【正文】 回放界面 評估結(jié)果和評語記錄 保存正在評估 的記錄 支持回放時以 1:1顯示 獨(dú)立的高度和寬度調(diào)節(jié)（錄屏回放屏幕） 169。 2022 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential Presentation_ID 43 座席平臺可選功能 Express 質(zhì)量管理 Quality Management 排班管理 Workforce Management 郵件管理 Email Management Web管理 Web Management 169。 2022 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential Presentation_ID 40 班長席監(jiān)控主界面 菜單欄 技能組列表，門限告警 (E*, P**) 工具欄 圖形化實(shí)時數(shù)據(jù) (P**) 座席列表 信息和狀態(tài)欄 實(shí)時數(shù)據(jù)表格 集成瀏覽器 E*: CCX Enhanced。 Avg. Call Duration by Dialed No. 169。 RNA 客戶體驗(yàn)管理 已放棄呼叫細(xì)節(jié)報告－ Abandon Call Detail Activity 已放棄的呼叫的細(xì)節(jié)統(tǒng)計－ Abandon Call Counts amp。 Avg./Max. State Times 技能組管理 通用技能報告－ Common Skill CSQ Activity Report 呼叫統(tǒng)計、排隊(duì)時間、放棄時間和服務(wù)水平－ Call Counts, Queue Times, Abandon Times, amp。 State Times 座席詳細(xì)報告－ Agent Detail Report 座席每個呼叫的相信記錄－ Call by Call Agent Activity Detail 座席簽入 /簽出－ Agent Login/Logout Activity 座席簽入 /簽出時間、持續(xù)時常、原因－ Agent Login/Logout Times, Duration, amp。 2022 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential Presentation_ID 34 實(shí)時和歷史報表系統(tǒng) ? 實(shí)時統(tǒng)計報表 ? 實(shí)時墻板顯示接口 ? 歷史報表 ——標(biāo)準(zhǔn)格式或客戶化格式 Express 169。 2022 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential Presentation_ID 30 CAD同 Email集成 Agent EMail 語音和 EMail事件列表 收到的郵件內(nèi)容 回復(fù)模板 , 拼寫檢查 , 和附件 座席回復(fù) ? 將客戶 s分配到座席 ? 發(fā)送回復(fù)響應(yīng)到客戶端 ? 提供 活動報表 ? 同座席和班長席界面緊密集成 ? UCCX PRE內(nèi)置功能 ? 越來越多的客戶將 做為主要的聯(lián)絡(luò)手段 ? 大量座席經(jīng)常需要檢索郵件，并響應(yīng)客戶，但仍然有大量未能即時回復(fù) ? 滿足日益增長的 聯(lián)絡(luò)需求，部署高效率、標(biāo)準(zhǔn)化的 Email響應(yīng)機(jī)制 169。 2022 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential Presentation_ID 29 Cisco Unified Presence A 客戶 座席 PSTN 客戶呼叫 1800尋求幫助 UCCX 將呼叫路由到座席 CUPS(SIP服務(wù)器 ) 顯示專家空閑，可以提供協(xié)助。 2022 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential Presentation_ID 25 CAD的多種圖形化界面 工具欄，聯(lián)絡(luò)管理框，集成瀏覽器 (第三方應(yīng)用 ) 工具欄，集成瀏覽器 (第三方應(yīng)用 ) 工具欄，聯(lián)絡(luò)管理框 僅有工具欄 169。 2022 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential Presentation_ID 20 預(yù)覽式外撥 ? 式外撥 * * Premium only Express releases and only 外撥管理界面： ? 指定 CSQs加入外撥活動 ? 針對每一個指定的 CSQ, 定義參加外撥活動的座席百分比 ? 所有加入 CSQ的座席均為混合座席 169。 Competency Based Routing a a a 基于座席的路由 AgentBased Routing x a a 基于優(yōu)先級或客戶輸入數(shù)據(jù)的路由 (XML) Priority Routing or other data dependent routing (using web server access with XML) a a a 基于優(yōu)先級或客戶輸入數(shù)據(jù)的路由 (Database DIP) Priority Routing or other data dependent routing (using database dips) x x a 169。 