【正文】 056〗某廠市場(chǎng)部的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)與顧客溝通。其他樓層的服務(wù)指示牌，也按此法設(shè)置。因此在這個(gè)問題上賓館的立足點(diǎn)不對(duì)。你們上午辛辛苦苦地把床包起來，我呢每天晚上又辛辛苦苦費(fèi)力把床單連同毛毯拉出來，把床弄得很亂，真累。為了擦桌方便還把凳子倒放到桌子上。這樣既不妨礙白天體現(xiàn)房間的特點(diǎn)，又滿足了顧客的需要〖案例053〗餐廳營業(yè)時(shí)間是到晚上10點(diǎn)。屋里黑乎乎的，也顯不出你房間的優(yōu)點(diǎn)。張先生問小孔:“你們?yōu)槭裁疵看螔咄攴块g都要把窗簾拉上?弄得房間黑乎乎的。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定〖案例052〗客房服務(wù)員小孔推著工作車來到208房間進(jìn)行打掃。除了應(yīng)具備嫻熟的技藝外，還應(yīng)具備較強(qiáng)的人際關(guān)系處理能力，應(yīng)該時(shí)刻牢記應(yīng)使顧客滿意。他沮喪地提早買了單，并索然無味地離去。每回與對(duì)手打球都不相上下，這使得他沒有約束感，能體會(huì)到不相上下的競(jìng)技魅力。該賓館雖然沒有收取停車場(chǎng)費(fèi)，但由于沒有對(duì)客人作出明確的警示，所以應(yīng)當(dāng)對(duì)客人的損失承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第18條規(guī)定:“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求?！钡囊?guī)定〖案例049〗某日客人王先生在賓館住宿時(shí)，停放在樓下停車場(chǎng)的轎車被盜?！睂徍藛T:“請(qǐng)把那家公司的安裝資質(zhì)和對(duì)供方評(píng)價(jià)的有關(guān)材料給我們看看。但是最近好幾家客戶到廠里來要求訂購16個(gè)壓力的鍋爐。技術(shù)交底應(yīng)由技術(shù)員或技術(shù)隊(duì)長交到施工的班組長，檢驗(yàn)記錄應(yīng)該是檢驗(yàn)員在施工現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際檢測(cè)的結(jié)果，而不是事后由別人在屋子里補(bǔ)填記錄。還可以順便向客人介紹其他時(shí)令河鮮食品，供客人參與選擇。于是向餐廳經(jīng)理請(qǐng)示。”的規(guī)定〖案例044〗某飯店地處江南水鄉(xiāng)，來往客人很多，生意非常好。但是有些施工企業(yè)為了圖省事，對(duì)外一律宣稱這些民工是本公司的職工，以避免“麻煩”。該物業(yè)公司是由原來該政府機(jī)關(guān)的后勤服務(wù)中心改制而成立的，公司經(jīng)理說:“我們機(jī)關(guān)賣的房都是成本價(jià)，因此很便宜，住戶不能算業(yè)主，因此我們不用成立物業(yè)管理委員會(huì)案例分析:即使按成本價(jià)賣房，購房者仍然是業(yè)主，應(yīng)該執(zhí)行建設(shè)部的規(guī)定，建立物業(yè)管理委員會(huì)。收款員對(duì)收費(fèi)錯(cuò)誤的賬單沒有立即更改，而服務(wù)員在第二次取回賬單時(shí)又沒有認(rèn)真核對(duì)后再交還顧客，造成一錯(cuò)再錯(cuò)，這是服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的表現(xiàn)，違反了標(biāo)準(zhǔn)“、意識(shí)和培訓(xùn)”的64d)確保員工認(rèn)識(shí)到所從事的活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；”的規(guī)定〖案例041〗根據(jù)建設(shè)部有關(guān)規(guī)定，對(duì)物業(yè)管理部門的經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理人員等實(shí)行崗位培訓(xùn)、持證上崗制度。過了一會(huì)兒，服務(wù)員以為賬單已經(jīng)更改，取回后又送還客人，并向客人致歉。餐廳服務(wù)員按客人要求接受了定餐，并在定單中寫明1只煎蛋。因此對(duì)這種過程應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)，按照標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定執(zhí)行。承諾付款書是客人登記入住時(shí)常采用的一種付款信用方式。