【正文】 能夠達(dá)到專業(yè)水平的客戶可以說是極少數(shù)，這種客戶要么自己曾經(jīng)在家裝待業(yè)工作過，要么經(jīng)手打理的裝修非常多。 對家裝施工工藝和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知 其三：客戶對我們公司的認(rèn)知　　客戶對家裝本身的認(rèn)知又分為多個方面:并不是客戶有錢，他就愿意花更多的錢來裝修，有些客戶雖然有錢，但他不愿意在裝修上花太多的錢，認(rèn)為那沒有必要，所以他的支付意愿就會大大低于經(jīng)濟能力，預(yù)算做得過高他一樣也不能接受。第五就是通過客戶的朋友來分析。交通工具是主要分析因素，但同時還應(yīng)該結(jié)合客戶的工作單位和年齡段來分析，如果客戶比較年青，即使開著奇瑞等時尚靚車，也不據(jù)此就能斷定他的經(jīng)濟能力，因為現(xiàn)代年青人追求時尚，不管有錢沒錢，先買一輛汽車過過癮再說。第三、通過客戶的衣著和交通工具來了解支付意愿就是指客戶愿意付出多少錢?！　∈獠恢耆凑展緢髢r來做預(yù)算，只是公司的一廂情愿，并沒有考慮客戶的實際情況。 設(shè)計師要想順利地與客戶簽單，一個重要的問題，就是要在裝修造價上與客戶的實際支付能力形成默契?！　∵@就要從客戶的性格進(jìn)行分析：　　力量型性格的客戶一般只會聽自己的，所以即使有參謀，也不會起到?jīng)Q定性的作用?！　∫驗閰⒅\是客戶的朋友或家人，至少是他比較信任的人，如果與參謀發(fā)生沖突，或者對參謀不夠尊重，無形中就會削弱客戶的面子，讓客戶感到難堪。　　有些客戶在量房時或者在看方案時，總會帶上一個好朋友，目的是幫他進(jìn)行參謀，這是正式參謀，還有一些“隱形參謀”，他們也許并不與設(shè)計師直接見面，但也在后面給客戶出一些主意?！　≡谶@種情況下，客戶心中簽單的天平就會傾向于你?！　×私饪蛻襞d趣愛好以后，就要在設(shè)計方案中投其所好，避實擊虛?！　∪绻軡M足客戶這種內(nèi)心的需求，那么你很快就會簽單。還有一部分客戶，思想比較保守，因此他們的穿著比較正統(tǒng)，語言也比較謹(jǐn)慎，他們決不敢在家裝中用一些新意。他們的內(nèi)心深處其實渴望交流，渴望得到別人的理解和關(guān)愛，當(dāng)你的方案真地滿足了他內(nèi)心的需求，他會對你非常信任！　　3：在與客戶的交往中，我們還要觀察，客戶對潮流的感覺?！　∽⒁怦雎牭目蛻?，有兩種，一是他在家裝方面什么不知道，只好聆聽，還一種是這個客戶的素質(zhì)較高，修養(yǎng)較好。 對于務(wù)實的客戶，要讓他感到現(xiàn)在的方案就是最好的方案了，讓他認(rèn)為這樣就行了，沒有必要再到處亂跑，耽誤時間和精力的想法。 心理暗示：不要想得太多，先把自己該做的事情做好了就行了 悲觀者的家裝解決方案 結(jié)果：真是這種結(jié)果，幸虧我自己及時發(fā)現(xiàn)，要不然還不定出什么差錯呢 2：悲觀者的心態(tài)分析 積極的人希望家可以裝修得更好，因此設(shè)計師就要順應(yīng)客戶這一心理，推出最完美的方案，提出可以更好的方案，一般他們都會接受。 心理暗示：我們應(yīng)該去往好的方面發(fā)展，我們可以做得更好，我們要去做哪些事3：心態(tài)分析 對于和平型的客戶，設(shè)計師就要積極聯(lián)系，主動把握，因為他們至少不會直接拒絕你，愿意去你那里看一看，所以，多跟他們聯(lián)系，直到讓他們覺得不好意思拒絕你了，就會簽單。 他們會很認(rèn)真地聽設(shè)計師發(fā)言，并且樂于接受設(shè)計師的建議，即使你的工作有些許失誤他們也表現(xiàn)出不會太在意的樣子 他們能夠給別人發(fā)言的機會，而自己則盡時少說，以滿足別人的需求 這種性格，情緒內(nèi)斂，處世低調(diào)的樂天派，總是能夠充滿耐心地應(yīng)對那些復(fù)雜多變的局面。 