【正文】 056〗某廠市場部的職責之一是負責與顧客溝通。其他樓層的服務指示牌，也按此法設置。因此在這個問題上賓館的立足點不對。你們上午辛辛苦苦地把床包起來，我呢每天晚上又辛辛苦苦費力把床單連同毛毯拉出來，把床弄得很亂，真累。為了擦桌方便還把凳子倒放到桌子上。這樣既不妨礙白天體現(xiàn)房間的特點，又滿足了顧客的需要〖案例053〗餐廳營業(yè)時間是到晚上10點。屋里黑乎乎的，也顯不出你房間的優(yōu)點。張先生問小孔:“你們?yōu)槭裁疵看螔咄攴块g都要把窗簾拉上?弄得房間黑乎乎的。本案違反了標準“”的規(guī)定〖案例052〗客房服務員小孔推著工作車來到208房間進行打掃。除了應具備嫻熟的技藝外，還應具備較強的人際關系處理能力，應該時刻牢記應使顧客滿意。他沮喪地提早買了單，并索然無味地離去。每回與對手打球都不相上下，這使得他沒有約束感，能體會到不相上下的競技魅力。該賓館雖然沒有收取停車場費，但由于沒有對客人作出明確的警示，所以應當對客人的損失承擔相應的責任。根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第18條規(guī)定:“經(jīng)營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求?！钡囊?guī)定〖案例049〗某日客人王先生在賓館住宿時，停放在樓下停車場的轎車被盜。”審核員:“請把那家公司的安裝資質和對供方評價的有關材料給我們看看。但是最近好幾家客戶到廠里來要求訂購16個壓力的鍋爐。技術交底應由技術員或技術隊長交到施工的班組長，檢驗記錄應該是檢驗員在施工現(xiàn)場實際檢測的結果，而不是事后由別人在屋子里補填記錄。還可以順便向客人介紹其他時令河鮮食品，供客人參與選擇。于是向餐廳經(jīng)理請示?！钡囊?guī)定〖案例044〗某飯店地處江南水鄉(xiāng)，來往客人很多，生意非常好。但是有些施工企業(yè)為了圖省事，對外一律宣稱這些民工是本公司的職工，以避免“麻煩”。該物業(yè)公司是由原來該政府機關的后勤服務中心改制而成立的，公司經(jīng)理說:“我們機關賣的房都是成本價，因此很便宜，住戶不能算業(yè)主，因此我們不用成立物業(yè)管理委員會案例分析:即使按成本價賣房，購房者仍然是業(yè)主，應該執(zhí)行建設部的規(guī)定，建立物業(yè)管理委員會。收款員對收費錯誤的賬單沒有立即更改，而服務員在第二次取回賬單時又沒有認真核對后再交還顧客，造成一錯再錯，這是服務意識不強的表現(xiàn)，違反了標準“、意識和培訓”的64d)確保員工認識到所從事的活動的相關性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質量目標作出貢獻；”的規(guī)定〖案例041〗根據(jù)建設部有關規(guī)定，對物業(yè)管理部門的經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理人員等實行崗位培訓、持證上崗制度。過了一會兒，服務員以為賬單已經(jīng)更改，取回后又送還客人，并向客人致歉。餐廳服務員按客人要求接受了定餐，并在定單中寫明1只煎蛋。因此對這種過程應進行確認，按照標準“”的規(guī)定執(zhí)行。承諾付款書是客人登記入住時常采用的一種付款信用方式。承諾書傳遞到總臺收款記賬時，記賬員把405川綺先生的登記單和鈴木先生填寫的承諾書一起放人了405房賬袋內。同時，由于沒有按照規(guī)定時間填寫檢查記錄，違反了標準“”的“這種監(jiān)視和測量應依據(jù)所策劃的安排，在產品實現(xiàn)過程的適當階段進行。審核時發(fā)現(xiàn)在當天下班前3小時，日檢表已填寫完畢。本案違反了標準“”的“應建立并保持記錄，以提供符合要求和質量管理體系有效運行的證據(jù)。這樣往往會耽誤一些原來已經(jīng)安排了計劃的客戶任務。這給升星級工作帶來了很大的困難案例分析:很顯然，本例違反了標準“”的有關規(guī)定。本案違反了標準“”的“質量管理體系所要求的文件應予以控制?！睂徍藛T:“商場對各部門電腦的統(tǒng)一管理由哪個部門負責?