【正文】 負責，專人專項管理，日?；顒优c大型活動相結(jié)合；2．運用CIS系統(tǒng)（企業(yè)形象識別系統(tǒng)），對社區(qū)文化建設(shè)進行整體策劃；3．運用多種形式向業(yè)主宣傳物業(yè)管理知識，使廣大業(yè)主了解并支持物管工作； 4．開展走訪和談心工作，加強與業(yè)主的溝通；5．加強聯(lián)絡(luò)，搞好協(xié)作，充分利用小區(qū)的各項健身設(shè)施，積極開展有償專項文娛體育活動， 多渠道籌集活動經(jīng)費；6 ．創(chuàng)造條件，提供教練指導，使社區(qū)健身活動正規(guī)、健康、內(nèi)容豐富、形式多樣。 管理措施 在小區(qū)倡導做文明業(yè)主，弘揚社會主義精神文明和道德風尚，積極開展豐富多彩的文化娛樂體育活動，有助于加強與業(yè)主的聯(lián)系和溝通，有助于實現(xiàn)“以人為本”的管理理念。『 人力資源管理方案 』 管理內(nèi)容 1．工程檔案：從接管開始的所有工程技術(shù)、維修、改造資料、各種竣工圖及各類設(shè)施設(shè)備資 料等； 2．業(yè)主檔案：所有業(yè)主購、租房合同（復印件），業(yè)主基本情況登記表、裝修申請表和住戶 健康狀況登記表等； 3．財務(wù)檔案：逐年形成的小區(qū)財務(wù)收支報表、物業(yè)維修基金使用報表等； 4．文件檔案：有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)政策、公司文件等； 5．管理資料：綠化資料、日常巡查（清潔、維修、保安）記錄、值班記錄，車輛管理記錄、 監(jiān)控記錄、榮譽資料等。 管理內(nèi)容 1．抓好管理人員的質(zhì)量學習，開展質(zhì)量管理培訓教育工作，不斷提高質(zhì)量意識；2．制訂質(zhì)量責任制，保證質(zhì)量管理工作落到實處； 3．接受總公司及上級主管部門對小區(qū)管理工作的現(xiàn)場指導；4．配合總公司開展質(zhì)量體系審核，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，對系統(tǒng)性的問題制定整改方案。 管理措施 1．根據(jù)財務(wù)法規(guī)政策，制定財務(wù)管理制度；2．財務(wù)人員持證上崗，規(guī)范操作；3．抓好財務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；4．加強成本控制；5．加強財務(wù)監(jiān)督和財務(wù)檢查。 通過財務(wù)管理，在改善財務(wù)狀況的條件下，不斷擴大財務(wù)成果，提高企業(yè)經(jīng)濟效益?！?水系使用管理方案 』2 ．設(shè)備設(shè)施維護 1）公共水電設(shè)備設(shè)施定期巡查，發(fā)現(xiàn)損壞，及時維修； 2）公共衛(wèi)生設(shè)施每周檢查一次； 3）對住戶自用水電設(shè)施報修，應(yīng)按規(guī)定填寫《有償服務(wù)聯(lián)系單》，確保維修及時率與合 格率。 管理處應(yīng)每月通風打掃一次； 加強裝修管理，對違章裝修行為及時予以制止，情節(jié)嚴重者，提請有關(guān)行政管理 部門依法處理； 『 房屋及公共設(shè)施設(shè)備管理方案 』 1）小區(qū)道路及公共區(qū)域地面每天保潔二次，隨時清除各類污漬、積水，公共綠化區(qū)域每天 保潔二次； 2）每天9點前收集清理垃圾一次，確保垃圾袋裝化，并扎緊袋口，以免滲漏； 3）每周對垃圾桶進行清潔、消毒，每月對垃圾房或收集區(qū)消毒二次； 4）各類公共照明、消防等設(shè)施，每月保潔二次； 5）公共設(shè)施每天保潔二次，環(huán)衛(wèi)設(shè)備、電表箱蓋、大門，扶手、欄桿、臺階每天保潔二 次，共用門、窗每周保潔二次； 6）下水道等排污管道定期清理一次； 7）告示牌、指示牌等每天保潔一次； 8）春夏秋季每周在害蟲滋生地用藥滅蟲一次（冬季每月一次）； 9）電梯轎廂每天保潔二次，每日對電梯廳門及轎廂門滑軌進行一次清潔； 10）對違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的行為進行制止?！?