【正文】 常是由公司自行 派專人 負責。 國泰君安（香港）公司的呼叫中心之前設在香港，在北京、上海等地部署了少量座席。在 2020 年底的時候，國泰君安（香港）公司的呼叫中心負責人參加了中國電信深圳分公司和 金慧融智 公司共同舉辦的證券行業(yè)呼叫中心外包業(yè)務推介會，全面了解了 外包模式，他認為非常適合證券行業(yè)的業(yè)務，尤其切合國泰君安（香港）公司呼叫中心建設的訴求。 . 客戶收益 （ 1） . 建立了 4008 全國統(tǒng)一客戶服務號碼，作為 國君香港 面向國內 客戶公布的唯一客戶服務電話，實現(xiàn)統(tǒng)一管理、集中接入。CC 產品符合港股業(yè)務的需求 。 綜上所述，越秀證券最終選擇了 金慧融智 提供的 CRM+呼叫中心整體外包的解決方案。 本階段實現(xiàn)的功能模塊包括ＩＶＲ語音流 程、 坐席功能、呼叫管理、營銷項目管理、績效管理、呼叫中心報表。 同時 由于日常的系統(tǒng)維護是由 金慧融智 完成，省去了 每年的系 統(tǒng)維護費用 ，技術人員每年約 20 萬 的 費用。 （ 2） 獲得了 金慧融智 的專業(yè)化服務，對于技術部門來說，可以更加專注于公司核心系統(tǒng)的運維工作，整體技術實力得到提升并加強。 本階段主要實現(xiàn)內容包括系統(tǒng)管理、客戶管理、客戶服務（不含語音）、知識產品管理、工作流、統(tǒng)計分析、營銷管理、積分管理以及報表管理。 （ 2） . 平臺部署上線周期短：由于產品平臺已經成熟，很多步驟無需 重復建設（尤其是硬件平臺），因此上線很快 。 香港總部有關部門在獲得授權的情況下，通過 IE 瀏覽器的方式登陸業(yè)務處理系統(tǒng)，及時處理相關問題并進行反饋信息的錄入，前后臺實行一體化的信息共享，提高工作效率。 . 項目實施 一期工程實施： 到 電信光線布線，國泰君安內部網絡部署，安全配置 到 環(huán)境部署，軟件安裝 到 系統(tǒng)測試 到 系統(tǒng)式運行，客戶培訓 系統(tǒng)上線運行 一期歷時兩個月完成 IVR 流程、話務處理、業(yè)務處理三大模塊的 99 個功能點，二期工程延時到 5 月 7 號啟動。因為業(yè)務飛速發(fā)展，同時基于運營成本等方面的考量，計劃將呼叫中心集中建設到深圳。 據粗略估算： 每年將減少系統(tǒng)維護的設備費用和維護的人力成本費用約 10 萬元。如果是自建系統(tǒng)，一旦擴張，想收縮的時候就存在較大的難度和成本浪費。 大大減少一次性投入， 15 （二） 建設周期短，上線快 。 2020 年 12 月 15 日， 歷時一個月的時間， 國盛 證券呼叫中心上線試運行，交付使用。 14 國盛證券 . 業(yè)務需求 2020 年 7 月，國盛證券經紀業(yè)務部門根據自身業(yè)務發(fā)展的需要，擬在總部建立客戶服務中心，但由于現(xiàn)有的客服中心相關人員在呼叫中心建設、運營管理方面經驗的不足，遇到了問題： ? 公司現(xiàn)有存量客戶究竟要配置多少坐席才能 滿足對 公司所有客戶提供服務 ? 如何降低呼叫中心建設過程中的一次性建設費用（固定成本） ? 由于公司總部搬遷，已建成 的呼叫中心如何才能不會受到影響 ? 如何能夠快速提升客服中心運營管理的經驗，并降低運營管理成本 正是鑒于以上分析結果，并結合 了自身目前建立呼叫中心的規(guī)模以及和其他業(yè)務的合作需要等因素，國盛 證券公司采取了與 江西 電信及 金慧融智 的合作外包模式。而且根據這些數(shù)據公司可以隨時靈活的進行業(yè)務調整。在短短的 1 個月的時間里，借力行業(yè)經驗完成知識庫的建設。 13 2020 年 6 月 30 日，西南證券呼叫中心上線試運行，交付使用。 . 項目實施 2020 年 4 月份開始，西南證券進行座席人員招聘，公司業(yè)務培訓，重慶電信提供座席基本技能培訓。 西南證券 . 業(yè)務需求 2020 年 1 月，西南證券 作為重慶地區(qū)唯一、西部地區(qū)居前的國內綜合性證券公司，同時又面臨即將上市，在這種前提和背景下，結合證券市場的非現(xiàn)場交易發(fā)展趨勢和客戶結構變化以及客戶服務需求，建立一個全國統(tǒng)一號碼的呼叫中心十分重要和必要。 （ 2） 系統(tǒng)運營服務 系統(tǒng)上線運行后，由 運營商 /金慧融智 組織專職的運維服務隊伍，負責系 統(tǒng)的日常運維管理工作，確保系統(tǒng)的 可用性 。 