基于sqgm模型的b2c電子商務物流配送服務客戶滿意度評價研究畢業(yè)論文-全文預覽
【正文】 務投訴處理（S33）支持上門退換貨服務（S34）理賠服務（S35）(S4)配送人員按客戶要求時間配送（S41）系統(tǒng)支持客戶指定配送時間（S42）客服人員服務響應速度（S43）(S5)貨物信息跟蹤反饋（S51）客戶問訊信息反饋（S52）2．基于層次分析法的B2C企業(yè)物流配送服務客戶滿意度評價指標權重的計算對B2C物流進行客戶滿意度評價，需要各個評價指標的權重。比如能否根據客戶不同的需求來靈活安排取貨的時間，如果這個時間不合適或者顧客等待貨物的時間長的離譜，都會降低客戶滿意度。服務是指在物流配送的過程中物流配送企業(yè)所提供的各種物流配送服務，其不僅包括物流配送本身，還涉及到由于物流配送帶來的各種與消費者有關的服務。性價主要是指消費者享受物流配送服務與其所支付的成本之間的比例關系，一般來說顧客花費的金錢的多少與享受到的服務的多少應成正比。時效。五個差距如圖1所示圖1 服務質量差距模型 因此本文提出利用服務質量差距模型對目前的B2C企業(yè)的物流配送服務進行客戶滿意度評價，從而對B2C企業(yè)的服務質量進行調查研究來找出其薄弱環(huán)節(jié)。（二）服務質量差距模型 20世紀80年代中期到90年代初，帕拉休拉等人為了分析客戶滿意度存在不足情況下，服務質量問題存在的主要來源，構建了服務質量差距模型 [11]。（一）客戶滿意度理論客戶滿意度理論產生于20世紀末的美國，涉及到消費心理學、市場營銷學、計量經濟學、管理學等諸多學科領域。這種模式可以說是上邊兩種模式的一種綜合，其先期投入、物流配送服務均不會出現很大的問題，但其存在的主要難題仍然是對第三方物流企業(yè)的監(jiān)管問題。京東到2013年年底已經形成了涵蓋倉儲(包含100多萬平方米的七個亞洲一號大型倉儲設施)+配送(自建近2萬名配送員隊伍)+干線運輸(300多輛自建車隊)的一個完整的B2C物流配送服務體系。但從提升客戶滿意度角度出發(fā)仍然有很多電子商務公司選擇自營物流模式。另外，國內的第三方物流公司因為技術落后，管理不善，服務態(tài)度惡劣，其本身也難以提供高效、完美的物流配送服務。：這種模式主要是B2C企業(yè)自己不參與或者只涉及最基本的物流配送服務，而將整個物流配送服務均交給專業(yè)的第三方物流企業(yè)來運作?！ ? （4）增值性。同時物流配送企業(yè)需根據商品的實時信息及時安排相關作業(yè)，加快物流配送速度。虛擬性主要是指由于電子商務交易過程中存在虛擬商品，而對于這些虛擬商品其物流配送是依靠網絡實現的，其物流配送服務具有虛擬性的特點。一、B2C電子商務物流配送（一）B2C電子商務物流配送概述 B2C電子商務物流配送是運用很多的高科技因素，例如計算機、網絡等技術來根據客戶的需求，把貨物準確及時的運送到客戶手中的過程[8]。張巖巖構建了一個包括6個維度23個指標的電子商務物流服務質量模型用于對電子商務物流配送服務質量進行評價[7]。Mentzer等指出衡量物流配送服務質量時需從可得性、及時性和質量性3個維度著手，并具體給出每個維度包含的衡量指標 [3]。2013年中國B2C市場交易仍保持快速發(fā)展的態(tài)勢，物流配送數量快速增加，這對B2C物流配送服務造成嚴重挑戰(zhàn)，迫使B2C企業(yè)較大物流配送建設力度 [1]。進一步根據B2C企業(yè)所處的內外部環(huán)境和經營特征及其物流配送模式的不同，結合評價結果，對不同的B2C企業(yè)提出改進其物流配送的建議。畢 業(yè) 論 文 題 目： 基于SQGM模型的B2C電子商務物流配送 服務客戶滿意度評價研究 目 錄前 言…………………………………………………………………………1一、B2C電子商務物流配送…………………………………………………2（一）B2C電子商務物流配送概述 ……………………………………2……………………………………………2…………………………………………2（二）國內B2C物流配送發(fā)展現況 ……………………………………3………………………………………………3………………………………………3 ……………………………4二、B2C企業(yè)物流配送服務客戶滿意度評價………………………………4（一）客戶滿意度理論…………………………………………………4（二）服務質量差距模型………………………………………………4（三）B2C企業(yè)物流配送客戶滿意度服務質量差距模型的構建……51．基于服務質量差距模型的B2C物流配送客戶滿意度評價指標體系的構建…………………………………………………………52．基于層次分析法的B2C企業(yè)物流配送服務客戶滿意度評價指標權重的計算………………………………………………………7（四）B2C企業(yè)物流配送客戶滿意度服務質量差距模型評價………9三、B2C企業(yè)物流配送對策分析……………………………………………12結 論…………………………………………………………………………13參考文獻………………………………………………………………………14致謝……………………………………………………………………………15附 錄………………………………………………………………………163基于SQGM模型的B2C電子商務物流客戶滿意度評價研究【摘要】物流配送服務質量能夠影響到客戶的購物體驗，進而對消費者的購物決策產生重要影響，因此B2C企業(yè)均把提升物流配送服務質量視作提升企業(yè)競爭力的有力措施。同時評價過程中發(fā)現上述四家B2C企業(yè)在物流配送服務多個方面與客戶期望仍存在較大不足。s four topranking enterprise B2C logistics and distribution services for customer satisfaction in order to evaluate the results indicate that several customers for B2C panies the basic service is acceptable. However, the level of each index between various enterprises and large differences still exist. Meanwhile the evaluation process found deficiencies logistics and distribution services, and further research on the basis of many scholars, according to emerce development situation under internal and external environment and operating characteristics of B2C logistics
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