【正文】 達自己的了解予對方，使其覺得被了解和接受，這是給服務對象最大的支持力量。 功能變化：適應力減弱、儲蓄能力下降、反應性降低。 模擬問題： 當然了，有很多工作是要根據(jù)實際情況去變通的，希望大家的應變能力能強一點，也希望大家在日后的實際活動中不斷探索，積累經(jīng)驗，有更多更好的心得體會與我們分享！ 尊重老人的習慣：不要動老人房里的擺設和其它物品，如老人院扶婆婆就愛把剪刀、藥油擺在床上，提醒她注意安全就行啦，有一個婆婆愛把錢夾在報紙里等等。 安全：永遠要擺在第一位！要小心地滑，扶好老人，掌握正確扶法；輪椅，老人坐上去時，一定不要讓輪椅動而導致坐空，推輪椅動作要緩慢，老人的叫要放好，雙手一定要放在大腿上，不要離開扶手的范圍！ 我們與老人接觸的時候要注意些什么？ 有耐心：老人家一般都比較嘮叨，一點點事可以說很久，你不要表現(xiàn)出任何的不耐煩，要耐心地去傾聽老人的話…… 用心交流：你的眼睛要注視對方眼睛，你的視線不要游走不定，讓老人覺得你不關注他，同性間可以摸著對方的手交談； 幾十年歲月的痕跡深深的烙印在他們的心里，過往的苦難與歡樂，讓他們沉浸在遙遠的回憶中，是支撐他們生活的一個很重要的精神支柱。在日常生活中，我們每個人似乎都有與接近他人、避免孤獨的傾向。技巧上的準備：掌握溝通、扶抱技巧等，準備談話內容、所需資料、用具及時間分配等。耐心服務對象多有一些不愉快的生活經(jīng)驗，需要耐心地聆聽和處理。 真摯用坦誠的態(tài)度與對方交往，使他們感受到一種真摯的關心。 器官系統(tǒng)變化：神經(jīng)系統(tǒng)、呼吸系統(tǒng)、心血管系統(tǒng)、消化系統(tǒng)、泌尿系統(tǒng)。 小小 20080910 10:55 要是每位員工都認真對待“小題大做”我們的事情就好辦多了。 也許有人會說：通宵班那么辛苦，偶爾睡上一覺也不是什么大問題。我們正是通過致力于對每一件小事的解決，為賓客提供方便，為賓客營造一個舒適的環(huán)境。服務員要按規(guī)定路線，要按規(guī)范操作做。在現(xiàn)實生活中，人們對于小問題般都采取遷就，寬容的態(tài)度，而在服務行業(yè)中卻應是另外一種態(tài)度和做法，即“小題大做”。也有專家給“服務”下的定義是這樣的：“服務就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結果。 服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。北歐航空公司總裁卡森根據(jù)他的觀察認為：“要贏得一位新顧客必須付出一定代價，但要留住滿意的顧客卻一點也不需要花錢。公司在雇用員工時訂下協(xié)議：所有維修技師都必須同意，如果他們第一次未能解決顧客的問題，就得去第二次，且差旅費自理。其中，用于激發(fā)員工積極性的誘因有：工作表現(xiàn)突出獎勵辦法、持股分紅和創(chuàng)意獎金等?！　?制定服務策略之后，必須找到適當?shù)膯T工來執(zhí)行。對優(yōu)質服務標準的規(guī)定必須簡潔明了。 要創(chuàng)造出優(yōu)勢的服務，僅*將員工送去參加微笑訓練研修班是遠遠不夠的。有了以上兩大部分的準備工作后，就能夠信心百倍的投入到實際工作中，去面對形形色色的人，應對各式各樣的事，以提高服務質量和服務意識，更好的為客戶服務。但是我們在做任何事情都要有個度，如果拿捏不好，增值服務也有可能會給客戶留下不好的印象，比如認為我們專業(yè)還不夠等等，所以在提供增值服務的前提一定要注意，常規(guī)服務內容和增值服務的主次之分，提供的服務項目是我們力所能及，并且控制在成本范圍內的。