【正文】 營(yíng)企業(yè)、中小企業(yè)、高科技企業(yè)”的市場(chǎng)定位，該部針對(duì)不同客戶設(shè)計(jì)不同業(yè)務(wù)品種，先后開發(fā)了高科技擔(dān)保和貼現(xiàn)貸款、票據(jù)融資、應(yīng)收賬款抵押貸款、標(biāo)準(zhǔn)廠房抵押貸款、存貨抵押貸款等新產(chǎn)品，推出了汽車按揭貸款、外幣質(zhì)押貸款、個(gè)人住房抵押、個(gè)人創(chuàng)業(yè)貸款、“民生財(cái)”個(gè)人綜合授信等業(yè)務(wù)。類似的離行式自助銀行在京城就有8家，自助銀行建設(shè)速度創(chuàng)北京銀行同業(yè)之最。高層次的服務(wù)是應(yīng)該做到客戶的身邊、做到客戶心里的。為使規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)活動(dòng)不流于形式，民生銀行北京管理部將此項(xiàng)活動(dòng)當(dāng)作“一把手”工程，并建立了嚴(yán)格的獎(jiǎng)罰機(jī)制，層層落實(shí)。2001年6月，該部進(jìn)一步引入CIS企業(yè)文化識(shí)別系統(tǒng)，設(shè)計(jì)制定了《中國民生銀行北京管理部支行CI服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行手冊(cè)》，在服務(wù)標(biāo)識(shí)上，統(tǒng)一了門面標(biāo)牌、行牌、自助銀行燈箱、通知告示牌、客戶提示、限時(shí)告示牌等；在服務(wù)設(shè)施上，設(shè)置了格調(diào)高雅、溫馨舒適的客戶休息區(qū)，配備了飲水機(jī)、復(fù)點(diǎn)機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)，在每個(gè)營(yíng)業(yè)窗口安裝了對(duì)講機(jī)；在服務(wù)形象上，增設(shè)了為客戶提供查詢、處理投訴的值班經(jīng)理；統(tǒng)一了員工著裝，推行服務(wù)用語，率先在首都金融業(yè)推出門童服務(wù)，并對(duì)員工進(jìn)行了多次禮儀培訓(xùn)；在服務(wù)環(huán)境上，推出了體現(xiàn)“春、夏、秋、冬”特點(diǎn)的背景音樂和小掛旗。在此基礎(chǔ)上，民生銀行北京管理部制定了《規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)活動(dòng)實(shí)施方案》。　　規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)活動(dòng)是從“造氛圍”開始的。　　“服務(wù)是帶來業(yè)務(wù)的前提，服務(wù)就等同于業(yè)務(wù)?！　∈赂魞扇?，參加中央金融工委文明辦聯(lián)系點(diǎn)會(huì)議的20余名代表參觀了民生銀行北京西客站支行，中央金融工委有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)充分肯定了民生銀行北京管理部的規(guī)范化服務(wù)工作，認(rèn)為民生銀行的服務(wù)工作走在了金融系統(tǒng)的前頭，起到了榜樣作用，應(yīng)盡快在全系統(tǒng)逐步推廣?！　埖さみ€介紹，匯豐銀行網(wǎng)絡(luò)遍布全球，在世界各地有七千多個(gè)分支機(jī)構(gòu)，這些分支機(jī)構(gòu)通過衛(wèi)星聯(lián)網(wǎng)，可以為客戶提供快捷的金融服務(wù)，尤其是該行開設(shè)的電匯業(yè)務(wù)，為中國居民向海外匯款和海外向中國匯款提供了便利?！　≡诮裉煜挛缗e行的媒體見面會(huì)上，匯豐銀行廣州分行行長(zhǎng)葉振威介紹，這次推出的外幣存款服務(wù)包括活期賬戶和定期賬戶兩種，其中外幣現(xiàn)鈔賬戶的幣種為美元、港元、日元、歐元等四種，外幣現(xiàn)匯賬戶為美元、港元、日元、歐元、英鎊、加拿大元、澳元、新加坡元等八種。而業(yè)內(nèi)人士則稱，其實(shí)質(zhì)工行此舉是全面鋪開票務(wù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，最終統(tǒng)領(lǐng)中國的票據(jù)市場(chǎng)，并在票據(jù)市場(chǎng)上取得霸主地位。