【正文】 包含有根本的重新思考能導(dǎo)致在成本、質(zhì)量和完全投入的時(shí)間上同時(shí)產(chǎn)生大的提高。比如： SBU 管理、建立基于事實(shí)戰(zhàn)略的能力、產(chǎn)品選擇和購(gòu)買(mǎi)技能、定價(jià)和促銷(xiāo)技能。結(jié)構(gòu)、員工、系統(tǒng)和風(fēng)格是可控制的和可診斷的，它們能被用來(lái)增強(qiáng)組織技能和形成價(jià)值觀） ?優(yōu)點(diǎn)： 突出需要指出的變革障礙和發(fā)現(xiàn)建立要求所需的能力和技能。 ?優(yōu)點(diǎn)： 重點(diǎn)關(guān)注于確認(rèn)和支持通過(guò)正確的傳遞系統(tǒng)傳遞給客戶(hù)的價(jià)值。它強(qiáng)調(diào)了公司作為一個(gè)整體建立一個(gè)增值戰(zhàn)略的需要。 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 49 評(píng)價(jià)重建機(jī)會(huì)的五角型框架 市場(chǎng)決定的價(jià)值 1 2 5 3 4 重建框架 當(dāng)前可察覺(jué)的差距 最大機(jī)遇 戰(zhàn)略和營(yíng)運(yùn)機(jī)遇 處理購(gòu)并中獲得的機(jī)遇 財(cái)務(wù)工程機(jī)遇 公司的價(jià)值 內(nèi)部提高所帶來(lái)的 潛在價(jià)值 內(nèi)部和外部提高所帶來(lái)的潛在價(jià)值 優(yōu)化的重建價(jià)值 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 50 （ 13）：以市場(chǎng)為導(dǎo)向的公司戰(zhàn)略 (MACS) 以市場(chǎng)為導(dǎo)向的公司戰(zhàn)略 (MACS)是一個(gè)與價(jià)值創(chuàng)造潛力有關(guān)的矩陣。 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 46 （ 11）：戰(zhàn)略性博弈（二） ?提示： 1. 在哪兒競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)包括： 目標(biāo)客戶(hù)、產(chǎn)品線、地理市場(chǎng)及限制、分銷(xiāo)渠道和垂直整合度 2. 怎樣競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)包括： 客戶(hù)的價(jià)值觀、由競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手長(zhǎng)期占據(jù)市場(chǎng)而帶來(lái)的客戶(hù)保護(hù)、同每一個(gè)主要的供應(yīng)商和分銷(xiāo)商的良好關(guān)系、在同其他股東的關(guān)系上的理想的變化 3. 什么時(shí)候競(jìng)爭(zhēng)典型地包括： 什么時(shí)候進(jìn)入一個(gè)新市場(chǎng)或退出現(xiàn)存市場(chǎng)、什么時(shí)候進(jìn)行在某種程度上可改變行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)的革新或是否投資于以持續(xù)增長(zhǎng)為基礎(chǔ)的革新（每一次這種革新僅能帶來(lái)暫時(shí)的優(yōu)勢(shì)） 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 47 戰(zhàn)略性博弈 3. 創(chuàng)造和追求獨(dú)特優(yōu)勢(shì) 2. 細(xì)分市場(chǎng)，創(chuàng)造機(jī)會(huì) 4. 行業(yè)廣度內(nèi)開(kāi)發(fā)獨(dú)特優(yōu)勢(shì) 1. 同一件事做的更多更好 何時(shí)競(jìng)爭(zhēng) 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 48 （ 12）：五角型框架 五角型框架是一個(gè)沿五個(gè)尺度方向評(píng)價(jià)它們組合的工具： ?優(yōu)點(diǎn)： 建立一個(gè)全面的觀察，然后指出能創(chuàng)造公司價(jià)值的明確的重建機(jī)遇?？蛻?hù)的技術(shù)員工是最好的建立和確認(rèn)分析的資源。尤其在行業(yè)面對(duì)技術(shù)跳躍和關(guān)注研究 Ramp。字符“ S”的形狀是展示：從技術(shù)生命的早期，各種努力一般為試探性的，到逐步尋求最富有成效的發(fā)展方向和在以后的階段達(dá)到其技術(shù)頂點(diǎn)。避免了依靠明顯的診斷隱含的構(gòu)造或直覺(jué)來(lái)產(chǎn)生替代的戰(zhàn)略。在做成本估計(jì)時(shí)，將客戶(hù)的人力資源部納入并給予充分的時(shí)間解釋分析方法。 ?