【正文】 接納，這樣又何來壓力呢﹖」（壓力篇之二） 第二十三招：無懼風(fēng)雨 活在當(dāng)下地產(chǎn)的起伏往往與經(jīng)濟(jì)及政治因素有關(guān)，地產(chǎn)代理們有些時(shí)候不費(fèi)吹灰之力便可得到生意，但亦有很多時(shí)候，不管花多大的氣力也不能扭轉(zhuǎn)局勢，市場依然是靜悄悄的，查理入職一段時(shí)間，經(jīng)過旺市的幾個(gè)月，接著的日子，生意便呆滯下來，同事們也不例外，大家開始盤算?如何渡過這個(gè)「難關(guān)」。阿真不能對(duì)她惡言相向，這樣便有失身分﹔又恐怕自己對(duì)她友善，而對(duì)方卻不領(lǐng)情，到時(shí)更難下臺(tái)。這些負(fù)面情緒，會(huì)造成人的心理壓力，更甚者可以影響心理健康。至于應(yīng)付這類問題的方法，則下期待續(xù)。 從容應(yīng)付壓力 Joyce告訴阿真，在任何有人的地方，都會(huì)有意見不合的時(shí)候，夫婦、兄弟也如是。本來這是件喜事，但到任不久，阿真發(fā)覺一位同事Amy對(duì)她非常不友善，處處為難她，甚至為一些小事情在眾同事面前與阿真吵嘴。倘若Judy能在公司規(guī)則范圍內(nèi)安排一下，相信顧客會(huì)感激她，也可以幫到別人。但最令她不甘心的是，這個(gè)顧客竟然暗示，倘若得不到這優(yōu)惠便向Judy的上司投訴。（顧客篇之三） 第二十招：處事有序 何須顧慮近年「投訴」成為了一種文化，本來這個(gè)機(jī)制是個(gè)優(yōu)良的文化，好讓從事各行業(yè)的人士，甚至公務(wù)員都能提高警覺，提醒他們要對(duì)市民或顧客以禮相待。 （三）當(dāng)然，倘若接受這卡之前，查理得到自己的雇主批準(zhǔn)，他便可以安心享用。 貴賓卡是否收受利益 查理知道額外的傭金一定要經(jīng)過公司批準(zhǔn)，不然便有收受利益之嫌，他怕麻煩便直接拒絕了胡先生。相反，支吾以對(duì)反而令對(duì)方有不必要的誤會(huì)，以為是Alison不給面子。Joyce 亦曾經(jīng)有相近經(jīng)驗(yàn)，她分析下列三個(gè)可能性﹕ (一) 學(xué)飲酒不是每個(gè)人都可勝任，凡事總要量力而為，視體質(zhì)而定，Alison 在這方面可能真的不可勉強(qiáng)了。她的上司也開始對(duì)她有微言，她覺得前面好象只有兩條路﹕一是學(xué)飲酒，二就不如辭職不干、一了百了。 三種工作態(tài)度 陳教授道出事業(yè)的態(tài)度，可從下列三方面去看﹕ (一) 從興趣出發(fā)﹕從事地產(chǎn)代理既然是查理的興趣，雖然像陳太這類客人，不一定實(shí)時(shí)帶給他營業(yè)額及回報(bào)，但查理何不將睇樓作為自己的興趣之一，能達(dá)致成交就當(dāng)是bonus吧﹗ (二) 從責(zé)任感出發(fā)﹕地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)的職責(zé)之一就是帶客人睇樓，縱使沒有成交，但責(zé)任使然，「食得咸魚抵得渴」，干這一行注定要應(yīng)付陳太這類客人，在沒有選擇的情況下，只好繼續(xù)努力。