【正文】 規(guī)定，不符合標準“”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”沒有許可證，意味著沒有滿足顧客要求的能力，因此也違反了標準“”的“c)組織有能力滿足規(guī)定的要求。工程部主任不知道哪些人屬于特殊崗位，違反了標準“”的規(guī)定。填寫記錄的人員沒有相應的資質(zhì)，違反了標準“”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”及“”的“應建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)?！睂徍藛T問:“資料員有技術(shù)員和檢驗員的上崗證嗎?”項目經(jīng)理說:“由于工地人手少，只好由資料員代勞了，好在質(zhì)檢站對此也沒有提出異議。服務員正確的做法應該是從客人安全角度考慮向客人介紹國家相關(guān)管理的規(guī)定，征得客人諒解。經(jīng)理說:“河豚是客人自己加工好的，為了讓客人滿意，我們可以代為加熱，但是為了慎重起見，應該讓客人作出書面承諾:吃魚后產(chǎn)生的一切后果由自己負責。一天幾位客人來用餐時自帶一些已經(jīng)加工好的河豚魚，請求飯店代為加熱。也違反了標準“”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。對于外地民工的施工隊伍，當然屬于勞務分包的范圍，應該納入企業(yè)的質(zhì)量管理體系進行管理?！卑咐治?即使按成本價賣房，購房者仍然是業(yè)主，應該執(zhí)行建設部的規(guī)定，建立物業(yè)管理委員會。違反了標準“”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”。收款員對收費錯誤的賬單沒有立即更改，而服務員在第二次取回賬單時又沒有認真核對后再交還顧客，造成一錯再錯，這是服務意識不強的表現(xiàn)，違反了標準“、意識和培訓”的64d)確保員工認識到所從事的活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標作出貢獻；”的規(guī)定?？腿艘粫河址祷?，生氣地質(zhì)問服務員為什么賬單還是錯的，原來多收的錢沒有被減掉。當班收款員沒有看清客人訂的是一只煎蛋，結(jié)果按一客收費，客人接到賬單后發(fā)現(xiàn)了多收費，立即向餐廳服務員反映。這樣，不管誰來結(jié)賬，都確保不會漏賬。對于這種特殊的服務，實際上也是一種特殊過程。經(jīng)查，認定該房費已漏結(jié)?？偱_接待員在輸入726房客人資料時將此信息在電腦備注欄內(nèi)輸入了“payfor 405”信息。同時，由于沒有按照規(guī)定時間填寫檢查記錄，違反了標準“”的“這種監(jiān)視和測量應依據(jù)所策劃的安排，在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當階段進行。班長解釋說，今天跟平時一樣，一般不會發(fā)生什么問題，所以為了省時間，先填好記錄，再檢查也沒什么關(guān)系。案例分析:對于來住宿的華人，客人登記時服務員應該客氣地詢問客人是否有中文名字，這樣可能便于對客人提供幫助。本案違反了標準“”的“應建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)?！睂徍藛T問:“這種情況經(jīng)常發(fā)生嗎?”生產(chǎn)部長說:“不少，每個月總得有那么七、八次。主管部門應對上述資料予以保管，便于檢索和使用。工程部經(jīng)理在實施改造前，查找有關(guān)技術(shù)資料時卻發(fā)現(xiàn)許多原來的技術(shù)資料已經(jīng)丟失。本案違反了標準“”的“質(zhì)量管理體系所要求的文件應予以控制。我們沒有制定商場電腦使用的統(tǒng)一管理規(guī)定。B)的交易，實現(xiàn)供貨商的招標供貨?！及咐?34〗在商場計算中心，中心主任興致勃勃地向?qū)徍藛T介紹商場計算機應用的成績和自己下一步的打算。(〖案例033〗審核員在質(zhì)管辦發(fā)現(xiàn)酒店保存5份與酒店業(yè)務有關(guān)的標準法規(guī)，其中《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》已是作廢的。售貨員回答說:“由于近來家電市場不景氣，商場已將家電柜臺取消了。 案例分析:兩份標準只能有一份是有效版本，因此本案違反了標準“”的“g)防止作廢文件的非預期使用，……”的規(guī)定?！钡囊?guī)定。應對文件進行評審、更新，而不能把舊文件照搬過來了事。