【正文】 場(chǎng)客觀狀況，與調(diào)查的方法息息相關(guān)。1. 市場(chǎng)調(diào)研的指導(dǎo)思想 市場(chǎng)調(diào)查是推銷商品的基礎(chǔ)。 對(duì)營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō)，把握了市場(chǎng)，就把握了商機(jī)，就意味著開(kāi)始了成功之旅。 市場(chǎng)與推銷員的關(guān)系就猶如舞臺(tái)與演員，推銷員只有在市場(chǎng)中才可發(fā)揮自己的才能，體現(xiàn)自己的價(jià)值。21~26分，你的測(cè)試結(jié)果差強(qiáng)人意，平時(shí)要多注意提高自身的綜合素質(zhì)。27~32分，你的基本素質(zhì)同樣很出色，能解決多種突發(fā)性問(wèn)題，趕快向第2站努力吧！ ?如果來(lái)電內(nèi)容是自己不熟悉的業(yè)務(wù)，應(yīng)該立即轉(zhuǎn)給相關(guān)人員。 ?你應(yīng)該在對(duì)方說(shuō)話之前說(shuō)“您好！這是公司”。 ?通話內(nèi)容力求簡(jiǎn)短、準(zhǔn)確，最好不要冗長(zhǎng)繁瑣，關(guān)鍵部分要重復(fù)一遍。 ?聽(tīng)到對(duì)方聲音時(shí)，應(yīng)以溫和而清晰的聲音報(bào)本公司名稱和本人的姓名，然后說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)你是嗎？或者請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼”。 既然電話已經(jīng)被廣泛地用于推銷工作中，推銷員就應(yīng)該研究電話推銷的藝術(shù)，講究用電話進(jìn)行推銷的必要禮節(jié)。 參加交談的人較多時(shí)，應(yīng)不時(shí)地與所有人攀談幾句。?邀請(qǐng)信息不宜發(fā)得過(guò)早，過(guò)早會(huì)使有的人感到為難，因?yàn)橛械娜丝赡苡捎谀撤N原因不愿接受邀請(qǐng)，而需要以已有安排為借口加以拒絕。 遞交名片應(yīng)用雙手，并應(yīng)將文字順對(duì)著對(duì)方遞上，跟著說(shuō)一句“請(qǐng)多指教”之類的話。有禮貌的介紹可給人留下良好的第一印象，這對(duì)以后的推銷工作是極為有利的。此外還可以對(duì)被介紹者的職業(yè)、工作或其他情況作些說(shuō)明，但切不可吹噓，絕不能講別人的隱私和婚姻狀況、工資收入及怪習(xí)慣等，這些都是很不禮貌的行為。 (10) 盡可能不要脫去上裝，這樣可能會(huì)削弱推銷員的尊嚴(yán)。 這種方法現(xiàn)在被應(yīng)用得較為廣泛，特別是在一些大商場(chǎng)里或是一些大公司的營(yíng)銷員。(4) 綠色服飾不適宜營(yíng)銷員穿戴。 前者適宜穿西裝領(lǐng)帶，后者適宜夾克。夏天穿淡色，冬天穿深色。而且式樣應(yīng)以中庸為主，不能太流行，也不宜太老式。營(yíng)銷人員的服裝穿著應(yīng)以大方、穩(wěn)重、適合交際場(chǎng)合為主，切忌太過(guò)隨意與花俏。營(yíng)銷人員的交際禮節(jié)涉及到在各種場(chǎng)合就各種具體內(nèi)容而進(jìn)行各種交際活動(dòng)時(shí)的規(guī)范，大致包括服飾禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、握手禮節(jié)、介紹禮節(jié)、交接名片禮節(jié)、拜訪禮節(jié)、邀請(qǐng)禮節(jié)、交談禮節(jié)、通話禮節(jié)、饋贈(zèng)禮節(jié)、出席文藝晚會(huì)禮節(jié)等。禮儀有多種表現(xiàn)形式，不同場(chǎng)合，不同的對(duì)象，有不同的禮節(jié)和儀式要求，因而懂得各種禮儀并將它們恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用到工作與生活中去，是業(yè)務(wù)人員的基本條件之一。