綠化保潔管理方案 』 管理內(nèi)容 1．做好消防設(shè)施、器材的管理； 2 ．保持消防通道的暢通； 3 ．加強小區(qū)裝修期間的消防安全管理； 4 ．嚴禁違章燃放煙花爆竹； 5 ．嚴禁攜帶、儲藏易燃易爆物品； 6 ．防止電器短路、管煤泄露等引發(fā)火災(zāi)因素。1．實行半軍事化管理，制定安保管理和獎懲制度，嚴格付諸實施，以增強安保人員 的工作責任心；2．強化安保人員的內(nèi)務(wù)管理，開展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓，提高安保人員的思想素質(zhì) 和業(yè)務(wù)技能；制定《緊急事故處理辦法》，定期組織演習；3．加強安保人員的行為規(guī)范教育，服裝統(tǒng)一，佩證上崗，語言文明，舉止得當；4．嚴格執(zhí)行安保巡更點到制度，確保巡邏質(zhì)量；5．監(jiān)控中心定期檢修、保養(yǎng)，確保監(jiān)控設(shè)備完好；6．保證監(jiān)控、值勤記錄詳細完備，建立安全管理檔案。 防范和制止各類違反小區(qū)管理制度的行為。 對小區(qū)內(nèi)的嫌疑人員進行問詢防范； 為業(yè)主提供便利性服務(wù)。 對外來車輛和人員進行驗證、登記和換證； 管理內(nèi)容 1．常規(guī)防范采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式，協(xié)助公安機關(guān)維護小區(qū)公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、業(yè)主（物業(yè)使用人）安全的行為。 管理內(nèi)容 1．制定《業(yè)主領(lǐng)房程序》，準備所需資料；2．按照業(yè)主領(lǐng)房程序，確定工作流程；3．策劃業(yè)主入伙現(xiàn)場布置方案；4．熱情接待，百問不厭，虛心聽取業(yè)主意見；5．按規(guī)定辦理業(yè)主入伙手續(xù)。（二）第二階段 / 前期物業(yè)管理階段 為確保小區(qū)的環(huán)境、建筑和設(shè)施設(shè)備等符合有關(guān)法規(guī)政策及規(guī)劃設(shè)計的要求，維護業(yè)主的合法權(quán)益，為日后物業(yè)管理工作的展開奠定基礎(chǔ)，物業(yè)接管前必須進行嚴格的驗收工作。3．制定早期介入計劃，積極穩(wěn)妥地開展工作。7．參與甲方物業(yè)單體竣工驗收和綜合驗收。3．提供小區(qū)環(huán)境設(shè)計的相關(guān)意見。（四）推出管家服務(wù)，創(chuàng)建服務(wù)特色 根據(jù)東山新天地的硬件特點，在客戶層次及物業(yè)管理水平相對穩(wěn)步提升的同時，引進星級飯店管家式服務(wù)理念，推出以人為本，以物為媒，全方位、立體式、集規(guī)范化與人性化為一體的小區(qū)管家服務(wù)模式，創(chuàng)出東山新天地物業(yè)服務(wù)品牌。 服務(wù)思路（二）引入質(zhì)量與環(huán)境管理體系，實施服務(wù)過程控制 東山新天地目前的功能集住宅、幼兒園、商業(yè)等于一體，功能需求不同，因此在物業(yè)管理上要嚴格把握服務(wù)標準的原則。（一）公共服務(wù)項目（費用含入物業(yè)管理費） 1．代收代繳水電暖燃氣費；2．代收代繳3有線電視；3．代辦報刊訂閱；4．代叫出租車；5．代請保姆；6．代辦電話開戶；（二）免費代辦服務(wù)7．代聘裝潢設(shè)計、施工單位；8．代為搬運單件貨物；9．組織區(qū)內(nèi)業(yè)主聯(lián)誼、文化、體育活動；10．組織各種展銷活動；1．鐘點家政服務(wù)；2．老人、病人護理；3．寵物托管；4．禮儀服務(wù)；5．代為舉辦小型家庭宴會；6．代管房屋；（三）特約服務(wù)項目7．代理房屋租賃、轉(zhuǎn)售；8．傳真、復印、打字、文件翻譯；9．住宅水電設(shè)施維修；10．四季花卉、盆景供應(yīng)及代為養(yǎng)護；11．私家花園草坪修整；12．