【正文】 提高感受力，讓自己變得敏銳，不但要善于捕捉機(jī)遇，也要善于發(fā)現(xiàn)可資利用的想法……　　如何確定有所作為、創(chuàng)造變化的時(shí)機(jī)？　　對(duì)這個(gè)問(wèn)題，我個(gè)人最喜歡的回答是：這樣的機(jī)會(huì)隨時(shí)隨地都有！請(qǐng)記住，沒(méi)人強(qiáng)迫你去做杰出的事情。波妮沒(méi)有讓想法僅僅停留在頭腦里，她把想法變成了現(xiàn)實(shí)?！　?年前，她注意到學(xué)生們每天都從自動(dòng)售賣(mài)機(jī)里買(mǎi)零食。他們帶去的那些錢(qián)，捐獻(xiàn)給了天主教施膳堂。他曾連續(xù)三年穿同一套藍(lán)西裝上班。他教給他們?nèi)绾嗡伎?，?duì)歷史教科書(shū)中的內(nèi)容進(jìn)行質(zhì)疑，并至少有一個(gè)同學(xué)，在他的感召下，也成了一名教師。佐丹與學(xué)生相約，請(qǐng)他們?cè)谇ъ? 第一天，到市中心的丹佛圖書(shū)館西門(mén)聚會(huì)。 第四章 有所作為、帶來(lái)變化（二） 新浪讀書(shū) 　　盡責(zé)的個(gè)人擁有巨大的力量　　了解我們對(duì)他人的影響可以何其深遠(yuǎn)是有好處的?！　〉环猎龠M(jìn)一步　　為什么不“持續(xù)經(jīng)常地做非凡之事”呢？　　即使是最不像弗雷德的人，也會(huì)偶爾做一兩件美事，這我們得承認(rèn)。　　你該問(wèn)自己的最重要的問(wèn)題是：“我造成了什么樣的改變？”　　正如我的一位玩摩托的朋友吉姆在每一天中，你不可能至始至終，對(duì)所有事情都不表示任何態(tài)度。但誰(shuí)又能說(shuō)，成千上萬(wàn)的小小改變累積起來(lái)，不會(huì)對(duì)他人生活形成真正深刻的影響呢？　　每個(gè)人，每一天，都在改變世界　　你可能讀過(guò)激勵(lì)人有所作為、改變世界的書(shū)籍。相反，如果你向他做骯臟的手勢(shì)，表示憤怒，結(jié)局則完全不同?！　‰x家上班之前，你對(duì)待配偶和孩子的態(tài)度，與他們交流的方式，就可以改變他們的世界。而且，也許我也給別人帶去了啟示呢?！　　安槐亟橐猓蔽艺f(shuō)，“算我請(qǐng)客?！　　澳阆矚g喝什么咖啡？”　　“黑咖啡。不用有透視眼，我也能看出她在考慮要不要進(jìn)去買(mǎi)一杯。我買(mǎi)了一杯咖啡(免費(fèi)續(xù)杯的！)，拿著報(bào)紙走到外面，在靠近人行道的一張桌子旁邊坐下。你重要。創(chuàng)造價(jià)值 下面幾小章將提醒你牢記變平凡為卓越的四個(gè)基本要素。 緊接著，妙不可言的事情就要發(fā)生。我們?nèi)粘Ｔ庥龅钠接?、愚蠢、以及敷衍塞?zé)，則是一些殘次品，是不合格的配件。但是，如果你做一件正確的事，并認(rèn)為這行為本身就是足夠的回報(bào)，那么不論是否贏(yíng)得他人的承認(rèn)，你都會(huì)獲得滿(mǎn)足感。真正的成功可以有多種定義方式，但我想，做最出色的工作、獲得最大的樂(lè)趣，是成功最好的定義。　　由你來(lái)選擇　　你愿意選擇哪一個(gè)，快樂(lè)還是痛苦？對(duì)工作感覺(jué)良好，還是感覺(jué)糟糕？做真正的自己，還是隱藏自我？快樂(lè)、積極、真誠(chéng)要比痛苦、消極、虛偽更容易做到。