【正文】 CCWEB維修單中項目填 寫 要 求選擇用戶號碼通過“用戶姓名”和“主叫號碼”獲得用戶號碼，從檢索列表中選擇用戶號碼。（紙質(zhì)單填寫）客戶意見及簽名對聯(lián)想售后服務有何意見：如客戶的確沒有什么意見可以不用填寫。故障排除方法和處理結果必須詳細描述實際解決方案（如果是二級維修必須要注明“二級維修”）；如果故障件是顯示器，必須明商用或消費，如“商用 顯示器 或 消費 顯示器”，并填寫顯示器的維修方式（自主或雙通）。（紙質(zhì)單填寫）特殊服務單號屬于特殊服務的必須填寫特殊服務申請單號，否則均作無效處理。是否格式化如果需要格式化硬盤，必須在此處填寫。用戶送修和上門將機器取回的時候，維修站必須檢查機器是否標配并填寫清楚客戶機器所增加的配置和所帶附件。填寫錯誤不再作為申請結費的理由；l 任何必須填寫的項目出現(xiàn)漏填，維修單按無效單記；l 如發(fā)現(xiàn)誘導客戶填寫表揚意見、代替客戶簽名的現(xiàn)象，該維修單視為無效單，同時按照違約處罰規(guī)定對乙方進行處罰；l 維修單須一次復寫，無復寫或復印件均為無效；l 無特別說明處，維修站均要填寫，不能為空；l 維修單中聯(lián)系人項必須填寫直接客戶名稱（除銷售商手中一次開箱不合格機器、展示樣機或銷售商自用機報修并且向大區(qū)通報核實后可填寫銷售商名稱），否則不予結費。接單：總站以協(xié)調(diào)員身份時時在線登陸接CC的派單；首先進入維修單查詢界面，查看對應需要派單時間內(nèi)的維修單中的客戶信息、客戶地址等，確定客戶的服務區(qū)域（是總站還是相應的分點）并記錄相應單號，之后根據(jù)總站和分站對應的服務區(qū)域?qū)⒕S修單分派給相應的工程師（如屬于分點服務區(qū)域內(nèi)的客戶，此維修單則分派給分點的工程師）。如用戶不同意維修，則維修站按照《站端接CC派單流程》和《站端自行生成維修單流程》操作，即通過大區(qū)撤單，并轉(zhuǎn)相應流程。6．3．3 如果用戶所在地區(qū)未開通800，維修站在接到用戶電話后，可以生成上門單，但必須提前將未開通800的地區(qū)在大區(qū)進行備案，備案格式見附表一。6．2．4 用戶特殊需求對應原則：對于用戶需求的特殊說明（如有投訴傾向等），CC咨詢員會以催上門單的形式追加在維修單后。5．6 信息變更原則：5．6．1 如遇重大節(jié)假日，維修站需要安排工程師休假，申請調(diào)整服務區(qū)域和產(chǎn)能的，必須經(jīng)過大區(qū)同意，由大區(qū)向客戶服務支持部渠道管理支持處提出申請（申請表格詳見附表三）；5．6．2 對于緊急突發(fā)事件，如果為可以短時（1日內(nèi)）解決的問題（如：停電、無法上網(wǎng)、搬家、站內(nèi)活動等），原則不予調(diào)整維修站服務區(qū)域和產(chǎn)能，如遇特殊情況必須調(diào)整，維修站必須至少提前一個工作日向大區(qū)提出申請，經(jīng)過大區(qū)同意，由大區(qū)向客戶服務支持部渠道管理支持處提出申請（申請表格詳見附表三）；5．6．3 對于由于服務質(zhì)量下降、站內(nèi)調(diào)整等原因造成的服務區(qū)域和產(chǎn)能的調(diào)整，請按照《服務區(qū)域劃分和調(diào)整原則》實施，由大區(qū)向客戶服務支持部渠道管理支持處提出申請（申請表格詳見附表三）；5．6．4 對于維修站其他基本信息變更（包括維修站電話、地址、負責人等）或新建站、撤站信息變更，各大區(qū)及維修站需按照原渠道信息變更流程和建站、撤站流程操作，由客戶服務支持部渠道接口人進行維護。5．4．2 各大區(qū)接口人：將維修渠道變更信息及時在CC系統(tǒng)中進行維護，新建站或撤站按《建站流程》或《撤站流程》操作。（委托單使用原有紙制委托單）4．6 流程圖：用戶CC大區(qū)維修站5 5．1 目的：實施“統(tǒng)一報修”后，為了規(guī)范維修站、大區(qū)及客戶服務支持部、客戶信息支持部間的維修渠道產(chǎn)能及區(qū)域覆蓋信息變更的傳遞，及時、準確地將維修渠道變更的信息在派單系統(tǒng)中修改，保證統(tǒng)一報修業(yè)務順暢推進，特制訂此流程。 4．4．3 維修站：接收CC派單，為用戶實施服務。4．2 適用范圍：本流程適用于聯(lián)想集團有限公司客戶服務支持部、客戶信息支持部及聯(lián)想維修渠道中使用CCWEB系統(tǒng)的維修站。如果不可以撤單，讓維修站繼續(xù)進行維修。3．5．3 維修站站內(nèi)生成的維修單，因填寫錯誤等情況，允許站內(nèi)自行撤單。3．4．3 維修站協(xié)調(diào)員：對于CC派的上門維修單，如果因為派單錯誤需將已經(jīng)生成的維修單在CC系統(tǒng)中撤銷，維修站需要跟大區(qū)渠道專員聯(lián)系進行撤單。3．3 名詞解釋：3．3．1 撤單：由于各種原因需要將已經(jīng)生成的維修單在Call Center系統(tǒng)中作廢。2．5．8 用戶取機或?qū)⒂脩魴C器送回后，維修站務必及時關單。