我認為在解決客戶問題時，更應積極主動，靈活而且有彈性，我一直覺得永遠有更好的辦法，總是為客戶想出更好的辦法，這就是體現(xiàn)我們的專業(yè)，我們對自己的負責，對客戶的負責。其次從軟件來說，工作態(tài)度決定一切，一定要擺正，不能感情用事，時刻提醒自己牢記工作原則。服務質量的提高概括的說主要包括兩個方面：一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。 無論是酒店，百貨賣場，超市賣場，飯店等等，只要是屬于服務行業(yè)，都會有自己的顧客群，每個顧客群又有不同的顧客，因此要提高服務質量就一定要針對不同顧客，滿足不同需求。 ”經(jīng)理對自己的下屬一向很有信心。”經(jīng)理向這個服務員下達命令。他喜歡預訂房間。下面僅舉一例。 案例1：當年，斐濟國總統(tǒng)訪華，在他訪問其他幾個城市后來到上海下榻錦江飯店。看下面兩個案例：案例：一天下午，一位中年男子滿臉汗水的來到男裝部金利寶柜組，挑選西褲，營業(yè)員崔德梅熱情的接待了他。成語“千里之堤毀于蟻穴”的故事；可是，在我方的外事官員事先進行例行檢查時，這些嶄新的牛皮沙發(fā)卻被責令立即撤換掉。有句話叫“進門都是客”，不管對方的來意、穿著打扮和言行舉止等如何怪異。對自己服務的內容要有所，可以解答顧客的疑問，就像上述案例中的促銷員；再比如說不同餅干有不同口味，添加不同物質，適合不同的人群吃，如果能夠在顧客購買前予以提醒，相信顧客會記住你的。三、如何提高服務質量此案例中，促銷員最終還是將袋子給了顧客，但顧客的心理感受是絕不一樣的。原因是商場專柜內對于那款酒是沒有專用袋子的。 有一顧客要購買紅酒，“沙城”紅酒的促銷員就向他介紹沙城紅酒。 案例討論： 很明顯，只有提高服務質量，不斷提升我們服務顧客的水平，顧客才會愿意來我們這里消費。 先問大家一個問題：；；，都是中國人；，同樣都有高有低，對于每個賣場不可能全部低價也不可能全部高價，因為既要吸引人氣又要獲取利潤， 案例討論：日本前郵政大臣野田圣子的故事 ........................ 1. 服務是幫助 本次培訓的目的：增強員工的服務意識，提高服務質量舉個例子很容易去作解釋，某人為一汽車的銷售人員，那么對于所有關于汽車的人和事理論上應該都將與該銷售員有一定的關系，如果有一客人前來咨詢關于某汽車的維修問題時，如果該銷售員意識不強時，可能只是考慮到客人咨詢的是維修問題 票數(shù): 0 票數(shù): 0 古人云：“身在此山中，云深不知處”。這樣員工往往會想：“連經(jīng)理會計服務都這樣標準，我們也應這樣??！”俗話說：“上梁不正下梁歪”，做為管理人員要特別注意自己的工作，因為員工在看著我們。我們還要量化服務標準，制定細則，對員工的日常工作、日常表現(xiàn)打分。 首先，應讓他們了解協(xié)和、融入?yún)f(xié)和的企業(yè)文化；其次，再針對服務員和收銀員崗位說明、公司的服務規(guī)范及其它制度對其進行理論培訓，在其理論培訓通過考核后進入實際操作培訓，在此過程中我們要給他們豎立一個學習的榜樣，讓其在優(yōu)秀的員工指導下進行操作，最后理論和實踐考核全部通過后方能上崗；第三，在上崗后仍要通過班會或其它組織形式對其進行培訓，以不斷增強其服務意識。 眾所周知，個人素質的差異會導致服務的差異。那么如何提高員工的服務意識呢？ 有人說一個員工就是一個窗口，這話很有見地。二、發(fā)自內心地為客戶服務一位服務專家經(jīng)常去企業(yè)講授服務方面的課程，有人問他什么是服務和服務意識。然而很多服務行業(yè)的企業(yè)幾乎天天強調要抓好服務質量，卻不一定找到了開啟“服務”之門的鑰匙。做好本職工作、合乎制度的要求，只能是合格的員工；而能夠真正站在顧客立場為其著想，才是真正優(yōu)秀的員工。