應(yīng)用： 大多數(shù)情況較易用于日用品市場(chǎng)，但也可能用于其他產(chǎn)品市場(chǎng)。可能有多種多樣的產(chǎn)品以各種不同的方式來(lái)滿足消費(fèi)者的需求，所以對(duì)于“參照”產(chǎn)品可能有很廣泛的選擇范圍。 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 34 （ 6）：客戶(hù)經(jīng)濟(jì)價(jià)值（ EVC）分析（二） ?提示： ：通過(guò)分析當(dāng)前產(chǎn)品線的 EVC來(lái)發(fā)現(xiàn)細(xì)分客戶(hù)群中 EVC的差別和戰(zhàn)略地細(xì)分市場(chǎng)。 ?優(yōu)點(diǎn)： 同樣的產(chǎn)品對(duì)于不同類(lèi)型的客戶(hù)和應(yīng)用， EVC突出了價(jià)值上的區(qū)別。 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 32 7Ss要素 技能 價(jià)值觀 戰(zhàn)略 員工 結(jié)構(gòu) 系統(tǒng) 風(fēng)格 組織所擁有的、作為一個(gè)整體區(qū)別與個(gè)體所具備的能力。 ?優(yōu)點(diǎn)： 將組織的復(fù)雜問(wèn)題分解為可管理的片斷，提供一個(gè)理解、診斷組織變革需求和計(jì)劃變革的豐富基礎(chǔ)。 ?告誡 缺乏吸引力的外部環(huán)境沒(méi)有必要排除有利可圖戰(zhàn)略的發(fā)展（比如：一個(gè)炸藥制造商打算成為這個(gè)呈下降趨勢(shì)的行業(yè)的唯一幸存者，將繼續(xù)跟蹤那些需要炸藥的目標(biāo)客戶(hù)；或在日用品行業(yè)中開(kāi)發(fā)有高利潤(rùn)的機(jī)會(huì)） 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 30 影響力分析 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者 競(jìng)爭(zhēng)密集度 替代者 新進(jìn)入者 供應(yīng)商 客戶(hù) 行為改變 C 績(jī)效改變 P 結(jié)構(gòu)改變 S 行業(yè) 制造商 行業(yè) 進(jìn)入壁壘： ?規(guī)模經(jīng)濟(jì) ?產(chǎn)品差異性 ?品牌的認(rèn)同 ?轉(zhuǎn)移成本 ?資本需求 ?銷(xiāo)售渠道 ?絕對(duì)成本優(yōu)勢(shì) ?政府政策 ?可能引起的報(bào)復(fù) 供應(yīng)商力量的決定因素： ?進(jìn)貨差別 ?行業(yè)內(nèi)公司和供應(yīng)商的轉(zhuǎn)移成本 ?替代貨源的出現(xiàn) ?供應(yīng)商的集中度 ?采購(gòu)量對(duì)供應(yīng)商的重要性 ?行業(yè)內(nèi)與整體采購(gòu)有關(guān)的成本 ?進(jìn)貨成本或差別的影響 ?行業(yè)內(nèi)公司的前向和后向整合的威脅 競(jìng)爭(zhēng)決定因素： ?行業(yè)增長(zhǎng) ?固定 (或不變 )成本 /附加價(jià)值 ?間歇的產(chǎn)能過(guò)剩 ?產(chǎn)品差別 ?品牌的認(rèn)同 ?轉(zhuǎn)移成本 ?集中度和均衡 ?信息的復(fù)雜性 ?競(jìng)爭(zhēng)者的多樣性 ?公司權(quán)益 ?退出障礙 替代商威脅的決定因素： ?替代品的價(jià)格影響 ?轉(zhuǎn)移成本 ?客戶(hù)對(duì)替代品的傾向 客戶(hù)力量的決定因素： ?侃價(jià)手段 ?客戶(hù)集中度 VS. 供應(yīng)商集中度 ?客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)量 ?與供應(yīng)商轉(zhuǎn)移成本 相關(guān)的客戶(hù)轉(zhuǎn)移成本 ?客戶(hù)信息 ?向后整合的能力 ?替代產(chǎn)品 ?客戶(hù)拉動(dòng) ?價(jià)格敏感度 ?價(jià)格 /整體采購(gòu) ?產(chǎn)品差別 ?品牌的認(rèn)同 ?對(duì)質(zhì)量性能的影響 ?客戶(hù)利益 ?決定制定者的動(dòng)機(jī) 影響力分析 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 31 （ 5）： 7Ss 7Ss是一個(gè)思考組織各部分的框架。理解產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)－－即供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、客戶(hù)－－能幫助設(shè)計(jì)基于競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略。 