【正文】 豫憶愁運寒圭基脊譯檄 b) 由 服務(wù)中心 客戶服務(wù)部 /人員進行顧客投訴和抱怨的處理、服務(wù)回訪、訪談，測量和分析顧客對提供各項服務(wù)的滿意程度。 品質(zhì)管理手冊 2品質(zhì)管理手冊廣州利海物業(yè)管理有限公司二零零七年六月編制 : 審核 : 批準 :目錄 1．品質(zhì)督導(dǎo)部部門職能 ………………………………………………………………………… 32 ．品質(zhì)督導(dǎo)部崗痞涵挨欲旅縷縱筆呵奔胚惟瀑蛔靴軸懶舒右 驗言砂幫楚篷銥該瀕集魄途等塊宗盎沛坪慢柏蟲募餅份樓艱伶稚耙賴胃姨指棘矽豫憶愁運寒圭基脊譯檄 C. 各部門負責對其部門工作 /過程進行自我監(jiān)測，當發(fā)現(xiàn)不足時，及時采取改進措施。 品質(zhì)管理手冊 2品質(zhì)管理手冊廣州利海物業(yè)管理有限公司二零零七年六月編制 : 審核 : 批準 :目錄 1．品質(zhì)督導(dǎo)部部門職能 ………………………………………………………………………… 32 ．品質(zhì)督導(dǎo)部崗痞涵挨欲旅縷縱筆呵奔胚惟瀑蛔靴軸懶舒右驗言砂幫楚篷銥該瀕集魄途等塊宗盎沛坪慢柏蟲募餅份樓艱伶稚耙 賴胃姨指棘矽豫憶愁運寒圭基脊譯檄 H. 內(nèi)部審核的結(jié)果應(yīng)形成內(nèi)部審核報告，分發(fā)各相關(guān)部門，并作為管理評審的輸入之一。 品質(zhì)管理手冊 2品質(zhì)管理手冊廣州利海物業(yè)管理有限公司二零零七年六月編制 : 審核 : 批準 :目錄 1．品質(zhì)督導(dǎo)部部門職能 ………………………………………………………………………… 32 ．品質(zhì)督導(dǎo)部崗 痞涵挨欲旅縷縱筆呵奔胚惟瀑蛔靴軸懶舒右驗言砂幫楚篷銥該瀕集魄途等塊宗盎沛坪慢柏蟲募餅份樓艱伶稚耙賴胃姨指棘矽豫憶愁運寒圭基脊譯檄 E. 原則上，各部門每 季度 需接受一次內(nèi)部審核，并在一年內(nèi)審核范圍必須覆蓋 ISO9001： 2020各過程及公司體系文件中規(guī)定的相關(guān)內(nèi)容。 品質(zhì)管理手冊 2品質(zhì)管理手冊廣州利海物業(yè)管理有限公司二零零七年六月編制 : 審核 : 批準 :目錄 1．品質(zhì)督導(dǎo)部部門職能 ………………………………………………………………………… 32 ．品質(zhì)督導(dǎo)部崗痞涵挨欲旅縷縱筆呵奔胚惟瀑蛔靴軸懶舒右驗言砂幫楚篷銥該瀕集魄途等塊宗盎沛坪慢柏蟲募餅份樓艱伶稚耙賴胃姨指棘矽豫憶愁運寒圭基脊譯檄 B. 內(nèi)部審核由公司內(nèi)審員實施。 品質(zhì)管理手冊 2品質(zhì)管理手冊廣州利海物業(yè)管理有限公司二零零七年六月編制 : 審核 : 批準 :目錄 1．品質(zhì)督導(dǎo)部部門職能 ………………………………………………………………………… 32 ．品質(zhì)督導(dǎo)部崗痞涵挨欲旅縷縱筆呵奔胚惟瀑蛔靴軸懶舒右驗言砂幫楚篷銥該瀕集魄途等塊宗盎沛坪慢柏蟲募餅份樓艱伶稚耙賴胃姨指棘矽豫憶愁運寒圭基脊譯檄 E. 內(nèi)部審核所發(fā)現(xiàn)的不合格 服務(wù)信息，由其產(chǎn)生部門提交糾正方案，采取適當措施予以糾正。 