營(yíng)銷工作是對(duì)個(gè)人自律的一個(gè)挑戰(zhàn)，喪失信心，沒(méi)有目標(biāo)、孤獨(dú)都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來(lái)更多更大的失敗。所以，列出談話重點(diǎn)，圍繞重點(diǎn)進(jìn)行陳述，可以幫助你成功。 在與客戶的交談中，應(yīng)鼓勵(lì)客戶多多發(fā)表自己的見(jiàn)解，了解客戶的需求，并在適當(dāng)時(shí)機(jī)表達(dá)意見(jiàn)，或提出解決方案。喜歡隨時(shí)反駁 這種方法是把情感從刺激性事件上移開(kāi)，轉(zhuǎn)嫁到中性事件上來(lái)，在處于毀滅性情感之中的時(shí)間，在心中臨時(shí)幻想一種無(wú)所謂的事件來(lái)替代現(xiàn)實(shí)中的事件；如果這些情感集中到了小事、幻想的客體上，則要把情感移到具有較高社會(huì)和文化價(jià)值的事件上來(lái)。3. 移情法 當(dāng)你面對(duì)某件特別重要的事情時(shí)，要有意識(shí)地排除許多分心的事情，把全部情感傾注在這件事情上。2. 集中情感法 我們?cè)诳刂谱约呵榫w的同時(shí)，還要學(xué)會(huì)利用對(duì)方的情緒控制對(duì)方，以便產(chǎn)生預(yù)期的推銷結(jié)果。利用對(duì)方的情緒 痛苦——不可過(guò)分悲傷；高興——不可樂(lè)極生悲；厭惡——不可太任性挑剔；冷淡——不可任人取笑。在這種種情況下，你能忍得住逼近心頭的這種利刃嗎？然而，如若不忍，與客戶或同行的關(guān)系立即就會(huì)呈現(xiàn)緊張狀態(tài)。 作為推銷員，你在工作中不可避免地要遇到一些麻煩事，并常常有諸如被冷淡、受批評(píng)、遭拒絕、甚至挨罵的遭遇，為了很好地處理這些不順心的事，這就要求你具有善于控制情緒的能力。你能控制自己的情緒嗎但是無(wú)論營(yíng)銷人員怎樣努力，這種差距都不可能縮短為零。只要你保持了雙方之間的這種平衡，你就沒(méi)有恐懼了。當(dāng)你對(duì)某人有恐懼的心理時(shí)，可以先對(duì)他做個(gè)整體的評(píng)價(jià)，并列出你懼怕他的原因及他的平凡之處，這樣經(jīng)過(guò)幾番對(duì)比之后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他并沒(méi)有什么可怕的，他也只是一個(gè)很普通的人。 因此，推銷員要仔細(xì)研究客戶的拒絕方式，想出如何應(yīng)付的方法?？朔謶肿詈玫霓k法就是充滿信心，如果因?yàn)轭櫩鸵豢诨亟^，或說(shuō)了些拒絕的理由，你便不敢再做進(jìn)一步的推銷，那么你將永遠(yuǎn)一事無(wú)成。這種恐懼心理是由多種原因造成的，其中最為主要的便是客戶的無(wú)情拒絕。由于消費(fèi)者的需求、購(gòu)買動(dòng)機(jī)、愛(ài)好興趣、習(xí)慣性格等不盡相同，所以推銷者要針對(duì)每一位顧客的具體情況，以靈活的反應(yīng)能力做出迅速準(zhǔn)確的判斷，使顧客都能感到滿意。消費(fèi)者選購(gòu)商品的時(shí)間一般比較短暫，建立良好的購(gòu)售關(guān)系主要是在這一短暫的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行的，同時(shí)推銷者要為顧客提供物資需要、心理需要和良好的售后服務(wù)，這就要求推銷者有敏銳的觀察力。敏銳的觀察力和靈活的反應(yīng)能力 每次這些沉默寡言的人不發(fā)言時(shí)，其自信心便會(huì)受到一次沉重的打擊，從而更加不敢當(dāng)眾發(fā)言。人們從這種步伐中可以斷定，他們要到一個(gè)重要的地方，去做很重要的事情，更重要的是他們一定能成功。一個(gè)人走路時(shí)的速度與其是否具有自信心有很大關(guān)系。不正視別人通常意味著：在你旁邊我感到很自卑，我感到不如你，我怕你。坐在前面能建立信心，把它當(dāng)作一個(gè)規(guī)則試試看，從現(xiàn)在開(kāi)始就盡量往前坐。沒(méi)有自信也就沒(méi)有成功，怎樣培養(yǎng)自信心呢？