承諾書傳遞到總臺(tái)收款記賬時(shí)，記賬員把405川綺先生的登記單和鈴木先生填寫的承諾書一起放人了405房賬袋內(nèi)。同時(shí)，由于沒有按照規(guī)定時(shí)間填寫檢查記錄，違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“這種監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進(jìn)行。審核時(shí)發(fā)現(xiàn)在當(dāng)天下班前3小時(shí)，日檢表已填寫完畢。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“應(yīng)建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。這樣往往會(huì)耽誤一些原來已經(jīng)安排了計(jì)劃的客戶任務(wù)。這給升星級(jí)工作帶來了很大的困難案例分析:很顯然，本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的有關(guān)規(guī)定。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。”審核員:“商場(chǎng)對(duì)各部門電腦的統(tǒng)一管理由哪個(gè)部門負(fù)責(zé)?有沒有關(guān)于全商場(chǎng)電腦使用的統(tǒng)一規(guī)定?”主任:“我們只負(fù)責(zé)對(duì)硬件故障的排除，別的不歸我們管?！睂徍藛T問:“下一步有何打算?”主任:“我們正計(jì)劃開展網(wǎng)上商務(wù)，先開展企業(yè)對(duì)企業(yè)(Bt。主任說，他們并不總跟蹤標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)的更改情況，當(dāng)有需要時(shí)，再找有關(guān)部門核實(shí)案例分析:本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，….”的規(guī)定。于是詢問售貨員家電在哪里買。而實(shí)際上食品部只有7個(gè)柜臺(tái)，家電部在一樓。違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，……。兩個(gè)文件在客房管理、餐飲管理都有一些不一致的規(guī)定。檢驗(yàn)科長說:“最近加溫設(shè)備有故障，溫度加不上去，因此我們把溫度降了下來，但延長了保溫時(shí)間。審核員問:“這份文件是什么時(shí)候編制的?”技術(shù)科長說:“這份文件是我們?cè)瓉砀闳尜|(zhì)量管理活動(dòng)時(shí)編制的，這次搞ISO 9001認(rèn)證，我們就把那時(shí)的文件原封不動(dòng)地搬了過來案例分析:許多準(zhǔn)備申請(qǐng)認(rèn)證的企業(yè)經(jīng)常有這種情況發(fā)生。本案沒有按規(guī)定存放膠輥，違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施?！钡菍徍藛T看到，該屋內(nèi)設(shè)有水池，還有電熱水器，地上到處都是水跡?！睂徍藛T在查閱檢驗(yàn)規(guī)程時(shí)看到上面規(guī)定的壓力應(yīng)該是160牛頓／平方米，便問:“為什么不按照規(guī)程的規(guī)定壓力作試驗(yàn)?”檢驗(yàn)員說:“規(guī)程規(guī)定的不合理，上個(gè)月廠里開會(huì)做了修改，檢驗(yàn)科長電話通知我們按照130牛頓／平方米的壓力做試驗(yàn)。審核員問:“這‘沒有’是怎么回事?”負(fù)責(zé)人看了管理規(guī)定說:“大概是打印錯(cuò)誤，把‘設(shè)有’寫成‘沒有’了”，并隨手把“沒”字改成“設(shè)”字案例分析:把“設(shè)”打印成“沒”，這是打印員的錯(cuò)誤?！睂徍藛T看到，該文件批準(zhǔn)欄內(nèi)有總經(jīng)理批準(zhǔn)的簽字案例分析:這種笑話在組織提供的文件中時(shí)有發(fā)生，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)在簽字時(shí)根本沒有認(rèn)真地把文件再仔細(xì)看一遍。秘書說這個(gè)編號(hào)是從兩年前延續(xù)下來的，如果按照規(guī)定更改，擔(dān)心會(huì)引起混亂案例分析:這是文件控制的問題，應(yīng)該按照公司統(tǒng)一的規(guī)定對(duì)文件進(jìn)行編號(hào)，以便進(jìn)行管理。質(zhì)檢科長說:“以前這種瓶子從未發(fā)生過此類事情。”