讓工作成為你的快樂(lè)，不是通過(guò)改換工作，而是通過(guò)改變自己工作的方式。我從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)有誰(shuí)希望自己的人生渺小、微不足道。實(shí)際上，更難的是不做弗雷德。　　問(wèn)題：世界上怎樣才會(huì)有更多的弗雷德？ 　　答案：做一個(gè)弗雷德！　　在你的機(jī)構(gòu)中有多少個(gè)弗雷德呢？你有沒(méi)有說(shuō)過(guò)這樣的話(huà)呢：“我們這里要是多幾個(gè)那樣的人該多好?。俊比绻愕墓ぷ骰锇橹杏械娜?，實(shí)則是個(gè)“反”弗雷德，你是否會(huì)感覺(jué)沮喪呢？　　一切都要從你自己開(kāi)始。鮑威爾身上——參謀長(zhǎng)聯(lián)席會(huì)議主席，指揮海灣戰(zhàn)爭(zhēng)的鮑威爾、教育事業(yè)的支持者、捍衛(wèi)者鮑威爾、2000年被喬治到暑期結(jié)束，他已經(jīng)是一名生產(chǎn)線(xiàn)副線(xiàn)長(zhǎng)。不久，一家百氏可樂(lè)工廠(chǎng)需要人手，去清洗汽水瓶上黏稠的糖漿?！　∵@就是弗雷德式思維的典范！不過(guò)，為防讀者以為弗雷德都是默默無(wú)聞的人物，我就再和大家分享一位弗雷德的故事。他真是愛(ài)死了這個(gè)游戲，笑個(gè)不停?！　∫粍x那間，亨特的小臉被笑容照亮了。　　亨特一邊嚼著餅干，一邊用懷疑的目光打量丹。唯一比治療成年患者更艱苦的工作，就是護(hù)理一個(gè)小病號(hào)了。仍然有一些杰出的醫(yī)療工作者，在能做什么和不能做什么之間，他們繼續(xù)關(guān)注前者。所以我只好打長(zhǎng)期客戶(hù)的免費(fèi)電話(huà)，找負(fù)責(zé)人說(shuō)明情況。她在放映廳坐下之后，還是那位剛才目送她進(jìn)來(lái)的員工，又親自給她送來(lái)一盒爆米花和一份飲料。他給遙控器編好新頻道的程序，設(shè)定錄像機(jī)上的定時(shí)器，還經(jīng)常幫客戶(hù)調(diào)整天線(xiàn)和揚(yáng)聲器，以提高音質(zhì)。還有一位空中小姐，坐在地板上，把一個(gè)小娃娃抱在懷里哄著，以便疲憊不堪的家長(zhǎng)能解放片刻，稍事休息。 第二章 到處都有弗雷德（三） 　　其他知道這個(gè)道理的弗雷德　　莫頓牛排餐店的一位女服務(wù)生下班出來(lái)，去停車(chē)場(chǎng)開(kāi)車(chē)，看見(jiàn)一位她剛在店里招待過(guò)的男士，正吃力不討好地給自己的車(chē)換輪胎?！　∥疫@么想，是因?yàn)槲蚁嘈拍峥诵闹杏袛?shù)。他了解與切實(shí)的服務(wù)相伴的風(fēng)險(xiǎn)，但卻愿意接受和承擔(dān)?！　∧峥说目犊郑屛腋屑げ灰?，同時(shí)也深受震撼?！彼蜷_(kāi)錢(qián)包，取出30美元給我說(shuō)：“把這30塊拿著吧。艾倫出了幾個(gè)主意，可即使像她那么足智多謀的人，也還是沒(méi)能讓我拿到現(xiàn)金。銀行的個(gè)人服務(wù)部經(jīng)理(personal banker)表示她無(wú)能為力。他聽(tīng)我講完，然后說(shuō)：“如果最后實(shí)在沒(méi)有別的辦法了，就回來(lái)找我，我?guī)湍憬鉀Q。我把鑰匙的事對(duì)他講了?！　