【正文】 可能立刻被辭退或者受到處分。鮮食部門也有“顧客服務(wù)三原則”，要求員工必須親自把商品遞到顧客手中，不可以往柜臺上一扔了事?！　? 200%滿意 如果鮮食部門的自制食品出現(xiàn)任何質(zhì)量問題，沃爾瑪都保證退貨并免費(fèi)贈送一份。為提高服務(wù)，沃爾瑪規(guī)定員工認(rèn)真回答顧客的提問，永遠(yuǎn)不要說“不知道”?！　?草根會議和基層調(diào)查 每隔一段時(shí)間，店里都會舉行“草根會議”，隨意抽取各部門員工了解情況。盤點(diǎn)公司一般只派兩三個(gè)人負(fù)責(zé)一家店的盤點(diǎn)工作，他們帶來專用的盤點(diǎn)機(jī)，盤點(diǎn)機(jī)和沃爾瑪?shù)恼麄€(gè)系統(tǒng)相連，自動進(jìn)行信息傳輸和計(jì)算。　　* SWAS店中店 管理在部門管理方面，沃爾瑪提倡每個(gè)人所負(fù)責(zé)的區(qū)域就是一個(gè)“店”，每個(gè)人就是自己店的總經(jīng)理?！　?無紙辦公 沃爾瑪中國的內(nèi)部管理口號之一是實(shí)現(xiàn)“無紙辦公”，就是說，單憑先進(jìn)的電腦系統(tǒng)就可以對整個(gè)商店進(jìn)行管理，不需要額外做任何統(tǒng)計(jì)和記錄之類的紙上工作。為了打敗競爭對手，沃爾瑪頻繁變價(jià)，以致有的老百姓說沃爾瑪不是“天天平價(jià)”而是“天天變價(jià)”。說它不對，是因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，省錢并非最終目的，而往往是一種結(jié)果的必然：高效的管理勢必帶來低廉的管理成本。在大連店舉行的一次“趣味運(yùn)動會”上，第一名得到的獎(jiǎng)杯竟然是用塑料泡沫制作的模型——本來就是一個(gè)象征，所以大家并不介意。每次開新店之前，都會有建設(shè)隊(duì)的美國專家從總部趕來幫助建店，據(jù)說這些人住的只不過是三星級的賓館，而且開店第二天立刻就走人——多待一天可就多一天開支呀！　　我曾經(jīng)很奇怪，為什么任何一家沃爾瑪中國店都沒有專門的翻譯人員。在大連店，專供員工使用的洗手間根本沒有卷紙，更不會有香皂，很多情況下，員工們用來洗手的都是部門不能銷售的洗手液、沐浴露，甚至洗衣粉。我記得沃爾瑪剛開進(jìn)大連，就喊出為大連市民“每人漲一級工資”的口號，實(shí)踐證明這并非?？?。我們店的促銷部經(jīng)常會組織藝術(shù)字體等促銷技術(shù)的培訓(xùn)，為的就是盡可能讓一切宣傳活動都在本部門內(nèi)部得到解決。仔細(xì)想想，沃爾瑪那么節(jié)省，當(dāng)然不會花錢請人做廣告了。　　零成本促銷　　“五所以關(guān)鍵時(shí)刻，我們一定要?jiǎng)佑盟辛α考性谇芭_。　　事實(shí)上，雖然許多部門總是吵著人手不夠，卻很少見到增加人手的情況。工作站往往一專多能：它是我們部門經(jīng)理和主管處理文字工作的地方，還是所有人到系統(tǒng)里察看相關(guān)數(shù)據(jù)、打印標(biāo)簽的地方，也是擺放商品的地方——包括散貨、需要索賠的商品、臨時(shí)撤下的商品、貴重商品、贈品等統(tǒng)統(tǒng)都放在這里。所以，惟一能夠證明這是他們辦公地點(diǎn)的就只有他們的抽屜和文件夾。最里面用文件柜隔出一個(gè)大約幾個(gè)平米的區(qū)域，擺上一張桌子和一排文件柜，就成了總經(jīng)理工作的地方，對面是常務(wù)副總的桌子。秘書告訴我，辦公室就有一臺裁紙機(jī)?！　±速M(fèi)的定義　　到沃爾瑪沒幾天，我就發(fā)現(xiàn)它“視紙如命”。剛剛出爐的全美“財(cái)富500強(qiáng)”排名中，沃爾瑪成為全美(同時(shí)也是全球)最大的企業(yè)，商店總數(shù)4000多家。沃爾瑪成功的秘密何在？作為沃爾瑪?shù)睦蠁T工,作者向我們?nèi)嬖忈屃宋譅柆敧?dú)特的省錢之道。