事緣陳太太要求查理找一些兩房一廳的單位作投資，他在過去4個(gè)禮拜已帶陳太太參觀過不下十多、二十個(gè)不同屋苑的單位，但陳太太每次都諸多挑剔…… 無功而回甚沮喪 陳太太不是批評(píng)單位坐向，便嫌裝修老土，有幾次各方面都比較合適時(shí)，陳太太也因?yàn)閹兹f元差價(jià)而跟業(yè)主談不攏，使查理每次都無功而回。今天下午「皇天不負(fù)有心人」，在影印房?，她很詫異地發(fā)現(xiàn)Mary的報(bào)告正放在復(fù)印機(jī)旁很明顯是秘書影印后忘記拿走。在MT當(dāng)中，有一位眾人都認(rèn)為是黑馬的Mary表現(xiàn)很出眾，很多人都期望可以一閱她的手稿以作取經(jīng)。 見習(xí)生的經(jīng)歷 查理的女朋友Cindy在一家旅行社工作，她的職位是管理見習(xí)生（Management Trainee），一般人簡稱MT。 卓越是高尚目標(biāo) 陳教授聽了查理說出原委后，慨嘆今日的香港人不明白中國人所謂「中庸」的道理，可能香港過去百年受西方文化的影響，凡事以卓越為人生「成功」的目標(biāo)，以為每個(gè)人生存便要競爭，擊敗對(duì)手，于是做成物競天擇，適者生存的現(xiàn)象，但這些只不過是動(dòng)物世界的生存之道而已。 上星期在每星期初的例會(huì)中，Paul便將查理上月辛辛苦苦整理好的數(shù)據(jù)，加以包裝成為「中期策略」報(bào)告，向上司匯報(bào)。（操練篇之二） 第十五招：憂戚與共　何懼中庸查理的地產(chǎn)公司因?yàn)閿U(kuò)充營業(yè)，新請(qǐng)了一位與查理同級(jí)的職員Paul。 后來發(fā)現(xiàn)，這些事情的始作俑者乃是Jenny的口不擇言所致。 （操練篇之一） 第十四招：左批右判　難為伙伴阿真的公司最近來了一位新同事Jenny，為人頗爽朗，時(shí)常主動(dòng)與人談天說地，毫不收斂，但她有一性格上的缺點(diǎn)﹕就是無論別人提出甚幺建議，她第一反應(yīng)都是反對(duì)或保留。Joyce繼續(xù)與阿真分析，在香港的工作環(huán)境下除了正職外，到外面擔(dān)任「Parttime」工作的大不乏人，但要注意的是，這工作是以不影響本身正職工作為原則，這就是對(duì)工作「忠心」（Loyal）的最低要求。 阿真很有沖動(dòng)向上司告發(fā)他的不軌行為，但她又沒有膽量，因?yàn)榭峙鹿皱e(cuò)好人，不單止上司會(huì)認(rèn)為她散播謠言，萬一讓Johnny知道了，更會(huì)失去一個(gè)朋友。又倘若你的上司很精明的知道你所提供的數(shù)據(jù)是虛浮，只會(huì)令你自暴其丑，那又何苦呢﹖凡事應(yīng)該如實(shí)將事情呈報(bào)，所以孔子曾說﹕『知之為知之，不知為不知，是之也』，所以下次你應(yīng)面對(duì)現(xiàn)實(shí)，將真實(shí)情況匯報(bào)，不知便說『不知』，沒有必要充作『已知』來討上司歡心。其實(shí)會(huì)計(jì)部要兩天后才能做妥上月的報(bào)告，但Wilson不希望上司埋怨他為何不催促會(huì)計(jì)部完成報(bào)告，而事實(shí)上，上月跟再前一個(gè)月的營運(yùn)數(shù)據(jù)沒有甚么大改變，所以他以前一個(gè)月的數(shù)據(jù)來響應(yīng)上司，張經(jīng)理聽了后很滿意，所以Wilson這一次的「面試」總算過關(guān)。 