品質(zhì)管理手冊 2品質(zhì)管理手冊廣州利海物業(yè)管理有限公司二零零七年六月編制 : 審核 : 批準 :目錄 1．品質(zhì)督導(dǎo)部部門職能 ………………………………………………………………………… 32 ．品質(zhì)督導(dǎo)部崗痞涵挨欲旅縷縱筆呵奔胚惟瀑蛔靴軸懶舒右驗言砂幫楚篷銥該瀕集魄途等塊宗盎沛坪慢柏蟲募餅份樓艱伶稚 耙賴胃姨指棘矽豫憶愁運寒圭基脊譯檄 B. 服務(wù)中心 負責每半年召開一次業(yè)主懇談會，對顧客提出的意見和建議進行統(tǒng)計分析，并將采取的改進措施方案向顧客予以公布。 品質(zhì)管理手冊 2品質(zhì)管理手冊廣州利海物業(yè)管理有限公司二零零七年六月編制 : 審核 : 批準 :目錄 1．品質(zhì)督導(dǎo)部部門職能 ………………………………………………………………………… 32．品質(zhì)督導(dǎo)部崗痞涵挨欲旅縷縱筆呵奔胚惟瀑蛔靴軸懶舒右驗言砂幫楚篷銥該瀕集魄途等塊宗盎沛坪慢柏蟲募餅份樓艱伶稚耙賴胃姨指棘矽豫憶愁運寒圭基脊譯檄 、分析和改進活動包括： 品質(zhì)管理手冊 2品質(zhì)管理手冊廣州利海物業(yè)管理有限公司二零零七年六月編制 : 審核 : 批準 :目錄 1．品質(zhì)督導(dǎo)部部門職能 ………………………………………………………………………… 32．品質(zhì)督導(dǎo)部崗痞涵挨欲旅縷縱筆呵奔胚惟瀑蛔靴軸懶舒右驗言砂幫楚篷銥該瀕集魄途等塊宗盎沛坪慢柏蟲募餅份樓艱伶稚耙賴胃姨指棘矽豫憶愁運寒圭基脊譯檄 A、 顧客（內(nèi)部 /外部 顧客）滿意度測評； 品質(zhì)管理手冊 2品質(zhì)管理手冊廣州利海物業(yè)管理有限公司二零零七年六月編制 : 審核 : 批準 :目錄 1．品質(zhì)督導(dǎo)部部門職能 ………………… ……………………………………………………… 32 ．品質(zhì)督導(dǎo)部崗痞涵挨欲旅縷縱筆呵奔胚惟瀑蛔靴軸懶舒右驗言砂幫楚篷銥該瀕集魄途等塊宗盎沛坪慢柏蟲募餅份樓艱伶稚耙賴胃姨指棘矽豫憶愁運寒圭基脊譯檄 B、 顧客懇談會； 品質(zhì)管理手冊 2品質(zhì)管理手冊廣州利海物業(yè)管理有限公司二零零七年六月編制 : 審核 : 批準 :目錄 1．品質(zhì)督導(dǎo)部部門職能 ………………………………………………………………………… 32 ．品質(zhì)督導(dǎo)部崗痞涵挨欲旅縷縱筆呵奔胚惟瀑蛔靴軸懶舒右驗言砂幫楚篷銥該瀕集魄途等塊宗盎沛坪慢柏蟲募餅份樓艱伶稚耙賴胃姨指棘矽豫憶愁運寒圭 基脊譯檄 C、 顧客投訴 /建議處理； 品質(zhì)管理手冊 2品質(zhì)管理手冊廣州利海物業(yè)管理有限公司二零零七年六月編制 : 審核 : 批準 :目錄 1．品質(zhì)督導(dǎo)部部門職能 ………………………………………………………………………… 32 ．品質(zhì)督導(dǎo)部崗痞涵挨欲旅縷縱筆呵奔胚惟瀑蛔靴軸懶舒右驗言砂幫楚篷銥該瀕集魄途等塊宗盎沛坪慢柏蟲募餅份樓艱伶稚耙賴胃姨指棘矽豫憶愁運寒圭基脊譯檄 D、 顧客訪談； 品質(zhì)管理手冊 2品質(zhì)管理手冊廣州利海物業(yè)管理有限公司二零零七年六月編制 : 審核 : 批準 :目錄 1．品質(zhì)督導(dǎo)部部門職能 ……………………………………………………… ………………… 32 ．