【正文】 有一定時間給別人休息一下，洗漱一下，然后再安排后面的活動。第三是適時獻(xiàn)上鮮花，我們對一些重要的來賓會獻(xiàn)上鮮花，但是你既然送鮮花你就要送真正的鮮花，不要送昨天放在那里誰送給你的花你代送一下，或者是送一些黃色的花朵、菊花、杜鵑花這都是不適合的，適得其反。韓國前總統(tǒng)金大中去朝鮮拜訪金正日，金正日是在哪里接受他呢？金正日是站在飛機(jī)的扶梯下面接他的，按照世界慣例這是一個最尊敬他人的一個知識，后來金正日又親自送金大中到酒店，所以如果在現(xiàn)實生活中到門口來迎接別人是最尊敬別人的方式，到門口來迎接別人。第三按照順時針的方向。特別是一些男同志，跟女同志一握上手他不放了，我們說握多長時間比較好呢？一般是35秒，長過30秒，35秒一握就差不多了，如果你跟人長過30秒之后手心肯定出汗了。四是汗津津、濕漉漉、涼冰冰的手不與人相握。但是頒獎嘉賓根本沒有想跟他握手就不要握了，因為它是現(xiàn)場直播出現(xiàn)那樣一個畫面，所以大家如果以后給別人頒獎的時候你們也要注意這些細(xì)節(jié)。這個眼睛看著別人，目視對方剛才我們已經(jīng)講了眼睛怎么看，眼到是怎么樣做。如果說他出手的順序是這樣，男人和女人之間由女人先出手，上級和下級之間由上級先出手。就是在介紹他人的時候，比如說在我們黨校校內(nèi)你跟你的學(xué)員，當(dāng)然我們倆是認(rèn)識的，在一起走路，碰到我了之后，你可能是先跟我打招呼，校長您好，你會把你的朋友、同學(xué)介紹給我，而這時候介紹的時候你應(yīng)該先介紹你的同學(xué)再介紹我，因為是你要先讓我了解你這個同學(xué)的情況，這個就是一個介紹的順序。集體介紹，因為我跟大家已經(jīng)認(rèn)識了，所以我們小張老師沒有給大家做一個集體介紹，如果他來介紹我的話是一種集體介紹的方式，是一種單項式的介紹，因為我是少數(shù)，你們是大多數(shù)，所以他只要介紹我，這也是一種游戲規(guī)則。介紹有自我介紹、介紹他人、集體介紹和業(yè)務(wù)介紹。由職位低的先向職位高的遞名片，其實這個體現(xiàn)了一個什么？包括我剛才講的一些順序都是體現(xiàn)了尊重為本，那這樣職位高的同志或者是長輩，他就可以先了解你尊重別人，你問候別人也是一樣的。特別是有一種場合他會把自己別人的名片忘了。這個內(nèi)容上面一般是有姓名、單位的名稱、職務(wù)、電話，現(xiàn)在我們公務(wù)名片都不再把自己的家庭變化放上去了，也是保留個人的隱私。包括現(xiàn)在我們叫老公、孩子他爸等等，我想就光這個稱呼，妻子對丈夫的稱呼都這么多，所以中國是一個歷史悠久的，傳統(tǒng)也是博大精深。官人后來又內(nèi)人，內(nèi)子，內(nèi)人，時候女同志稱自己叫賤內(nèi)，比較謙卑的稱內(nèi)人?？赡茉诩依锩總€人稱呼自己的丈夫都有自己的昵稱，我是講這個通用。這個講到了稱呼，在政務(wù)交往當(dāng)中，適用的稱呼主要有：行政職務(wù)、技術(shù)職稱、職業(yè)（行業(yè)）職稱，比如說醫(yī)生、教師、警察等等，還有如果什么都搞不清楚你可以直接稱呼別人同志。有人會不注意到這一點，見到領(lǐng)導(dǎo)有點畏懼，見了之后也不敢跟人打招呼，他等著領(lǐng)導(dǎo)給他打招呼，這個不是反了嗎？