那些害怕接受挑戰(zhàn)的會(huì)認(rèn)為被上司召見與「行刑」一般，總是希望避免?！?Jason問陳教授應(yīng)該如何做才可以避免這事情發(fā)生，陳教授微笑?說﹕「只要坦承地向李經(jīng)理匯報(bào)有關(guān)總經(jīng)理提問和對(duì)話內(nèi)容，這樣李經(jīng)理便不會(huì)感到有人打「小報(bào)告」了，坦誠的溝通是「管理上司」的重要技巧。在工作上，李經(jīng)理有時(shí)會(huì)將工作分給其它同事，而不是Jason。 認(rèn)識(shí)上司的上司 話說查理的老友同事Jason在一次公司晚宴中無意間認(rèn)識(shí)了總經(jīng)理，贊了他兩句聰明，他便沾沾自喜，因?yàn)檫@位總經(jīng)理是Jason認(rèn)為平日對(duì)他不錯(cuò)的李經(jīng)理的上司，今次得到總經(jīng)理的賞識(shí)，相信日后工作一定會(huì)比別人順利。阿真這一個(gè)任務(wù)其實(shí)并不是甚么秘密任務(wù)，倘若她能在分析的過程中與其它同事分享及尋求反饋，相信同事必會(huì)提醒她數(shù)據(jù)已過時(shí)了。Johnny知道阿真的來意后，感到很詫異，因?yàn)樗詥枦]有做過對(duì)不起她的事。梁經(jīng)理跟著便告訴她，她的報(bào)告分析本來不錯(cuò)，但為何她所用的基本數(shù)據(jù)與營業(yè)部同事的報(bào)告出現(xiàn)很大的差距，而阿真更列明這些數(shù)據(jù)是由營業(yè)部提供的，因此梁經(jīng)理給阿真多一天的時(shí)間重做報(bào)告，當(dāng)然她這次的「成績」又是一只「黑豬」了。她一方面后悔沒有認(rèn)真了解情況，但也很氣憤，因?yàn)檫@位上司實(shí)在太難服侍了﹗ 她的好友同事Joyce知道這事之后，告訴她「管理上司」之道﹕「管理」不外是計(jì)畫、組織和控制，倘若我們認(rèn)識(shí)上司的處事態(tài)度是不僅問甚么（What﹖），也會(huì)問為甚么（Why﹖或Why not）的話，那我們計(jì)畫找「甚么」答案時(shí)，也應(yīng)當(dāng)組織一下找出「為甚么」的答案。但上星期開始，上司離職了，聞?wù)f上一級(jí)的上司梁經(jīng)理要求很高，所以阿真格外小心，免得碰釘。在組織中，每位員工所發(fā)揮的功能都需要互相配合，才可產(chǎn)生效果，而令這些功能配合得宜，就依賴監(jiān)督（Supervisor）了。 最后，他的不滿傳到上司何經(jīng)理耳中，故此今天下午何經(jīng)理召見查理，向他解釋員工考勤的目的是要從多角度評(píng)估他的成績，在評(píng)核過程中不應(yīng)存有偏見或「造馬」的現(xiàn)象。 查理對(duì)自評(píng)和上司的外評(píng)沒有意見，唯獨(dú)是對(duì)同輩外評(píng)頗為反感。很多人認(rèn)為無論你多努力，倘若你不是上司的「自己人」，你所得到的考勤報(bào)告不會(huì)很出眾，所以在職場中如有機(jī)會(huì)不妨與上司建立良好的關(guān)系，這對(duì)工作有百利而無一害。」，她馬上聯(lián)想起倘若自己提出不加班而去參加旅游，其它同事都會(huì)感到不公平，繼而作出反對(duì)的話，陳經(jīng)理可能應(yīng)付不來，一次旅游費(fèi)的損失可以換來同事間的同心，倒算可以接受，所以她沒有提出反對(duì)。