【正文】 到本公司通知集合時(shí)間，請(qǐng)?jiān)谵k公時(shí)間打電話： 應(yīng)急電話： 散客旅游簡(jiǎn)易合同特別告知一、 本單具有旅游費(fèi)用預(yù)收功能，請(qǐng)甲方在旅游結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)按實(shí)際旅游費(fèi)用數(shù)據(jù)開(kāi)具發(fā)票。委托代理簽訂合同的，應(yīng)當(dāng)具有委托書(shū)?！　∪轶w現(xiàn)合同雙方的自愿原則，本合同文本中相關(guān)條款后都留有空白行，供雙方自行約定或補(bǔ)充約定?！　”竞贤捌涓郊脱a(bǔ)充協(xié)議均為本合同的組成部分?！　〉诎藯l　爭(zhēng)議的處理　　本合同在履行中發(fā)生的爭(zhēng)議，雙方應(yīng)協(xié)商解決，協(xié)商不成的，雙方可以向有管轄權(quán)的旅游、工商行政管理部門(mén)申請(qǐng)調(diào)解。違約方在規(guī)定時(shí)間通知對(duì)方的，應(yīng)當(dāng)支付旅游合同總價(jià)_________％的違約金；違約方未在規(guī)定時(shí)間通知對(duì)方的，應(yīng)當(dāng)支付旅游合同總價(jià)一倍的違約金?！　?．乙方擅自增加購(gòu)物地點(diǎn)和自費(fèi)娛樂(lè)項(xiàng)目的，每增加一處購(gòu)物地點(diǎn)或自費(fèi)娛樂(lè)項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)支付旅游合同總價(jià)5％的違約金，并承擔(dān)自費(fèi)娛樂(lè)項(xiàng)目的直接費(fèi)用；擅自延長(zhǎng)購(gòu)物時(shí)間的，應(yīng)當(dāng)支付旅游合同總價(jià)1％的違約金。甲方應(yīng)當(dāng)支付旅游合同總價(jià)10％的違約金　　2．逾期提供有關(guān)材料的違約責(zé)任：甲方未按約定時(shí)間提供有關(guān)真實(shí)有效的材料，造成乙方無(wú)法辦理相關(guān)手續(xù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)乙方已支付的直接費(fèi)用?！　?．乙方提供的服務(wù)應(yīng)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定?！　?．甲方參加乙方安排的自費(fèi)娛樂(lè)項(xiàng)目包括：_________（每人_________元）、_______（每人____元）、______（每人______元）?！　〉谌龡l　旅游有關(guān)事項(xiàng)的約定　　1．游覽景點(diǎn)包括：_______________________________________。包括：交通費(fèi)（不含機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)、機(jī)場(chǎng)的行李超重費(fèi)）、餐費(fèi)（若在飛機(jī)上用餐，則不另外安排用餐）、住宿費(fèi)（不含酒店內(nèi)各種酒類、飲料、洗衣、通訊等費(fèi)用）、門(mén)票費(fèi)（不含園中園門(mén)票）、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)及_________費(fèi)。 旅游合同范本我公司根據(jù)上級(jí)部門(mén)的規(guī)定，在旅游合同范本上采用了兩種形式，一是用于散客報(bào)名的合同范本，二是用于單位組織員工團(tuán)體出游的全同范本。因此文本規(guī)定旅游者應(yīng)當(dāng)在行程中提高自我保護(hù)意識(shí)，妥善保管自己的行李物品，在自由活動(dòng)期間應(yīng)當(dāng)選擇自己能夠控制風(fēng)險(xiǎn)的活動(dòng)項(xiàng)目；對(duì)組團(tuán)社的服務(wù)活動(dòng)或應(yīng)急處置予以積極配合等。