EEye（眼光）：服務員應該始終以熱情友好的眼光關注賓客，使自己適應賓客心理，預測其要求，提供及時有效的服務，從而使賓客時刻感受到服務員在關心自己。RReady（準備好）：服務員應該隨時準備好為賓客服務。 票數(shù): 0 響月 200937 16:20:52 .* 舉報 對于服務意識的理解，每個人都不盡相同。在服務日漸成為指導人們各項活動的理念之一的現(xiàn)代社會，服務意識的內涵早已超出了“微笑服務”“關懷服務”的范疇。有人說一個員工就是一個窗口，這話很有見地。二、發(fā)自內心地為客戶服務一位服務專家經(jīng)常去企業(yè)講授服務方面的課程，有人問他什么是服務和服務意識。然而很多服務行業(yè)的企業(yè)幾乎天天強調要抓好服務質量，卻不一定找到了開啟“服務”之門的鑰匙。做好本職工作、合乎制度的要求，只能是合格的員工；而能夠真正站在顧客立場為其著想，才是真正優(yōu)秀的員工。EEye（眼光）：服務員應該始終以熱情友好的眼光關注賓客，使自己適應賓客心理，預測其要求，提供及時有效的服務，從而使賓客時刻感受到服務員在關心自己。RReady（準備好）：服務員應該隨時準備好為賓客服務。. . . .對于服務意識的理解，每個人都不盡相同。EExcellent（出色）：服務員應將每一個服務程序都做得很出色。CCreating（創(chuàng)造）：服務員應該想方設法為賓客創(chuàng)造出熱情的服務氛圍。在服務日漸成為指導人們各項活動的理念之一的現(xiàn)代社會，服務意識的內涵早已超出了“微笑服務”“關懷服務”的范疇。在市場爭奪趨于白熱化的階段，“服務”已經(jīng)成為企業(yè)核心競爭力之一。當然，管理人員以身作則，提醒員工們保持良好的服務意識與服務言行也是必不可少的?！　‰m然每個人都有不順心的時候，但不能把煩惱帶到工作中，要記?。何⑿κ枪ぷ鞯囊徊糠?，微笑是你的責任?！　】傊?，服務意識是指企業(yè)全體員工在與企業(yè)利益相關的任何人的交往中，所體現(xiàn)的熱情、周到、主動的服務意識 票數(shù): 5 展開其他相似回答 (2) 隱藏其他相似回答 (2) ly_asw 200936 10:29:37 .* 舉報 服務意識包括兩個方面：一是某組織內部各個層級之間的；二是該組織與客戶之間的。先有了這樣的意識，才能具備相應的能力，再加上必要的條件，才能使優(yōu)質的服務得以實現(xiàn)。EExcellent（出色）：服務員應將每一個服務程序都做得很出色。CCreating（創(chuàng)造）：服務員應該想方設法為賓客創(chuàng)造出熱情的服務氛圍。在服務日漸成為指導人們各項活動的理念之一的現(xiàn)代社會，服務意識的內涵早已超出了“微笑服務”“關懷服務”的范疇。在市場爭奪趨于白熱化的階段，“服務”已經(jīng)成為企業(yè)核心競爭力之一。當然，管理人員以身作則，提醒員工們保持良好的服務意識與服務言行也是必不可少的?！　‰m然每個人都有不順心的時候，但不能把煩惱帶到工作中，要記?。何⑿κ枪ぷ鞯囊徊糠郑⑿κ悄愕呢熑?。　　總之，服務意識是指企業(yè)全體員工在與企業(yè)利益相關的任何人的交往中，所體現(xiàn)的熱情、周到、主動的服務意識 票數(shù): 0 2道可盜經(jīng)常盜 200933 15:18:08 .* 舉報 當今的市場競爭,已由過去的“商品競爭”演變成“服務競爭”。 在員工加入公司用后，我們便要做好其培訓工作。重視、關心員工只有這樣，才能讓員工認識到公司是重視他們的，從而會更加努力的工作，而服務意識也會不斷提高。 這樣讓員工意識到其服務的好壞直接關系到其切身利益，他們就會自覺地注意日常服務過程中的每一個細節(jié)，從而自然而然的便提高了服務意識。 另外，要做好自己包干區(qū)的衛(wèi)生工作，從而給員工豎立一個好的榜樣。 這樣，其他員工會把自己