【正文】 并擬定處理對策,然后送經(jīng)理室征求意見。數(shù)量 金額： □索賠。表14－16 客戶意見處理表接單日期： 接單人：訂貨編號： 制造單位：交運編號： 料號：交貨日期： 單價：交貨數(shù)量： 交貨金額： 不良數(shù)量：發(fā)票日期： 發(fā)票號碼：本批貨款：□已全部收回 □部分收回金額 □尚未收回 □其他本批貨品：□已經(jīng)使用 □部分使用 □未曾使用 □其他本批客戶投訴系客戶在：□入庫時 □生產(chǎn)線上 □制成品 □出口后 □其他客戶發(fā)現(xiàn)日期： 客戶反應日期：客戶名稱： 負責人：地址： 存貨地址：聯(lián)系人： 電話：客戶方式：□電話 □Email □其他產(chǎn)品用于：□內(nèi)銷 □外銷 □合作外銷 □其他客戶有無質(zhì)量確認：□有 □無本次客戶投訴：本年度第 次客戶投訴協(xié)調(diào)后擬：□退回。（3）CC:流水編號。（2）上報責任部門、責任人員、受訴產(chǎn)品信息。（5）客戶投訴改善方案的提出、執(zhí)行的督促及效果確認。（1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。（4）迅速傳達處理結(jié)果。第六條 處理部門 客戶投訴的處理部門如表1415所示。如未造成損失，業(yè)務部或有關部門前往處理時，應填報“異常處理單”并督促有關部門予以改善。重 修依重新處理的工繳費用加搬運費核算損失。表1414 客戶投訴損失金額核算基準損失項目損失金額計算方法索 賠依實際賠償金額計算損失。第五條 行政處罰折算：,處罰400元以上。由總經(jīng)理室每月八日前匯總結(jié)案，制造部依發(fā)生原因歸屬責任，若系個人過失則全數(shù)分攤該責任人，若為兩個以上的共同過失（同一部門或跨越部門）則依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額。2．歸屬至全部門營業(yè)人員，依《客戶投訴處罰標準》每基點數(shù)計算全部門每人的基點數(shù)。4．客戶投訴處罰最高金額以全月效率獎金50%為準,該月份超過50%以上者逐月分期處罰。第二條 制造部門以各組為最小單位，以歸屬至責任發(fā)生各組為原則,未能明確歸屬至責任發(fā)生組者則歸屬至全部門。第二十一條 凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經(jīng)常與服務中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。第十八條 服務中心及分公司應將當天客戶葉修調(diào)記簿于次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。第十四條 所有服務作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間六小時或七小時。第十條 技術(shù)員應于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填“技術(shù)員工作日報”送請服務主管核閱存查。服表007服務主管表由服務主任每日匯報工作類別及耗用時數(shù)送服務部查核。服表003客戶商品領取收據(jù)凡交至本公司修理商品，憑此收據(jù)領取。第五條 凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術(shù)人員當場向客戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發(fā)票，否則應于當天憑“服務憑證”至會計員處開具發(fā)票，另行前往收費。3．免費服務 凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務費用者屬于此類。第十條 如非降價銷售品，營銷人員應婉言謝絕。與降價銷售統(tǒng)計表一起送交財務部。（2）降價通知（商品管理部——客戶）。3．電話申請批復時，營銷人員須補送“降價銷售申請”。4．降價銷售統(tǒng)計單，存業(yè)務部做統(tǒng)計資料之用。第六條 實施降價銷售時，必須填寫降價銷售業(yè)務傳票。2．支付額達萬元以上時，可以有1/200的浮動額，但讓利總額不能超過元。第二條 降價分兩種情況，一種是營銷人員自行判斷決定；另一種是要經(jīng)過必要的申請手續(xù)。每月固定時間召開。