中國企業(yè)將在沃爾瑪?shù)牟少?30億美元的采購量中分到多少份額？能抓住的機(jī)會有多少？這是擺在企業(yè)面前的重大課題。去年，跨國公司在中國采購額達(dá)300億美元，沃爾瑪占了103億美元，其中80％的產(chǎn)品產(chǎn)自廣東省。中國產(chǎn)品在跨國采購中的增長潛力仍然很大。同時(shí)，沃爾瑪也不會讓某個(gè)供應(yīng)商成為某種商品的獨(dú)家提供者，拒絕供應(yīng)商以任何形式向沃爾瑪方面提供禮品或饋贈以謀求生意往來。尤其是廁所，他們認(rèn)為廁所不好，是管理有問題?！薄　? 跨國零售買手的邏輯是“質(zhì)量要好你行不行？價(jià)格要低你干不干？”即便兩者都合心意，距離簽單還差得很遠(yuǎn)。 　　在已舉辦的幾次采購會上，跨國公司的采購方式、標(biāo)準(zhǔn)，讓中國企業(yè)大開眼界。與此同時(shí)，全國多個(gè)城市現(xiàn)在正紛紛建立大型物流中心，為跨國采購提供更多的便利：北京將投資110億元建最大物流港；上海力爭成為跨國公司在華采購中心；天津?qū)⒔⒂谰眯缘娜虿少徠脚_，“創(chuàng)新外貿(mào)方式，擴(kuò)大商品出口”。日前，沃爾瑪全球采購中心與深圳市有關(guān)部門開始商討如何利用深圳市的編碼數(shù)據(jù)庫，對深圳及珠江三角洲地區(qū)的供貨廠家進(jìn)行全面搜索。 　來源：中新網(wǎng)沃爾瑪們到底要采購什么？ 20020620　　目前，沃爾瑪在全世界有4000多家供應(yīng)商，并向全球2000多家商場供貨，每個(gè)商場的品種平均在兩萬種以上?！　≡谶@份名單上，美國的連鎖超市集團(tuán)沃爾瑪，以2198億美金的營業(yè)收入，在名單上獨(dú)占鰲頭；排名第二的是去年的第一名?？松图瘓F(tuán)，第三則是通用汽車公司。在近10年中，改革者們完成了技術(shù)到信息的變遷。我們投入許多技術(shù)和資金在有可能出現(xiàn)失誤之處。很多廠商也因此樂得為我們提供安全方面的服務(wù)?！　　禖IO》：沃爾瑪擁有高效的供應(yīng)鏈和庫存管理，所有這些都需要信息的正常流轉(zhuǎn)。我們花費(fèi)了大量時(shí)間在貝爾實(shí)驗(yàn)室、研究中心和其他許多地方，這些地方都能影響到我們未來的發(fā)展。這套系統(tǒng)不僅針對自己的員工，還要針對顧客和我們的會員。當(dāng)然，這項(xiàng)技術(shù)我們還沒有在超市使用，但是物流配送中心已經(jīng)開始使用?！　oIP（Voice over IP）技術(shù)毫無疑問也在起飛中，它也會大幅降低我們的成本。我們正在建立相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施，使這一切成為現(xiàn)實(shí)。將會有許多機(jī)會出現(xiàn)在數(shù)據(jù)存儲上。　　有些時(shí)候我們不得不改變管理或者經(jīng)營方式，來使某個(gè)項(xiàng)目順利通過。在項(xiàng)目實(shí)施過程中，除了要恪守時(shí)間表外，我們還要追蹤項(xiàng)目的隱藏問題，并將其表面化。那時(shí)我們辛辛苦苦開發(fā)出來的東西卻沒有人用?！　　禖IO》：IT部門的工作，需要你的手下真正地了解公司的業(yè)務(wù)，你怎樣達(dá)到這一目標(biāo)？　　Turner：在我的部門里，我希望IT人員在進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)范制訂、設(shè)計(jì)和分析之前，要走出去，參與到具體的職能工作中。這樣，我們的倉庫管理人員可以方便地從一個(gè)倉庫調(diào)到另一個(gè)倉庫，基本上不需要重新熟悉環(huán)境的時(shí)間?！　　禖IO》：能不能談一談你們IS戰(zhàn)略背后的三個(gè)秘訣？　　