這叫順序，叫位低者先行。問候主要掌握三個方面的問題。第二個男通知電話鈴聲又響起來了，是人家叫他去吃飯這領(lǐng)導(dǎo)一想，這個小子混得比我還好，飯局那么多，這個我是說打這個比方，就是我們的手機(jī)管理要如何來做好手機(jī)的管理。比如說我們到前一段時間商場正在搞活動，滿500送100搞活動，商場人頭濟(jì)濟(jì)，人也非常到。你有什么事情嗎？他不在，你感覺好象是套別人什么話一樣，這個也是不對的，代接電話。遇到錯號要禮貌，特別是我們在一個機(jī)關(guān)大院里面電話號碼都是一樣的，如果說有一個電話打進(jìn)來，他打錯了，你非常有禮貌告訴他，你是什么單位，問他要找哪個單位，或者是告訴他們怎么樣找這個單位的話，那個人會非常感謝，也會體現(xiàn)，因為現(xiàn)在咱們公務(wù)員行政中心號碼前面都是8568，而體現(xiàn)了我們一個機(jī)關(guān)干部的一個素質(zhì)形象。這也是一個技巧問題，我們講打電話是誰先掛電話呢？一般是地位高的人先掛電話，什么叫地位高的人先掛電話呢？如果我是一個晚輩，我給長輩打電話請安，肯定是長輩先掛電話，如果我是一個下級給上級匯報工作，那是上級先掛電話，如果我們倆都是平輩，但是我是什么事情請你，比如說有打電話給我，說我XX要到了，我單位要請一個人來講課，他請我?guī)退k一件事情，這個時候是我先掛電話，這個是打電話時誰先掛的問題。第二是通話三分鐘原則，不是要你拿一個表恰一下三分鐘到了就不能講了，而是要求你這個講話要簡潔、明了，準(zhǔn)備好所需要的資料、文件，原來我自己做干事的時候我覺得挺注意的，都記好了，因為要跟領(lǐng)導(dǎo)匯報工作，一二三四五不要漏了，但是現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)自己做領(lǐng)導(dǎo)不行了，有的時候跟部下打一個電話講了一件事情就忘了第二件事情，再打一個電話下去跟他講還要記那個材料，其實我就在想，凡是自己，你把該講的話，該要做的事情，一二三四都要列好，這是通話三分鐘原則。撥打電話注意事項。在怎樣交談當(dāng)中，電話禮儀也是一個很重要的方面。當(dāng)時，因為邰麗華也是一個殘疾人，她的舞跳得非常得好，那么編舞也是我們國內(nèi)非常有名的編舞，他拍了一個什么片子叫張繼鋼，他當(dāng)時就覺得她跳得非常好，然后她就擺了一地的菩薩給她看，你就要表達(dá)出這樣的表情，菩薩的悲情應(yīng)該是個慈悲為懷，慈悲為懷，慈愛的話應(yīng)該是給人以喜悅的，那么邰麗華聽了之后，給人以喜悅那就要笑了，所以她就和著她的舞蹈就笑了出來，但是得就很過分，張繼鋼覺得還是不行，他就跟她講，東方的女性是笑不露齒的，你不能那樣的外在。在辦奧運會的時候，北京要求微笑服務(wù)，我們在各行各業(yè)都要求微笑服務(wù)。我經(jīng)常舉一個例子，比如說你給男同志指路和給女同志指路就不一樣，女同志方向感不明確，但是她感性很強(qiáng)，比如說你講個什么地方，一個大廈的名稱他記得很牢。這個是看眼到。下邊一般不看，這是部位。我們講看人的話，一般是看頭部，重點看眼睛，下面尤其不能看，這個是部位。我們說語言、行動都可能會欺騙一個人，而眼睛它藏不住一切，眼睛是心靈的窗戶，孟子有一句話，眸子不能掩其惡。