（如果不能當場修復的原因是沒有備件，及時向客戶服務支持部申請備件，并在更改維修單時，按照《附件七統(tǒng)一報修站端操作規(guī)范》中的相關條款更新維修單信息。2．5．4 協(xié)調(diào)員登陸CCWEB網(wǎng)站，生成并打印維修單，根據(jù)備件情況判斷是否能當場修復，可以當場修復的，應立即修復。2．4．4 客戶服務支持部：接收維修站的備件申請訂單，對合理的訂單及時發(fā)貨；接收維修站的返還備件，監(jiān)控維修站服務過程并根據(jù)備件返還情況、CC系統(tǒng)錄入的相應信息及回訪結果等對維修站進行考評結費。2．3．7 T2和T3的關系：在CC系統(tǒng)中第一次填寫T3時間（T31）時系統(tǒng)自動生成T2時間。2．3．3 回寫：指維修站以工程師身份登陸CCWEB網(wǎng)站，在系統(tǒng)中對維修單內(nèi)容進行填寫的操作。1．6 流程圖：客服及CC維修站內(nèi)協(xié)調(diào)員維修站內(nèi)工程師2 2．1 目的：為了規(guī)范聯(lián)想維修服務渠道站內(nèi)運作，準確、高效地接待聯(lián)想用戶的報修，向用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務，同時便于聯(lián)想集團有限公司掌控客戶信息，特制定本流程。1．5．7 工程師上門為用戶實施服務，如果用戶不同意服務方案，請將此服務請求填寫 “特殊情況說明表”通知大區(qū)，經(jīng)大區(qū)同意后，按《撤單流程》進行撤單操作；如用戶同意服務，則上門為用戶服務。如果不能在電話中解決，按用戶需求時間與用戶約定上門時間，并填寫好承諾用戶服務時間T31，在與用戶承諾的服務時間內(nèi)派工程師上門為用戶實施服務。1．5．2 根據(jù)維修單中的用戶信息和故障信息，在4小時內(nèi)與用戶聯(lián)系，并對用戶的機器進行故障判斷。1．4．3 客戶信息支持部：接受客戶的報修，按派單原則派單，對已關閉的維修單進行回訪。1．3．7 T2和T3的關系：在CC系統(tǒng)中第一次填寫T3時間（T31）時系統(tǒng)自動生成T2時間。1．3．3 回寫：指維修站以工程師身份登陸CCWEB網(wǎng)站，在系統(tǒng)中對維修單內(nèi)容進行填寫的操作。本流程及規(guī)范包括以下部分：l l l l l l l l 未開通800地區(qū)備案表l 統(tǒng)一報修渠道覆蓋區(qū)域變更申請表37 / 371 1．1 目的：為了規(guī)范聯(lián)想維修服務渠道站內(nèi)運作，準確、高效地接待聯(lián)想用戶的報修，向用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務，同時便于聯(lián)想集團有限公司掌控客戶信息，特制定本流程。主要更改部分——原附件二：——原附件三：——原附件五：——原附件六：——原附表二：統(tǒng)一報修渠道覆蓋區(qū)域變更申請表增加部分——附件 本流程及規(guī)范適用于使用CCWEB的聯(lián)想維修站。網(wǎng)址為：1．3．2 下載：指維修站以協(xié)調(diào)員的身份登陸到CCWEB網(wǎng)站，將CC派到該站的維修信息進行下載。1．3．6 T3時間點：上門定義為“承諾服務時間”；送修定義為“約定取機時間”；T3時間在系統(tǒng)中可以回寫三次，包括T31T33。1．4．2 維修站服務工程師：為用戶實施服務。對于一站多點的渠道模式，CC僅派單到總站。1．5．3 在同用戶聯(lián)系溝通過程中，對于是軟件問題或不需上門解決的問題，如維修站能在電話中解決，可以在電話中指導用戶解決問題，同時電話解決后在系統(tǒng)中更改時間信息模塊中回寫特殊的T31時間為2010年01月01日并關閉維修單，在承諾服務時間類型中選擇“承諾時間內(nèi)”，在承諾服務原因描述中寫入“軟件問題，電話解決”或“其他問題，電話解決”的字樣（不允許對此種問題進行撤單操作）。如果備件沒有按承諾配送時間內(nèi)到達，請再次向用戶解釋并再次與用戶約定承諾服務時間T32，同時在更改時間信息模塊中進行更改，更改時承諾服務類型選擇“備件原因”，在承諾服務原因中明確“由于XX訂單XX編碼的備件未按時配送”等字樣。1．5．9 客戶信息支持部對已關閉的維修單進行回訪。網(wǎng)址為：2．3．2 生成：指站端接到用戶報修后在CC－WEB上錄入相應維修單信息,從而生成維修單的過程。2．3．6 T3時間點：包括T31T33，上門定義為“承諾服務時間”；送修定義為“約定取機時間”。2．4．3 客戶信息支持部：對維修結果進行回訪。2．5．3 確認機器故障。協(xié)調(diào)員需在客戶送修時立即在CCWEB上生成維修單，打印分派給工程師。注：對于用戶已到維修站取機，但驗機未通過的，需要在機器修好后為用戶送回。3．2 適用范圍：本流程適用于聯(lián)想集團有限公司客戶服務支持部、客戶信息支持部及聯(lián)想維修渠道中使用CCWEB系統(tǒng)的