滿足他們的領(lǐng)導(dǎo)欲，要學(xué)會聆聽，而且要聽得仔細(xì)，因為他們沒有耐心再說第二遍 他們往往有自己成熟的家裝見解，要求設(shè)計師必須嚴(yán)格按照他的方案去做 他們自己干事雷厲風(fēng)行，因此希望別人也是這樣，如果你拖拉，他們會馬上批評你 他們有選擇性地交朋友，不愿意與膚淺的人交流，他們對自己的保護(hù)也很深，從不輕易透露想法或表達(dá)情感 2：完美型性格后期維護(hù)好，經(jīng)常保持溝通，就能為自己帶來很多新客戶。 耐不住寂寞，總要出去尋找樂趣 活潑型性格表現(xiàn)特征他們接受新事物比較快，但缺乏持久性。然后似乎總是說得多，做得少。 力量型性格性格是人際交往的第一要素，不同的人有不同的性格，不同性格的人所喜愛的東西不一樣，所對應(yīng)的心理狀態(tài)也就不一樣，對人際交往的需求也就不一樣。如果在我們之前已經(jīng)有很多家公司為客戶提供了服務(wù)，那么此時，對我們來說，就是要以最短的時間為客戶服務(wù)，否則時間拖得過長，客戶已經(jīng)與別人定下了。有些客戶已經(jīng)與其它幾家洽談差不多了，但還想到別家去看看，以免上當(dāng)受騙，所以他們需要直接報價；有的客戶從別家那里學(xué)到了不少知識，所以問起來也比較專業(yè)。 在與客戶溝通中，設(shè)計師要充分了解，客戶是想找施工隊，還是想找裝修公司，目前已經(jīng)找了幾家裝飾公司，我們是第幾家，客戶對前面那幾家有什么看法，這些信息對簽單而言特別重要！由于時間緊，他們可選擇的空間就比較小，所以設(shè)計師要抓住這一點，盡量提前讓他們看方案，然后在方案中對裝修時間進(jìn)行充分說明，以滿足他們的需求。 10：家庭背景企業(yè)單位的客戶，最好也稱呼官名，如王總，李經(jīng)理，劉主任……實在不知道客戶職位的，叫“*哥*姐”也可以。 9：稱呼比如，有的客戶是政府官員，是某局局長，某處處長，有的客戶是校長，有的客戶是院長，有的客戶是老總，有的客戶是部門經(jīng)理，他們各自不同的職位，也就對應(yīng)出各自不同的經(jīng)濟環(huán)境。 外企白領(lǐng)多數(shù)商人都有成本概念，所以要幫他算清家裝的實際營運成本很重要。在政府機關(guān)工作，他的潛意識中就有一種當(dāng)官的優(yōu)越感，或者說潛意中總想一步步往上提升，因此在設(shè)計中能打動他們的方案往往是比較傳統(tǒng)的，比如中式或歐式風(fēng)格；在溝通中，他們渴望得到的是一種尊敬、崇拜，一切都要順著他的想法；在信仰上，他們更相信一些吉利數(shù)字，吉祥物…… 6：工作單位不要以為文化水平高的人好說話，大多數(shù)情況下恰恰相反。 不過在設(shè)計時，應(yīng)當(dāng)將這些元素考慮進(jìn)去，比如櫥柜，如果女客戶的身材不高，就應(yīng)該相應(yīng)地將櫥柜設(shè)計得矮一些，以免客戶在使用時不方便。 當(dāng)著矮人別說矮話，當(dāng)著胖人別說胖話，這是與客戶溝通最基本的常識。但是作為設(shè)計師，了解一些客戶的民族信息，對設(shè)計對與客戶的溝通還是有好處的。 男性比較趨于理性，房子對他而言還是房子，而女性潛意識中，房子就是家，男性更注重房子里的擺設(shè)，女性更注重家的氛圍，所以女性更偏向于感性。 一般來說，性別不同，在性格上心理上的需求也就會不同，要注意分析。 這是最好了解的，但是要分清楚，你接觸的客戶，是不是家里說了算的，也就是最終的決策者，比方說，有些女客戶過來了解裝修，與你接觸的雖是她，但她并不是最后的裝修決定者，因此，你就要調(diào)整客戶的對象。一般來說，要搜集客戶的以下基本信息：事先設(shè)計一份好的調(diào)查問卷，引導(dǎo)客戶填寫此問卷，既能有效降低客戶的警戒心理，又能掌握更多更全面的信息。第三章：簽單策略女人也是這樣，既要帥氣又要陽剛既要有才還要有錢既要體貼女人還要不拈花惹草既要會干工作還要會做家務(wù)，這樣的男人才是最理想的對象。商業(yè)活動也是這樣，我們可以把客戶當(dāng)成我們的敵人，不過戰(zhàn)勝這個敵人的方式，不是打倒他，而是征服他。