【正文】 強 □ 弱 □ 技術(shù)支持強 □ 弱 □ 充分參與強 □ 弱 □ 領(lǐng)導(dǎo)得力強 □ 弱 □ 衡量結(jié)果強 □ 弱 □ 保持動力強 □ 弱 □ 準備就緒強 □ 弱 □ 技能培養(yǎng)強 □ 弱 □ 小組定位強 □ 弱 □ 產(chǎn)品附加值強 □ 弱 □ 54 / 54。 某公司原來要花28天時間處理客戶申請，經(jīng)流程改造后只需26分鐘；某公司購買不到10元的小文具，花在審核、簽署、批準等手續(xù)上約需300元；某公司要180天才按訂單向客戶發(fā)貨。 執(zhí)行的驅(qū)動因素和限制因素可依照下表列出目前工作中驅(qū)動流程變革的因素和阻止改進工作成功執(zhí)行的障礙，然后對著分析改進。 設(shè)計對變革者或團體的贊譽和報酬；216。 確保受變革影響的人參與決定和執(zhí)行；領(lǐng)導(dǎo)得力：216。 識別變革的目標和業(yè)績衡量的標準；適應(yīng)變革：216。 成功變革的主要驅(qū)動因素變革環(huán)境和迫切需要今天企業(yè)的成功往往取決于以下能力：能清醒的認識變革的需要；果斷采取行動使變革發(fā)生。 目前業(yè)務(wù)流程的業(yè)績表現(xiàn)的確很差嗎？216。 你能夠預(yù)測項目在3－6個月內(nèi)完成嗎？216。 這個流程變革必需使用多少公司的資源？216。 流程的變革對你的客戶是明顯可見的嗎？216。 用流程業(yè)績確定業(yè)務(wù)改進的努力方向； 核心流程、業(yè)務(wù)策略及市場的關(guān)系可用下圖來描述：圖122 核心流程、業(yè)務(wù)策略及市場的關(guān)系 對于核心流程的改善，一個典型的步驟如下圖：圖123 核心流程的改善 在核心流程的改善過程中，應(yīng)識別主要改進范圍和潛在項目，并填寫下表。 聚焦于流程輸出的質(zhì)量、作用和屬性；216。 檢查單216。 關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的優(yōu)先權(quán)必須被充分考慮。 它們能夠準確的告知應(yīng)該采取什么行動；216。 能夠復(fù)制到其他部門，客戶或雇員；216。 工作計劃的進度。 意外性計劃準備；216。 有效試行計劃的要素包括：216。重點主題包括：216。 降低企業(yè)內(nèi)部的運營成本；216。流程變革的程序（4）可用下圖來表示：圖102流程變革的程序（4） 三、流程變革的階段五：管理評估流程變革流程的階段五是管理評估，應(yīng)作的工作是：a流程管理、績效評估。4信息技術(shù)應(yīng)用評估：a競爭者的信息技術(shù)應(yīng)用評估；b關(guān)鍵信息技術(shù)運用趨勢評估；c企業(yè)現(xiàn)有信息技術(shù)應(yīng)用評估；d企業(yè)未來信息技術(shù)應(yīng)用評估。二、流程變革的階段一：準備期流程變革流程的階段一是準備期，應(yīng)作的工作是：成立流程改造工作小組；做市場及客戶需求分析；設(shè)計及落實相關(guān)的培訓(xùn)。 確定客戶關(guān)注的具體要求；216。 制定優(yōu)化核心業(yè)務(wù)流程的方案。 明確企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略方向和目標；216。216。核心流程流程輸出指標運作業(yè)務(wù)單元關(guān)鍵評價指標（KPIs） ROA/NI客戶滿意指數(shù)客戶保持度生產(chǎn)能力利用率收入增長對比市場研究滿意指數(shù)產(chǎn)品發(fā)展%新產(chǎn)品所得收益◎○○△◎ 生產(chǎn)進行Sigma定單到運送時間周期單位成本 ◎◎◎ △市場新客戶數(shù)每個新客戶凈收入◎ ◎◎ 銷售客戶保存率客戶數(shù)量和金額◎○◎◎ 客戶服務(wù)客戶滿意度 ◎◎ △ 合同/發(fā)票準確性時間周期 ○△ {案例}某通信公司的流程模型如下：這個模型顯示了不同核心流程的選擇性的關(guān)系，它比一個傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)圖列出了更多信息。 必需能滿足達到企業(yè)戰(zhàn)略目標；216。核心流程的構(gòu)成如下圖：圖81 核心流程的構(gòu)成一個核心流程的標識是：216。決策流程的特點是： A.、股東、董事、監(jiān)事會等組建流程； B、公司戰(zhàn)略、重大問題及投資流程；管控流程的特點是： A、集團對個級分子公司的管控流程； B、資源配置流程（人財物、信息）；業(yè)務(wù)流程的特點是：A、企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程（職能部門）； B、企業(yè)外部業(yè)務(wù)流程（上游下游）。 這些因素的確定成為成功打下了基礎(chǔ)216。