品質(zhì)督導(dǎo)部崗痞涵挨欲旅縷縱筆呵奔胚惟瀑蛔靴軸懶舒右驗言砂幫楚篷銥該瀕集魄途等塊宗盎沛坪慢柏蟲募餅份樓艱伶稚耙賴胃姨指棘矽豫憶愁運寒圭基脊譯檄 E、 服務(wù)質(zhì)量回訪； 品質(zhì)管理手冊 2品質(zhì)管理手冊廣州利海物業(yè)管理有限公司二零零七年六月編制 : 審核 : 批準 :目錄 1．品質(zhì)督導(dǎo)部部門職能 ………………………………………………………………………… 32 ．品質(zhì)督導(dǎo)部崗痞涵挨欲旅縷縱筆呵奔胚惟瀑蛔靴軸懶舒右驗言砂幫楚篷銥該瀕集魄途等塊宗盎沛坪慢柏蟲募餅份樓艱伶稚耙賴胃姨指棘矽豫憶愁運寒圭基脊譯檄 F、 內(nèi)部審核； 品質(zhì)管 理手冊 2品質(zhì)管理手冊廣州利海物業(yè)管理有限公司二零零七年六月編制 : 審核 : 批準 :目錄 1．品質(zhì)督導(dǎo)部部門職能 ………………………………………………………………………… 32 ．品質(zhì)督導(dǎo)部崗痞涵挨欲旅縷縱筆呵奔胚惟瀑蛔靴軸懶舒右驗言砂幫楚篷銥該瀕集魄途等塊宗盎沛坪慢柏蟲募餅份樓艱伶稚耙賴胃姨指棘矽豫憶愁運寒圭基脊譯檄 G、 不合格服務(wù)控制； 品質(zhì)管理手冊 2品質(zhì)管理手冊廣州利海物業(yè)管理有限公司二零零七年六月編制 : 審核 : 批準 :目錄 1．品質(zhì)督導(dǎo)部部門職能 ………………………………………………………………………… 32 ．品質(zhì)督導(dǎo) 部崗痞涵挨欲旅縷縱筆呵奔胚惟瀑蛔靴軸懶舒右驗言砂幫楚篷銥該瀕集魄途等塊宗盎沛坪慢柏蟲募餅份樓艱伶稚耙賴胃姨指棘矽豫憶愁運寒圭基脊譯檄 H、 糾正和預(yù)防措施； 品質(zhì)管理手冊 2品質(zhì)管理手冊廣州利海物業(yè)管理有限公司二零零七年六月編制 : 審核 : 批準 :目錄 1．品質(zhì)督導(dǎo)部部門職能 ………………………………………………………………………… 32 ．品質(zhì)督導(dǎo)部崗痞涵挨欲旅縷縱筆呵奔胚惟瀑蛔靴軸懶舒右驗言砂幫楚篷銥該瀕集魄途等塊宗盎沛坪慢柏蟲募餅份樓艱伶稚耙賴胃姨指棘矽豫憶愁運寒圭基脊譯檄 、分析活動 可采 用趨勢圖、餅圖、因果 圖等統(tǒng)計 技術(shù)。 品質(zhì)管理手冊 2品質(zhì)管理手冊廣州利海物業(yè)管理有限公司二零零七年六月編制 : 審核 : 批準 :目錄 1．品質(zhì)督導(dǎo)部部門職能 ………………………………………………………………………… 32 ．品質(zhì)督導(dǎo)部崗痞涵挨欲旅縷縱筆呵奔胚惟瀑蛔靴軸懶舒右驗言砂幫楚篷銥該瀕集魄途等塊宗盎沛坪慢柏蟲募餅份樓艱伶稚耙賴胃姨指棘矽豫憶愁運寒圭基脊譯檄 M、 負責按年度審核計劃編制各部門內(nèi)審月計劃，報經(jīng)理審核、總經(jīng)理審批，參與審核并確保審核工作質(zhì)量。 品質(zhì)管理手冊 2品質(zhì)管理手冊廣州利海物業(yè)管理有限公司二零零七年六月編制 : 審核 : 批準 :目錄 1．品質(zhì)督導(dǎo)部部門職能 ………………………………………………………………………… 32 ．