Turner：首先是阿肯色州的集中式信息系統(tǒng)為我們?nèi)虻臉I(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)提供整體服務(wù)；其次有一個(gè)通用的系統(tǒng)和通用的平臺；第三，業(yè)務(wù)是第一位，技術(shù)專業(yè)人員是第二位?！　evin Turner現(xiàn)在位居沃爾瑪執(zhí)行副總裁和CIO的雙重要職。它擁有4457個(gè)倉庫，3萬個(gè)供應(yīng)商，每年的銷售額超過2170億美元，此外還擁有一套信息系統(tǒng)。當(dāng)記者問及這3種業(yè)態(tài)在中國各地的競爭力時(shí)，他說，這仍要因地制宜，不能一概而論。沃爾瑪在中國的總部設(shè)在深圳，其他各地的分公司都屬總部管轄，其財(cái)務(wù)也必須經(jīng)總部統(tǒng)一結(jié)算，因此沃爾瑪在中國創(chuàng)造的稅收都流入了深圳，這客觀上對其他城市招商的積極性造成一定挫傷。盡管公關(guān)部負(fù)責(zé)人曾先生對這一說法同樣予以了否認(rèn)，但一個(gè)不爭的事實(shí)是，今年已是沃爾瑪對上海市場進(jìn)行考察的第八年了，這家雄心勃勃的零售業(yè)巨頭仍然在上海這一商家必爭之地逡巡不進(jìn)。曾先生告訴記者，他并沒有聽說沃爾瑪明年要進(jìn)軍上海的消息。 中國的企業(yè)就是這樣，前腳踩油門，后腳踩剎車，一哄而起，又一哄而散，產(chǎn)業(yè)震蕩，落英繽紛。且以影碟機(jī)為例，從1995年到1998年的4年間，全國影碟機(jī)生產(chǎn)企業(yè)由十多家發(fā)展到數(shù)百家，產(chǎn)量由每年數(shù)百萬臺飆升到數(shù)千萬臺，銷售競爭到了白熾化的地步，以至有的企業(yè)剛開張就要準(zhǔn)備后事。 有靠某專家發(fā)表談話吹捧的，中國的某些權(quán)威專家也受市場經(jīng)濟(jì)的沖擊，得到點(diǎn)好處就到處給企業(yè)唱贊歌。 有的靠走后門讓上級發(fā)一個(gè)名牌證書，華東地區(qū)不少地方竟相自詡他們的大蒜是天下第一蒜，都手持國家某機(jī)關(guān)頒發(fā)的證書，其實(shí)都是花錢買來的名牌。但也不過是幾年時(shí)間，產(chǎn)品質(zhì)量只靠廣告宣傳支撐，加之內(nèi)部蛀蟲爬行，好端端的一個(gè)企業(yè)不到3年就黯然倒閉。據(jù)報(bào)道，通過全球網(wǎng)絡(luò)，沃爾瑪總部可在1小時(shí)內(nèi)對全球4000多家分店每種商品的庫存量、上架量和銷售量全部盤點(diǎn)一遍。區(qū)域經(jīng)理以上的管理人員，年薪9萬美元左右，同整個(gè)公司的業(yè)績掛鉤，工作特別出色的還有獎(jiǎng)金和股權(quán)獎(jiǎng)勵(lì)。沃爾瑪公司重視對員工的精神鼓勵(lì)，在總部和各個(gè)商店的櫥窗中，都懸掛著先進(jìn)員工的照片。他曾要求職員作出保證：當(dāng)顧客走到距離你10英尺的范圍內(nèi)時(shí)，你要溫和地看著顧客的眼睛，向他打招呼并詢問是否需要幫助。沃爾頓為公司制定了三條座右銘：顧客是上帝、尊重每一個(gè)員工、每天追求卓越。當(dāng)年，沃爾頓對其商店的定位就是中下階層，經(jīng)營服裝、飲食以及各種日常雜用品，最重要的是以低出別家商店的價(jià)格出售，因而吸引了眾多顧客，連鎖店越開越多，但天天低價(jià)的法則始終沒有變。 日前《財(cái)富》雜志公布全球500強(qiáng)，零售業(yè)巨子沃爾瑪連鎖店終于將埃克森這些能力可能還將幫助沃爾瑪獲取今年的80億美元，明年的90億美元，直到50年后，直到100年后。沃爾瑪能成為百年企業(yè)，就是因?yàn)樗乃袡?quán)確定，受法律保護(hù)，并且可以繼承?！　　浯问锹殬I(yè)經(jīng)理人。這些人是誰？　　