∥业穆闊┻€沒(méi)完呢。增值會(huì)計(jì)學(xué)：這就是弗雷德的力量！　　慷慨的弗雷德　　有一次，在俄亥俄州哥倫布市的皇冠大酒店，剛剛辦好入住登記，這時(shí)我發(fā)現(xiàn)，自己沒(méi)有足夠的現(xiàn)金來(lái)支付第二天早晨去機(jī)場(chǎng)的出租車(chē)費(fèi)了。所以杰克在早晨7點(diǎn)下班后，驅(qū)車(chē)到附近的一家飯店，按要求買(mǎi)了指定的早餐。福伊是俄亥俄州華盛頓市希爾頓家園套房旅館的夜間核數(shù)員。”　　“我最后一個(gè)愿望是，在您下飛機(jī)時(shí)，請(qǐng)露出一副燦爛的笑容，這樣外面的人見(jiàn)了，就會(huì)想像我們究竟度過(guò)了怎樣美好的空中旅途。你們可以看到，機(jī)場(chǎng)大樓在很遠(yuǎn)的地方，我們不在靠近大樓處著陸，因?yàn)槟菢永锩娴娜藭?huì)嚇得屁滾尿流，所以我們的飛機(jī)著陸點(diǎn)比較遠(yuǎn)。目前，北405路設(shè)有路障，市場(chǎng)街出口有車(chē)拋錨，其他路段暢通無(wú)阻。　　在一次航空旅途中，和我一起坐頭等艙的乘客就享受了一回空務(wù)員的另類(lèi)播音服務(wù)。不僅如此，弗雷德們還各有各的精彩與特色。但是，盡管我已經(jīng)想不起她的名字，我卻知道她是誰(shuí)。但她接著說(shuō)，她愿意幫忙，把我的褲子帶回家清洗，第二天一早再給我送來(lái)。但我看起來(lái)仍像個(gè)大呆瓜?？Х扔袥](méi)有漸出來(lái)的危險(xiǎn)呢？　　危險(xiǎn)發(fā)生，成為事實(shí)。那天早晨，在開(kāi)車(chē)去丹佛國(guó)際機(jī)場(chǎng)的路上，我拐到星巴克，要了一大杯熱氣騰騰的咖啡。此時(shí)，他將感受榮耀與偉大，這是屬于他的輝煌瞬間。這些事情每個(gè)人都能做到，也應(yīng)該做到。我相信，不論你從事什么工作，在何種行業(yè)，也不論你住在何處，每天早晨醒來(lái)，你都是一個(gè)全新的人。你已經(jīng)讀過(guò)書(shū)、聽(tīng)過(guò)錄音、看過(guò)錄象、上完培訓(xùn)課程。但我猜想，從自己出色工作中獲得的滿(mǎn)足感，是一個(gè)重要的因素，因此他才能始終如一地帶給客戶(hù)快樂(lè)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。　　我不認(rèn)為弗雷德想到了這一點(diǎn)。結(jié)果在那次演講中，他們禁止我使用弗雷德的例子。當(dāng)然，職業(yè)風(fēng)度會(huì)使你選擇另外一種表達(dá)方式：你希望最有能力、最適合的人選得到這個(gè)職位，而你正努力工作，以證明自己就是那個(gè)人?！　∩２级鞯男艞l是：金錢(qián)是解決問(wèn)題的最差方案！任何人，只要有足夠的金錢(qián)，總可以買(mǎi)到一條出路。但只要一個(gè)人具有“可雇用性”，失業(yè)就一定是臨時(shí)的、短暫的?！　∥铱偸歉嬖V他們，停止此類(lèi)的憂(yōu)慮，一般來(lái)講，他們聽(tīng)得進(jìn)我的建議。你也可以嘗試用想像力代替金錢(qián)。作為郵遞員，他擁有什么資源呢？一套藍(lán)色的工作服，一只布口袋，就這些！他走街串巷為人送信，口袋里裝滿(mǎn)了郵件，腦袋里卻裝滿(mǎn)了想像。