未經(jīng)旅游者同意將其擅自轉(zhuǎn)團(tuán)的，旅行社應(yīng)當(dāng)按照旅游費(fèi)用總額的20％向旅游者支付違約金，旅游者還有權(quán)在出發(fā)前解除合同。合同還規(guī)定旅游者有權(quán)拒絕參加合同約定以外的購(gòu)物活動(dòng)或自費(fèi)項(xiàng)目；未經(jīng)旅游者簽字確認(rèn)，旅行社擅自安排旅游者參加合同約定以外的購(gòu)物活動(dòng)的，每次按照旅游費(fèi)用總額的10%向旅游者支付違約金；欺騙、脅迫旅游者購(gòu)物或參加自費(fèi)項(xiàng)目的，每次則要按照旅游費(fèi)用總額的20%向旅游者支付違約金?！耙馔馐录北欢x為因旅游者和旅行社雙方當(dāng)事人故意或過(guò)失以外的偶然因素而發(fā)生的，影響旅游行程的列車和航班等公共交通工具的延誤或取消、惡劣天氣變化、交通堵塞等。 f、違約責(zé)任一項(xiàng)，應(yīng)包含糾紛處理方式、投訴受理機(jī)構(gòu)等。因而，當(dāng)住宿設(shè)施是一般的旅館、招待所時(shí)，應(yīng)明確約定住宿房間內(nèi)的床位數(shù)、有無(wú)衛(wèi)生間、有無(wú)電視機(jī)、有無(wú)電話等設(shè)施、設(shè)備。常見(jiàn)的這些問(wèn)題包括: a、所乘坐的交通工具特別是客運(yùn)汽車一項(xiàng)，應(yīng)就其產(chǎn)地、品牌、型號(hào)、有無(wú)空調(diào)、多少座等內(nèi)容作明確描述。根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》規(guī)定，具有合同關(guān)系的雙方當(dāng)事人，任何一方違約，都須承擔(dān)由此給合同另一方當(dāng)事人帶來(lái)的損失。 旅游意外保險(xiǎn)費(fèi):旅行社必須依法為其組織的團(tuán)隊(duì)旅游者辦理旅游意外保險(xiǎn)，保險(xiǎn)金額不得低于國(guó)家旅游局所定標(biāo)準(zhǔn)。 用膳費(fèi):按合同約定的用餐標(biāo)準(zhǔn)由旅行社安排的膳食費(fèi)。在簽訂旅游合同時(shí)要注意以下事項(xiàng): 判斷與您簽訂旅游合同當(dāng)事人行為的合法性， 在正式簽訂合同之前，應(yīng)要求對(duì)方出示《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》正本或副本原件、《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》正本或副本原件及《工作證》，以確定與您簽訂旅游合同當(dāng)事人行為的合法性。旅游合同對(duì)旅行社及游客雙方都是平等的。 旅游行政管理部門(mén)指定 的宣傳資料安全是旅游的生命線，我公司積極響應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)，重安全、重責(zé)任，對(duì)行政管理部門(mén)如嘉興市旅游局，南湖區(qū)三產(chǎn)局等行政管理部門(mén)下發(fā)的宣傳資料，積極對(duì)公司員工進(jìn)行教育培訓(xùn)外，在圖文宣傳資料張貼在公司各明顯處，特別是關(guān)于安全生產(chǎn)等宣傳資料。 旅行社線路資料覆蓋率我公司旅游線路幾乎涵蓋了全國(guó)各地的旅游產(chǎn)品，分短線，一到三日游，中長(zhǎng)線三日游以上；東南西北只要是開(kāi)發(fā)出來(lái)，成熟的旅游線路我公司都有。另外，公司門(mén)市接待的地方還備有大量的景區(qū)、景點(diǎn)的宣傳圖文資料，全國(guó)各地的精品旅游線路資料及當(dāng)前最新價(jià)格，當(dāng)然旅游行政管理部門(mén)指定發(fā)放的一些旅游安全生產(chǎn)的宣傳圖文資料，我社也積極張貼對(duì)外宣傳。旅行社門(mén)市部不得設(shè)立獨(dú)立賬號(hào)，不得以門(mén)市部的名義與旅游者簽訂旅游合同或協(xié)議書(shū)；不得以門(mén)市部的名義制作發(fā)布旅行社業(yè)務(wù)廣告；不得以門(mén)市部名義與旅游飯店、旅游車船公司、旅游景區(qū)景點(diǎn)、旅游購(gòu)物點(diǎn)以及其他旅行社開(kāi)展業(yè)務(wù)關(guān)系；不得以門(mén)市部的名義聘用、委派導(dǎo)游人員運(yùn)作旅游團(tuán)隊(duì)。