查《不合格晶控制程序》規(guī)定:“產(chǎn)品報(bào)廢應(yīng)報(bào)生產(chǎn)部長批準(zhǔn)案例分析:工藝文件的更改是必要的，但是沒有按照文件更改的程序規(guī)定執(zhí)行?！辟|(zhì)管部長說:“這是生產(chǎn)部長口頭通知車間改的，沒形成文件?！痹凇霸蚍治鰴凇眱?nèi)質(zhì)檢室填寫為:“這是產(chǎn)品發(fā)霉所致，建議在產(chǎn)品中加人防腐劑。接著查閱到大多數(shù)化驗(yàn)單都是十天化驗(yàn)一次，可是12月只有一張化驗(yàn)單，三月份三張化驗(yàn)單化驗(yàn)日期是3月3日、3月5日、3月10日，而且三次都是結(jié)論不合格，涉及到處理的357件零件，審核員問:“這些不合格件的處置記錄在哪里?”車間主任說:“在化驗(yàn)結(jié)果出來前，零件已轉(zhuǎn)走，不過現(xiàn)在我們對(duì)這個(gè)槽子已經(jīng)停用案例分析:在車間墻上掛著的工藝規(guī)定“分析周期是半個(gè)月”；而檢驗(yàn)室的工藝說明書中規(guī)定是“10天一次”。保管在個(gè)人手里，實(shí)際上很難確保對(duì)這些資料進(jìn)行控制。審核員問開發(fā)部經(jīng)理:“你看得明白嗎?”經(jīng)理說:“都是當(dāng)事人自己記的，我一般不看他們的記錄，一切由產(chǎn)品設(shè)計(jì)工藝負(fù)責(zé)人自己負(fù)責(zé)”。應(yīng)將《設(shè)備分類登記表》的內(nèi)容根據(jù)實(shí)際情況更改。因?yàn)閯偨◤S時(shí)我們廠只有一臺(tái)攪拌機(jī)，因此按照一類設(shè)備管理，生怕因?yàn)楣收显斐扇珡S停產(chǎn)。違反了標(biāo)準(zhǔn)上述條款的“b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)〖案例017〗在審查配料車間設(shè)備檔案時(shí)，審核員看到《設(shè)備分類登記表》上l*攪拌機(jī)的編號(hào)表示它是屬于一類設(shè)備，而同樣的2“攪拌機(jī)卻屬于二類設(shè)備?！睂徍藛T問:“那么檢驗(yàn)規(guī)程上怎么寫72兆歐呢?”車間主任看了一下說:“大概是打字員把2兆歐寫成了?2兆歐吧。審核員問:“對(duì)熱態(tài)絕緣電阻是否測(cè)試?”車間主任說:“我們對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行100％的熱態(tài)絕緣電阻測(cè)試。我們決定本周起停止使用電解拋光工藝。審核員問業(yè)務(wù)部經(jīng)理:“這是怎么回事?”經(jīng)理笑著回答:“這種事兒誰都明白，招標(biāo)只是個(gè)虛的。案例分析:既然測(cè)溫儀是剛剛校準(zhǔn)完畢，說明儀器是好的，檢驗(yàn)員不使用儀器測(cè)溫，違反了《熔煉檢驗(yàn)規(guī)程》的規(guī)定，是檢驗(yàn)的有章不循。現(xiàn)場(chǎng)操作沒有看到測(cè)溫儀表，審核員問:“對(duì)于溫度你們是怎么檢測(cè)的?”檢驗(yàn)員說:“應(yīng)該用紅外測(cè)溫儀，但是我們覺得溫度測(cè)的不準(zhǔn)，因此我們的記錄是憑經(jīng)驗(yàn)寫的。審核時(shí)了解到自去年秋天以來職工班車經(jīng)常遲到15分鐘以上，但沒有扣分?！睂徍藛T在查看《焊接工藝》時(shí)看到對(duì)于箱體每邊有焊接點(diǎn)數(shù)的規(guī)定，但沒有間距要求。”審核員想看討論記錄，但沒有找到。工程部應(yīng)對(duì)裝修公司的質(zhì)量能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，只能使用合格的供方承擔(dān)工程分包。對(duì)此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別。電鍍雖然影響的是產(chǎn)品的外觀質(zhì)量，但是這是產(chǎn)品的第一印象，更何況還具有產(chǎn)品防護(hù)的功能。最近連續(xù)有三家用戶反映產(chǎn)品使用不到一年，其產(chǎn)品外觀電鍍層有脫落現(xiàn)象。”的規(guī)定此外，上述消防設(shè)施既有監(jiān)視作用，也有控制作用，屬于監(jiān)視和測(cè)量裝置及基礎(chǔ)設(shè)施的范圍，對(duì)這類裝置當(dāng)然應(yīng)該進(jìn)行周期校準(zhǔn)和檢查。因?yàn)橄婪?wù)是影響商場(chǎng)服務(wù)的非常關(guān)鍵的工作，因此商場(chǎng)必須把物業(yè)公司有關(guān)消防的服務(wù)納入商場(chǎng)的質(zhì)量管理體系統(tǒng)一管理，而不能聽之任之。