顧客服務技能培訓資料[001]-全文預覽
【正文】 企業(yè)發(fā)展的重要資源。避免拜訪內(nèi)容的重復和單一化。6） 顧客拜訪時，依照顧客重要程度不同應采取不同的拜訪途徑，如對VIP顧客可采用“登門拜訪”方式、對普通顧客群體可采用電子郵件、短信方式等等。2） 各類拜訪方式所采用拜訪內(nèi)容須簡單明了，使顧客第一時間能夠明了拜訪意圖，避免浪費顧客時間或被顧客誤解?！簦ú襟E三）制定細致的拜訪計劃：依據(jù)顧客的用藥周期、消費周期等重要信息制定針對各個“重點”顧客的回訪計劃。缺點：維護成本較高、只能針對少數(shù)會員實施；顧客的接受度也會存在較大差異性。4） 電話優(yōu)點：實施快捷，具備較好的交互性。建議：針對選定的特定高端顧客使用。缺點：無法得到顧客的有效反饋，互動性較差。2）周遭社區(qū)收集：通過與周遭社區(qū)頻繁進行交互式社區(qū)活動，收集周遭社區(qū)住戶信息。10）切忌脫離公司規(guī)章制度為顧客提供服務：提供服務是必要的，但如果為顧客提供了超出公司規(guī)章制度的服務將會對公司利益產(chǎn)生不良的影響。不能向顧客胡亂承諾、而最終不去履行。3） 幫助切忌半途而廢：在實施幫助時我們必須從一而終，直到幫助顧客處理完需求后才能停止，不能夠在幫助的過程中因為有各類事務的干擾，導致沒有最終幫顧客完成問題的處理。7） 其他：顧客服務的需求是多樣化的，我們應不斷的總結(jié)顧客的需求，依據(jù)需求不斷的強化門店員工的各類服務能力，填補服務當中可能存在的空缺。5） 熟知公司所下達的各類規(guī)章、制度：我們在服務顧客時實際上可以參照很多的公司規(guī)章，因此所有門店都有必要對公司的規(guī)章、制度進行認真學習，以備需要時可以依據(jù)規(guī)章進行服務、從而取得更好的服務效果。2）具備清晰的藥品擺放區(qū)域記憶：我們必須第一時間為顧客找到所需的藥品，因此我們必須熟知門店里各類藥品的擺放位置。9）專業(yè)服務：我們必須熟悉我們的各項專業(yè)知識，在面對顧客時為他提供正確的專業(yè)的服務，使顧客的需求第一時間得到滿足。5）尊重服務：當顧客需要自行選夠時，請不要跟隨，給顧客一個獨立的購物環(huán)境。 門店應實施的服務行為1） 微笑服務：我們需要對每一名進入門店的顧客展示我們的微笑，使他們感到溫暖。因此當顧客不斷表達自己需求時，我們必須將良好的服務從一而終，使顧客始終覺得能從我們身上獲取到他所需求的尊重。 顧客服務的作用：1） 獲得長期消費的忠誠顧客2） 獲得良好的社會口碑3） 獲得優(yōu)于競爭對手的軟性競爭力4） 獲得最新的顧客需求情報5） 獲得最好的經(jīng)營成本削減機會二、 門店服務注意事項 門店應具備的服務心態(tài)：1） 具備謙卑心態(tài)：顧客就是上帝，我們應盡力滿足顧客的一切需求；在不能完全滿足顧客需求是應對顧客表達出自己的歉意。因此，我們可以看到如果沒有優(yōu)質(zhì)的服務，任何一個企業(yè)都將無法得到顧客的真正眷顧，只有那些能夠長期保持強盛服務能力的企業(yè)才能真正抓住顧客，把顧客轉(zhuǎn)化為企業(yè)發(fā)展的持續(xù)動力。4） 具備耐心：服務是一項持續(xù)的過程，它將體現(xiàn)在我們接待顧客、介紹商品等等每一個細節(jié)當中。使顧客能夠第一時間感受到來自我們的尊重和理解。4） 溫和服務：把我們的溝通嗓音控制在一個讓顧客聽起來舒服的位置，只要顧客能感受到我們對他的尊重。8） 貼心服務：對于年老體弱、肢體殘疾的顧客，我們應及時進行協(xié)助或攙扶；對于攜帶小孩或物品的顧客，我們應制動幫助顧客進行照看或者安置；還有許多、許多等著我們?nèi)ビ^察、去實踐。因此我們需要對所
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