據(jù)規(guī)定，旅行社門(mén)市部（包括營(yíng)業(yè)部、服務(wù)接待中心）是指旅行社在注冊(cè)地或離開(kāi)注冊(cè)地，在本市行政區(qū)域內(nèi)設(shè)立不具備獨(dú)立法人資格的，為其招徠游客并提供咨詢、宣傳等服務(wù)的收客網(wǎng)點(diǎn)。我們的應(yīng)答率達(dá)到了百分之百，前提是電話系統(tǒng)無(wú)故障。 我公司還在號(hào)碼百事通114中有登記，當(dāng)游客朋友們不知道我公司咨詢電話時(shí)，可以直接通過(guò)撥打114直接轉(zhuǎn)接到我門(mén)市咨詢電話。它涉及產(chǎn)品（消費(fèi)品和工業(yè)品）和服務(wù)（信息服務(wù)、財(cái)務(wù)與法律服務(wù)）。歐洲委員會(huì)1997年把電子商務(wù)的定義為以電子方式進(jìn)行商務(wù)交易。而且咨詢是架起旅游行業(yè)和旅游者之間的橋梁渠道，也是打響旅游企業(yè)，樹(shù)立企業(yè)形象的途徑之一。 另一方面，對(duì)旅行社業(yè)內(nèi)人士來(lái)說(shuō)，如何對(duì)旅游質(zhì)量進(jìn)行有效控制有時(shí)會(huì)感到束手無(wú)策，同時(shí)對(duì)旅行社如何進(jìn)行科學(xué)的質(zhì)量管理還缺少好的方法。104前言4第二節(jié) 旅行社旅游合同70第五節(jié) 旅行社投訴處理100第七節(jié) 旅行社顧客滿意度調(diào)查旅行社擴(kuò)展指標(biāo)據(jù)國(guó)家旅游局公布的資料，2004年全年各級(jí)質(zhì)監(jiān)部門(mén)受理的9904件旅游投訴案中，%，其中降低旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的2416件，%；擅自增減旅游項(xiàng)目的1016件，%；導(dǎo)游未盡職責(zé)的1233件，%；延誤變更旅游行程的695件，%。限于本人水平，本書(shū)錯(cuò)誤、疏漏或淺薄之處一定不少，敬請(qǐng)專家、業(yè)內(nèi)人士及讀者批評(píng)指正！分 目 錄（一） 旅行社咨詢服務(wù)概述 旅行社電子咨詢 旅行社電話自動(dòng)播報(bào)企業(yè)名稱 旅行社營(yíng)業(yè)時(shí)間咨詢電話應(yīng)答率 旅行社網(wǎng)上在線咨詢 旅行社門(mén)市咨詢 旅行社接待人員統(tǒng)一著裝并配有企業(yè)標(biāo)識(shí) 旅行社圖文資料 旅行社線路資料覆蓋率 旅行社旅游目的地資料覆蓋率 旅游行政管理部門(mén)指定的宣傳資料 旅行社咨詢服務(wù)概述旅行社咨詢服務(wù)是作為旅行社跟外界接觸，為游客朋友們提供便捷，快速的服務(wù)平臺(tái)及溝通渠道之一。 旅行社電子商務(wù)咨詢電子商務(wù)源于英文Electronic Commerce，簡(jiǎn)寫(xiě)為EC。電子商務(wù)以數(shù)據(jù)（包括文本、聲音和圖像）的電子處理和傳輸為基礎(chǔ)，包含了許多不同的活動(dòng)（如商品服務(wù)的電子貿(mào)易、數(shù)字內(nèi)容的在線傳輸、電子轉(zhuǎn)賬、商品拍賣、協(xié)作、在線資源利用、消費(fèi)品營(yíng)銷和售后服務(wù)）。自報(bào)企業(yè)話語(yǔ)：“您好！歡迎海寧黃金假日旅游有限公司，您的來(lái)電是對(duì)我們最大的支持，電話接通中，請(qǐng)稍候。 旅行社營(yíng)業(yè)時(shí)間咨詢電話應(yīng)答率 我公司在旅行社門(mén)市，明顯位置張貼了，我公司營(yíng)業(yè)時(shí)間：早上8：30—下午17：00 全天候有人，全年無(wú)休等標(biāo)語(yǔ)，以及24小時(shí)咨詢聯(lián)系電話13017798468等。 旅行社網(wǎng)上在線咨詢自從注冊(cè)了公司自已的網(wǎng)址，有了自己的網(wǎng)站，我們就很好的用來(lái)宣傳，提高知名度，讓現(xiàn)在工作繁忙之時(shí)無(wú)須出家門(mén)，只要一上網(wǎng)就能第一時(shí)間了解近期旅游線路。