【正文】 uppet描述語言，可管理配置文件、用戶、cron任務、軟件包、系統(tǒng)服務等。自動化是IT運維工作的升華，IT運維自動化不單純是一個維護過程，更是一個管理的提升過程，是IT運維的最高層次，也是未來的發(fā)展趨勢。當其中某一點發(fā)生告警時，相應的部分將會有顏色變化，監(jiān)控人員可以看到該告警可能影響的業(yè)務，從而有針對性的加強監(jiān)控。監(jiān)控人員可以看到業(yè)務系統(tǒng)實時的未處理告警數目、告警詳情。1) 運維團隊總負責人，主要進行管理工作，調配人員2) 運維管理人員，負責運維工作中的日常管理，跟協(xié)助配全等工作。文檔管理員一方面是實現(xiàn)了紙質文檔與電子文檔的歸類以便于查詢，另一方面則是整理出知識形成知識庫。技術專家通常集中辦公，按需提供技術支撐保障。1) 檢查工作流程的執(zhí)行情況，派發(fā)工作整改單 2) 實施客戶滿意度調查3) 實施客戶新的需求調研4) 工作檢查情況匯總5) 統(tǒng)計運維KPI指標，提供改進依據6) 運維質量保證體系的內部評審目前，行為督查員同時承擔了勞動監(jiān)察與客戶反饋的雙重角色，作為PDCA循環(huán)中“檢查”這一重要環(huán)節(jié)，行為督查肩負了為運維工作持續(xù)改進提供量化依據的職責。1) 接受工作任務單，登記處理過程與結果2) 現(xiàn)場故障排除3) 遠程故障排除4) 提出流程改進建議5) 每日工作匯總6) 提供技術知識與業(yè)務知識積淀7) 協(xié)助用戶工作，提供技術支援運維工程師屬于一線員工，在接人待物、溝通以及基本技術水準都需要達到一定的要求。要保障7x24小時的不間斷服務質量，需要至少4名員工進行輪班工作，人員需求量相當較大?？梢哉f自動化一定是IT運維最高層面的重要屬性之一，但不是全部。其中，自動化最開始作為代替人工操作為出發(fā)點的訴求被廣泛研究和應用。. 研發(fā)********運維平臺******數據中心機房運維，如果仍然延續(xù)大量的人工，規(guī)章制度、業(yè)務流程難以落地，執(zhí)行時容易偏離，大量基本數據無法采集或者采集困難，造成好的運維理念最終仍然無法貫徹。. 軟件庫與硬件庫如何保證應用到IT環(huán)境的軟件與硬件均是經過授權與測試的？這是保證IT環(huán)境質量與提供穩(wěn)定IT服務的前提條件。展示IT資源、部門、人員之間的關聯(lián)關系，實現(xiàn)關聯(lián)關系的定義與維護?？勺詣影l(fā)現(xiàn)各種主機、網絡設備、應用。數量龐大、品種繁多的IT設備很難被有效的管理，更不用說管理以這些IT設備為基礎的各種IT服務。不過仍需要在實踐過程中不斷改進，以適應我們的實際情況。近年來，IT系統(tǒng)運維管理發(fā)展了一些先進理論方法，諸如以ITIL為核心的IT服務管理十大流程、IT外包等，推進了信息化服務水平的提高。我們將在后續(xù)章節(jié)詳解我們的運維團隊組成計劃，由于工作都是由人開展的，所以這是最急迫的工作，也是******數據中心機房運維工作的重要部分。此外，隨著企業(yè)IT應用的深入，運維已無法單純依靠幾個“運維先鋒”以及“技術大鱷”來解決。同時，我們不能將運維工作簡單當作一個軟件系統(tǒng)或者平臺，我們必須要按照ITILv3等國際標準，結合********公司實際，制定自已的標準，這樣展開工作才有章可循，有法可依。