對(duì)用戶(hù)的人性有深刻認(rèn)識(shí)的技術(shù)能夠成功?！　「ダ椎碌氖吕C明，在任何工作或業(yè)務(wù)中，關(guān)系的建設(shè)是首要的目標(biāo)，因?yàn)殛P(guān)系的質(zhì)量決定了產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。　　道理很簡(jiǎn)單。第一章 我所遇到的第一個(gè)弗雷德（三） 　　原則二：成功的基石是關(guān)系　　絕大多數(shù)寄給我的信件最終都到了我的信箱，我出錢(qián)，美國(guó)郵政(U. S. Postal Service)為我提供服務(wù)，一點(diǎn)不多，一點(diǎn)不少。關(guān)鍵就是，行動(dòng)起來(lái)，真正去做那些其他人往往只在口頭上說(shuō)說(shuō)而已的事！　　調(diào)高工作的目標(biāo)，比僅僅維持現(xiàn)狀更有挑戰(zhàn)性?？赡苷腔谶@一點(diǎn)，《福布斯》雜志的創(chuàng)始人、傳奇人物B. ：“做一個(gè)一流的卡車(chē)司機(jī)，比做一個(gè)不入流的經(jīng)理，更為光榮，更有滿(mǎn)足感。對(duì)此我并無(wú)異議。金說(shuō)：“如果一個(gè)人是清潔工，那么他就應(yīng)該像米開(kāi)朗基羅繪畫(huà)、像貝多芬譜曲、像莎士比亞寫(xiě)詩(shī)那樣，以同樣的心情來(lái)清掃街道。”　　我同意。但不管環(huán)境的利弊順逆，最終，超卓的工作表現(xiàn)，還是員工自己抉擇的結(jié)果?！　∥夷艽_定的一件事是：弗雷德和他工作的方式，對(duì)于21世紀(jì)任何想有所成就、脫穎而出的人來(lái)說(shuō)，都是一個(gè)最適用的象征。一天，我正修剪房前的草坪，街上的一輛汽車(chē)減慢了速度，車(chē)窗搖下來(lái)，一個(gè)熟悉的聲音喊道：“嗨！桑布恩先生！這次出差還好吧？”　　是弗雷德，工作之余，開(kāi)車(chē)在小區(qū)中兜風(fēng)呢?！?　　接下來(lái)的十年中，我一直受惠于弗雷德的杰出服務(wù)。所以，盡管是他本人把信從自己家送到我的住處，他還是在信封上面貼上郵票，使其合法。圣誕節(jié)臨近的時(shí)候，我在郵箱里給他放了一份小小的禮物?！　∥疫€告訴弗雷德，在一次演講之后，一位聽(tīng)講的經(jīng)理人員把我拉到一邊，對(duì)我說(shuō)他現(xiàn)在才認(rèn)識(shí)到，原來(lái)一直以來(lái)自己事業(yè)的理想就是做一個(gè)“弗雷德”。似乎每一個(gè)人，不論他從事的是服務(wù)業(yè)還是制造業(yè)，不論是在高科技產(chǎn)業(yè)還是在醫(yī)療行業(yè)，都喜歡聽(tīng)弗雷德的故事。作為一個(gè)職業(yè)演說(shuō)家，不管是在客戶(hù)服務(wù)還是一般的業(yè)務(wù)中，我可以很容易地發(fā)現(xiàn)并指出服務(wù)質(zhì)量上的問(wèn)題。　　事情是這樣的：在我出差的時(shí)候，美國(guó)聯(lián)合遞送公司(UPS)誤投了我的一個(gè)包裹，給放到沿街再向前第五家的門(mén)廊上?！薄　〈藭r(shí)我不禁暗自琢磨：這人真的是美國(guó)郵政的雇員嗎？或許這個(gè)小區(qū)提供特別的郵政服務(wù)？