機動車輛清洗；（一）建立便捷順暢的溝通渠道，關(guān)注顧客滿意度 針對東山新天地的特點，我司將積極推進與東山新天地業(yè)主的良好溝通，以取得東山新天地業(yè)主的大力支持。建立目標績效考核體系，創(chuàng)立博鑫物業(yè)管理特色 我司從創(chuàng)建以來，已建立一套行之有效的目標績效管理辦法，在項目運營三個月之后，公司即可拿出全面的且符合實際的預算管理體系，建立起符合項目特點的考核指標體系，包括經(jīng)營指標、管理指標、服務(wù)指標，并出臺績效掛鉤的具體辦法。（二）建立符合行業(yè)特點的薪資標準及勞資管理（三）打造符合項目特點的管理模式建立人力資源管理與培訓機制 根據(jù)東山新天地物業(yè)管理項目部實際情況，積極推進職位規(guī)劃、人才招聘與儲備、員工培訓與開發(fā)、績效考核、薪酬管理與成本控制、人事管理等工作，以建立規(guī)范、完善的人力資源管理體系。編制項目部財務(wù)指標計劃，負責對項目部的經(jīng)濟核算和各項費用收支工作的管理。保證小區(qū)綠化區(qū)內(nèi)無任何垃圾、贓物、廢物、雜物等不衛(wèi)生現(xiàn)象，負責對小區(qū)綠化專業(yè)外委業(yè)務(wù)的監(jiān)督管理并保持小區(qū)綠化的修整和維護養(yǎng)護工作。負責車場、小區(qū)、配套設(shè)施的管理驗證工作，做好安全防范，維護公共秩序。負責對小區(qū)車庫的電氣維護和操作管理。提供24時綜合維修服務(wù)。受理各種服務(wù)要求如：報修服務(wù)等，協(xié)調(diào)安排報修工作。負責項目規(guī)章制度的制定及監(jiān)督執(zhí)行。（一）建立一支合理、高效、專業(yè)的管理團隊 鑒于東山新天地項目“多業(yè)態(tài)及低碳科技設(shè)計，服務(wù)于地區(qū)高端客戶”的特點，方案采用國際先進的管理模式，成立“東山新天地”物業(yè)管理項目部，在公司全力支持和授權(quán)范圍內(nèi)按照績效目標管理思路，相對獨立的負責該項目物業(yè)管理的全面籌劃，內(nèi)外協(xié)調(diào)和實際運作。 15 機電設(shè)備完好率 95% 100% ∑運行完好臺日數(shù) ∑計劃運行臺日數(shù) 完善機電設(shè)備的運作制度和維護保養(yǎng)制度，配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有維修人員全部持證上崗，實行 24 小時專人值班，出現(xiàn)故障及時排除。 12 業(yè)主有效 投訴率 業(yè)主投訴處理率 投訴回訪率 2 ‰ 95% 95% 2 ‰ 100% 100% ∑有效投訴次數(shù) ∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù) ∑完成處理投訴次數(shù) ∑有效投訴次數(shù) ∑已回訪投訴住戶數(shù) ∑投訴住戶總數(shù) 按照政策規(guī)定做好做細各項工作，采取措施，加強與住戶的溝通，定期走訪住戶，征求管理意見，強化服務(wù)意識，提高員工素質(zhì)，及時為住戶排憂解難。 7 停車場、單車棚完好率 95% 96% ∑完好停車場、單車棚面積 ∑區(qū)內(nèi)所有停車場、單車棚面積 ╳ 100% 8 路燈完好率 95% 96% ∑完好路燈盞數(shù) ∑區(qū)內(nèi)路燈總盞數(shù) 9 小區(qū) 內(nèi)治安案件發(fā)生率 1 ‰ 1 ‰ ∑治安（刑事）案件發(fā)生次數(shù) ∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù) ╳ 1000 ‰ 實行 24 小時保安巡查，分快速電車、中速早晚訓查、慢速禮儀行走巡查，由中央調(diào)度中心 24 小時值班，接受報警及實施調(diào)度，根據(jù)實際情況，確立入住期“人防為主、技防為輔”，日常期“技防為主，人防為輔、全面防范”的治安思路。 4 維修工程質(zhì)量回訪率 100% 100% ∑維修住戶滿意人數(shù) ∑維修住戶人數(shù) 建立維修回訪制度，及時征求住戶意見，保證反饋渠道暢通，以確保維修服務(wù)質(zhì)量。