商場(chǎng)內(nèi)有煙感器350多個(gè)，感溫器100多個(gè)，噴淋頭1200多個(gè)，防火卷簾門30多個(gè)，均由開發(fā)商指定的物業(yè)公司代管。物業(yè)公司經(jīng)理說:“這事不歸我們管。對(duì)于二者都應(yīng)進(jìn)行控制，因?yàn)殡p方建立了授權(quán)代理關(guān)系?！睂徍藛T要求出示有關(guān)的證據(jù)。這些代理商都是經(jīng)過多年形成的授權(quán)代理商。但是工廠申請(qǐng)認(rèn)證范圍時(shí)不包括進(jìn)出口貿(mào)易部。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”中“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。審核員要求查看該公司安裝資質(zhì)證明材料，項(xiàng)目部經(jīng)理出示了安裝公司的安裝資質(zhì)證明?！睂徍藛T問公司經(jīng)理:“為什么不把設(shè)計(jì)開發(fā)納入質(zhì)量管理體系控制?”經(jīng)理回答:“聽說標(biāo)準(zhǔn)對(duì)技術(shù)開發(fā)的控制要求很麻煩，因此我們就不納入管理了該公司申請(qǐng)認(rèn)證的范圍是“高壓硅堆系列產(chǎn)品的制造、銷售案例分析:對(duì)引進(jìn)工藝的消化、吸收、轉(zhuǎn)化也存在著設(shè)計(jì)開發(fā)的工作。”及“”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定〖案例002〗某公司生產(chǎn)系列高壓硅堆，據(jù)總經(jīng)理說他們生產(chǎn)的都是定型產(chǎn)品，因此沒有設(shè)計(jì)開發(fā)的工作?！敝蛋鄦T回答:“對(duì)不起，先生，這是本飯店的規(guī)定案例分析:根據(jù)《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》(GB／T 14308——1997)“，24h提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)。ISO9001質(zhì)量管理體系審核289個(gè)案例〖案例001〗某四星級(jí)飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房價(jià)也便宜些。”張先生大為不滿地問道:“既然是四星級(jí)飯店，即使南樓較便宜，也應(yīng)該有送餐服務(wù)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“b)通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意?！?審核員要求查看這方面有關(guān)的技術(shù)資料，例如產(chǎn)品的立項(xiàng)、策劃、工藝轉(zhuǎn)化的記錄等等，技術(shù)員說:“我們沒有把設(shè)計(jì)開發(fā)納入質(zhì)量管理體系，因此這方面的記錄很不規(guī)范?！彼?guī)定的刪減條件案例003〗在建筑公司第一項(xiàng)目部，審核員看到在建辦公樓的消防系統(tǒng)是請(qǐng)某消防安裝公司安裝的。因此不僅對(duì)安裝公司資質(zhì)有要求，而且對(duì)其現(xiàn)場(chǎng)施工人員的資質(zhì)也應(yīng)進(jìn)行控制，只有這樣才能真正保證質(zhì)量。[案例004]某廠在組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置上有進(jìn)出口貿(mào)易部，其主要職責(zé)是從國外購進(jìn)某種化工原料，更換包裝后再在國內(nèi)出售，即OEM方式操作。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“a)識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用；”的規(guī)定〖案例005〗試劑廠生產(chǎn)的產(chǎn)品要求的保存溫度為2～8℃，產(chǎn)品除了工廠自行銷售以外，還要通過各地幾十家代理商發(fā)售。但是這些代理商都是有專營許可證的?！睂徍藛T問:“這些代理商是代銷還是經(jīng)銷?”銷售科長答:“有的經(jīng)銷，有的代銷案例分析:對(duì)于經(jīng)銷的代理商，其相當(dāng)于是企業(yè)的顧客；對(duì)于代銷的代理商，其相當(dāng)于是為企業(yè)提供銷售服務(wù)的外包商。對(duì)此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別〖案例006〗在某物業(yè)公司審查顧客投訴報(bào)告時(shí)發(fā)現(xiàn)有多起投訴康樂宮游泳池水不清潔的問題?！