構(gòu)建解因圖的步驟如下：圖610 構(gòu)建解因圖流程變革與業(yè)務(wù)改進的過程就是分析并減少誤差的過程，也就是由流程產(chǎn)出差異分析引起誤差的原因。圖66 確定關(guān)鍵客戶要求 二、尋找差異及其解決方法差異指一個流程在每次產(chǎn)品或服務(wù)交付后沒有產(chǎn)生完全一致的結(jié)果；差異存在于所有流程中，衡量和理解差異有助于識別目前的業(yè)績水平；差異指出企業(yè)需要什么變革以減少到客戶處的誤差。 會見216。 銷售代表216。 二手資料216。 關(guān)聯(lián)到業(yè)務(wù)流程的產(chǎn)出目標。 客戶價值觀的重要組成部分；216。制定客戶為中心的業(yè)務(wù)策略后，就需要聆聽客戶的心聲，并轉(zhuǎn)化客戶心聲成關(guān)鍵客戶要求。 客戶推薦；216。 合約取消；216。另一方面，流程輸入決定輸入衡量，業(yè)務(wù)流程決定流程衡量，流程產(chǎn)出決定產(chǎn)出業(yè)績表現(xiàn)衡量，關(guān)鍵客戶要求決定客戶價值，這一切又共同決定基于客戶期望和流程業(yè)績表現(xiàn)的舉措，如下圖所示：圖61 客戶的價值重點客戶交流的重點為：216。 收集分析并確定客戶心聲；216。 四、客戶的價值確定客戶的價值是由質(zhì)量、成本、交付、服務(wù)和安全、公司責任等方面來確定的，從根本上講，確定了產(chǎn)品或服務(wù)特征、屬性、尺寸、功能，以及可靠性、可用性、品味、效果、誤差等指標，也就是對細化的質(zhì)量具有可描述、可實現(xiàn)的指標體系，則質(zhì)量就是可控的，同樣，成本和其他屬性也是如此確定。 股東滿意——財務(wù)指標，滿足股東的需求，務(wù)必實現(xiàn)的業(yè)績指標；198。同時，在戰(zhàn)略決策流程的方向性上，戰(zhàn)略規(guī)劃和業(yè)務(wù)拓展也會對規(guī)劃設(shè)計、營銷、市場、客戶服務(wù)等發(fā)揮作用，由此，即形式基于戰(zhàn)略的流程管控體系，如下圖所示：圖51 基于戰(zhàn)略的流程管控體系基于戰(zhàn)略的流程管控體系：216。 分程序的容量216。 職員其中，職員評價指標一般包括提升、曠工、空職位時間等內(nèi)容。 傳統(tǒng)產(chǎn)品216。 合規(guī)性216。 份額分析對于股東，評價指標一般是：216。對于市場，評價指標一般是：216。 忠實/滿意度216。 流程的關(guān)鍵點就是考核點；216。 確定戰(zhàn)略如何與企業(yè)運營系統(tǒng)整合。 與通過審核緊密結(jié)合 五、流程變革的思考邏輯企業(yè)的戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略意圖？根據(jù)戰(zhàn)略目標鎖定的客戶群？關(guān)鍵客戶的關(guān)鍵需求和要素？目前運營系統(tǒng)的問題和差距？自檢作為管理者，面對流程變革，應(yīng)該怎么看待，對此，有如下問題需要進行思考邏輯：企業(yè)的戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略意圖？根據(jù)戰(zhàn)略目標鎖定的客戶群？關(guān)鍵客戶的關(guān)鍵需求和要素？目前運營系統(tǒng)的問題和差距？將這些問題歸納起來，可以用一句話來概括：企業(yè)管理變革的方向和方法是那些，那么，您的企業(yè)管理變革的方向是什么，請寫出您的想法。 與品質(zhì)控制緊密結(jié)合；216。 注重客戶和市場要求；216。 四、流程變革與ISO9000的區(qū)別很多人發(fā)現(xiàn)，流程變革與ISO9000有很多相似之處，但仔細研究可以看到，二者是不盡相同的。 注重跨職能部門的改善；216。 “由下而上”的改善活動216。 快速并大幅度的業(yè)績改進；216。 企業(yè)必需重建系統(tǒng)、重振活力。 顧客擁有決定與支配的主導(dǎo)權(quán)； 競爭激烈：216。 注重客戶的衡量指標。圖22 流程特征透視透視流程特征，可以發(fā)現(xiàn)，好的流程中必須達到：216。 內(nèi)部的衡量指標；216。 二、傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系許多企業(yè)依據(jù)工作和技能組織職能部門，自上而下垂直管理，但橫向跨部門工作缺乏動力。這是定位的主題，具體的方法、手段和措施是流程的優(yōu)化與再造，這就是一個優(yōu)秀的世界企業(yè)的思維模式和行為模式。已經(jīng)成為很多企業(yè)的營銷的五大要素，也是核心競爭力。 可以被準確衡量的成本；216。 三、中國企業(yè)在管理上的三大“癌癥”缺乏戰(zhàn)略的導(dǎo)向組織和流程前后順序顛倒組織老化 四、流程的五大特征（上）流程具有的5個特征：216。 活動達成為顧客創(chuàng)造更多