【正文】 ——與價(jià)格比較昂貴的產(chǎn)品進(jìn)行比較。 ? 處理客戶的價(jià)格異議： ——首先要確定反對(duì)意見(jiàn)并不是客戶的事實(shí)狀況。J 第 49頁(yè) 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 如何處理價(jià)格異議 人們的支付能力與支付意愿之間有很大的差異。 ——態(tài)度要和諧真實(shí)。 ——判斷其異議是否為一種實(shí)際情況 。J 第 48頁(yè) 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 處理異議的技巧 堅(jiān) 守 不 抗 拒 原 則 ——客戶的異議只不過(guò)是問(wèn)題的另一種形式 罷了；這是 客戶收集更多資料的方式之一。 坐在客戶的左邊。使你的產(chǎn)品在最適切的環(huán)境中被介紹出來(lái)。 你跟客戶溝通的訊息有 55%是身體語(yǔ)言。 ——衣著。 Hamp。 發(fā)展個(gè)人崇高的信用度 （續(xù)） Hamp。 ? 高水準(zhǔn)的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)（組合力量）。 ? 衣著。你相信自己的產(chǎn)品或服務(wù)的程度，與你咨詢成績(jī)成一對(duì)一 的對(duì)應(yīng)關(guān)系。第二個(gè)出現(xiàn)的產(chǎn)品看起來(lái)總是比較好的。 缺乏原則。客戶介紹的潛在客戶，比起全新的客戶或冷漠態(tài)度的客戶，成功的 機(jī)會(huì)大概多 15倍。取得一張現(xiàn)有客戶的名單。 社會(huì)認(rèn)同原則，是又一個(gè)威力無(wú)窮的潛意識(shí)影響。所以每當(dāng)你 幫客戶一個(gè)忙，那位客戶就會(huì)感到自己也應(yīng)替你做些什么。 客戶型態(tài)的探討（續(xù)） Hamp。 比較關(guān)心： 不重過(guò)程、只重結(jié)果；訴求生計(jì)之工作崗位；投資報(bào)酬率。 比較關(guān)心： 事情有多好、參與有關(guān)細(xì)節(jié)。 咨詢重點(diǎn)： 以人際關(guān)系方面為訴求，不能太倉(cāng)促催其購(gòu)買，要慢慢來(lái)， 給予溫暖的肯定與贊美。 2*——此類型人的個(gè)性： 重結(jié)果、個(gè)性開(kāi)放、喜于表達(dá)，大部分的優(yōu)秀咨詢?nèi)? 為此種類型，通常含蓋有務(wù)實(shí)型、分析型、關(guān)系為重型。J 第 38頁(yè) 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 影響客戶消費(fèi)的兩大情緒 —— 渴望獲得的感覺(jué) —— 恐怕買錯(cuò)東西 優(yōu)秀咨詢顧問(wèn)必備的兩個(gè)重要的心理品質(zhì) ——同理心 ——企圖心 品質(zhì)與價(jià)值的比較 壓倒性產(chǎn)品功能特色（購(gòu)買可能性的 80%） 客戶為什么購(gòu)買（續(xù)） Hamp。 看透客戶潛意識(shí)深處的需求 贊 同 需要被接納 感 激 賞 識(shí) 認(rèn) 同 表現(xiàn)你接受他人最簡(jiǎn)單的方法就是微笑 表現(xiàn)認(rèn)同就是贊美 建立信任是最奇妙的話語(yǔ)，就是說(shuō)“謝謝” 贊賞指衷心地贊美客戶 永遠(yuǎn)要贊成客戶 Hamp。J 第 33頁(yè) 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 溝通 /說(shuō) —— 步驟 開(kāi)場(chǎng) 主題 /體 結(jié)尾 重要 重要 有效的 開(kāi)場(chǎng)白 ?將對(duì)方的注意力集中到你的話題上來(lái)， 轉(zhuǎn)移他們其它的思緒 ?創(chuàng)造沖擊力，使對(duì)方興奮起來(lái)（興奮點(diǎn)） ?建立你的威信，控制住場(chǎng)面 ?介紹演講主題 ?使對(duì)方感到舒適放松 有效的 結(jié)束語(yǔ) ?聽(tīng)者能夠記住，并將目光放到將來(lái) ?激勵(lì)聽(tīng)者改變行為（思想、觀念） ?制造積極的氣氛，激發(fā)對(duì)方的熱情 ?雙方承諾下一步行動(dòng)計(jì)劃 有效溝通的技巧 （續(xù)） Hamp。 沒(méi)精打采，少有對(duì)視，松唇，視而不見(jiàn)。 手臂和腿交叉，縮身，斜視，觸摸或者摩擦鼻子。J 第 30頁(yè) 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 對(duì)待溝通中的“對(duì)抗”： ?放松 ?聆聽(tīng) /不要忽視這種對(duì)立 ?