所以我在這?要求各位星期六全日和星期日半日回公司加班，希望能找出錯(cuò)處加以糾正。 話說未完，她的上司陳經(jīng)理便召所有與她同組的員工到他的辦公室中，陳經(jīng)理罕有地對(duì)員工嚴(yán)肅地訓(xùn)話：「今天公司發(fā)現(xiàn)過去幾個(gè)月的營業(yè)數(shù)字，與總公司所得到的信息有很大差距，倘若我們不能提出數(shù)字的證據(jù)，恐怕總公司便會(huì)派人查數(shù)，到時(shí)我們所有的員工都會(huì)受影響。為保證沒有延誤，她早已向旅行社報(bào)名參加「中山一天美食團(tuán)」。就算他是一位蠻不講理的上司，你也拿他沒法子，因?yàn)槟阌肋h(yuǎn)不能猜中何時(shí)他會(huì)講理，何時(shí)不講理。 Joyce耐心的聆聽?阿真吐說苦水，但不時(shí)面露笑容地安慰?阿真。今年的考核時(shí)間又臨近了，但她最近悶悶不樂，一改她平日那種給人活潑開懷的感覺。 最近，一位身處某龍頭地產(chǎn)公司第2隊(duì)的要員在接受訪問時(shí)說：「每間公司的情況都不同，勤力、用心、這是不用多說的了。 盡力交足功課 為何他這6個(gè)月的「多勞」所換來的卻不是「多得」呢﹖那么怎樣才可以建立公平的績效管理系統(tǒng)呢﹖最重要的是面對(duì)這種「不公平」的現(xiàn)象時(shí)，我們應(yīng)該如何面對(duì)而又不致失去對(duì)工作的推動(dòng)力呢﹖所以他又前去請(qǐng)教陳教授了。 原因是他辛辛苦苦所完成的買賣宗數(shù)，大部分是面積較小的單位，有些更是「居者有其屋」的單位。可不是嗎﹖績效就是員工辛勞表現(xiàn)的結(jié)果，那么多勞多得便是天經(jīng)地義的事了。 Joyce跟著開解阿真，原來人的情緒很容易受所看見的事物影響，我們稱之為「表象」(即Perception，亦有譯作「觀察」或「意識(shí)」)。幸好下班后阿真怒氣已過，沒有拒絕Joyce的邀請(qǐng)，二人到了茶餐廳后，阿真便炮火連珠地將下午在茶水間發(fā)生的事道出來。某天早上，當(dāng)阿真往茶水間時(shí)，碰到兩位女同事閑談，當(dāng)中有說有笑，但當(dāng)她們看到阿真前來取開水時(shí)，即馬上停止閑談，面上表現(xiàn)出尷尬的不自然表情，阿真估計(jì)她們一定是在背后說她是非了，所以只能向她們苦笑一下，三人便各自散開。要學(xué)像查理一樣，先提出有效的「他選」(Alternative)以供選擇，倘若查理大部分同事都不贊同激烈行為，查理提出一個(gè)具創(chuàng)意及真誠的意見，被接納的機(jī)會(huì)便自然高了。 查理放下心頭大石之余，再次造訪陳教授，告訴他事情的結(jié)果。 第三招﹕爭取接納，坦誠溝通在職場中很多問題形成并非單是人為的，其實(shí)問題的產(chǎn)生往往出于一些錯(cuò)誤的假設(shè)、對(duì)某些行為的偏見以及言語上不協(xié)調(diào)所造成，而最常見的是將「表象」（Perception）作為溝通的起步，這樣下去，同事之間的工作關(guān)系便會(huì)愈來愈惡劣。 處理不滿情緒 為了解開心中的結(jié)，他向他的生命導(dǎo)師陳教授請(qǐng)教，經(jīng)過半天的輔導(dǎo)后，「查理」所領(lǐng)受的功課包括下列3點(diǎn)﹕ (1) 從競爭中取得優(yōu)勢并非不公義，最重要的是過程中有否涉及不道德的行為。