你們可以談?wù)剼v史，人文，建筑，藝術(shù)都是可以。四是不質(zhì)疑對方，害人之心不可有，防人之心不可無，但是你也不要什么都放在臉上，好象對別人提的什么問題都進(jìn)行質(zhì)疑。他給名人介紹車子，應(yīng)該說這個人對車型、車款、車價應(yīng)該還是蠻接受的，結(jié)果他講了一下子這個名人結(jié)果還是沒有買，那么這個喬吉拉德就覺得非常百思不得一解，因為他也是一個推銷能手，推銷的高手，到了晚上實在憋不住，打電話給那個名人，說你為什么你后來沒有決定買這部車呢？當(dāng)時那個人就跟他講，他說我在跟你講車的時候我還講到我的兒子我的兒子上大學(xué)了，他學(xué)習(xí)成績非常優(yōu)秀，他愛好籃球，他愛看NBA，你對這個一點也沒感興趣，我覺得你對我不重視，對我不夠重視，這也就是為什么沒有把這個車推銷出去的原因，他沒有專注得聽。我在家里面我問我女兒的時候也是這樣，我說你是上英語輔導(dǎo)課，還是上語文輔導(dǎo)課，還是上數(shù)學(xué)的輔導(dǎo)課？給她這樣選，他選其中之一結(jié)果還是達(dá)到了你的目的，這個是怎樣如何來問？怎樣聽？第四個問題怎么聽？我講到剛才說到溝通三件寶的時候不知道大家注意到?jīng)]有，聆聽也是我們?nèi)穗H溝通當(dāng)中一件很重要的寶貝。我們在做群眾工作的時候，如何規(guī)勸呢？要避免冰冷的態(tài)度，公事公辦的言辭會引起對方逆反的心理，這個為什么會想到講這一點呢？因為我在和一些包括上次到城管部門講課的時候，就舉這個案例。第二，就是有人跟人談話交流的時候，他喜歡關(guān)門，最要命的是在關(guān)門前他還要做一個動作，像小偷一樣要看看外面還有沒有人，這個感覺不雅的，總感覺這個人有秘密，特別是現(xiàn)在女同志跟男同志講話的時候我們會很注意自己門留一條風(fēng)。如果公眾你在一個比較僻靜的地方，如果一個人跟你保持這么遠(yuǎn)的話你會覺得比較安全，安全感，在4米開外之外你會覺得有安全感。與人溝通交流的時候，距離感是很重要的。第四是要有幽默感，第五要禮讓對方，這個也是我們溝通交流當(dāng)中一個很重要的方面，怎么樣來禮讓對方呢？第一個就是不要獨白，不是獨角戲，你一個人唱，應(yīng)給對方發(fā)言的機(jī)會。再看，他說你把手伸過來和我相握，這個什么意思呢？他就是反映了他對尼克松總統(tǒng)訪華，尼克松這種明智和勇敢，也反映了我們中國大國中華民族的自尊，是你主動來跟我握手的，這是要準(zhǔn)確表達(dá)。第二是要準(zhǔn)確表達(dá)，周總理應(yīng)該說是極具語言天賦的人。如何說？這個寫了七個要，要細(xì)語柔聲。第三不問婚姻家庭，家家都有難念的一本經(jīng)，每家情況也都不一樣。我經(jīng)常講，我們看前段時間一直在放諜戰(zhàn)片，這是跟秘密知道得越多的人他往往是最危險的人，不能隨便非議交往對象，不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行和同事，保不準(zhǔn)你講的話第二天就穿別人耳朵里面去了。說到這個說贊美用語，我們會說前年我們市里面組織到德國的一次培訓(xùn)，同行的一個是公安系統(tǒng)的一個學(xué)員，英語基礎(chǔ)也不是很好，他在出國之前做了一些準(zhǔn)備，他做了很多的小紙條，就像我這樣的做了很多的小紙條，這面寫的是中文，這面翻譯過來是中文，到了那之后他這個是派什么用處呢？