房子是生活的一部分，設(shè)計房子就是在設(shè)計生活。兒女們?nèi)フ伊艘患掖笠稽c的裝修公司，請最好的設(shè)計師過來設(shè)計，設(shè)計師將木作的面板改為紅櫻桃，房門和柜門全部采用白混油，并在房門上飾帖了一些彩色的圖案，將原本室內(nèi)的兩道隔斷全部拆除，只在餐廳與廚房間設(shè)計了兩扇玻璃滑動門。二位老人都住進(jìn)了醫(yī)院，醫(yī)院里有很多活潑的小孩子，孩子們帶著大人們送的玩具，老人和孩子們在一起，才覺得心情開闊起來。何曾想過，作為一個設(shè)計師，其責(zé)任是相當(dāng)重大的，不經(jīng)意的一個設(shè)計，就會讓主人的家庭生活發(fā)生變化，或者說，設(shè)計師的工作，從某種程度上決定了主人的生活品質(zhì)。設(shè)使一個家庭，他們住在不同的房子里，他們的生活狀態(tài)和生活質(zhì)量就會有很大的不同。第1章 ：設(shè)計生活 我們把家分成主體和客體,主體是人，是所有的家庭成員，客體是房子。主體的人，使客體的房子發(fā)生意義，客體的房子使主體的人生活有了著落，更安全更溫馨。古舊的中式家具，陰暗的燈光，會使家顯得很陰森；而時尚的現(xiàn)代家居，明亮的色彩，則又會使家庭顯得更和諧更溫暖。這對老人住進(jìn)去半年，就得了老年抑郁癥，一進(jìn)到這個房間就覺得胸悶，覺得心堵。建議他們重新裝修房子，減少不必要的柜子，選用淺一點的顏色，或許就會好一點。住進(jìn)去以后，發(fā)現(xiàn)電費每個月比原來減少了20元，早晚也不用太早開燈了。很多設(shè)計師很苦惱，為什么我這樣辛苦忙碌，簽單率卻很低呢？但這些都不是主要原因，或者說只是客觀原因，有一個重要的問題，就是作為設(shè)計師，我們沒有認(rèn)真研究客戶的需求，我們所做的方案，沒有真正抓住客戶的心理。 我們?nèi)鄙倭艘粋€環(huán)節(jié)：客戶分析打仗需要對敵人進(jìn)行全方面的了解，避其實擊其虛，就能無戰(zhàn)不勝。比如找對象，男人總希望找一個既漂亮又溫柔既聰明能干又溫順纏綿既孝敬父母又友愛鄉(xiāng)鄰的女孩子，如果在一堆女人當(dāng)中，有這樣的女孩子，那這個肯定是他的最好選擇?？墒鞘澜绮⒉荒苓@么完美，在一堆優(yōu)點都不多的事物當(dāng)中，人們會怎么選擇呢？（并不是鼓勵你跳槽，而是小公司沒有競爭力的公司是會浪費你前途的）要么能讀懂客戶，做出讓他最滿意的預(yù)算，要么從設(shè)計著手，做出讓他最心動的設(shè)計方案，這兩項都做不了，就要讓自己成為一個客戶喜歡的設(shè)計師，做不了讓客戶特別喜歡，就要做一個對客戶還有些幫助的設(shè)計師。 但是作為人，我們絕對不能把自己培養(yǎng)成“不是最差的那一個”，而是要奔著最高的目標(biāo)，把自己培養(yǎng)成最好的那一個，只有這樣，選擇你的客戶才會更多。 所以，作為設(shè)計師，我們要要求自己能做出最適合客戶的裝修預(yù)算，能做出最打動客戶心理的設(shè)計方案，做一個讓客戶喜歡的人，做一個讓客戶信任的人，做一個對客戶有幫助的人。 這一切都源于我們對客戶的分析，沒有分析，你就不會知道什么才是最適合的預(yù)算，什么才是客戶最欣賞的設(shè)計方案，客戶喜歡什么樣的人，客戶需要什么樣的幫助。要知道每一個人都有很強的自我保護(hù)意識，所以問話要特別講究藝術(shù)性。 最好的了解客戶信息的方法，莫過于通過《家裝調(diào)查問卷》來了解。 1：基本信息 客戶的基本信息比較好了解，通過觀察、溝通就能了解比較全面。 性別、年齡、民族、身高、文化、工作單位、職務(wù)、特長、興趣愛好、家人（數(shù)量、年齡、身高、文化、愛好）、聯(lián)系方式（家庭電話、辦公電話、手機、郵箱、）等重點是預(yù)算必須是他們能夠接受，至少讓他們有能力承擔(dān)。 3040歲客戶女性客戶對美的追求更強烈，男性客戶更渴望有一個能放松心情的家庭環(huán)境，在設(shè)計中，經(jīng)濟第一，家庭溫馨的感覺次之，孩子教育也格外重要。 