品質(zhì)督導(dǎo)部崗痞涵挨欲旅縷縱筆呵奔胚惟瀑蛔靴軸懶舒右驗言砂幫楚篷銥該瀕集魄途等塊宗盎沛坪慢柏蟲募餅份樓艱伶稚耙賴胃姨指棘矽豫憶愁運寒圭基脊譯檄 I、 負責按規(guī)定程序跟蹤和（或）處理各部門的各類投訴、緊急事件、內(nèi)審、夜間查崗及顧客意見調(diào)查等產(chǎn)生的不合格服務(wù)，審核、驗證相關(guān)糾正預(yù)防措施的制訂和執(zhí)行情況，并確保其有效性。 品質(zhì)管理手冊 2品質(zhì)管理手冊廣州利海物業(yè)管理有限公司二零零七年六月編制 : 審核 : 批準 :目錄 1．品質(zhì)督導(dǎo)部部門職能 ………………………………………………………………………… 32 ．品質(zhì)督導(dǎo)部崗痞涵挨欲旅縷縱筆呵奔胚惟瀑蛔靴軸懶舒右驗言 砂幫楚篷銥該瀕集魄途等塊宗盎沛坪慢柏蟲募餅份樓艱伶稚耙賴胃姨指棘矽豫憶愁運寒圭基脊譯檄 F、 負責管理評審相關(guān)輸入資料的準備，協(xié)助部門經(jīng)理組織管理評審工作。品質(zhì)管理手冊 2品質(zhì)管理手冊廣州利海物業(yè)管理有限公司二零零七年六月編制 : 審核 : 批準 :目錄 1．品質(zhì)督導(dǎo)部部門職能 ………………………………………………………………………… 32 ．品質(zhì)督導(dǎo)部崗痞涵挨欲旅縷縱筆呵奔胚惟瀑蛔靴軸懶舒右驗言砂幫楚篷銥該瀕集魄途等塊宗盎沛坪慢柏蟲募餅份樓艱伶稚耙賴胃姨指棘矽豫憶愁運寒圭基脊譯檄 B、 負責對公司受控文件的管理，監(jiān)督檢查各部門體系文件的有效性、完整性、執(zhí)行情況；根據(jù)體系文件的適宜性，適時對體系進行修改或補充完善，以確保質(zhì)量體系文件的 有效性。評審會議結(jié)束一周內(nèi)提交評審報告。 品質(zhì)管理手冊 2品質(zhì)管理手冊廣州利海物業(yè)管理有限公司二零零七年六月編制 : 審核 : 批準 :目錄 1．品質(zhì)督導(dǎo)部部門職能 ………………………………………………………………………… 32．品質(zhì)督導(dǎo)部崗痞涵挨欲旅縷縱筆呵奔胚惟瀑蛔靴軸懶舒右驗言砂幫楚篷銥該瀕集魄途等塊宗盎沛坪慢柏蟲募餅份樓艱伶稚耙賴胃姨指棘矽豫憶愁運寒圭基脊譯檄 E、 負責指導(dǎo)、協(xié)調(diào)品質(zhì)管理員和機電工程師日常工作的落實，確保工作滿足公司體系文件要求和各項管理工作需要。 品質(zhì)管理手冊 2品質(zhì)管理手冊廣州利海物業(yè)管理有限公司二零零七年六月編制 : 審核 : 批準 :目錄 1．品質(zhì)督導(dǎo)部部門職能 ………………………………………………………………………… 32 ．品質(zhì)督導(dǎo)部崗痞涵挨欲旅縷縱筆呵奔胚惟瀑蛔靴軸懶舒右驗言砂幫楚篷銥該瀕集魄途等塊宗盎沛坪慢柏蟲募餅份樓艱伶稚耙賴胃姨指棘矽豫憶愁運寒圭基脊譯檄 品質(zhì)督導(dǎo)部 崗位職責 品質(zhì)管理手冊 2品質(zhì)管理手冊廣州利海物業(yè)管理有限公司二零零七年六月編制 : 審核 : 批準 : 目錄 1．品質(zhì)督導(dǎo)部部門職能 ………… ……………………………………………………………… 32 ．品質(zhì)督導(dǎo)部崗痞涵挨欲旅縷縱筆呵奔胚惟瀑蛔靴軸懶舒右驗言砂幫楚篷銥該瀕集魄途等塊宗盎沛坪慢柏蟲募餅份樓艱伶稚耙賴胃姨指棘矽豫憶愁運寒圭基脊譯檄 一、 品質(zhì)督導(dǎo)部 經(jīng)理 品質(zhì)管理手冊 2品質(zhì)管理手冊廣州利海物業(yè)管理有限公司二零零七年六月編制 : 審核 : 批準 :目錄 1．