分析并找出原因 ?告之他人的意見(jiàn)及看法 ?如果可能，盡量化解 ?將之與工作中的困難結(jié)合起來(lái) —— 也許他們過(guò)去由此經(jīng)驗(yàn) ?時(shí)間限制 ?陷進(jìn)去 ?試圖壓倒別人 ?過(guò)激反應(yīng) （如果你錯(cuò)了，只需 承認(rèn)，然后轉(zhuǎn)到別的 話題） 避免 有效溝通的技巧 （續(xù)） Hamp。 記住 TMM（ Tell me more)。 切莫有過(guò)度的反應(yīng)。 — = + ++ 語(yǔ)調(diào)練習(xí) 有效溝通的技巧 （續(xù)） Hamp。J 第 23頁(yè) 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 一個(gè)信息的 沖擊 /印象 7 % 言辭 字眼 詞句 38 % 語(yǔ)言方式 音量 音調(diào) 腔調(diào) 速度 口音 55 % 肢體語(yǔ)言 姿態(tài) 動(dòng)作 姿勢(shì) 舉止 Hamp。 溝通的過(guò)程： 概念 編碼 傳遞 概念 解碼 接受 接受 解碼 概念 傳送 編碼 新的概念 障礙 傳遞者 （組織） 信 息 （分析） 接受者 內(nèi)在 媒介 外在 內(nèi)在 反 饋 渠道 Sender Receiver 有效溝通的技巧 （續(xù)） Hamp。J 第 17頁(yè) 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 1/9 8/9 冰山原理 水面 Right Real 可視部分： 行為、容貌、 舉止、言談、 表情、反應(yīng) 不可視部分： 企圖、 動(dòng)機(jī)、 出發(fā)點(diǎn)、 目的、 經(jīng)歷 經(jīng)驗(yàn) Hamp。 1我懂得如何提出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手給予的條件。 低 高 1 2 3 4 5 Hamp。 在每次拜訪前，我都懂得如何嚴(yán)謹(jǐn)?shù)刈龀鲅芯俊? 每當(dāng)提出價(jià)格時(shí)，我都能從容不迫地把它呈現(xiàn)出來(lái)。J 第 15頁(yè) 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 自我分析 ——問(wèn)題越適合，得分越高 在咨詢的時(shí)候，我說(shuō)話的聲音抑揚(yáng)頓挫，并表現(xiàn)得熱情可親?！? ? 借口的疾病是成功的致命傷 。 抱持心存感激的態(tài)度。 稱為一個(gè)“積極妄想狂”。” ——頂尖咨詢?nèi)藛T都做心理預(yù)演。 感覺(jué) 行動(dòng)力 （“角色扮演”或假設(shè)自己如此） ——設(shè)定明確的目標(biāo)。當(dāng)你專注于你所渴望的事上，你的恐 懼就消失了。J 第 10頁(yè) 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 潛意識(shí)運(yùn)作定律： 這個(gè)定律促使你所說(shuō)的每一個(gè)字，你所 采取的每一個(gè)行動(dòng)都與你的自我觀念相 互配合。你所可以做的最有效的事是什麼？正確的行為開(kāi)始于有目的、有系統(tǒng)的控制你在表意識(shí)中的想法。 （是指你最希望自己成為的樣式） 。 自我觀念是指揮中心。 在你成功的事件中， 85%是決定于你具有多少積極的心理態(tài)度。J 第 7頁(yè) 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 咨詢顧問(wèn)工作的心理態(tài)度 研究報(bào)告顯示： 一個(gè)人在所從事的活動(dòng)中，有 85%以上是因自己 的內(nèi)心所持 的態(tài)度而決定的。J 第 4頁(yè) 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 目標(biāo)與介紹心態(tài) attitude 技巧 skill知識(shí) knowledge提高工作績(jī)效今天明天1 、分析我們目前做得好得地方 加強(qiáng)2 、分析我們目前做得不好得地方 改善 改善你與顧客溝通時(shí)的效率 Hamp。未經(jīng)和君創(chuàng)業(yè)公司的書(shū)面許可，其他任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制 Hamp。J VANGUARD RESEARCH AND CONSULTING LTD. 此報(bào)告僅供客戶內(nèi)部使用。J 第 3頁(yè) 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有