他是為了去和外國的美女拍照合影，第一個當(dāng)然你們，Hello他是會的，他主要是寫什么內(nèi)容呢？你長得很漂亮，You are beautiful，然后這邊就是beautiful，到哪去都把這張卡片給人看，別人姑娘很高興，然后再拿第二張卡片給別人，我能跟你合一張影嗎？國外的女孩子都很大方，回來之后他的相機(jī)里面很多和美女的合影，搞得其他男同志非常得羨慕，其實這個就是我想說的贊美用語。比如說我們很久沒見面了，我們會說久仰久仰，你會說幸會幸會，可以走的時候會說，請留步，我們到了商場里面都會說歡迎光臨，我們見了老年人會說高壽幾何，謝謝惠顧等等這些都是交際用語。第一個是交談的內(nèi)容，第二個是如何交談，第三個就是交談中要注意的一些細(xì)節(jié)。因為我剛才在開篇當(dāng)中也講到了，禮儀涉及的內(nèi)容太多了，很小的一塊就可以講一堂課，哪一些是我們實際工作當(dāng)中最主要會涉及到的禮儀呢？以及大家最關(guān)心哪一些呢？結(jié)合自己的學(xué)習(xí)體會，結(jié)合我的一些感悟、經(jīng)歷，把它歸結(jié)為6個怎樣：怎么交談、怎樣會面、怎樣迎送、怎樣行進(jìn)、怎樣排位、怎樣打扮，怎樣穿出精彩。禮儀之始，在于正容體、齊顏色、順辭令。禮儀是增進(jìn)交往的一座橋梁。展示形象。作用呢？體現(xiàn)素質(zhì)，不要小看禮儀，為什么我們上到國家領(lǐng)導(dǎo)、小到普通百姓，都是非常重視自己的禮儀形象呢？它體現(xiàn)了一個人的素質(zhì)，乃至于我們體現(xiàn)了一個民族，一個國家的素質(zhì)。第一就是尊重為本，我們講禮儀禮儀其實就是一個為他人的禮儀，尊重他人，尊重他人的尊重為本。政務(wù)禮儀的概論我們首先記一個定義，國家公職人員在從事公務(wù)活動時，所必須遵守的禮儀規(guī)范。今天講課主要是分三大塊方面來講，第一方面講政務(wù)禮儀的概論。我們看到喬布斯在過去十幾年甚至更長的時間，他總是這樣的一身形象，上身穿著一件黑色的高領(lǐng)毛衣，下身穿著Levis的牛仔褲，角上穿著一雙新版龍的訓(xùn)練鞋，他的這個選擇或許可以這么解釋為每天像我們女孩子、女同志出來，甚至有的男同志出來，每天為了穿哪一身衣服少了一個選擇的決定。我們再看右邊這張照片，這個幫這個是幫葉利欽梳理頭發(fā)的是誰呢？是他的女兒，也是他的助手，他的形象設(shè)計師塔季揚娜，那么塔季揚娜為她父親成功設(shè)計了一個精明強(qiáng)干，體例充沛的國父形象，葉利欽的銀發(fā)總是梳理得整整齊齊，塔季揚娜甚至要求父親的保鏢跟隨他出去的時候不要總是戴著墨鏡。我們講高質(zhì)量的人生=體力+智力+形象力。目容端，眼睛也要端莊，眼睛端莊什么意思呢？就要直視，不要斜視藐視這樣看別人，不要偷偷地看別人，你如果說是眼睛過高的話，給人的感覺會很高傲，如果眼睛看得過低的話感覺你這個人很自卑。國慶期間，因為在家里休息，《百家講壇》正好放的是清華大學(xué)的教授彭林說禮，彭教授說禮，他也講到，在我們中國古代傳統(tǒng)文化里頭當(dāng)中，有要求我們禮儀當(dāng)中有九容。