有沒有關于全商場電腦使用的統(tǒng)一規(guī)定?”主任:“我們只負責對硬件故障的排除，別的不歸我們管?！睂徍藛T問:“下一步有何打算?”主任:“我們正計劃開展網(wǎng)上商務，先開展企業(yè)對企業(yè)(Bt。主任說，他們并不總跟蹤標準、法規(guī)的更改情況，當有需要時，再找有關部門核實案例分析:本案違反了標準“”的“g)防止作廢文件的非預期使用，….”的規(guī)定。于是詢問售貨員家電在哪里買。而實際上食品部只有7個柜臺，家電部在一樓。違反了標準“”的“g)防止作廢文件的非預期使用，……。兩個文件在客房管理、餐飲管理都有一些不一致的規(guī)定。檢驗科長說:“最近加溫設備有故障，溫度加不上去，因此我們把溫度降了下來，但延長了保溫時間。審核員問:“這份文件是什么時候編制的?”技術科長說:“這份文件是我們原來搞全面質量管理活動時編制的，這次搞ISO 9001認證，我們就把那時的文件原封不動地搬了過來案例分析:許多準備申請認證的企業(yè)經(jīng)常有這種情況發(fā)生。本案沒有按規(guī)定存放膠輥，違反了標準“”的“組織應確定、提供并維護為達到產品符合要求所需的基礎設施?！钡菍徍藛T看到，該屋內設有水池，還有電熱水器，地上到處都是水跡?！睂徍藛T在查閱檢驗規(guī)程時看到上面規(guī)定的壓力應該是160牛頓／平方米，便問:“為什么不按照規(guī)程的規(guī)定壓力作試驗?”檢驗員說:“規(guī)程規(guī)定的不合理，上個月廠里開會做了修改，檢驗科長電話通知我們按照130牛頓／平方米的壓力做試驗。審核員問:“這‘沒有’是怎么回事?”負責人看了管理規(guī)定說:“大概是打印錯誤，把‘設有’寫成‘沒有’了”，并隨手把“沒”字改成“設”字案例分析:把“設”打印成“沒”，這是打印員的錯誤?！睂徍藛T看到，該文件批準欄內有總經(jīng)理批準的簽字案例分析:這種笑話在組織提供的文件中時有發(fā)生，因為領導在簽字時根本沒有認真地把文件再仔細看一遍。秘書說這個編號是從兩年前延續(xù)下來的，如果按照規(guī)定更改，擔心會引起混亂案例分析:這是文件控制的問題，應該按照公司統(tǒng)一的規(guī)定對文件進行編號，以便進行管理。質檢科長說:“以前這種瓶子從未發(fā)生過此類事情?！辈椤恫缓细窬Э刂瞥绦颉芬?guī)定:“產品報廢應報生產部長批準案例分析:工藝文件的更改是必要的，但是沒有按照文件更改的程序規(guī)定執(zhí)行?！辟|管部長說:“這是生產部長口頭通知車間改的，沒形成文件?！痹凇霸蚍治鰴凇眱荣|檢室填寫為:“這是產品發(fā)霉所致，建議在產品中加人防腐劑。接著查閱到大多數(shù)化驗單都是十天化驗一次，可是12月只有一張化驗單，三月份三張化驗單化驗日期是3月3日、3月5日、3月10日，而且三次都是結論不合格，涉及到處理的357件零件，審核員問:“這些不合格件的處置記錄在哪里?”車間主任說:“在化驗結果出來前，零件已轉走，不過現(xiàn)在我們對這個槽子已經(jīng)停用案例分析:在車間墻上掛著的工藝規(guī)定“分析周期是半個月”；而檢驗室的工藝說明書中規(guī)定是“10天一次”。保管在個人手里，實際上很難確保對這些資料進行控制。審核員問開發(fā)部經(jīng)理:“你看得明白嗎?”經(jīng)理說:“都是當事人自己記的，我一般不看他們的記錄，一切由產品設計工藝負責人自己負責”。應將《設備分類登記表》的內容根據(jù)實際情況更改。因為剛建廠時我們廠只有一臺攪拌機，因此按照一類設備管理，生怕因為故障造成全廠停產。違反了標準上述條款的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準〖案例017〗在審查配料車間設備檔案時，審核員看到《設備分類登記表》上l*攪拌機的編號表示它是屬于一類設備，而同樣的2“攪拌機卻屬于二類設備?！睂徍藛T問:“那么檢驗規(guī)程上怎么寫72兆歐呢?”車間主任看了一下說:“大概是打字員把2兆歐寫成了?2兆歐吧。審核員問:“對熱態(tài)絕緣電阻是否測試?”車間主任說:“我們對產品進行100％的熱態(tài)絕緣電阻測試。我們決定本周起停止使用電解拋光工藝。審核員問業(yè)務部經(jīng)理:“這是怎么回事?”