稍后，西安、廣州、重慶、天津、北京、鄭州分部也將于年內(nèi)陸續(xù)開業(yè)。2000年11月9日成立的中國工商銀行票據(jù)營(yíng)業(yè)部，是中國首家經(jīng)央行批準(zhǔn)設(shè)立的全國性票據(jù)專營(yíng)機(jī)構(gòu)。這是工商銀行票據(jù)營(yíng)業(yè)部跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)、構(gòu)建全國票據(jù)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的實(shí)質(zhì)性啟動(dòng)，標(biāo)志著工商銀行票據(jù)業(yè)務(wù)開始大規(guī)模奪食中國的票據(jù)市場(chǎng)?！　》?wù)的形式同樣可以促進(jìn)中間業(yè)務(wù)的發(fā)展。2000年10月，建行浙江省分行從相關(guān)部門抽調(diào)近40余人的力量，歷時(shí)一年，開發(fā)了銀行中間業(yè)務(wù)統(tǒng)一應(yīng)用平臺(tái)?！　〈蛟炱放苾?yōu)勢(shì)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力是建設(shè)銀行發(fā)展中間業(yè)務(wù)的又一記“重拳”。正是基于這種理念，該行全力拓展中間業(yè)務(wù)市場(chǎng)，拓出了一片金燦燦的新天地。建設(shè)銀行在發(fā)展中間業(yè)務(wù)的過程中，著力為客戶提供綜合化金融服務(wù)，實(shí)施交叉營(yíng)銷，贏得客戶忠誠度，挖掘客戶潛在價(jià)值，并使之發(fā)揮到最大化，從而創(chuàng)造出″百花齊放″的局面。根據(jù)這一線索，記者就“國有商業(yè)銀行如何建立健全一套適應(yīng)中間業(yè)務(wù)發(fā)展的運(yùn)行機(jī)制，積極拓展中間業(yè)務(wù)盈利空間”的問題走訪了建設(shè)銀行。 金立新 金大明 金兆玲　　　隨著傳統(tǒng)的存貸利差在銀行收益中所占的比重逐漸縮小，中間業(yè)務(wù)已成為國內(nèi)各家銀行追逐和拼搶的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。美國銀行是美國第一家橫貫東西兩岸的全國性綜合銀行，同時(shí)在全球37個(gè)國家和地區(qū)設(shè)有分支機(jī)構(gòu)?！薄　”M管美國銀行在中國瞄準(zhǔn)的是那些高端客戶，但薄愛德宣稱，不排除與中國的銀行進(jìn)行各種形式合作的可能性，美國銀行正在對(duì)不同的合作方式進(jìn)行評(píng)估。薄愛德介紹說，在美國，美國銀行有42家分行，為中小企業(yè)和一般家庭提供金融服務(wù)，有三分之一的美國家庭使用美國銀行的服務(wù)。現(xiàn)在美國銀行在中國內(nèi)地設(shè)有北京、上海、廣州三家分行，經(jīng)營(yíng)外幣業(yè)務(wù)，上海分行于1998年獲準(zhǔn)試點(diǎn)經(jīng)營(yíng)部分人民幣業(yè)務(wù)?！薄　∨c花旗、摩根大通相比，美國銀行在中國的知名度顯然稍遜一籌，但薄愛德不同意這意味著美國銀行對(duì)中國市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)不足。建立健全了3A服務(wù)體系，提供保險(xiǎn)、銀行、證券綜合交易平臺(tái)的PA18網(wǎng)站也圓滿運(yùn)行2周年。在這個(gè)層面上，推銷保險(xiǎn)只是依托在個(gè)人理財(cái)服務(wù)下的一種附帶服務(wù)。平安個(gè)人理財(cái)顧問式行銷經(jīng)過在廣州、南京等地的試點(diǎn)后，目前開始進(jìn)入全面推廣階段，平安北京壽險(xiǎn)則成為第一個(gè)全面推廣該行銷方式的平安分支機(jī)構(gòu)。與傳統(tǒng)的壽險(xiǎn)銷售模式相比，個(gè)人理財(cái)顧問式行銷更符合客戶的需求，銷售流程更理性、更專業(yè)?！　