第十五條 訂貨價格決定在特別價格各項中，營銷人員都需向成本室提交訂貨單，并經(jīng)銷售主管審查。5．因大批量定貨而要求降價銷售。1．非標準品折價銷售。2．折價銷售傳票，由營銷人員交付客戶。3．訂貨額在萬元以內(nèi)，且降價幅度為%的標準品訂貨。第八條 營銷員在確定定貨價格時，需兼顧本公司和客戶的利益及業(yè)務關系，避免任何一方受到損失。第五條 本公司的標準品、新產(chǎn)品和特殊產(chǎn)品的成本及銷售價格的確定，由成本研究委員會負責。3．必須慎重考慮有無洽談的必要及洽談的方式。3．估價的方式，必須經(jīng)有關專家予以確認后方可擇定。另外，對于其活動方式也必須有計劃地加以管理、納入制度。（十）重新企劃與實施銷售方法第二十四條 企劃各種廣告，以郵寄方式發(fā)送宣傳；第二十五條 設計特賣方式；第二十六條 做各種銷售的設計，如舉行展示會或樣品等；第二十七條 籌劃、提供各零售店的各種促進銷售的費用及工具。以上的相關業(yè)務亦可委托外協(xié)部的有能力人員去進行，即采用所謂外包制度。其規(guī)定如下：（1）銷售的計劃與管理；（2）進行市場調(diào)查；（3）企劃并實施廣告宣傳；（4）處理外來訂貨業(yè)務，負責貨品出庫及處理電話訂貨業(yè)務；（5）制作、寄送銷售通信網(wǎng)；（6）計算銷售額及負責催收款項。（六）企劃特殊形態(tài)的代理店第十八條 對于有力的代理店，可采取令其持有股份或出資參與的形式。第十四條 拓展銷售渠道，讓產(chǎn)品廣銷各地。（三）聯(lián)系有潛力的客戶，以拓展銷售第十條 對大客戶或者是銷售額不斷成倍數(shù)增長的預估客戶，應盡量多加聯(lián)系。（二）新產(chǎn)品與新開發(fā)品的企劃、開拓第六條 應加強紀念品的設計及接受訂單的工作。所以，不得因日常工作繁忙而疏忽本計劃，或者只專注于本計劃的推行而忽視日常業(yè)務。第四十九條 經(jīng)費的運作。各項銷售經(jīng)費的支出采取預付與結(jié)算兩種方式，但兩者都必須具備下列兩項條件：。銷售經(jīng)費的認可只限于前條所規(guī)定的范圍內(nèi)，超出此限者則不予認可。關于技術(shù)派遣須依照另行規(guī)定的工務規(guī)章來實施。出差者在返回公司上班的三天內(nèi)（包括歸來的當天）未提出核算書時，則預付給該人的出差費視為對該出差人的貸款，且不再支付出差旅費。出差者應將自己未來數(shù)天的去向告知公司或留言給將離去之處，讓公司隨時知道自己的所在。關于出差旅費的申請，請依據(jù)另行規(guī)定的旅費規(guī)章辦理。不管被打折是事出何因，負責人都應從薪資中扣除相當于折扣金額的款項給公司，作為賠償。因不得已的理由，而必須接受退貨時，應迅速將契約書及對方的退貨傳票，交給所屬主管。銷售傭金之處理則依照第三十條及第三十一條的回扣條件來施行。另外，對于國營機構(gòu)，其回扣行為將不予認可。但是，前項規(guī)定實施后的兩個月內(nèi)，如果該貨款的總額已獲回收，則前項賠償金的二分之一應退還給負責人員。第二十八條 無法收款時的賠償。第二十七條 提出收款預定。第二十六條 回收貨款時的注意事項。第二十四條 銷售獎金制度。銷售價格表須隨身攜帶，但不可借給或流傳到第三者手中。，須立即與訂貨者聯(lián)絡，并設法努力與訂貨人交涉，使訂貨條件符合規(guī)定。3．收款預定（每月最后一天）。因前項而發(fā)生損失的責任歸屬問題，則另訂條文規(guī)定。4．對于過去曾發(fā)生過支票不兌現(xiàn)或不信守契約行為的客戶，一概不接受代理受款以外的訂貨方式。在受理訂貨或訂立契約時，應先確認工程現(xiàn)場及相關施行范圍、規(guī)格設計等事宜。，應依據(jù)交貨日期記明目前的未付款項余額。安裝、運轉(zhuǎn)及修理等所需的技術(shù)派遣費的協(xié)定。在受理訂貨時，除了應遵守公司規(guī)定的售價及交貨期外，對于下列五項規(guī)定也應確實遵守：1．品名、規(guī)格、數(shù)量及契約金額。訂貨情報應盡快取得，并在所屬經(jīng)理的指導之下，盡快展開有效率的銷售活動。，并為本公司競爭對象的同業(yè)者、設計事務所、建設業(yè)者。第七條 事前調(diào)查。第五條 各種規(guī)則的遵守。第三條 銷售活動。三、銷售管理制度第一條 目的。第十五條 本公司拒絕接受傳票，一旦物品交入本公司就屬于本公司的營業(yè)范圍內(nèi)。交易契約的訂立除了要設法使自己有利外，也要讓對方有安全感。