試著努力照下面的方法做，會(huì)對(duì)提高你的自信心大有幫助。如果建立起這么一種良性循環(huán)，那么你的事業(yè)就會(huì)取得輝煌的成功。這樣一種感覺(jué)是最令人歡欣的。自信心是在不斷獲取經(jīng)驗(yàn)和逐步做到辦事胸有成竹的過(guò)程中建立起來(lái)的。 自信不等于自負(fù)，自負(fù)的目的在于贏得他人的贊許，根據(jù)別人的看法來(lái)評(píng)價(jià)自己，因而自負(fù)的人很容易犯錯(cuò)誤。 推銷工作實(shí)際上是一項(xiàng)商業(yè)交際活動(dòng)，是依賴人與人之間發(fā)生交往完成的。 推銷工作就如同商戰(zhàn)中的先鋒陣地，而營(yíng)銷人員就是前沿陣地上沖鋒陷陣的排頭兵。 你的心理素質(zhì)達(dá)標(biāo)嗎不要縮手縮腳，扭扭捏捏；不要毛手毛腳，慌里慌張；也不要漫不經(jīng)心或咄咄逼人。你諒解了別人的過(guò)失，允許別人在各個(gè)方面與你不同，別人就會(huì)感到你是個(gè)有氣度的人，從而尊敬你，這樣你就會(huì)增大成功的幾率。要既做一個(gè)耐心的聽(tīng)者，對(duì)別人的講話表示興趣和關(guān)切；又做一個(gè)耐心的說(shuō)服者，使別人愉快地接受你的想法而絲毫沒(méi)有被強(qiáng)迫的感覺(jué)。這時(shí)營(yíng)銷人員如果沒(méi)有耐性，就會(huì)使自己的組織或客戶、雇主與投訴的公眾之間的矛盾進(jìn)一步激化，本身的工作也就無(wú)法開(kāi)展。只有意志堅(jiān)定，有毅力，才能找到克服困難的辦法，才能最終獲得營(yíng)銷活動(dòng)的勝利。但是，溫和不能過(guò)分，過(guò)分則令人乏味，受人輕視，不利于交際。具有這種性格的人，能積極主動(dòng)地與他人交往，并能提高交易成功的可能性。熱情也要把握好度量，過(guò)分的熱情會(huì)使人感到虛情假意，而有所戒備，無(wú)形中就筑起一道心理上的防線。59 / 59我 型 我 塑《磨煉營(yíng)銷》 　本書(shū)力圖讓讀者對(duì)營(yíng)銷工作有全方位和全新的理解和掌握，比如在營(yíng)銷策略、客戶交流、產(chǎn)品策略、促銷策略等方面都有全新的認(rèn)識(shí)和了解，充分打開(kāi)思路，產(chǎn)生“豁然開(kāi)朗”的感覺(jué)。 熱情會(huì)使人感到親切、自然，從而縮短與你的感情距離，同你一起創(chuàng)造出良好的交流思想、情感的環(huán)境。開(kāi)朗 開(kāi)朗的性格表現(xiàn)為坦率、爽直。溫和 性格溫和的推銷員樂(lè)意與別人商量，能接受別人的意見(jiàn)，使別人感到親切，容易同別人建立親近的關(guān)系。堅(jiān)毅 與其他工作相比，營(yíng)銷活動(dòng)具有更大的難度，營(yíng)銷人員實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)活動(dòng)目標(biāo)總是與克服困難相伴隨，因此業(yè)務(wù)人員必須具備堅(jiān)毅的性格。耐性 營(yíng)銷人員是連結(jié)企業(yè)產(chǎn)品與顧客之間的橋梁，因而不免會(huì)遇到公眾的投訴，被投訴者當(dāng)作“出氣筒”。業(yè)務(wù)人員在日常工作中，也要有耐性。寬容 在營(yíng)銷過(guò)程中，業(yè)務(wù)人員要允許不同觀點(diǎn)的存在，如果別人無(wú)意間侵害了你的利益，也要原諒他。大方 營(yíng)銷人員因?yàn)闃I(yè)務(wù)需要而要參加多種社交活動(dòng)，這種活動(dòng)對(duì)營(yíng)銷工作的成敗有很大影響，所以一定要講究姿態(tài)和風(fēng)度，做到舉止落落大方，穩(wěn)重而端莊。 能夠使人們覺(jué)得因?yàn)橛辛四愣d奮、活潑，并能使人們從你身上得到啟發(fā)和鼓勵(lì)。因此，對(duì)于推銷人員的要求也是相當(dāng)高的。 這一系列的活動(dòng)的順利實(shí)施和完成，需要推銷人員具備良好的心理素質(zhì)，它包括以下幾點(diǎn)。