2022 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential Presentation_ID 13 控制模塊功能庫 流程步驟 控制窗口 工具欄 設(shè)計窗口 流程細(xì)節(jié) 變量窗口 UCCX流程定制 Workflow Editor 擴(kuò)展能力和客戶化接口 通過 Java 169。 基于 XML數(shù)據(jù) 可根據(jù)企業(yè) DBMS 和 XML 數(shù)據(jù)資源 Premium 基于模板和客戶歷史數(shù)據(jù)的報表 ? 坐席界面 領(lǐng)先型 Cisco Agent Desktop。 2022 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential Presentation_ID 12 UCC Express 的不同版本 STANDARD / ENHANCED / PREMIUM ? ACD（自動呼叫分配） 簡單分組 。 2022 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential Presentation_ID 8 Cisco 一體化客服平臺拓?fù)鋱D ——思科全套方案－ UCCX + CM Call Manager 7941中文 IP電話 （或軟電話） ISR2811+1E1+16 POE 1 E1 MCS7816 第三方坐席應(yīng)用 思科增強(qiáng)型中文坐席軟件 7941中文 IP電話 （或軟電話） 思科增強(qiáng)型中文坐席軟件 7941中文 IP電話 思科增強(qiáng)型中文班長席軟件 平臺功能： ?語音呼叫的接入和基于時間和技能的呼叫分配 ?自動語音應(yīng)答功能（ IVR），支持?jǐn)?shù)據(jù)庫集成和 TTS/ASR ?中文坐席軟件，支持屏幕彈出 ?中文大屏幕 IP電話，或 IP軟件電話 ?坐席按需錄音和回放，班長席監(jiān)聽、培訓(xùn) ?中文實(shí)時、歷史報表系統(tǒng)和報表定制工具 平臺組成： ?ISR2811V/K9路由器 +12E1+3264 PVDM+16 port POE Switch（用于電話接入，交換和供電的以太網(wǎng)交換） ?MCS7816（安裝 CM） / MCS7825（安裝 UCCX） ?Call Manager ?UCCX Premium Edition（可選冗余配置） ?7941G中文 IP電話機(jī)（或 IP Communicator軟電話） ?中文坐席軟件（支持屏幕彈出、按需錄音、班長監(jiān)聽） UCCX PRE CE50024PC POE MCS7816 169。 2022 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential Presentation_ID 4 Cisco 一體化客服平臺系統(tǒng) ——思科全套方案－ UCCX ?完全基于網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的純 IP呼叫中心平臺，符合語音和呼叫中心發(fā)展趨勢 ?支持全套呼叫中心功能的整合方案：（包括以下功能） －基于技能和預(yù)計等待時間的呼叫路由和排隊(duì) －自動語音應(yīng)答功能（ IVR），支持?jǐn)?shù)據(jù)庫集成和 TTS/ASR －中文坐席軟件，支持屏幕彈出（ C/S、 B/S架構(gòu)） －中文大屏幕 IP電話，或 IP軟件電話 －坐席按需錄音和回放，班長席監(jiān)聽、培訓(xùn) －中文實(shí)時、歷史報表系統(tǒng)和報表定制工具 －預(yù)覽式外撥功能 －簡單 Email座席功能 －座席即時狀態(tài)和即時通信功能 ?支持增強(qiáng)的呼叫中心應(yīng)用功能 ： （ PRE可選功能） －增強(qiáng) Web坐席 －增強(qiáng) Email坐席 －實(shí)時錄音、錄屏和排班管理 ?簡單的平臺組成，部署簡單： －純軟件系統(tǒng)，無需大量專用的板卡的硬件 －同思科路由器和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備緊密集成 －擴(kuò)容升級簡單方便，只需增加軟件 License即可 Express 169。 ? 整合 /維護(hù)工作量太大。 ? 70% 的座席抱怨他們浪費(fèi)很多時間在不同應(yīng)用程序的切換上。169。 ? 25% 的座席經(jīng)常使用超過5種應(yīng)用程序。 ? 太多過時技術(shù)效率低下。（ STD / ENH / PRE） ? 支持多平臺集成： —Cisco Unified Communications Manager —Communications Manager Express 169。 2022 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential Presentation_ID 7 單點(diǎn)部署的 UCCX客服平臺 基礎(chǔ)語音平臺 中繼（ E1） 語音網(wǎng)關(guān) Call Manager 語音服務(wù)器群集 （負(fù)載均衡、雙備份） 企業(yè)數(shù)據(jù)庫 應(yīng)用系統(tǒng) Inter PSTN 現(xiàn)有 PBX 專用網(wǎng)絡(luò) 家庭和移動坐席 其他客服中心 其他辦公地