數(shù)字一體機故障處理手冊-全文預(yù)覽
【正文】 a、 所有頻道排序都很混亂“區(qū)域設(shè)置”中未集成的地區(qū)可能會出現(xiàn)該問題，盡量找廣電索要規(guī)范文檔；錄制100M主頻點所在流。發(fā)起“市場反饋”流程，使研發(fā)工程師早日接到任務(wù)，把結(jié)果列入“市場反饋表”。這是由于軟件沒有針對該地區(qū)做定制化。少臺的原因有多種，遇到這種問題請進行多次搜臺操作，與機頂盒對比，看每次缺少的臺是否一致，手動搜索缺少的節(jié)目頻點是否能搜到，搜臺時請注意該頻點的信號質(zhì)量與強度。處理方法：盡快上報“市場反饋”，收到研發(fā)工程師聯(lián)系后，配合完成實驗工作。或者廣電修改前端規(guī)則，而未提前通知我方時，也會大面積爆發(fā)投訴。以上售后自處理問題如果在與用戶溝通后得以解決，不必上報“市場反饋” B類問題：地區(qū)私有協(xié)議問題常見的有：排序問題、漏臺、無聲、黑屏、CA異常提示等。a）區(qū)域設(shè)置方法：按遙控器上的“菜單”“系統(tǒng)設(shè)置”“其他設(shè)置”“區(qū)域 設(shè)置”按遙控器“確定”鍵進入城市選擇頁面，選擇對應(yīng)的省市，特殊的地區(qū)有 多個CA 加密方式，選擇用戶CA卡對應(yīng)的城市。有些情況可能與房屋裝修質(zhì)量有關(guān)，鄰居家的信號就是正常的——這種情況就沒有方法和手段了。售后工程師需在此表上填好其他內(nèi)容后，發(fā)給總部客服。 二、問題分類售后收到的問題反饋，大致可以把它們分為A、B、C三類： A類問題：售后自處理問題常見的有：軟件過舊、信號問題、設(shè)置問題等。 研發(fā)工程師了解解決問題各個研發(fā)工程師在接到分配的售后反饋問題后，根據(jù)反饋表聯(lián)系當?shù)厥酆蠊こ處煟私庠敿殕栴}狀況，可根據(jù)問題情況請售后工程師配合錄流寄卡抓取打印信息等，在出測試軟件后，及時追蹤軟件測試情況，直至問題解決。 售后工程師上門服務(wù)解決問題在上門前，根據(jù)與用戶溝通了解的情況，帶好相應(yīng)的工具，U盤（包括最新的升級軟件、抓打印的相關(guān)配置文件等，請參考附表1“數(shù)字一體機logcat使用手冊”），信號放大器，高清信號線，CA智能卡及其他售后工具。 與用戶溝通了解解決問題售后人員在首次接到用戶問題反饋后，可先與用戶電話溝通，了解問題具體情況。數(shù)字一體機故障處理手冊目錄前言 2一、售后反饋處理指導(dǎo)流程 3 收到用戶反饋 3 與用戶溝通了解解決問題 4 售后工程師上門服務(wù)解決問題 4 研發(fā)工程師了解解決問題 4 問題關(guān)閉 4二、問題分類 5 A類問題：售后自處理問題 5 B類問題：地區(qū)私有協(xié)議問題 6 C類問題：軟件BUG 6三、常見問題及處理分析 7 搜臺異常 7 排序混亂 7 聲音異常 7 馬賽克 8 黑屏 8 死機、自動重啟 9 遙控器無反應(yīng) 9 智能卡錯誤 9 CA異常提示框 9 skyworthDTV無響應(yīng) 10 數(shù)字電視模式退出異常 10四、 各種CA提示及說明 11 永新視博 11 艾迪德irdeto 12 數(shù)碼視訊 12 天柏DVN 13關(guān)鍵詞： 15附表1 數(shù)字一體機logcat使用手冊 16 前言本文檔主要給售后工程師作為參考用，提高問題的解決效率，避免一些不必要的問題反饋，其中一些需要軟件開發(fā)師參與解決的問題，寫明的解決方法或步驟，主要是軟件開發(fā)師需要了解的信息，便于分析問題原因，也有利于售后工程師在第一次上門服務(wù)或遇到這個問題時就能將需要的信息全部獲取，以免后續(xù)繁復(fù)的工作，延誤時間。 一、售后反饋處理指導(dǎo)流程售后接到的所有問題都可按以上流程圖處理，具體說明如下： 收到用戶反饋用戶發(fā)現(xiàn)問題后，會反饋給商場銷售人員或分公司辦事處工作人員等那里，最后都會到達售后人員那里，售后工作人員根據(jù)情況聯(lián)系用戶，了解情況。電話溝通無效的情況下，可能就需要售后人員上門服務(wù)了。各個設(shè)置正確無誤的情況下，適當分析問題原因，檢查信號情況，由信號弱等外在原因?qū)е碌乃雅_不全，馬賽克等問題，可與用戶協(xié)商說明，或讓用戶找當?shù)貜V電尋求解決辦法；電視元器件壞掉，可根據(jù)售后制度予以維修或換版等，若問題仍沒有得到解決，可根據(jù)下文問題分類及解決辦法，用U盤抓取打?。╨ogcat），錄流（參照DVBC 3101安裝與碼流錄制教程）寄卡等，走售后流程，將問題反饋給總部研發(fā)人員。研發(fā)人員在解決問題后要做好代碼修改上傳，做好備注，分析其他地區(qū)是否會出現(xiàn)該問題，盡早做出修改，避免同樣問題再次發(fā)生。 最新的DTV軟件支持“自動生成《市場反饋表》”功能：U盤插入電視后，將在U盤中自動生成一份“市場反饋表”，并且已經(jīng)填好例如“整機版本號”、“DTV軟件版本號”等等信息。需要當?shù)厥酆笈c用戶協(xié)商，自行處理，建議先整理信號線，如果問題沒有改善，可以加放大器，信號過強或過弱都可能是問題的原因，可適當增強或衰減信號；有時候也可協(xié)調(diào)當?shù)貜V電解決問題。請重新設(shè)置正確的區(qū)域和當?shù)刂黝l點，如問
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