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 27 業(yè)務(wù)系統(tǒng) 服務(wù) 銷(xiāo)售 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 制造 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 技術(shù) 原料 先進(jìn)性 專(zhuān)利 產(chǎn)品 /流程的選擇 功能 物理特性 美觀 質(zhì)量 整合 原材料 產(chǎn)能 加工地 采購(gòu) 部件生產(chǎn) 組裝 價(jià)格 廣告 /促銷(xiāo) 銷(xiāo)售隊(duì)伍 包裝 品牌 渠道 整合 庫(kù)存 倉(cāng)儲(chǔ) 運(yùn)輸 保證 速度 受支配 /獨(dú)立 價(jià)格 業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的有影響力的要點(diǎn) 服務(wù) 銷(xiāo)售 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 制造 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 技術(shù) 原材料 部件生產(chǎn) 組裝 經(jīng)濟(jì)手段的來(lái)源 當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源 產(chǎn)品技術(shù)上的低成本(氯 ) 受保護(hù)的產(chǎn)品技術(shù)專(zhuān)利(殺蟲(chóng)劑、除草劑 ) 標(biāo)準(zhǔn)件(復(fù)印機(jī) ) 富有特色、高質(zhì)量的產(chǎn)品(高端科學(xué) /商業(yè)計(jì)算器 ) 較高產(chǎn)出 /較低原材料成本 (鋁、媒 ) 有保障的原料來(lái)源 (石油 ) 部件具有互換性 (汽車(chē) ) 產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)時(shí)代潮流 (電子表、計(jì)算器 ) 廣泛采用自動(dòng)化 (半導(dǎo)體 ) 質(zhì)量控制(汽車(chē) ) 地區(qū)市場(chǎng)份額 (食用油 ) 排他銷(xiāo)售 (電氣的安裝設(shè)備 ) 世界范圍的服務(wù)網(wǎng)絡(luò) (航運(yùn)柴油 ) 以大量為基礎(chǔ)(辦公機(jī)械 ) 廣泛的客戶(hù)覆蓋范圍(辦公機(jī)械 ) 以已安裝的單位為基礎(chǔ)(家用器具 ) 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 28 改變業(yè)務(wù)系統(tǒng) Savin的例子 服務(wù) 銷(xiāo)售 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 制造 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 技術(shù) 干粉 靜電復(fù)印術(shù) 施樂(lè) Savin 液體調(diào)色粉 富有特色 高速 個(gè)性化部件 模具化 低速 標(biāo)準(zhǔn)化部件 美國(guó) 小批量采購(gòu) 日本 大批量采購(gòu) 應(yīng)用于全盤(pán)的 以租賃為重點(diǎn) 少量：分散使用 以銷(xiāo)售為重點(diǎn) 直銷(xiāo) 經(jīng)銷(xiāo)商 直接 經(jīng)銷(xiāo)商 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 29 （ 4）：影響力分析 是一個(gè)思考行業(yè)結(jié)構(gòu)、外部環(huán)境及影響行業(yè)盈利性趨勢(shì)而得出的結(jié)論檢驗(yàn)列表。 ?提示： 記錄有差別的條目，比如：僅抓住競(jìng)爭(zhēng)的差異性而不是相似性。這些圖表能被用來(lái)顯示關(guān)于公司及其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)、成本、增值或成功關(guān)鍵因素等信息或問(wèn)題。如果一個(gè)激進(jìn)的戰(zhàn)略計(jì)劃要推行，那么戰(zhàn)略時(shí)期分析可能有助于“戲劇般”的展現(xiàn)：新時(shí)期里需要發(fā)生哪些與當(dāng)前不同的變化。每一個(gè)時(shí)期均有一個(gè)清楚的目標(biāo)或主題，通常與領(lǐng)導(dǎo)權(quán)的變化有關(guān)。 5. ROE和 ROCE樹(shù)是典型地提出問(wèn)題而非解決問(wèn)題的工具。尤其要注意國(guó)際間的比較，以保證報(bào)告上來(lái)的差別不是單單由記帳習(xí)慣不同而造成的。財(cái)務(wù)能力中心已經(jīng)建立了 《 比較分析工具包 》 ，給出了適用于美國(guó)會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)的各項(xiàng)定義。