〖案例029〗審核員在酒店質(zhì)管部看到酒店管理制度匯編，是1993年酒店開業(yè)時發(fā)布實施的，而酒店今年又發(fā)布實施了質(zhì)量手冊、程序文件。實際上這兩種方法是等效的。本案違反了標準“”的“a)文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的；”。〖案例027〗在審查一個企業(yè)時發(fā)現(xiàn)技術(shù)科目前使用的一些管理文件與實際運作不相符，例如文件規(guī)定“技術(shù)科副科長負責所有技術(shù)檔案的歸檔工作”，而實際上技術(shù)科一年前就沒有副科長了。本案沒有按規(guī)定存放膠輥，違反了標準“”的“組織應確定、提供并維護為達到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設施。審核員問車間主任:“這規(guī)定的第三條如何控制?”車間主任說:“我不知道這條規(guī)定的道理何在，實際上并不影響膠輥的使用嘛。本案違反了標準“違反了標準“”的“b)必要時對文件進行評審和更新，并再次批準；”。審核員問:“應該試壓多長時間?”檢驗員回答:“一分半鐘。案例分析:把“設”打印成“沒”，這是打印員的錯誤。因此領(lǐng)導在簽字前一定要認真審查文件，以達到審批的目的?！睂徍藛T問檢驗科長:“這是什么意思?”科長仔細看了一遍，笑著說:“可能打字員把‘設有’打印成‘沒有’了。案例分析:這是文件控制的問題，應該按照公司統(tǒng)一的規(guī)定對文件進行編號，以便進行管理。本案違反了標準“”的“d)確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本。審核員在檢驗科進一步查看這三批瓶子的進貨驗證記錄時發(fā)現(xiàn)?！卑咐治?工藝文件的更改是必要的，但是沒有按照文件更改的程序規(guī)定執(zhí)行。”查閱《文件控制程序》規(guī)定:“文件更改需經(jīng)原審批部門審批?！痹凇凹m正措施”欄內(nèi)，車間主任填寫:“已加人防腐劑，產(chǎn)品經(jīng)質(zhì)檢室檢驗已完全解決問題。違反了標準“”的“這種監(jiān)視和測量應依據(jù)所策劃的安排廣….”檢驗員沒有提供對不合格產(chǎn)品的處理記錄，化驗結(jié)果出來前零件已經(jīng)轉(zhuǎn)走，違反了標準“”的“組織應確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識別和控制，以防止其非預期的使用或交付。審核員在車間檢驗室查閱化驗記錄時，看到在合金鉻酸陽極化工藝說明書中，規(guī)定了該槽液分析是10天一次，審核員讓陪同人員看了一下這個規(guī)定。保管在個人手里，實際上很難確保對這些資料進行控制。審核員看到該公司多數(shù)的研制人員都是原來從研究所出來的，平均年齡大概50歲以上?！及咐?18〗某公司新產(chǎn)品研制均由產(chǎn)品設計工藝負責人負責，從研制到投產(chǎn)所有技術(shù)問題均由他一個人負責?！卑咐治?相同的設備，但在設備分類登記表上所屬的類別不同，這是由于歷史原因造成的。對此，審核員問設備科長:“1“和2”攪拌機是否按不同的要求進行保養(yǎng)?”設備科長說:“我們都是按二類設備進行保養(yǎng)的。違反了標準上述條款的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”。”，邊說邊用圓珠筆隨手把規(guī)程中的72兆改成了2兆歐該檢驗規(guī)程的封面上有經(jīng)總工程師批準的簽字和批準日期，并蓋有受控印章?！睂徍藛T查看了檢驗記錄，發(fā)現(xiàn)記錄中絕緣電阻的測試值有的為5兆歐，有的為100兆歐，數(shù)值比較分散。 案例分析；工藝是應該更改的，但工藝文件更改的程序不對。車間主任解釋說:“電解拋光工藝對工人健康有危害，不少企業(yè)都已經(jīng)不用了，我們廠上周開生產(chǎn)會議時也提出這個問題?！? 按照國家規(guī)定:建筑業(yè)必須實行招投標制度，實行公平競爭?！薄及咐?14〗在某建筑公司業(yè)務部進行審核時，審核員查閱公司承擔的當?shù)剜l(xiāng)政府辦公樓建設開工的有關(guān)文件?！睂徍藛T進一步查看《熔煉檢驗規(guī)程》，上面規(guī)定:“使用測溫儀檢測溫度，應在熔煉溫度達到1100℃時出爐。〖案例013〗審核組在審核某鑄造廠時，在稀土鐵硅合金熔煉車間的檢驗記錄中看到，記錄的“出爐溫度”欄內(nèi)填寫的都是1100℃。辦公室主任說，由于目前交通經(jīng)常堵塞，沒有辦法。