———首先是股東。我們的企業(yè)能做到這一點(diǎn)嗎？　　企業(yè)的整個(gè)運(yùn)作過程，除了一些核心技術(shù)之外，是沒有多少秘密的。這種用于禮品注冊的自動客戶服務(wù)機(jī)將放置在沃爾瑪珠寶柜臺附近，顧客事先用掃描儀把婚宴、嬰兒或生日紀(jì)念所需的物品清單輸入服務(wù)機(jī)，以便親朋好友購買相應(yīng)禮品時(shí)參考。沃爾瑪直接從工廠進(jìn)貨，實(shí)行統(tǒng)一訂貨，統(tǒng)一分配，盡量減少中間流通環(huán)節(jié)，從而大大降低了成本，各分店的訂貨單都先匯總到總部，然后由總部統(tǒng)一訂貨，從而享受最低的批發(fā)價(jià)。這種創(chuàng)新，把人們購買生活用品的方式變成了沃爾瑪方式，盡管這種努力用了30年的時(shí)間。管理者的工作質(zhì)量是由他所管理的人的工作質(zhì)量來決定的?！　∽鳛槿蛏虡I(yè)零售業(yè)的“巨無霸”，“沃爾瑪”成功的重要因素之一就是讓員工享有高度的“自治權(quán)”。沃爾頓爭取后來成為沃爾瑪CEO的大衛(wèi)與此同時(shí)，它不斷地調(diào)查和迎合會員的需要，2000年底，深圳山姆店將第二層辦公室改建成了龐大的家居裝飾中心。　　在對外擴(kuò)張上沃爾瑪保持少有的謹(jǐn)慎，只要政府不批準(zhǔn)，沃爾瑪便不去開店。有十幾家企業(yè)聯(lián)手，希望政府干預(yù)?！　∨κ蛊贩N齊全。沃爾瑪要求它的員工向每一位顧客提供讓顧客感到驚喜的服務(wù)，這種服務(wù)必須超過顧客原來的期望值。沃爾瑪還有一個(gè)非常有意思的降低成本的辦法，就是它的分店總是一個(gè)鎮(zhèn)一個(gè)鎮(zhèn)、一個(gè)縣一個(gè)縣地漸次建立，這樣可降低運(yùn)輸成本和廣告費(fèi)用，因?yàn)樾碌昕偸窃谏弦粋€(gè)沃爾瑪?shù)旮浇?，往往并不需要再進(jìn)行大規(guī)模的宣傳。其次對商品優(yōu)勝劣汰?！　】刂瞥杀臼紫仁菂栃泄?jié)約?！　∧敲慈绾巫龅健疤焯斓蛢r(jià)、薄利多銷”呢？　　規(guī)模效應(yīng)沃爾瑪要求，供應(yīng)商的報(bào)價(jià)必須是給其他商家的最低價(jià)，否則免談。留心的人士會注意到，去年沃爾瑪在中國公司新增的店鋪數(shù)幾乎是過去5年所開店數(shù)的總和?！　‖F(xiàn)在，它的時(shí)機(jī)已漸成熟，這只猛虎發(fā)起了進(jìn)攻。如果售價(jià)降到10美元，每條毛利2美元，但一天能賣30條，則毛利為60美元。巨大的規(guī)模也使沃爾瑪?shù)母黜?xiàng)費(fèi)用和成本，在極大程度上被分?jǐn)偂?門澤爾和他的下屬們至今還擠在一起辦公，他的那間辦公室小得可憐。第三是降低倉儲成本。當(dāng)天的事必須在當(dāng)天做完，日清日結(jié)，不能拖延。這些業(yè)態(tài)分別適合不同層次的消費(fèi)者。但其擴(kuò)張時(shí)的做法也很有特色：　　保持低調(diào)1996年沃爾瑪進(jìn)入深圳后，當(dāng)?shù)氐纳虡I(yè)企業(yè)非常恐慌。幾乎和沃爾瑪同時(shí)起步的萬佳百貨一直保持了廣東省最大商業(yè)企業(yè)的頭銜，但沃爾瑪?shù)恼嬲龑?shí)力如何，可能只有沃爾瑪自己知道。杜麗敏說，作為沃爾瑪在中國的首家會員店，深圳山姆店一直保持著兩位數(shù)的增長?！　∪肆Y源永不放棄　　沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人沃爾頓是一個(gè)人力資源高手，他給每一個(gè)分店都物色了具有相應(yīng)能力的人來擔(dān)任經(jīng)理。沃爾頓為了得到格拉斯這個(gè)人才，整整花了12年的時(shí)間?！　∥譅柆?shù)念I(lǐng)導(dǎo)人總是研究如何把權(quán)力與責(zé)任一起分配給相應(yīng)的人，研究如何激勵(lì)與約束?！　