經(jīng)理笑著回答:“這種事兒誰都明白，招標只是個虛的。案例分析:既然測溫儀是剛剛校準完畢，說明儀器是好的，檢驗員不使用儀器測溫，違反了《熔煉檢驗規(guī)程》的規(guī)定，是檢驗的有章不循?，F(xiàn)場操作沒有看到測溫儀表，審核員問:“對于溫度你們是怎么檢測的?”檢驗員說:“應該用紅外測溫儀，但是我們覺得溫度測的不準，因此我們的記錄是憑經(jīng)驗寫的。審核時了解到自去年秋天以來職工班車經(jīng)常遲到15分鐘以上，但沒有扣分?！睂徍藛T在查看《焊接工藝》時看到對于箱體每邊有焊接點數(shù)的規(guī)定，但沒有間距要求?！睂徍藛T想看討論記錄，但沒有找到。工程部應對裝修公司的質量能力進行評價，只能使用合格的供方承擔工程分包。對此類外包過程的控制應在質量管理體系中加以識別。電鍍雖然影響的是產品的外觀質量，但是這是產品的第一印象，更何況還具有產品防護的功能。最近連續(xù)有三家用戶反映產品使用不到一年，其產品外觀電鍍層有脫落現(xiàn)象?！钡囊?guī)定此外，上述消防設施既有監(jiān)視作用，也有控制作用，屬于監(jiān)視和測量裝置及基礎設施的范圍，對這類裝置當然應該進行周期校準和檢查。因為消防服務是影響商場服務的非常關鍵的工作，因此商場必須把物業(yè)公司有關消防的服務納入商場的質量管理體系統(tǒng)一管理，而不能聽之任之。商場內有煙感器350多個，感溫器100多個，噴淋頭1200多個，防火卷簾門30多個，均由開發(fā)商指定的物業(yè)公司代管。物業(yè)公司經(jīng)理說:“這事不歸我們管。對于二者都應進行控制，因為雙方建立了授權代理關系。”審核員要求出示有關的證據(jù)。這些代理商都是經(jīng)過多年形成的授權代理商。但是工廠申請認證范圍時不包括進出口貿易部。本案違反了標準“”中“針對組織所選擇的任何影響產品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。審核員要求查看該公司安裝資質證明材料，項目部經(jīng)理出示了安裝公司的安裝資質證明?！睂徍藛T問公司經(jīng)理:“為什么不把設計開發(fā)納入質量管理體系控制?”經(jīng)理回答:“聽說標準對技術開發(fā)的控制要求很麻煩，因此我們就不納入管理了該公司申請認證的范圍是“高壓硅堆系列產品的制造、銷售案例分析:對引進工藝的消化、吸收、轉化也存在著設計開發(fā)的工作?！奔啊啊钡摹癮)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定〖案例002〗某公司生產系列高壓硅堆，據(jù)總經(jīng)理說他們生產的都是定型產品，因此沒有設計開發(fā)的工作。”值班員回答:“對不起，先生，這是本飯店的規(guī)定案例分析:根據(jù)《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》(GB／T 14308——1997)“，24h提供中西式早餐、正餐送餐服務。ISO9001質量管理體系審核289個案例〖案例001〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設施較北樓差些，房價也便宜些?！睆埾壬鬄椴粷M地問道:“既然是四星級飯店，即使南樓較便宜，也應該有送餐服務。本案違反了標準“”的“b)通過體系的有效應用，包括體系持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意?！?審核員要求查看這方面有關的技術資料，例如產品的立項、策劃、工藝轉化的記錄等等，技術員說:“我們沒有把設計開發(fā)納入質量管理體系，因此這方面的記錄很不規(guī)范?！彼?guī)定的刪減條件案例003〗在建筑公司第一項目部，審核員看到在建辦公樓的消防系統(tǒng)是請某消防安裝公司安裝的。因此不僅對安裝公司資質有要求，而且對其現(xiàn)場施工人員的資質也應進行控制，只有這樣才能真正保證質量。[案例004]某廠在組織機構的設置上有進出口貿易部，其主要職責是從國外購進某種化工原料，更換包裝后再在國內出售，即OEM方式操作。