案例分析:本案的《焊接工藝》和《焊接檢驗規(guī)程》對焊接的要求不同，說明文件之間沒有協(xié)調(diào)一致，違反了標準“”的“a)文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的?！睂徍藛T在查看《焊接工藝》時看到對于箱體每邊有焊接點數(shù)的規(guī)定，但沒有間距要求?！卑咐治?電控圖紙委托外單位設計，這是外包的過程，但是該廠沒有提供對此外包方進行評價的證據(jù)，違反了標準“”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制?！钡囊?guī)定。”案例分析:既然物業(yè)公司工程部負責寫字樓的基礎(chǔ)設施管理工作，就不能客戶想用哪家裝修公司就用哪家公司?！币约啊啊庇嘘P(guān)要求。根據(jù)“互利的供方關(guān)系”的原則，對于對方的人員、設備、原材料、各種作業(yè)指導書和檢驗規(guī)范及生產(chǎn)環(huán)境等提出要求。審核員問:“對于該企業(yè)生產(chǎn)過程你們是否進行了適當控制?”車間主任說:“這個廠離我們較遠，因此我們沒有派人去看，只是搜集了一些書面材料作為證據(jù)?！及咐?08〗審核組在銷售科了解到，該廠產(chǎn)品的電鍍是外包給某鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)加工的。此外，上述消防設施既有監(jiān)視作用，也有控制作用，屬于監(jiān)視和測量裝置及基礎(chǔ)設施的范圍，對這類裝置當然應該進行周期校準和檢查。對于各類消防設施，應該確保按規(guī)定的時間間隔進行百分之百的檢查。關(guān)于交接設備的問題，我們與開發(fā)商爭論了很長時間，現(xiàn)在正準備打官司，否則我們也沒有辦法?！钡囊?guī)定。物業(yè)公司經(jīng)理說:“這事不歸我們管。即使是經(jīng)銷，由于企業(yè)向經(jīng)銷者收取的是較低的協(xié)議價格，而經(jīng)銷者利用代理關(guān)系，按較高的市場價格銷售，這個差價相當于是企業(yè)支付給經(jīng)銷者的，因此在這種意義上，經(jīng)銷商也是向企業(yè)提供銷售服務的外包商?！睂徍藛T要求在現(xiàn)場的幾位地區(qū)經(jīng)理出示有關(guān)材料，他們回答“我們沒有保存這些材料。他們的貯存條件，我們有的去過現(xiàn)場調(diào)查，有的沒有去過。本案違反了標準“”的“a)識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應用；”的規(guī)定。但是工廠申請認證范圍時不包括進出口貿(mào)易部。本案違反了標準“”中“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。審核員進一步要求查看具體在現(xiàn)場進行安裝的施工隊人員資質(zhì)的證明文件。本案違反了標準“”的“當本標準的任何要求因組織及其產(chǎn)品的特點而不適用時，可以考慮對其進行刪減?！睂徍藛T問公司經(jīng)理:“為什么不把設計開發(fā)納入質(zhì)量管理體系控制?”經(jīng)理回答:“聽說標準對技術(shù)開發(fā)的控制要求很麻煩，因此我們就不納入管理了。〖案例002〗某公司生產(chǎn)系列高壓硅堆，據(jù)總經(jīng)理說他們生產(chǎn)的都是定型產(chǎn)品，因此沒有設計開發(fā)的工作?！彪m然本標準是推薦性標準，但是飯店一旦采用即變成強制性的標準(因為飯店已經(jīng)被評為四星級)，應該百分之百地執(zhí)行標準的規(guī)定。但是餐廳值班員回答:“對不起，先生，南樓不提供送餐服務。一天客人張先生住進南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。”案例分析:根據(jù)《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》(GB／T 14308——1997)“，24h提供中西式早餐、正餐送餐服務?！奔啊啊钡摹癮)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。”審核員要求查看這方面有關(guān)的技術(shù)資料，例如產(chǎn)品的立項、策劃、工藝轉(zhuǎn)化的記錄等等，技術(shù)員說:“我們沒有把設計開發(fā)納入質(zhì)量管理體系，因此這方面的記錄很不規(guī)范。公司既然申請認證的范圍覆蓋了高壓硅堆系列產(chǎn)品，就應把與此系列產(chǎn)品有關(guān)的各個產(chǎn)品實現(xiàn)過程都納入質(zhì)量管理體系的控制范圍。