由于機房的技術復雜性，外部協(xié)作單位可能不只一家，這些外協(xié)單位將由運維承接單位進行統(tǒng)一的管理，形成統(tǒng)一的運維團隊。運維承接單位必須是中石油內部單位，其一是由于信息安全的要求，其二是為了更好的遵循企業(yè)規(guī)范，其三是不斷提升內部隊伍的運維水平。由于內部服務管理部門承擔了大量的管理工作，再承擔運維服務工作事實上不具有可行性。. 終端用戶終端用戶是我們的最終客戶，其滿意度是我們運維工作是否良好的主要評判標準。3. 建設方案******數據中心機房的運維是一個整體化的工作，無論在電信、金融等信息化程度較高的行業(yè)，都是由一個運維團隊來承擔運維工作，鑒于行業(yè)信息安全的需求，通常是由一個內部服務機構進行統(tǒng)一管理，外協(xié)單位輔助來統(tǒng)一開展工作。. 運維自動化首先，IT運維流程自動化能夠提高流程的可控性，可以基于業(yè)務需求來制定個性化的流程，使企業(yè)領導有機會看見他們的業(yè)務流程，對企業(yè)流程有一個深刻的分析和理解，進而改造和優(yōu)化流程。集中的監(jiān)控預警系統(tǒng)，通過集成機房環(huán)境、網絡、服務器等系統(tǒng)，任何系統(tǒng)出現(xiàn)故障，都將在第一時間發(fā)現(xiàn)并報警，同時，管理人員也只需在一個統(tǒng)一門戶上進行操作管理，而無需面對各種各樣的管理體系，在減緩學習曲線的同時也提高運維品質；1) 集中的知識庫，知識包括歷史實施過程、技術方案、原始資料等，由于運維的延續(xù)性非常重要，因此，具有高度參考價值的歷史運維資料是一筆相當寶貴的財富。. 集中監(jiān)控平臺機房是公司的信息化核心，無論是應用服務、核心網絡、骨干鏈路，都將牽動全公司的信息化使用。不允許在事故排除、問題診斷、持續(xù)改進的過程中，出現(xiàn)互不承擔責任，尤其在一些業(yè)務交叉點上；對運維配置項的識別方法是統(tǒng)一的，工作單、知識庫等的格式是標準一致的；對石油鉆探行業(yè)的知識理解是一致的，包括不同應用的重要性等級、不同部室數據的安全性等級等。. 統(tǒng)一管理和集中授權機房運維目前存在的諸多問題，導致工作較為混亂，職責不清，相互推諉時有發(fā)生，這與運維本身所需要的快速排除事故，綜合性根本性的解決潛在問題的要求是不一致的。機房鏈路，包括骨干光纜、機房跳線、收發(fā)與中繼等。因此運維人員積極性越來越低，人員流失率高。哪些由使用部門負責，哪些由運維部門負責，難有明確的職責界定。因此, 對于越來越復雜的IT運維來說，將純粹的人工操作變?yōu)橐欢ǔ潭鹊淖詣踊芾硎且粋€重要發(fā)展趨勢?，F(xiàn)在隨著IT運維管理工作的復雜度和難度的大大增加，僅靠過去幾個“運維英雄”或“技術大拿”來包打天下已經行不通 了，企業(yè)開始需要運用專業(yè)化、標準化和流程化的手段來實現(xiàn)運維工作的自動化管理。目前絕大多數的企業(yè)IT運維人員日常大部分時間和精力是 處理一些簡單重復的問題，而且由于故障預警機制不完善，往往是故障發(fā)生后或報警后才會進行處理，,使到IT運維人員的工作經常是處于被動“救火”的狀態(tài)， 不但事倍功半而且常常會出現(xiàn)惡性連鎖反應。. 不易尋找責任人機房是一完整的整體，涉及到環(huán)境、網絡、服務器、存儲、操作系統(tǒng)、數據庫、應用軟件等，當一個故障發(fā)生時，難以判定故障原因，而目前機房是各個外協(xié)單位各施其責，最終造成故障排除時間緩慢，相互推諉的情況時有發(fā)生。