他們雖然知道公司甚有規(guī)模，但對(duì)手公司的同區(qū)分行卻是非常強(qiáng)勁﹔稍有松懈便會(huì)失手于勁敵?！? 第二招﹕己所不欲，勿施于人人與人之間相處的技巧絕不簡單，相處時(shí)的一句說話，影響都頗為深遠(yuǎn)。以同理心處理問題 當(dāng)Jane正離開座位時(shí)，一位女同事Joyce忽然出現(xiàn)在她身旁并微笑地對(duì)她說﹕「讓我來幫你重做這些文件好嗎?」接著Joyce一面安慰她一面替她重做文件。她人如其名，待人處事都很「真」，沒有半點(diǎn)收斂的，遇到開心興奮的事情，便捧腹大笑﹔而遇到挫折或失敗的事情時(shí)，便情緒激動(dòng)，甚至大哭一場。新丁自強(qiáng)32種技巧 第一招﹕設(shè)身處地 以退為進(jìn)對(duì)于一般剛進(jìn)入職場的年輕人來說，擇業(yè)實(shí)在是一件頗費(fèi)思量的事情。在這?介紹第一位主角，她名叫阿真，英文名Jane，她剛完成副學(xué)士，在一家貿(mào)易公司當(dāng)行政助理。當(dāng)她的情緒到達(dá)沸點(diǎn)時(shí)，她突然拿起手中的文件準(zhǔn)備向上司提出「平反」。 Joyce更告訴Jane﹕「『情緒商數(shù)』(EQ)之父Daniel Goleman曾經(jīng)斷言﹕成功人士所靠的只是20%的『智商』(IQ)，另外80%便是他的EQ。 這天早上Charlie與同事們開會(huì)商討如何準(zhǔn)備為新推出的樓盤「搶灘」。在開會(huì)過程中他本想提出他的看法，力排眾議，但礙于同事們?nèi)硕鄤荼?，所以沒有表達(dá)自己的意見，但心中卻帶?沉重的不安。 查理領(lǐng)悟了以上的道理后，便明白應(yīng)該如何處理他的不滿情緒，我們下周將詳述往后發(fā)生的事情。出乎意料的是查理的建議終于被贊同，并且繼續(xù)商討如何落實(shí)。 實(shí)用的忍耐 有了坦誠的態(tài)度，更要易地而處地與人溝通，例如查理先從公司及同事的角度去認(rèn)定拚搏精神是可取的，積極搶客并無不妥，接?要注意的是︰溝通最大的障礙——針對(duì)式的批評(píng)。 茶水間的誤會(huì) 上次阿真(Jane) 受了上司的氣后，一直耿耿于懷，雖然Joyce鼓勵(lì)和開解她，但人總是有軟弱及感性的一面。 經(jīng)常關(guān)心她的同事Joyce把這一切看在眼?，但礙于手上的工作尚未完成，到下班才有機(jī)會(huì)約阿真聊天，希望開解她。事實(shí)上，她倆從茶水間回到座位時(shí)，也和Joyce提過這件事呢﹗阿真這一次可真擺「烏龍」了。 第五招：正向心態(tài) 多勞多「德」不知從何時(shí)開始，績效管理（Performance Management）于職場大行其道，大多數(shù)人都認(rèn)為這是現(xiàn)代社會(huì)最理性、最科學(xué)化及最公平的一種評(píng)估及報(bào)酬員工表現(xiàn)的工具。正當(dāng)他沾沾自喜之際，才發(fā)現(xiàn)他所得的傭金，原來是全分行最少的。雖然他也很知足地感受到公司待他不錯(cuò)，這6個(gè)月的傭金收入都可算是合理的報(bào)酬，但心中仍存有不解的結(jié)，因?yàn)樵跁旧纤鶎W(xué)到的績效管理，應(yīng)該是最公平的評(píng)估工具。而每一類的評(píng)估指針