自信可以獲得成功，因?yàn)樗墙⒃谡_地認(rèn)識(shí)自己力量的基礎(chǔ)上的。自信是成功的敲門(mén)磚，要使自己的推銷工作能夠水到渠成，必須努力做到相信自己能夠勝任推銷工作，相信自己能夠說(shuō)服顧客購(gòu)買商品，相信自己能夠戰(zhàn)勝銷售活動(dòng)中的各種困難，無(wú)論順境還是逆境始終對(duì)自己的事業(yè)充滿必勝的信心。在這種情況下，你的心中要有這樣一種感覺(jué)——不管面前遇到什么問(wèn)題，你都能解決，都能對(duì)付，都能完成任務(wù)。一個(gè)人的聰明才智能進(jìn)一步增強(qiáng)人的自信心。不相信、潛意識(shí)中要失敗的傾向，以及不信能成功，都會(huì)將你的營(yíng)銷工作推向失敗的深淵。大部分占據(jù)后排座位的人，都希望自己不會(huì)“太顯眼”，而他們怕受人注目的原因就是缺乏信心。你看別人時(shí)的眼神可以透露出你是否具有較強(qiáng)的自信心。 ?要加快你走路的速度。而另一種人員表現(xiàn)出超凡的信心，走起路來(lái)健步如飛。在會(huì)議上沉默寡言的人都認(rèn)為，“我的意見(jiàn)可能沒(méi)有價(jià)值，如果說(shuō)出來(lái)，別人可能會(huì)覺(jué)得很愚蠢，我最好什么也不說(shuō)，而且，其他人可能都比我懂得多，我并不想讓他們知道我是這么無(wú)知”。推銷員的職業(yè)特點(diǎn)決定了其復(fù)雜的社交活動(dòng)，他們要接觸許許多多不同類型的消費(fèi)者。克服恐懼 許多剛從事?tīng)I(yíng)銷業(yè)務(wù)的人都有一種恐懼心理。問(wèn)題在于成功的推銷員把被拒絕視為正常，并養(yǎng)成了不在乎吃閉門(mén)羹的氣度，不管遭到怎樣不客氣的拒絕，都能保持彬彬有禮，而且毫不氣餒。當(dāng)然滿懷熱情是應(yīng)當(dāng)?shù)?，可希望太大，失望也大，一旦遭到拒絕，心理的打擊就難以忍受，慢慢就對(duì)客戶產(chǎn)生了一種抵觸恐懼感。下次當(dāng)你遇到恐懼時(shí)，不論輕重，要先鎮(zhèn)定，先搞清楚你到底在怕什么，然后再尋找，該采取什么行動(dòng)才能克服恐懼，因?yàn)槊恳环N恐懼都有一套方法可以對(duì)付。所以，當(dāng)你遇到客戶或頂頭上司時(shí)，要想到我們是兩個(gè)重要的人物，正在討論有共同興趣與共同利益的事情。較強(qiáng)的心理自控能力 營(yíng)銷人員在向顧客推銷產(chǎn)品的過(guò)程中，總是在想方設(shè)法縮短推銷工作質(zhì)量與消費(fèi)者期望標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。 美國(guó)心理學(xué)家克倫曾根據(jù)心理學(xué)的原則對(duì)推銷員提出了十項(xiàng)行為要求，很有價(jià)值：第一，記住宣講的開(kāi)場(chǎng)和終結(jié)的重要性，抓住顧客準(zhǔn)備購(gòu)買的“心理時(shí)刻”；第二，善于控制面洽局勢(shì)，防止反復(fù)與顧客爭(zhēng)論一個(gè)問(wèn)題，學(xué)會(huì)以反問(wèn)代替迎擊的藝術(shù)；第三，情緒的激動(dòng)要有利于引起顧客的購(gòu)買欲望；第四，展示樣品以增加顧客的興趣，并保持他的注意力的集中；第五，說(shuō)服顧客時(shí)要列出你的依據(jù)，以使聽(tīng)者產(chǎn)生真實(shí)感；第六，使顧客處于合作的心情之中；第七，使顧客處在表示同意而不便說(shuō)出“否”字的狀態(tài)；第八，通過(guò)引導(dǎo)，暗示顧客作出正確的答復(fù)，使洽談得以繼續(xù)而不致中斷；第九，適時(shí)地結(jié)束售賣說(shuō)辭，在顧客表現(xiàn)出購(gòu)買欲望時(shí)及時(shí)成交；第十，要保留再訪問(wèn)再議的余地，以便日后爭(zhēng)取顧客作連續(xù)購(gòu)買。一名合格的推銷員切不可讓自己情緒激動(dòng)，不能任意宣泄自己的不滿，必須學(xué)會(huì)管理自己的情緒浪潮，時(shí)時(shí)保持樂(lè)觀而穩(wěn)定的情緒，樹(shù)立自己良好的形象。