但是，通過一些現(xiàn)象仍然可以發(fā)現(xiàn)機房運維工作應該大幅度改進。目前機房運維沒有涵蓋桌面終端、大樓綜合布線、樓層配線間與設備間等，未構成一個完整的運維體系。機房運行維護工作建議書為加強********單位數據中心機房各系統(tǒng)的運行維護和管理工作，保證系統(tǒng)長期穩(wěn)定、高效運行。對于設備本身及其運行維護、軟件運行維護等工作，仍由各個供應商按項目簽訂的協(xié)議提供免費服務，目前這些免費服務大部分處于過期或者即將到期的狀態(tài)。我們沒有精確的數據來說明機房的運行情況，這也是目前運維工作尚未達標的一種表現(xiàn)，同樣，這也導致我們對現(xiàn)狀無法進行精確描述。. 服務意外退出當虛擬機系統(tǒng)開始引入后，我們時常發(fā)現(xiàn)掛載在虛擬機系統(tǒng)上的一些服務器無故宕機且不知道任何原因，當用戶需要使用時，由于無法自動恢復，影響正常工作。這些傳統(tǒng)式被動、孤立、半自動式的IT 運維管理模式經常讓IT部門疲憊不堪，主要表現(xiàn)在以下三個方面:. 運維人員被動、效率低在IT運維過程中，只有當事件已經發(fā)生并已造成業(yè)務影響時才能發(fā)現(xiàn)和著手處理，這種被動“救火”不但使IT運維人員 終日忙碌，也使IT運維本身質量很難提高，導致IT部門和業(yè)務部門對IT運維的服務滿意度都不高。出現(xiàn)這些問題部分原因是企業(yè)缺乏事件監(jiān)控和 診斷工具等IT運維技術工具，因為在沒有高效的技術工具的支持下故障事件很難得到主動、快速處理。而且，通過自動化診斷能最 大限度地減少維修時間,提高服務質量。不能將所有運維責任歸于運維部門，運維部門與其他部門相互配合程度低，導致運維人員壓力大，處理事務多。運維部門績效評估難以用業(yè)務部門類似的指標來衡量，不能受到公平評估。機房設備，包括服務器、交換機、存儲、網絡安全、通訊等設備。對于以上各個項目類別，基本上都包括監(jiān)察、報警、故障排除、優(yōu)化等工作，由于應用軟件等受到供應商的限制，其故障排除與優(yōu)化往往只能由供應商提供，但對其運行進行實時監(jiān)控仍然是機房運維職責范圍內的工作。地研院信息中心認為，運維管理團隊應該保障運維行為的合理性。那么，我們再看一看現(xiàn)在的現(xiàn)狀，可以反射出多方運維所形成的一些后果。統(tǒng)一而且固化可執(zhí)行的流程，保證無論何人來都可以按標準執(zhí)行，以減少運維風險。5) 但是，業(yè)務上或者說技術上只是提供了一個系統(tǒng)，而運維要落地仍然需要各類人員來完成，那么，保證運維工作的實施與落地就需要統(tǒng)一的管理。再者，運維系統(tǒng)實行了自動化監(jiān)控以后，通過工具自動監(jiān)控對人的工作是一種減負，也是一種降低成本的表現(xiàn)。根據********公司的現(xiàn)狀與實際情況，我們分析以下人員將構成整個運維生命周期中的干系人，并行使各自的角色權利。. 內部服務管理部門公司信息管理部作為內部服務管理部門，承擔了保證終端用戶滿意度的責任。. 運維承接單位地研院將作為運維工作的承接單位，將貫徹落實服務管理部各項指標，并為終端用戶提供服務界面。作為外部協(xié)作單位，必須遵守公司的規(guī)范與要求，并按需提供相應的數據資料與過程文檔。. 采用自底向上與自頂向下相結合******數據中心機房運維目前處于一種被動式的工作狀態(tài)，距離主動式運維還有很長一段距離，這是由于各個運維單位沒有標準的工作流程與數據規(guī)范，導致基礎數據極度欠缺，這些工作目前都必須一步一步通過堅實的工作來逐漸補充和完善。