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本，實行 24 小時維修制度。總的房屋建筑面積 100% 采取小圍合管理與管理2中心控制相結(jié)合的工作方法，分區(qū)負責，責任到人。（六）嚴格遵守當?shù)卣嘘P(guān)物業(yè)管理法規(guī)、制度，制定切實可行的管理方案，與業(yè)主簽訂各 項服務(wù)與約定協(xié)議，依法約束雙方行為。（二）成立東山新天地物業(yè)管理項目部，配備專業(yè)管理人員，實施專業(yè)化管理。二、管理原則及辦法管理原則 在日常管理中，要充分發(fā)揮兩個積極性，即物業(yè)管理公司的積極性和業(yè)主（業(yè)主委員會）的積極性。一、項目分析及定位 綜上所述，對于東山新天地小區(qū)的管理定位：“抓管理、提質(zhì)量、創(chuàng)品牌、強服務(wù)”，服務(wù)主題：“低碳、安全、養(yǎng)生、文化”。東山新天地小區(qū)在昌黎的品質(zhì)與檔次加上開發(fā)商雄厚的背景、現(xiàn)已購房的客戶群體文化層次高、思想觀念新、服務(wù)需求高，其本身所具有的地區(qū)高端居家服務(wù)理念，加之小區(qū)的低密度、高綠化的品質(zhì)形成了東山新天地具特色的養(yǎng)生居住文化。數(shù)年來，公司的管理和服務(wù)不斷上臺階、上檔次、上水平，對全體員工進行了專業(yè)系統(tǒng)化崗位培訓。東山新天地住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案服務(wù)原則事項及管理方法丶物業(yè)第一部分 河北昌黎博鑫物業(yè)公司簡介第二部分 東山新天地住宅小區(qū)物業(yè)管理方案第三部分 東山新天地住宅小區(qū)整體服務(wù)方案第四部分 東山新天地物業(yè)管理收支測算方案第五部分：東山新天地小區(qū)物業(yè)接管后的工作計劃第六部分 東山新天地物業(yè)管理合作建議（年限與幼兒園）第七部分、東山新天地項目部培訓計劃第一部分 河北昌黎博鑫物業(yè)公司簡介 博鑫物業(yè)興家興業(yè) 昌黎博鑫物業(yè)公司成立于2007年9月30日，注冊資金100萬元，隸屬于昌黎縣建筑工程有限公司。同時通過多年的經(jīng)營，公司已形成了“規(guī)范管理、至誠服務(wù)、突出個性、追求完美”的獨特文化理念，為企業(yè)的健康發(fā)展打下了堅實的人文基礎(chǔ)和強大的精神支撐。其優(yōu)越的地理位置、簡約的建筑風格、人性化的智能配置、以高端業(yè)主和養(yǎng)生居所為主題的居住地產(chǎn)格局，使該建筑成為昌黎縣居住文化的代表旗艦。安全、便捷、舒適、溫馨的居住氛圍，使東山新天地成為他們保值財富，居家生活的樂園與空間。 “管理從嚴”是服務(wù)的保障和基礎(chǔ)，包括對物業(yè)的維護管理、員工的管理以及對業(yè)主不適當行為的管理和勸阻，建立嚴格、周全的管理制度，實施依法管理、從嚴管理、科學管理，以確保物業(yè)管理服務(wù)收到應(yīng)有的成效。（三）物管為主、多種經(jīng)營的原則（一）實施全程物業(yè)管理，在開發(fā)建設(shè)期從開發(fā)商、業(yè)主及專業(yè)物業(yè)管理公司的角度對物業(yè)提 出合理化建議，構(gòu)筑一個優(yōu)秀的物業(yè)管理硬件環(huán)境。 管理辦法（五）運用CIS系統(tǒng)（顧客滿意戰(zhàn)略）一切從業(yè)主的利益出發(fā)，全心全意為業(yè)主服務(wù)，因地制 宜地開展社區(qū)文化活動，促進小區(qū)精神文明建設(shè)，改善住戶的生活質(zhì)量。我們對東山新天地的服務(wù)概括為以下幾點：A、樹立東山新天地物業(yè)管理形象B、建設(shè)專業(yè)規(guī)范的服務(wù)隊伍C、提升東山新天地的綜合服務(wù)品質(zhì)D、打造東山新天地一流物業(yè)及地產(chǎn)品牌序號 指標名稱 國家 標準 管理指標 指 標 計 算 依 據(jù) 采取的措施 1 房屋及配套設(shè)施完好率 98% 99% （完