比如，你在推銷產(chǎn)品時(shí)對(duì)方提出了一些不合理的要求，有的客戶態(tài)度暴躁，而且實(shí)屬“吹毛求疵”；或者是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為了壓倒你而采用了一些不正當(dāng)?shù)氖侄?。這需要一個(gè)人具有很好的自控能力，將情緒波動(dòng)牢牢地控制在自己手中。 分散情感是信息和交際圈擴(kuò)大的結(jié)果，新的信息必然能引起新興趣，因?yàn)樾碌纳鐣?huì)接觸給自己的情感表現(xiàn)找到了更廣闊的天地。要利用你所有的精力和時(shí)間來(lái)創(chuàng)造機(jī)會(huì)，尋找更多的客戶，排除浪費(fèi)情感的活動(dòng)。在這個(gè)工程中的任何紕漏都會(huì)影響到其工作的正常開(kāi)展，從而導(dǎo)致失敗或不完全成功，所以，業(yè)務(wù)員應(yīng)綜合考慮這一系統(tǒng)工程中內(nèi)外因素，避免長(zhǎng)期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。 準(zhǔn)備不足將導(dǎo)致銷售失敗。懶惰 成功的銷售是靠辛勤的汗水澆灌出來(lái)的。對(duì)業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)，禮儀不但是社交場(chǎng)合的一種“通行證”，而且還是體現(xiàn)修養(yǎng)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)的一種標(biāo)志。交際禮節(jié) 此為人們?cè)诮佑|交往中表示禮貌和尊敬的習(xí)慣形式，在社會(huì)交往的實(shí)踐中形成和發(fā)展起來(lái)，對(duì)人們的交際行為有一定規(guī)范作用。交際服飾禮節(jié) 此為交際活動(dòng)中在衣著穿戴方面應(yīng)當(dāng)講求的表示禮貌和尊敬的習(xí)慣形式。他還特別為推銷員提出了一些標(biāo)準(zhǔn)，我們?cè)谶@里列出供大家參考： (1) 穿戴服飾的原則： ?上衣和褲子、領(lǐng)帶、手帕、襪子等最好能相配。 ?穿著要與所處的季節(jié)相配。訪問(wèn)辦公室的客戶與訪問(wèn)工廠的客戶所穿的服裝就不同。 (3) 代表個(gè)人身份或宗教信仰的標(biāo)記最好不要配帶(如社團(tuán)徽章、宗教標(biāo)記等)，除非推銷員十分準(zhǔn)確地知道自己所拜訪的對(duì)象與自己具有同一種身份或信仰。 (6) 可以配戴某一種能代表公司的標(biāo)記，或者穿上某一種與產(chǎn)品印象相符合的衣服，使顧客加深對(duì)本公司和產(chǎn)品的聯(lián)想。 (9) 打條質(zhì)地良好的領(lǐng)帶很必要。但是，我們也應(yīng)該承認(rèn)，從現(xiàn)代推銷學(xué)角度來(lái)看待這些標(biāo)準(zhǔn)，其中大部分還是具有一定的普遍意義，值得我國(guó)營(yíng)銷界借鑒。握手要用右手，應(yīng)雙目注視對(duì)方，微笑致意；握手時(shí)不可用力過(guò)大，也不宜軟弱無(wú)力，以稍用力為宜；與眾人握手，一般應(yīng)按從近(身邊)到遠(yuǎn)的順序一一分別進(jìn)行，不能隔著一個(gè)或幾個(gè)人去握另一個(gè)人的手；與年長(zhǎng)于己或身份高于己者握手，應(yīng)稍稍欠身，用雙手握住對(duì)方的手，以示尊敬；與女子握手，一般只應(yīng)握其手指部分；與主人、年長(zhǎng)者、身份高于己者以及女子見(jiàn)面，一般應(yīng)等對(duì)方伸出手后再與之握手；男子握手應(yīng)脫去手套。為了讓對(duì)方聽(tīng)得更明白，必要時(shí)可略作解釋，如解釋姓名的字形筆畫(huà)等。作自我介紹時(shí)，表情、態(tài)度和姿勢(shì)要自然，應(yīng)面帶笑容地看著對(duì)方；如方便，可握住對(duì)方的手作介紹；有名片的，可在說(shuō)出姓名后便給對(duì)方遞上名片。交接名片禮節(jié)