4050歲客戶由于經(jīng)濟條件好，所以他們相對而言，裝修造價會比較高，經(jīng)濟已不是第一要素，品位逐漸成為家裝第一要素。 女性客戶由于漸進(jìn)入更年期，性情不太穩(wěn)定，所以更要格外小心服務(wù)。 5060歲客戶由于子女都長大成家了，所以他們特別希望與子女團(tuán)聚，以享受天倫之樂，因此，對客廳、餐廳的家庭聚會功能考慮得就會比較多。 60歲以上客戶如果是退休金比較高的，他們也不會花多高的資金來將房屋裝修得特別時尚，他們更愿意花錢來買高檔的東西，比如一些實用的小家電，或者健身器材，他們對吃喝玩樂看得比任何東西都重要了，所以老年旅游這幾年特別好。 3：民族習(xí)慣在城市中即使有少數(shù)民族，他們的生活習(xí)慣與漢人也并無多大的不同，除了少數(shù)民族居住地區(qū)以外。當(dāng)你服務(wù)的客戶文化素質(zhì)越高，你的工作就應(yīng)該越認(rèn)真越細(xì)致，這部分客戶正是特別理性，所以只要你的工作確是做到很細(xì)致入微，那也是征服他的有效手段。 在不同工作單位，客戶對家裝的要求或者說相處的方式也不一樣。 老師與醫(yī)生但他們也有相應(yīng)的好處，就是同事之間交往比較頻繁，做好了一戶，可以發(fā)展很多戶。 老師對數(shù)字比較敏感，醫(yī)生對環(huán)保和室內(nèi)的安全比較敏感，所以，老師家的預(yù)算一定要小心，數(shù)字一定要準(zhǔn)確，尺寸一定要正確；醫(yī)生家設(shè)計時，要考慮棱角、地面、石材對人的危害，要做到絕對安全。 企業(yè)管理者要想贏得客戶的好感，還必須提前將各種資料準(zhǔn)備好，他們對你的工作流程也比較關(guān)注，因為你連做設(shè)計的流程都沒做好，又怎么能把他家的房子裝修好呢？設(shè)計師要想辦法從時間上贏得客戶的好感，為他節(jié)省時間，按照他的時間習(xí)慣來制訂洽談流程、家裝流程，為他提出家裝節(jié)省時間的方案，在裝修中引入風(fēng)水理論，給他擺正財位，都能打動他。 白領(lǐng)比較時尚，他們即使不是前衛(wèi)者，但至少是能跟進(jìn)潮流的人。 白領(lǐng)的一個特征是時間比較緊，壓力比較大，所以在家裝中要考慮這兩個因素，給他設(shè)計一個小酒吧、設(shè)計一個休閑區(qū)、設(shè)計比較好的家庭聚會空間（派對氣氛）都能打動他。 同時，白領(lǐng)是懶的，要充分發(fā)揚并培養(yǎng)他們懶的習(xí)慣，給他們做懶的家裝。 7：職業(yè)角色同時，如果在設(shè)計中，將他的職業(yè)考慮在內(nèi)，一定也能打動客戶。 8：個人職位有兩個用處，一是知道他的身份地位，并借此推測他的經(jīng)濟條件和家裝心理，二是更好地與客戶進(jìn)行溝通。 中國人是很在意稱呼的，而且中國人是喜歡別人稱呼他官名的，比如某局長，你稱他為“某先生”他覺得很疏遠(yuǎn)，稱他為“某哥”他又覺得太親呢，或者覺得地位一下子降低了，因此你稱呼他為“某局長”才是他最想聽的，因為那代表了他的地位、權(quán)力。 房子是給一家人住的，因此除了要了解客戶的信息以外，還要綜合考慮他的家人，最好是應(yīng)用場景式設(shè)計，將他們?nèi)叶技{入到設(shè)計方案當(dāng)中，而不僅僅是為每個人設(shè)計他的房間。 為父母的，設(shè)計一種家庭教育環(huán)境；為子女的，設(shè)計一種關(guān)心父母孝敬父母照顧老人生活的方案；為當(dāng)老人的，設(shè)計一種與子女團(tuán)聚的方案，設(shè)計一種與孫輩共玩樂的方案，都很能打動客戶。 11：裝修日期有些客戶現(xiàn)在的房屋條件不好，因此在客戶的潛意識中，有一種想搬進(jìn)新居的強烈愿望；有些客戶準(zhǔn)備結(jié)婚，裝修新房時間較緊迫，所以為他們爭取時間，從裝修時間上去滿足客戶。 當(dāng)然，客戶為自我保護(hù)起見，不可能主