領(lǐng)導(dǎo)干部的禮儀修養(yǎng)奚煒菁中共常州市委黨校副校長現(xiàn)代人越來越重視自己的禮儀形象，我想主要是這兩個方面：一個方面是平行競爭的需要，另一方面也是滿足自身的精神方面的需求滿足，覺得自己的形象好了，品位也高了，也得到公眾的認(rèn)可。”文質(zhì)彬彬這句成語我們非常熟悉，孔子說這句話是什么意思呢？我們知道文，文就是文采，一種外在修飾的東西，質(zhì)是質(zhì)樸，內(nèi)在的東西，質(zhì)勝文則也，文勝質(zhì)則史，一個人他如果是只有質(zhì)樸內(nèi)在的東西，沒有外在的文采修飾，這個人就會給人感覺特別粗野，反過來講，如果這個人只有內(nèi)在的東西，他沒有內(nèi)在的東西，只有外在的一些修飾的話，這個人也很難在社會上立足，文質(zhì)彬彬然后君子，真正的君子是內(nèi)在的品質(zhì)和外在的修飾結(jié)合在一起的。手容恭，恭是恭敬的意思，就是我們的手勢，手要端莊，不要手不停的來來回回放來放去，有的人他站在那里手就不知道放在哪里，一會兒摸摸頭，摸摸鼻子，這個手容恭，特別是我們對人行禮，古人行禮作揖的時候就要有恭敬的姿態(tài)。立容德，人站著的時候也要端正，保持中立；氣容莊，就是臉色也要莊重，這個是在我們古代，在禮記中記載的君子的修身處事，待人接物應(yīng)具備的九容。另外一方面，奧巴馬的外婆在他們大選的前兩天去世了，在非洲服上要穿黑紅兩件的衣服，從親情的角度來講，她的選擇也是對。在國慶期間，最特別的一條短信我記得非常清楚，前天一睜眼，Iphone5沒了，昨天一睜眼，喬布斯走了；今天一睜眼，國慶沒了，這里選了幾張喬布斯的照片。這個也是從一個側(cè)面反映了我們禮儀形象對于一個人影響力的多大。定義，什么叫政務(wù)禮儀？禮儀的書很多，禮儀的光盤也很多，金正昆的，包括我說國慶期間看的清華大學(xué)教授《彭林說禮》，還有各種各樣禮儀方面的書，你要講濃縮在今天一個下午肯定來不及，就光是講政務(wù)禮儀一個下午時間也來不及，它有包括講到公論禮儀講一堂課都不止。特性，無論是政務(wù)禮儀也好，還是乃至于我們講的通用的禮儀都體現(xiàn)了這三大特性，而且我們在講禮儀技巧的時候，我們也可以用這三大特性來貫穿我們講課的始終。如果說表達(dá)一個錯誤的禮儀會給人一個錯誤的理解，別人也會把你的意思理解錯了，這個是禮儀的三大特性，尊重為本、善于表達(dá)、形式規(guī)范。我剛才講到我們一個體現(xiàn)國家的形象，一個城市的形象。第三，增進(jìn)交往。政務(wù)禮儀主要分為兩個部分，用以律已的禮儀，用以待人的禮儀，禮記中說，“凡人之所以為人者，禮儀也。二、政務(wù)禮儀的基本禮儀技巧第二部分也是我這次講課的重點，想跟大家交流一下政務(wù)禮儀的基本禮儀技巧。我主要講三個方面。說文明用語.說交際用語，交際用語其實也是體現(xiàn)一個人有文化、有品位。我們講人際溝通當(dāng)中有三件寶，哪三件寶呢？微笑，聆聽、贊美，贊美就是其中一件很重要的寶貝。不要非議黨和政府，這個作為我們機(jī)關(guān)的公務(wù)人員，作為我們黨員這都是我們應(yīng)該做的，不涉及國家秘密與商業(yè)秘密。第二，不問年齡，現(xiàn)在不光是女同志不問年齡，男同志有不問年齡，有的男同志他年輕的時候，20歲的時候就長40歲