钡囊?guī)定〖案例007〗商場(chǎng)搬進(jìn)新樓已經(jīng)一年多，但是開發(fā)商仍然沒有把有關(guān)的安全設(shè)施及其控制權(quán)移交給商場(chǎng)?！睂徍藛T請(qǐng)保衛(wèi)部的人將物業(yè)公司的工作記錄拿來，看到記錄中只有對(duì)誤報(bào)警的煙感器進(jìn)行調(diào)整和修理卷簾門的記錄，沒有對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行定期檢查的記錄案例分析:即使商場(chǎng)的消防設(shè)施因種種原因還沒有轉(zhuǎn)交商場(chǎng)管理，但是物業(yè)公司只要代管一天，它就是商場(chǎng)的服務(wù)提供的供方。對(duì)此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別。”的規(guī)定〖案例008〗審核組在銷售科了解到，該廠產(chǎn)品的電鍍是外包給某鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)加工的。審核員問:“對(duì)于該企業(yè)生產(chǎn)過程你們是否進(jìn)行了適當(dāng)控制?”車間主任說:“這個(gè)廠離我們較遠(yuǎn)，因此我們沒有派人去看，只是搜集了一些書面材料作為證據(jù)案例分析:應(yīng)該根據(jù)外包加工的產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)組織提供的產(chǎn)品質(zhì)量影響程度決定對(duì)外包方的控制程度和方式。必要時(shí)要幫助供方滿足這些要求，例如可以采用向供方提供培訓(xùn)、派人到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督等各種方式本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。工程部負(fù)責(zé)對(duì)維修全過程的監(jiān)督、管理和驗(yàn)收的工作案例分析:既然物業(yè)公司工程部負(fù)責(zé)寫字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，就不能客戶想用哪家裝修公司就用哪家公司?！钡囊?guī)定〖案例010〗審核員在設(shè)計(jì)科發(fā)現(xiàn)為產(chǎn)品配套的電控部分圖紙是委托一個(gè)研究所提供的，審核員問:“你們委托設(shè)計(jì)前對(duì)這個(gè)研究所了解嗎?”科長答:“他們有一位高工很有權(quán)威，我們討論過都一致同意。”以及“”中對(duì)供方評(píng)價(jià)的有關(guān)要求〖案例011〗某鄉(xiāng)辦企業(yè)承接開關(guān)廠開關(guān)柜箱體的焊接加工，審核員發(fā)現(xiàn)焊點(diǎn)間距分布不均勻，問工人:“工藝指導(dǎo)書對(duì)于焊點(diǎn)間距有沒有規(guī)定?”焊工回答:“工藝沒有規(guī)定，我們都是很熟練的焊工，憑經(jīng)驗(yàn)就知道應(yīng)該掌握的焊接間距?！边@種情況在審核中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，原因在于領(lǐng)導(dǎo)在審批文件時(shí)，只是履行形式，沒有認(rèn)真地把文件審查一遍，以便將不合理或矛盾的地方排除〖案例012〗根據(jù)公司《考勤管理規(guī)定》，工作人員上班遲到超過15分鐘應(yīng)扣除職工考核分1分、超過30分鐘扣2分，依此類推。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定〖案例013〗審核組在審核某鑄造廠時(shí)，在稀土鐵硅合金熔煉車間的檢驗(yàn)記錄中看到，記錄的“出爐溫度”欄內(nèi)填寫的都是1100℃?！睂徍藛T進(jìn)一步查看《熔煉檢驗(yàn)規(guī)程》，上面規(guī)定:“使用測(cè)溫儀檢測(cè)溫度，應(yīng)在熔煉溫度達(dá)到1100℃時(shí)出爐。結(jié)果發(fā)現(xiàn)該項(xiàng)目的中標(biāo)日期是5月3日，而工地開工時(shí)期卻是4月1日，公司與甲方簽定的施工合同為4月20日。車間主任解釋說:“電解拋光工藝對(duì)工人健康有危害，不少企業(yè)都已經(jīng)不用了，我們廠上周開生產(chǎn)會(huì)議時(shí)也提出這個(gè)問題。不能僅以生產(chǎn)會(huì)議決定的形式就進(jìn)行更改，因?yàn)楣に囄募儆谑芸匚募?，?yīng)該按《文件控制程序》的規(guī)定履行更改或作廢的手續(xù)〖案例016〗