9 數(shù)據采集實現(xiàn) 客戶資料數(shù)據和呼 叫中心業(yè)務數(shù)據，可通過后臺 進行自動的 數(shù)據采集，根據實際情況，從主用系統(tǒng)數(shù)據庫或者交易后臺數(shù)據庫中采集，實現(xiàn) T+0 或者 T+1 的數(shù)據同步。 8 系統(tǒng)平臺實現(xiàn) 呼叫中心數(shù)據庫和 WEB 服務器部署在 證券公司 機房 內，呼叫中心數(shù)據庫和 WEB服務器通過內部交易網關 經由接口服務器， 訪問 證券公司的柜臺 交易系統(tǒng)和 客戶數(shù)據庫。 ? 通過 運營商 可以隨時掌握話務數(shù)據，隨時調整業(yè)務規(guī)模，降低使用成本。 客戶收益 采用呼叫中心外包模式，客戶在呼叫中心的建設和運營方面更省錢、省心、省力、省時間，可以把主要精力投入到核心的業(yè)務領域。服務內容包括系統(tǒng)、人員和業(yè)務管理。 電話委托外包 由外包服務提供商為客戶提供電話交易的手段，客戶按租用的中繼數(shù)量支付月租的服務模式。 本地坐席 本地坐席外包是指由外包服務提供商為客戶提供完 6 整的呼叫中心系統(tǒng)。 該模式 前期投入少 （不需要自行建設）、 規(guī)模隨時可變 （可隨時增減租賃規(guī)模）、服務專業(yè)化程度高 （專業(yè)團隊技術資源強大）、 業(yè)務需求匹配程度高 （客戶關注需求，服務提供商關注實現(xiàn)并提供個性化服務）、 總體擁有成本低 （不會由于需求變化造成浪費）。 在呼叫中心運營管理的中、后期還可以充分利用運營商的呼叫中心運營管理經驗，比如 呼叫中心評估體系及 KPI 指標、顧問咨詢和培訓服務。 運維人員 ：負責系統(tǒng)的日常維護管理，總部大概需要增加 1~3 人左右，這里按1 人計算，每年 20 萬計算。 比較項說明： 每座席年費用 ：將自建的固定成本（三年折舊計算）按不同坐席梯度數(shù)量進行分攤為每座席年費用。但是如果自建的售后服務要達到與外包服務的專業(yè)化程度 相當 ， 證券公司就需要 自聘這類人員，且在技術能力 、 人員 編制 上都要達到。 而外包的“專家級”服務是將資源最大化的利用，由于是共享式的，也就是這些專業(yè)的技術人員是為多個證券公司外包系統(tǒng)提供服務的， 因此對于券商來說 同樣享受到專家級的服務，但卻付出的 成本相對較低。專業(yè)的外包服務提供商有專業(yè)化的運維服務團隊，可以同時對多個客戶的 呼叫中心 系統(tǒng)進行日常運維管理，達到人員共享的效果，因此外包模式的運維成本與自建模式相比相對較低。 采用外包模式，交換機軟硬件系統(tǒng)是放置在外包機房內，證券公司 不再需要建設，大大降低了建設成本。 而 通常坐席的成本是就系統(tǒng)建設成本分攤到單個坐席上，如果坐席實際數(shù)量沒有達到設計規(guī)模，就會造成單個坐席 造價 成本過高。 2. 呼叫中心建設模式 呼叫中心建設存在兩種模式，自建與外包。 綜上所述，對于證券公司來說，完全可以通過建設一個高效的 呼叫中心 實現(xiàn) ： ? 統(tǒng)一 公司服務形象，提升公司品牌。通過建立并強化自己的呼叫中心業(yè)務，通過提升客戶認知來擴大和鞏固自己的市場份額。因此為了讓“客戶滿意”，必須加強客戶服務，而通過建設呼叫中心可以比較好的解決這個問題。這個時期，消費者越來越重視心靈上的充實和滿足，對商品的需求已超出了價格與質量、形象和品牌的考慮，對于無形的價值如售后服務，銷售人員的態(tài)度好壞等提出了要求。這一時期，客戶的消費行為是很理智的，不但重視價格，而且更看重質量，追求的是物美價廉和經久耐用。 哪個券商提供最適合客戶的產品或服務，就最可能得到客戶的選擇。也就是說，券商提供的產品或服務 滿足個性化， 定制化的需要。 1. 理性消費階段 這一階段人們的生活水平較低，社會生產力欠發(fā)達，物質尚不充裕和豐富，是需大于供的階段。 3. 感情消費階段 隨著科學技術的快速發(fā)展，人們的生活水平大大提高，于是人們的消費進入了第三個階段，即感情消費階段。經過機械化的大量 生產以及生產技術的普及使得產品在功能上的差別越來越小，光憑產品本身已無法完全達到客戶滿意的要求 。 從目前國內各大證券公司對呼叫中心的建立速度和程度來看，