不管怎樣，弗雷德的建議聽(tīng)起來(lái)真是完美無(wú)缺，我沒(méi)有理由不同意?！薄　「ダ椎卤任疫€關(guān)心我的郵件！不過(guò)畢竟，在這方面，他才是專(zhuān)家。我一年總要有160到200天出門(mén)在外。我收了一輩子的郵件，還從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)郵遞員做這樣的自我介紹，但這確實(shí)使我心中一暖。我順道來(lái)看看，向您表示歡迎，介紹一下我自己，同時(shí)也希望能對(duì)您有所了解，比如您所從事的行業(yè)。房屋建成于1928年，我稱(chēng)之為“舊新房”，地點(diǎn)在丹佛的華盛頓公園，一個(gè)綠樹(shù)成蔭的小區(qū)。第一章 我所遇到的第一個(gè)弗雷德（一） 　　讓每一天都成為你的代表作。伍登之父　　第一次遇見(jiàn)弗雷德，是在我買(mǎi)下新居——一棟老房子之后不久。　　“上午好，桑布恩先生！”他說(shuō)起話(huà)來(lái)有種興高采烈的勁頭：“我的名字是弗雷德，是這里的郵遞員。　　這真讓人驚訝。　　“是的，確實(shí)如此?！薄　∷忉屨f(shuō)：“桑布恩先生，竊賊經(jīng)常會(huì)窺探住戶(hù)的郵箱，如果發(fā)現(xiàn)是滿(mǎn)的，就表明主人不在家，那你就可能要身受其害了。如果那里也放滿(mǎn)了，我就把其它的信留著，等你回來(lái)。轉(zhuǎn)頭一看，擦鞋墊跑到門(mén)廊的角落里了，下面還遮著什么東西。　　弗雷德已經(jīng)不僅僅是在送信，他現(xiàn)在做的是UPS份內(nèi)應(yīng)該做好的事！　　他的行為使我震動(dòng)。　　由于弗雷德的榜樣，我開(kāi)始把他的事跡拿出來(lái)，在全國(guó)各地舉行的演講與座談會(huì)上和聽(tīng)眾一起分享。我告訴他，有一位灰心喪氣、一直得不到老板賞識(shí)的員工，寫(xiě)信給我說(shuō)弗雷德的榜樣鼓勵(lì)她“堅(jiān)持不懈”，做她心里認(rèn)為正確的事，不計(jì)較是否能得到承認(rèn)和回報(bào)?！　∮幸淮?，有人竟然通過(guò)我的地址給弗雷德轉(zhuǎn)寄了一盒家制的糕餅！　　至于我本人，則希望以更正式的方式對(duì)弗雷德的杰出服務(wù)表示謝意。 第一章 我所遇到的第一個(gè)弗雷德（二） 　　弗雷德知道把未經(jīng)郵局投寄的信私自放入郵箱是違法的。你真誠(chéng)的，郵遞員弗雷德。　　在工作之外，弗雷德還對(duì)我有一份個(gè)人的興趣。據(jù)我所知，他也沒(méi)有私下參加過(guò)任何特別的培訓(xùn)或激勵(lì)計(jì)劃。上司可能對(duì)員工出色的表現(xiàn)設(shè)置障礙，或?qū)χ暥灰?jiàn)，或者不能充分賞識(shí)和鼓勵(lì)；也可能，上司愿意對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，改善他們的業(yè)績(jī)，并給予獎(jiǎng)勵(lì)。史密斯根據(jù)自己多年的管理經(jīng)驗(yàn)得出結(jié)論：“大多數(shù)人都渴望體現(xiàn)自身的價(jià)值。路德政客喜歡對(duì)我們講：工作給人尊嚴(yán)?！　∥覀兒苌俾?tīng)到的是：人也能給工作以尊嚴(yán)！沒(méi)有不重要的工作，只有看不起自己工作的人。