第九條 改善處理手續(xù)（步驟），設法增強與銷售店之間的聯(lián)系及內(nèi)部的聯(lián)絡，提高業(yè)務的整體管理及相關事務的效率。第六條 與銷售店開始進行新的交易之前，須先提出檢查，并依據(jù)規(guī)定做好調(diào)查、審議及條件的查核后才能決定進行交易。第三條 本公司部特別重視單純性的流行品或時代尖端的產(chǎn)品，并以此作為本公司的主要商品。3．顧客調(diào)查卡的實績統(tǒng)計：根據(jù)各地區(qū)別（負責人別）所收集到的顧客調(diào)查卡，做銷售實績的統(tǒng)計、管理及追蹤。第三十一條 銷售應對基準的制作負責人員應依據(jù)下列要點制作銷售的應對基準，并利用此基準對負責人員進行教育訓練。（8）實施巡視、巡回。（4）確立指示、命令制度。（八）提高經(jīng)理及干部的能力水準第二十八條 本部與事業(yè)所之間的關系，以經(jīng)營者的精神來推動其運作和管理（另外，本身也須經(jīng)常參與研修）。（七）營業(yè)預算的確立及控制第二十四條 必須確立營業(yè)預算與經(jīng)費預算，經(jīng)費預算的決定通常隨營業(yè)實績做上下調(diào)節(jié)。（1）依據(jù)營業(yè)處、區(qū)域別，統(tǒng)計家商店的銷售額。，應針對廣告、宣傳技術(shù)做充分的研究。3.公司的教育指導：（1）讓參加協(xié)作會的店員也去參加店員的研討會，借此提高其銷售技巧及產(chǎn)品知識、技術(shù)。4．庫存量須努力維持在零售店為一個月庫存量、代理店為兩個月庫存量的界限上。第十七條 外部機構(gòu)交易機構(gòu)及制度將維持經(jīng)由本公司→代理店→零售商的舊有銷售方式。2. 于營業(yè)處的管轄內(nèi)設立新的出差處（或服務中心）。第十三條 隨著購買者市場轉(zhuǎn)移為銷售者市場的變化，應確立長期契約制度來統(tǒng)一管理交易的條件。第九條 策略的目標包括全省有力的家店，以“經(jīng)銷方式體制”來推動其進行。第六條 MS股份有限公司與本公司在交易上訂有書面協(xié)定，彼此遵守責任與義務。第二條 貫徹少數(shù)精銳主義，不論精神或體力都必須全力投入工作，使工作朝高效率、高收益、高分配（高薪資）的方向發(fā)展。產(chǎn)品銷售管理制度一、年度銷售計劃管理制度（一）基本目標 本公司20年度銷售目標如下：第一條 銷售額目標： 元以上；元以上；元以上。（二）基本方針為實現(xiàn)下棋目標，本公司確立下列方針并付諸實行：第一條 本公司的業(yè)務機構(gòu)，必須一直到所有人員都能精通其業(yè)務、人心安定、能有危機意識、有效地活動時，業(yè)務機構(gòu)才不再做任何變革。第五條 為使規(guī)定及規(guī)則完備，本公司將加強精確業(yè)務管理。第八條 將出擊目標放在零售店上，并致力培養(yǎng)、指導其促銷方式，借此進一步刺激需求的增大。第十二條 除沿襲以往對代理店所采取的銷售拓展對策外，再以上述的方法作為強化政策，從兩方面著手，致力推動拓銷。（三）業(yè)務機構(gòu)計劃第十六條 內(nèi)部機構(gòu)1.服務中心將升格為營業(yè)處，借以促進銷售活動。，再酌情進行改善。家店所銷出的本公司產(chǎn)品的總額須為以往的兩倍。：①分發(fā)、寄送機關雜志；②贈送本公司產(chǎn)品的負責人員領帶夾；③安裝各地區(qū)協(xié)作店的招牌；④分發(fā)商標給市內(nèi)各協(xié)作店；⑤協(xié)作商店之間的銷售競爭；⑥分發(fā)廣告宣傳單；⑦積極支援經(jīng)銷商；⑧舉行講習會、研討會；⑨增設年輕人專柜；⑩介紹新產(chǎn)品。（2）銷售負責人員可親自站在店頭接待顧客，示范銷售動作或進行技術(shù)說明，讓零售商的店員從中獲得間接的指導。，再次進行檢查，務必使廣告計劃達到以最小的費用，創(chuàng)造出最大成果的目標。（六）營業(yè)實績的管理及統(tǒng)計第二十三條 顧客調(diào)查卡的管理體制，將銷售額的實績統(tǒng)計出來，或者根據(jù)這些來進行新產(chǎn)品銷售方式體制及其他的管理。，可觀察各店的銷售實績及掌握各負責人員的活動實績、各商店種類的銷售實績。第二十七條 事業(yè)部門的經(jīng)理應分年、期、月別，分別制定部門的營業(yè)方針及計劃，并提出給本部修正后定案。內(nèi)容除了預算、實績、差異、分析及反省之外，還須提出下一個年度、期、月份的對策。（3）確立業(yè)務計劃及規(guī)定。（7）實施指導教育。