīng)留空。并建立項(xiàng)目內(nèi)分區(qū)域跟進(jìn)制度。集中交付后15天5戶查：是否已將《常居情況登記表》中的所有信息完整錄入系統(tǒng)。已開展會議：合格未開展會議：不合格已開展會議，無會議紀(jì)要：觀察項(xiàng)報告已編制：合格未編制：不合格004－客戶入住管理作業(yè)指導(dǎo)書文件名稱檢查內(nèi)容檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評價標(biāo)準(zhǔn)，對項(xiàng)目及周邊的配套信息進(jìn)行搜集整理，制作成便民服務(wù)卡片或手冊進(jìn)行發(fā)放，內(nèi)容包括但不限于：轄區(qū)政府機(jī)構(gòu)電話（派出所，街道，居委會等）、天然氣、光纖、電力、自來水公司維修電話，附近商業(yè)及公共設(shè)施配套（餐飲、農(nóng)貿(mào)市場、學(xué)校、醫(yī)院、銀行、公交線等）集中入伙后30日100%查：項(xiàng)目是否已制作完成便民卡，并進(jìn)行發(fā)放。 問門崗：至X棟X單元搬家如何走。查：《公共事項(xiàng)開通登記表》已協(xié)調(diào)公共事業(yè)單位：合格未協(xié)調(diào)公共事業(yè)單位：不合格已使用《公共事項(xiàng)開通登記表》：合格未使用《公共事項(xiàng)開通登記表》：不合格007客戶資料管理作業(yè)指導(dǎo)書文件名稱檢查內(nèi)容檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評價標(biāo)準(zhǔn)