這是因?yàn)?，地位取決于行動(dòng)的結(jié)果，而不是頭腦中的想法。不依賴(lài)他人的支持、承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)，完全靠自己的努力，做到最好，是帶來(lái)成就感的決定性因素。事實(shí)上，弗雷德可能是唯一一個(gè)與我有某種 私人交往的郵遞員。弗雷德花費(fèi)時(shí)間來(lái)認(rèn)識(shí)我，了解我的需要和喜好，然后利用這些信息為我提供前所未有的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！　≡瓌t三：你必須持續(xù)地為他人創(chuàng)造價(jià)值，而這不必花費(fèi)一分錢(qián)　　沒(méi)有足夠的資金？沒(méi)受過(guò)必要的培訓(xùn)？沒(méi)碰到合適的機(jī)會(huì)？換句話(huà)說(shuō)，你是否抱怨過(guò)自己缺少資源？你是否已經(jīng)開(kāi)始相信，“無(wú)中生有”是不可能的？　　請(qǐng)想一想弗雷德吧?！　∥艺J(rèn)為，弗雷德的做法表明，他掌握了21世紀(jì)最重要的職業(yè)技能：在不增加支出的同時(shí)，為客戶(hù)創(chuàng)造更大價(jià)值的能力。他們不知道在未來(lái)的幾個(gè)月內(nèi)，是否能保住自己的工作。　　當(dāng)今的高中或大學(xué)畢業(yè)生，職業(yè)生涯中難免都要有若干次失業(yè)的經(jīng)歷。它的秘訣就是用想像力代替金錢(qián)，用創(chuàng)造性代替資本。比如，你可能要競(jìng)爭(zhēng)本公司或部門(mén)中一個(gè)更好的職位。會(huì)議的贊助人之一是一家郵遞公司，他們認(rèn)為“美國(guó)郵政”是自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。不管弗雷德本人是否有類(lèi)似的考慮，大多數(shù)雇主都明白，弗雷德式的員工可以使公司在競(jìng)爭(zhēng)中處于有利位置?！　∥也桓彝宰约簩?duì)弗雷德的動(dòng)力來(lái)源了解得一清二楚?！　≡瓌t四：定期自我調(diào)整，振作自己　　從弗雷德身上得到的重要啟示，必然使我們自問(wèn)：如果弗雷德能賦予郵遞員以如此多的新意，那么你和我在工作中，難道不能更為奮發(fā)，有更多創(chuàng)新嗎？　　有許多日子，你一早睜開(kāi)眼就感覺(jué)沮喪乏力。因?yàn)椋绻]遞員弗雷德能以如此卓越的創(chuàng)新精神和責(zé)任心來(lái)完成把信放入郵箱這樣的工作，那么我也一樣可以調(diào)整工作態(tài)度，重新煥發(fā)青春，使自己生機(jī)勃勃，我甚至可能做得更好。其中包含著弗雷德們教給我的樸素而又深邃的道理。這個(gè)特殊的機(jī)遇，如果他能夠把握，將使他得以完成自己的使命——一個(gè)只有他才有能力完成的使命。我的每一天，幾乎都是從一杯星巴克開(kāi)始。我暫時(shí)只好把咖啡放在控制盤(pán)中間。來(lái)到機(jī)場(chǎng)，我采取了些應(yīng)急措施，用橡皮刷盡量擦去污漬，還用廁所的干手器烘干。她告訴我說(shuō)，不但賓館沒(méi)有客人專(zhuān)用的洗衣房，而且負(fù)責(zé)清洗牛仔服的員工當(dāng)天