本案違反了標準“”的“a)識別質量管理體系所需的過程及其在組織中的應用；”的規(guī)定〖案例005〗試劑廠生產的產品要求的保存溫度為2～8℃，產品除了工廠自行銷售以外，還要通過各地幾十家代理商發(fā)售。但是這些代理商都是有專營許可證的?！睂徍藛T問:“這些代理商是代銷還是經(jīng)銷?”銷售科長答:“有的經(jīng)銷，有的代銷案例分析:對于經(jīng)銷的代理商，其相當于是企業(yè)的顧客；對于代銷的代理商，其相當于是為企業(yè)提供銷售服務的外包商。對此類外包過程的控制應在質量管理體系中加以識別〖案例006〗在某物業(yè)公司審查顧客投訴報告時發(fā)現(xiàn)有多起投訴康樂宮游泳池水不清潔的問題?！钡囊?guī)定〖案例007〗商場搬進新樓已經(jīng)一年多，但是開發(fā)商仍然沒有把有關的安全設施及其控制權移交給商場?！睂徍藛T請保衛(wèi)部的人將物業(yè)公司的工作記錄拿來，看到記錄中只有對誤報警的煙感器進行調整和修理卷簾門的記錄，沒有對消防設施進行定期檢查的記錄案例分析:即使商場的消防設施因種種原因還沒有轉交商場管理，但是物業(yè)公司只要代管一天，它就是商場的服務提供的供方。對此類外包過程的控制應在質量管理體系中加以識別?！钡囊?guī)定〖案例008〗審核組在銷售科了解到，該廠產品的電鍍是外包給某鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)加工的。審核員問:“對于該企業(yè)生產過程你們是否進行了適當控制?”車間主任說:“這個廠離我們較遠，因此我們沒有派人去看，只是搜集了一些書面材料作為證據(jù)案例分析:應該根據(jù)外包加工的產品質量對組織提供的產品質量影響程度決定對外包方的控制程度和方式。必要時要幫助供方滿足這些要求，例如可以采用向供方提供培訓、派人到現(xiàn)場進行監(jiān)督等各種方式本例違反了標準“”的“針對組織所選擇的任何影響產品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。工程部負責對維修全過程的監(jiān)督、管理和驗收的工作案例分析:既然物業(yè)公司工程部負責寫字樓的基礎設施管理工作，就不能客戶想用哪家裝修公司就用哪家公司?！钡囊?guī)定〖案例010〗審核員在設計科發(fā)現(xiàn)為產品配套的電控部分圖紙是委托一個研究所提供的，審核員問:“你們委托設計前對這個研究所了解嗎?”科長答:“他們有一位高工很有權威，我們討論過都一致同意。”以及“”中對供方評價的有關要求〖案例011〗某鄉(xiāng)辦企業(yè)承接開關廠開關柜箱體的焊接加工，審核員發(fā)現(xiàn)焊點間距分布不均勻，問工人:“工藝指導書對于焊點間距有沒有規(guī)定?”焊工回答:“工藝沒有規(guī)定，我們都是很熟練的焊工，憑經(jīng)驗就知道應該掌握的焊接間距?！边@種情況在審核中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，原因在于領導在審批文件時，只是履行形式，沒有認真地把文件審查一遍，以便將不合理或矛盾的地方排除〖案例012〗根據(jù)公司《考勤管理規(guī)定》，工作人員上班遲到超過15分鐘應扣除職工考核分1分、超過30分鐘扣2分，依此類推。本案違反了標準“”的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”的規(guī)定〖案例013〗審核組在審核某鑄造廠時，在稀土鐵硅合金熔煉車間的檢驗記錄中看到，記錄的“出爐溫度”欄內填寫的都是1100℃。”審核員進一步查看《熔煉檢驗規(guī)程》，上面規(guī)定:“使用測溫儀檢測溫度，應在熔煉溫度達到1100℃時出爐。結果發(fā)現(xiàn)該項目的中標日期是5月3日，而工地開工時期卻是4月1日，公司與甲方簽定的施工合同為4月20日。車間主任解釋說:“電解拋光工藝對工人健康有危害，不少企業(yè)都已經(jīng)不用了，我們廠上周開生產會議時也提出這個問題。不能僅以生產會議決定的形式就進行更改，因為工藝文件屬于受控文件，應該按《文件控制程序》的規(guī)定履行更改或作廢的手續(xù)〖案例016〗