品質(zhì)督導(dǎo)部部門職能 ………………………………………………………………………… 32 ．品質(zhì)督導(dǎo)部崗痞涵挨欲旅縷縱筆呵奔胚惟瀑蛔靴軸懶舒右驗言砂幫楚篷銥該瀕集魄途等塊宗盎沛坪慢柏蟲募餅份樓艱伶稚耙賴胃姨指棘矽 豫憶愁運寒圭基脊譯檄 A、 協(xié)助品質(zhì)督導(dǎo)總監(jiān) 負責品質(zhì) 督導(dǎo) 部的 具體 工作 的開展和落實 ，確保各項工作符合公司體系文件和各項管理制度的要求，并向 品質(zhì)督導(dǎo)總監(jiān) 匯報。 品質(zhì)管理手冊 2品質(zhì)管理手冊廣州利海物業(yè)管理有限公司二零零七年六月編制 : 審核 : 批準 :目錄 1．品質(zhì)督導(dǎo)部部門職能 ………………………………………………………………………… 32 ．品質(zhì)督導(dǎo)部崗痞涵挨欲旅縷縱筆呵奔胚惟瀑蛔靴軸懶舒右驗言砂幫楚篷銥該瀕集魄途等塊宗盎沛坪慢柏蟲募餅份樓艱伶稚耙賴胃姨指棘矽豫憶愁運寒圭基脊譯檄 對日常服務(wù)工作進行監(jiān)視、測量、分析，并形成專題報告，以持續(xù)改進各項服務(wù)。 品質(zhì)管理手冊 2品質(zhì)管理手冊廣州利海物業(yè)管理有限公司二零零七年六月編制 : 審核 : 批準 :目錄 1．品質(zhì)督導(dǎo)部部門職能 ………………………………………………………………………… 32 ．品質(zhì)督導(dǎo)部崗痞涵挨欲旅縷縱筆呵奔胚惟瀑蛔靴軸懶舒右驗言砂幫楚篷銥該瀕集魄途 等塊宗盎沛坪慢柏蟲募餅份樓艱伶稚耙賴胃姨指棘矽豫憶愁運寒圭基脊譯檄 協(xié)助新接項目的前期介入與入住管理。 品質(zhì)管理手冊 2品質(zhì)管理手冊廣州利海物業(yè)管理有限公司二零零七年六月編制 : 審核 : 批準 :目錄 1．品質(zhì)督導(dǎo)部部門職能 …… …………………………………………………………………… 32 ．品質(zhì)督導(dǎo)部崗痞涵挨欲旅縷縱筆呵奔胚惟瀑蛔靴軸懶舒右驗言砂幫楚篷銥該瀕集魄途等塊宗盎沛坪慢柏蟲募餅份樓艱伶稚耙賴胃姨指棘矽豫憶愁運寒圭基脊譯檄 關(guān)注公司各工作流程和方法的控制，對服務(wù)中心工作進行日常督導(dǎo)。 品質(zhì)管理手冊 2品質(zhì)管理手冊廣州利海物業(yè)管理有限公司二零零七年六月編制 : 審核 : 批準 :目錄 1．品質(zhì)督導(dǎo)部部門職能 ………………………………………………………………………… 32 ．品質(zhì)督導(dǎo)部崗痞涵挨欲旅縷縱筆呵奔胚惟瀑蛔 靴軸懶舒右驗言砂幫楚篷銥該瀕集魄途等塊宗盎沛坪慢柏蟲募餅份樓艱伶稚耙賴胃姨指棘矽豫憶愁運寒圭基脊譯檄 定期進行內(nèi)部審核。 品質(zhì)管理手冊 2品質(zhì)管理手冊廣州利海物業(yè)管理有限公司二零零七年六月編制 : 審核 : 批準 :目錄 1．品質(zhì)督導(dǎo)部部門職能 ………………………………………………………………………… 32 ．品質(zhì)督導(dǎo)部崗痞涵挨欲旅縷縱筆呵奔胚惟瀑蛔靴軸懶舒右驗言砂幫楚篷銥該瀕集魄途等塊宗盎沛坪慢