旅行社門(mén)市部為非法人單位，旅行社對(duì)其所屬門(mén)市部負(fù)有管理、監(jiān)督職責(zé)，并承擔(dān)法律責(zé)任。旅行社門(mén)市部設(shè)立具體地址應(yīng)在臨街鋪面，應(yīng)有足夠的營(yíng)業(yè)面積和電腦、傳真、電話等必要的辦公設(shè)備，必須建立和完善管理規(guī)章，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)門(mén)市部的管理，確保門(mén)市部依法從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。 旅行社員工統(tǒng)一著裝并配有企業(yè)標(biāo)識(shí)公司為了促進(jìn)更好的發(fā)展，給顧客一個(gè)全新的環(huán)境，特要求凡在公司上班員工都一律穿公司統(tǒng)一制訂的工作服，以提高自身形象及專業(yè)性。每個(gè)季度，每個(gè)月門(mén)市接待人員都會(huì)進(jìn)行整理，歸檔，修改報(bào)價(jià)，增加一些新線路，并且用圖文的形式告知游客朋友，通過(guò)廣播電視報(bào)，門(mén)市部門(mén)口放置版報(bào)等形式，告知游客朋友。分 目 錄（二） 旅游合同 旅游規(guī)范合同 旅游合同簽約率 旅游合同填寫(xiě) 旅游合同附件 旅游合同旅游合同是外出旅游必須履行的一項(xiàng)重要手續(xù)，它可以維護(hù)和保障旅游者及旅游企業(yè)雙方的合法權(quán)利和義務(wù)。旅行社根據(jù)旅游合同提供對(duì)等的服務(wù)、游客根據(jù)旅游合同享受對(duì)等的服務(wù)，并且也有履行一定義務(wù)的責(zé)任。 明確約定合同內(nèi)容，按照《旅行社管理?xiàng)l例》規(guī)定，旅行社與旅游者所簽合同應(yīng)就下列內(nèi)容作出明確的約定:旅游行程:包括乘坐的交通工具、游覽的景點(diǎn)、住宿標(biāo)準(zhǔn)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、娛樂(lè)標(biāo)準(zhǔn)、購(gòu)物次數(shù)等安排。 住宿費(fèi):按旅程表所列的酒店或同級(jí)酒店，旅行社按合同約定的住房等級(jí)檔次安排的住宿費(fèi)。 注意:下列項(xiàng)目屬游客自理費(fèi)用，不算做旅游費(fèi)用。因此旅游者必須樹(shù)立一個(gè)觀念，即一旦合同簽訂，便不但擁有權(quán)益，也負(fù)有履行合同的相應(yīng)義務(wù)。 b、旅游景點(diǎn)一項(xiàng)，應(yīng)包括在旅行社所作廣告中所見(jiàn)所有景點(diǎn)，并明確開(kāi)始與結(jié)束參觀時(shí)間，必要時(shí)，可將旅行社所作廣告日程約定為合同的附件。除此以外，還要注意，目前不同國(guó)家的飯店采用不同的飯店等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，所以只要投宿的飯店配置合理、功能完善、服務(wù)態(tài)度良好、飲食衛(wèi)生，這樣的飯店就不失為理想的飯店。 另外，我社對(duì)旅游合同簽定時(shí)還作如下說(shuō)明：明晰概念，避免糾紛 對(duì)概念的不同理解，常常成為糾紛的起源。 不得強(qiáng)行“轉(zhuǎn)團(tuán)” 旅游者到旅行社報(bào)名后能否最終成行，一般要看最后的報(bào)名人數(shù)是否達(dá)到了成團(tuán)人數(shù)。 旅行社須“告知”旅游者應(yīng)“配合” 為充分保障旅游者的知情權(quán)，文本中增加了旅行社的相應(yīng)告知義務(wù)。 行前解約，機(jī)票不退款 旅游者在團(tuán)隊(duì)出發(fā)前因自身原因要求解除合同的情況時(shí)有發(fā)生，但此時(shí)如果航空公司已經(jīng)出了飛機(jī)票，機(jī)票錢是否應(yīng)當(dāng)退還給旅游者往往會(huì)成為雙方爭(zhēng)議的焦點(diǎn)。