?chuàng)新：沃爾瑪?shù)撵`魂　　沃爾瑪最重要的創(chuàng)新，是它分析市場態(tài)勢，引入了天天低價(jià)、一站式購物的銷售方式。憑借這套系統(tǒng)，公司內(nèi)部、分銷中心和零售店之間可以快捷地進(jìn)行對話?！　《趲讉€(gè)月前，沃爾瑪將3000臺NCR網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)亭(自動客戶服務(wù)機(jī))安裝在沃爾瑪全球的每一家商場及超市。沃爾頓和他的助手們能夠堅(jiān)持不懈地去實(shí)踐他們的基本經(jīng)營理念，做到10年如一日，40年如一日———這樣，那些理念才威力無比。要建造百年企業(yè)、實(shí)施百年戰(zhàn)略，這個(gè)實(shí)施的人便注定是打基礎(chǔ)的人，他們往往要潛下心來，10年，20年，甚至更長時(shí)間。股東們要忍耐較長時(shí)間的虧損?！　∑渲凶铌P(guān)鍵的，是企業(yè)的所有權(quán)機(jī)制。但沃爾瑪?shù)哪芰^不僅僅值70億美元?！敦?cái)富》雜志記者不無驚嘆地寫道：一個(gè)賣廉價(jià)襯衫和魚竿的攤販怎么會成為美國最有實(shí)力的公司呢？其實(shí)沃爾瑪?shù)某晒Σo玄機(jī)奧秘，只不過是它幾十年如一日地恪守自己的經(jīng)營法則，堅(jiān)韌不拔，孜孜以求，一步一點(diǎn)利潤，聚沙成塔，集腋成裘，形成沃爾瑪名牌效應(yīng)，終于力拔頭籌，登上全球500強(qiáng)之首的寶座。 經(jīng)營法則之一：薄利多銷沃爾頓1962年在阿肯色州鄉(xiāng)村創(chuàng)立第一家連鎖店時(shí)靠的就是這一條。如果降價(jià)到1美元，會少賺一半的錢，但卻能賣出3倍的貨，增加三分之一的利潤。 經(jīng)營法則之二：服務(wù)至上山姆為了實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，沃爾頓編制了一套又一套的管理規(guī)則。此外，什么太陽下山原則、超越顧客的期望等等都是沃爾瑪吸引顧客的制勝法寶。 經(jīng)營法則之三：團(tuán)隊(duì)精神沃爾瑪不只強(qiáng)調(diào)尊重顧客，提供一流的服務(wù)，而且還強(qiáng)調(diào)尊重公司的每一個(gè)人。沃爾瑪公司商店經(jīng)理年薪5萬美元左右，收入同該店的銷售業(yè)績直接掛鉤，業(yè)績好的可以超過區(qū)域經(jīng)理的收入。它曾投入4億美元巨資，委托休斯公司發(fā)射商用衛(wèi)星，實(shí)現(xiàn)了全球聯(lián)網(wǎng)，為其高效的配送系統(tǒng)提供保證。由此我們想到創(chuàng)名牌非一日之寒，堅(jiān)持不懈，矢志不渝，才能修成正果，名播天下。 再看看我們有些企業(yè)是如何創(chuàng)名牌的呢？當(dāng)年燕舞燕舞，一曲歌來一片情的廣告詞家喻戶曉，婦孺皆知，燕舞收錄機(jī)紅遍大江南北。中國的企業(yè)似乎正是這樣，經(jīng)濟(jì)狂潮一經(jīng)消退，喧鬧的沙灘上留下的，便是企業(yè)投資者惶恐、尷尬的身影，而這一無力遮羞的身影正是浮躁所帶來的一大致命傷。 由于浮躁，哪家企業(yè)賺了錢，于是同類企業(yè)一哄而起，真像雨后春筍般從地下冒出來。令人欣慰的是，中國企業(yè)在加入WTO后，在狼到家門口的警覺中，已經(jīng)正在克服浮躁的心態(tài)，開始一步一個(gè)腳印地進(jìn)行市場整合，不再淺薄，不再張狂，不再急躁，不再光著身子游泳，而是扎扎實(shí)實(shí)地去創(chuàng)名牌?！　?jù)報(bào)道，沃爾瑪(中國)有限公司副總裁李成杰8月28日在接受采訪時(shí)表示，沃爾瑪最先登陸上海的業(yè)態(tài)將是購物廣場。沃爾瑪中國總部公關(guān)部