審核員要求查看該公司安裝資質(zhì)證明材料，項目部經(jīng)理出示了安裝公司的安裝資質(zhì)證明。因此不僅對安裝公司資質(zhì)有要求，而且對其現(xiàn)場施工人員的資質(zhì)也應進行控制，只有這樣才能真正保證質(zhì)量?！盵案例004]某廠在組織機構(gòu)的設置上有進出口貿(mào)易部，其主要職責是從國外購進某種化工原料，更換包裝后再在國內(nèi)出售，即OEM方式操作。” 案例分析:組織對過程的刪減應以不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責任的要求為前提，而本案中很明顯進出口貿(mào)易部的工作直接與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)，因此不能由組織的質(zhì)量管理體系中刪減。在銷售科審核員問銷售科長:“這些代理商有授權(quán)代理的協(xié)議嗎?他們的貯存條件你們考察過嗎?”銷售科長說:“我們協(xié)作的關(guān)系有好幾年了，開始有授權(quán)代理協(xié)議，后來就沒有了。銷售科長找了好幾分鐘才拿出3份專營許可證的復印件，其中有兩份的專營許可證還是過期的，銷售科長只好說:“有關(guān)材料都在地區(qū)銷售經(jīng)理手里，我這里沒有。對于二者都應進行控制，因為雙方建立了授權(quán)代理關(guān)系。”〖案例006〗在某物業(yè)公司審查顧客投訴報告時發(fā)現(xiàn)有多起投訴康樂宮游泳池水不清潔的問題。“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。審核員在審查商場保衛(wèi)部時要求出示對消防設施按規(guī)定的周期進行全面檢查的記錄，保衛(wèi)部長說:“因為這些設施由物業(yè)公司管理，因此我們就沒有介入。因為消防服務是影響商場服務的非常關(guān)鍵的工作，因此商場必須把物業(yè)公司有關(guān)消防的服務納入商場的質(zhì)量管理體系統(tǒng)一管理，而不能聽之任之。”的規(guī)定?！钡囊?guī)定。并出具了對該企業(yè)的評價材料，上面說明了該企業(yè)的生產(chǎn)能力和檢測能力，供應科對其的評價是列入合格供方。因此對于外包回來的產(chǎn)品，不能僅僅靠進貨檢驗來把關(guān)，還應該對外包方與提供的產(chǎn)品有關(guān)的生產(chǎn)和服務提供過程進行適當?shù)目刂?。對此類外包過程的控制應在質(zhì)量管理體系中加以識別。工程部負責對維修全過程的監(jiān)督、管理和驗收的工作。……”及“”的“組織應根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方。審核員又問:“對他們提供的設計圖紙，你們?nèi)绾螐蛯?”科長說:“這些電控部分我們也不熟悉，好在他們作過審查，即使有問題，投產(chǎn)后也會發(fā)現(xiàn)?！及咐?11〗某鄉(xiāng)辦企業(yè)承接開關(guān)廠開關(guān)柜箱體的焊接加工，審核員發(fā)現(xiàn)焊點間距分布不均勻，問工人:“工藝指導書對于焊點間距有沒有規(guī)定?”焊工回答:“工藝沒有規(guī)定，我們都是很熟練的焊工，憑經(jīng)驗就知道應該掌握的焊接間距。” 上述兩份文件均由總工程師批準。審核時了解到自去年秋天以來職工班車經(jīng)常遲到15分鐘以上，但沒有扣分。本案違反了標準“”的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”的規(guī)定。審核員問檢驗員:“你們使用紅外測溫儀多長時間了?”檢驗員不好意思地說:“也就這次為了認證才買的，大家使用不習慣，就沒有用?！睓z驗記錄上的記錄欄“出爐溫度”與《熔煉檢驗規(guī)程》所說的“熔煉溫度”不同，文件矛盾，這違反了標準“”的“a)文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的。跟當?shù)剜l(xiāng)政府搞好關(guān)系，施工許可證還沒發(fā)下來就進駐工地了，其他手續(xù)都是后補的。〖案例015〗在表面處理車間，有一排設備閑置著，旁邊還掛著電解拋光工藝文件。審核員要求查看文件作廢記錄，車間主任說:“沒有”。審核員問:“對熱態(tài)絕緣電阻是否測試?”車間主任說:“我們對產(chǎn)品進行100％的熱態(tài)絕緣電阻測試?！睂徍藛T問:“那么檢驗規(guī)程上怎么寫72兆歐呢?”車間主任看了一下說:“大概是打字員把2兆歐寫成了?2兆歐吧。違反了標準“”的“a)文件發(fā)布前得到批準，以