兩個(gè)版本都是經(jīng)工商部門(mén)注冊(cè)，旅游局審批過(guò)的合同文本，如下所示：旅游合同范本一：　甲方（旅游者）：___________________　　□本人□法定代表人：_______________　　□身份證□護(hù)照□營(yíng)業(yè)執(zhí)照號(hào)碼：_____　　地址：_____________________________　　郵政編碼：_________________________　　聯(lián)系電話：_________________________　　委托代理人：_______________________　　乙方（旅行社）：___________________　　注冊(cè)地址：_________________________　　旅行社經(jīng)營(yíng)許可證號(hào)碼：_____________　　營(yíng)業(yè)執(zhí)照號(hào)碼：_____________________　　郵政編碼：_________________________　　法定代表人：_______________________　　委托代理人：_______________________　　委托代理機(jī)構(gòu)：_____________________　　注冊(cè)地址：_________________________　　營(yíng)業(yè)執(zhí)照號(hào)碼：_____________________　　法定代表人：_______________________　　根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》和《浙江省旅游管理?xiàng)l例》及有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，在平等、自愿、公平協(xié)商的基礎(chǔ)上，甲、乙雙方達(dá)成如下協(xié)議：　　第一條　旅游時(shí)間　　旅游時(shí)間為_(kāi)_____日游，共______晚______天?！　〖追綉?yīng)當(dāng)按下述第____種方式將旅游費(fèi)用直接交付乙方或匯入乙方指定的銀行________（帳戶名稱：________，帳號(hào)：________）　　1．一次性付款______________________________；　　2．分期付款：______年_____月_____日前支付總金額的______％，計(jì)（_________幣）_________元整；______年_____月_____日前支付總金額的______％，計(jì)（_________幣）_________元整?！　?．住宿飯店標(biāo)準(zhǔn)：_______________________________________。自費(fèi)娛樂(lè)項(xiàng)目總金額為（_________幣）_________元整。　　乙方與本次旅游有關(guān)的廣告、宣傳制品視為本合同的一部分，對(duì)乙方具有約束力?！　?．擅自變更行程內(nèi)容的違約責(zé)任：甲方未經(jīng)乙方同意，中途擅自離團(tuán)不歸的，不得要求乙方退回未完成行程的直接旅游費(fèi)用，給乙方造成損失的，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任?！　?．乙方擅自改變住宿飯店，應(yīng)當(dāng)支付旅游合同總價(jià)1％的違約金；降低住宿飯店、餐飲和交通工具標(biāo)準(zhǔn)的，每降低一項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)支付旅游合同總價(jià)5％的違約金，并退還降低標(biāo)準(zhǔn)的門(mén)市差額。一方直接經(jīng)濟(jì)損失超過(guò)對(duì)方支付的違約金時(shí)，直接經(jīng)濟(jì)損失與違約金的差額部分由對(duì)方據(jù)實(shí)賠償。甲乙雙方也可以按下述第_____種方式解決：　　1．提交_________仲裁委員會(huì)仲裁；　　2．依法向人民法院起訴?！　〉谑畻l　本合同經(jīng)雙方簽字之日起生效。甲方（蓋章）：______________委托代理人（簽字）：_______