由于對IT運維的不夠重視，很多企業(yè)并沒有建立良好的運維團隊來系統(tǒng)而規(guī)范的進行運維管理，這在一定程度上引發(fā)了IT運維人員的流失，使得企業(yè)的IT運維無法在質量上得到最大限度提升。在運維管理中，團隊質量直接影響著服務質量，只有持續(xù)投入管理精力，建立相應晉升培訓機制方能確保較高的服務水平和較穩(wěn)定的服務質量。隨著IT系統(tǒng)在各行各業(yè)的迅猛普及，IT部門工作重點，逐漸由系統(tǒng)建設轉向運維管理，確保IT系統(tǒng)高效穩(wěn)定運行、提高服務水平成為重心。根據********的實際情況，參照行業(yè)內的一些經驗，我們已經擬定了一些規(guī)章制度的初稿，可以在后續(xù)章節(jié)中看到。隨著IT技術的進步與發(fā)展，企業(yè)的IT環(huán)境越來越復雜。. 信息整合如何將眾多IT設備、IT服務、甚至使用它們的部門與人員整合在一個完整的庫中？這樣整合的信息將使有效與高效的管理IT設備與服務成為可能。若IT人員可以實時看到其對公司或客戶業(yè)務的影響，將大大有助于提高IT服務水平。在服務臺、事故、問題、變更、發(fā)布流程中，均可以快速查看當前流程涉及到的IT資源的全面、準確的信息。********公司機房的配置項雖然不比電信或者互聯(lián)網應用服務商，但由于其具有遠比電信、互聯(lián)網應用的復雜性，在分析、采集CMDB資料時，將面臨更多的挑戰(zhàn)。從初期的幾臺服務器發(fā)展到龐大的數據中心，單靠人工已經無法滿足在技術、業(yè)務、管理等方面的要求，那么標準化、自動化、架構優(yōu)化、過程優(yōu)化等降低IT服務成本的因素越來越被人們所重視。因此，IT運維自動化是一組將靜態(tài)的設備結構轉化為根據IT服務需求動態(tài)彈性響應的策略，目的就是實現(xiàn)IT運維的質量，降低成本。. 客服人員客服工作人員是與用戶溝通的主要渠道之一，需具備一定的話術要求和基本技能。. 運維工程師運維工程師是一線工作人員，包括駐點工程師和移動工程師，運維工程師是與用戶交流的零距離界面，溝通的主要渠道之一，需具備一定的話術要求和基本技能。. 行為督查員行為督查員的主要工作是檢驗流程的符合度與運維最終效果，同時也起到一個工作過程監(jiān)管的作用，形成運維工作持續(xù)改進的依據。1) 制定與改進運維流程與規(guī)章制度2) 協(xié)助運維工程師解決技術難題3) 研制新的服務內容4) 追蹤問題及解決方案5) 研發(fā)運維自動化產品6) 研發(fā)運維配套軟件7) 維護配置數據庫技術專家是一個團隊，通常根據各自熟悉的業(yè)務，分為多種技術專家。. 文檔管理員文檔管理員是為了保證運維工作受控，建立企業(yè)知識庫，提高運維水平所必須配備的。這些人員通?？梢栽谇笆鼋巧袑ふ胰藛T兼任。提供自動告警提供短信、郵件和聲光等手段通知監(jiān)控人員。通過可視化的界面從業(yè)務系統(tǒng)內部構成的角度，即通過拓撲關系來對告警進行展示和處理，通過業(yè)務系統(tǒng)的構成配置，可以把業(yè)務系統(tǒng)的各個組成部分，各部分之間的聯(lián)系通過圖形化界面的方式直觀展示?？傊?，實現(xiàn)IT運維自動化管理是指通過將IT運維中日常的、大量的重復性工作自動化，把過去的手工執(zhí)行轉為自動化操作。Nagios 可