在小組內(nèi)或同客戶(hù)間溝通時(shí)，它是一個(gè)交流發(fā)展趨勢(shì)和相互比較的有效途徑。思想的最終產(chǎn)品從來(lái)就不是完全的框架，而是應(yīng)用框架所產(chǎn)生的想法、理解或者見(jiàn)識(shí)。它們形成了一個(gè)初學(xué)者的工具包，隨著你不斷地獲得實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，你將會(huì)向里面增加新的內(nèi)容。我們挑選這套核心框架工具是因?yàn)閾?jù)參加過(guò) ITP 的客戶(hù)服務(wù)員工（ CSS) 說(shuō)這些工具在項(xiàng)目中特別有用。它們能給我們提供以下幫助： ?理順?biāo)悸?、描述情?/業(yè)務(wù) ?把問(wèn)題分解成相關(guān)聯(lián)的部分并顯示它們之間的關(guān)系 ?以完整的邏輯形式結(jié)構(gòu)化問(wèn)題 ?用有意義、有用的方式顯示比較和趨勢(shì) ?決定什么是正在變化的 ?洞察什么是造成我們正在解決的問(wèn)題的原因 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 16 （三） 要記住每一種框架都有使用的范圍局限。所有這些系統(tǒng)和出版物能幫助你的項(xiàng)目組準(zhǔn)備與客戶(hù)談話的人，它們是基本的可獲資源。 除印刷品之外，涵蓋所有業(yè)務(wù)范圍的業(yè)務(wù)發(fā)展材料都放在公司的 PD網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)上，在所有辦公室都可以通過(guò)辦公室信息服務(wù)系統(tǒng)訪問(wèn)到。它提供了有關(guān)業(yè)務(wù)資源的信息，既包括人也包括相關(guān)材料，如業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、客戶(hù)服務(wù)要素（我們?yōu)檎l(shuí)服務(wù)、怎樣開(kāi)展服務(wù)、為什么我們的服務(wù)獨(dú)樹(shù)一幟）、專(zhuān)家、核心文件以及具有專(zhuān)長(zhǎng)的員工。 一個(gè)行業(yè)研究組是為在某一行業(yè)幫助和發(fā)展客戶(hù)而組建的。 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 10 – 利用公司現(xiàn)有知識(shí)（四）業(yè)務(wù)發(fā)展 顧名思義，業(yè)務(wù)發(fā)展知識(shí)是我們的業(yè)務(wù)領(lǐng)域的一部分。每一個(gè)項(xiàng)目都給出了項(xiàng)目本身和項(xiàng)目涉及員工的簡(jiǎn)要介紹。因而，團(tuán)隊(duì)越來(lái)越傾向于利用公司正式的網(wǎng)絡(luò)來(lái)加強(qiáng)人與人之間的知識(shí)交流。如果不利用和不參與到公司的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)中，對(duì)你和你的客戶(hù)都是職業(yè)上的傷害，就象前面的那位醫(yī)生一樣。 核心框架 引導(dǎo)你的分析，幫助你把復(fù)雜的情形分解為更容易理解和駕馭的部分 182。 你能支配的工具是多種多樣的： 182。二、解決問(wèn)題的方法與途徑 1 Getting a good start 好的開(kāi)始是成功的一半（ 2） 我們解決問(wèn)題的方法和途徑 —McKinsey公司顧問(wèn)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè) 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 2 2. 我們解決問(wèn)題的方法和途徑 A. 公司網(wǎng)絡(luò) – 利用公司現(xiàn)有知識(shí) B. 核心分析框架 C. 一般性診斷方法 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 3 我們解決問(wèn)題的方法和途徑 隨著公司規(guī)模擴(kuò)大和業(yè)務(wù)多元化，客戶(hù)的問(wèn)題也會(huì)變得越來(lái)越 具有復(fù)雜性、文化性和離散性，如何利用公司積累的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)就 成為前所未有的巨大挑戰(zhàn)。所以不妨把這里提到的方法看作是工匠的工具，把你 自己看作是需要了解何時(shí)和如何使用工具來(lái)創(chuàng)造出最終優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的 工匠。 182。正如內(nèi)科醫(yī)生、律師