?jù)介紹，個(gè)人理財(cái)是一種在國外十分普遍和流行的針對(duì)個(gè)人的金融服務(wù)，它主要是根據(jù)客戶的資產(chǎn)狀況與風(fēng)險(xiǎn)偏好，關(guān)注客戶的需求與目標(biāo)，以“幫助客戶”為核心理念，采取一整套規(guī)范的模式提供包括客戶生活方方面面的全面財(cái)務(wù)建議，為他尋找一個(gè)最適合的理財(cái)方式，包括保險(xiǎn)、儲(chǔ)蓄、股票、債券、基金等，以確保其資產(chǎn)的保值與增值?！币晃粯I(yè)內(nèi)人士不無擔(dān)心地告訴記者。北京市經(jīng)委中小企業(yè)處的于仲福副處長(zhǎng)認(rèn)為，自然人擔(dān)保方式的推出只能解決一部分小企業(yè)貸款問題，但解決中小企業(yè)融資難的關(guān)鍵還是要建立起完善的中小企業(yè)信用體系?！　〔贿^，即使這樣，張?zhí)庨L(zhǎng)坦言“也不能完全控制風(fēng)險(xiǎn)”，而向風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較高的小企業(yè)提供貸款，貸款成本較之大企業(yè)是非常高的，但在利率市場(chǎng)化尚未實(shí)現(xiàn)的情況下，靠提高貸款利率來彌補(bǔ)這塊成本虧耗是不可能的，因此工行也在探索開發(fā)新產(chǎn)品，以賺取企業(yè)服務(wù)費(fèi)的方式彌補(bǔ)成本上的損失。而可作質(zhì)押的個(gè)人財(cái)產(chǎn)包括儲(chǔ)蓄存單、憑證式國債和記名式金融債券。　　工行此次推出自然人擔(dān)保貸款又如何防范信貸風(fēng)險(xiǎn)呢？據(jù)張?zhí)庨L(zhǎng)介紹，擔(dān)保新辦法推出后，自然人可作抵押的個(gè)人財(cái)產(chǎn)包括個(gè)人所有的房產(chǎn)、土地使用權(quán)和交通運(yùn)輸工具等?！薄　⌒刨J風(fēng)險(xiǎn)怎么防？　　工行早在日前推出降低門檻的八大舉措時(shí)，就已經(jīng)起了業(yè)界領(lǐng)頭羊的作用，以致位列第一梯隊(duì)的其他各行也都聞風(fēng)而動(dòng)。而一向以“高不可攀”的姿態(tài)出現(xiàn)在中小企業(yè)面前的工行為什么會(huì)花費(fèi)如此大的精力搞小企業(yè)信貸體系呢？北京中小企業(yè)服務(wù)中心的張一平副主任一語道破：“這說明目前金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)在加劇。“出臺(tái)了正式辦法，各分行做這個(gè)業(yè)務(wù)時(shí)會(huì)更方便一些?！薄　　暗谝徊健钡囊饬x　　工行走的“第一步”其主旨是小企業(yè)辦理三年期內(nèi)信貸業(yè)務(wù)時(shí)，準(zhǔn)許由具有一定個(gè)人資產(chǎn)的自然人(如企業(yè)經(jīng)營(yíng)者)以抵押、權(quán)利質(zhì)押、抵押加保證等三種方式提供財(cái)產(chǎn)擔(dān)保并承擔(dān)代償責(zé)任。用工行信貸部張?zhí)庨L(zhǎng)的話說：這是八大措施的延續(xù)，更是給小企業(yè)尋找融資出路的切實(shí)舉措，“我們現(xiàn)在正探索建立一個(gè)支持小企業(yè)發(fā)展的信貸體系，這個(gè)措施是第一步。但是按過去的規(guī)定，私企經(jīng)營(yíng)者只能以法人身份做擔(dān)保，自然人擔(dān)保無法實(shí)現(xiàn)，因此浙江基層的一些工行信貸部門就試著做自然人擔(dān)保貸款，并且收效不錯(cuò)。不過，人們由此能夠感受到，工行正在一步步推進(jìn)的這個(gè)信貸體系會(huì)是一個(gè)比較復(fù)雜的工程。而工行及早走出這一步，用業(yè)內(nèi)人士的話說，正是要“做足功課，迎接大考。而向中小企業(yè)提供貸款的最大問題就是風(fēng)險(xiǎn)控制。未經(jīng)貸款行同意，抵押人不得將抵押物轉(zhuǎn)讓、出租、買賣、饋贈(zèng)或再抵押。在貸款行行使擔(dān)保權(quán)利時(shí)，可以通過處分抵押物或質(zhì)押財(cái)產(chǎn)受償，對(duì)附加個(gè)人連帶責(zé)任保證的，可直接要求保證人全額清償?！　”M管業(yè)內(nèi)人士對(duì)工行的舉動(dòng)一致叫好，卻并不認(rèn)為此舉會(huì)在短期內(nèi)解決中小企業(yè)融資難問題?！　　靶庞眯袠I(yè)不要再陷入重復(fù)建設(shè)的怪圈，否則解決中