【正文】 包含有根本的重新思考能導致在成本、質量和完全投入的時間上同時產生大的提高。比如： SBU 管理、建立基于事實戰(zhàn)略的能力、產品選擇和購買技能、定價和促銷技能。結構、員工、系統(tǒng)和風格是可控制的和可診斷的，它們能被用來增強組織技能和形成價值觀） ?優(yōu)點： 突出需要指出的變革障礙和發(fā)現建立要求所需的能力和技能。 ?優(yōu)點： 重點關注于確認和支持通過正確的傳遞系統(tǒng)傳遞給客戶的價值。它強調了公司作為一個整體建立一個增值戰(zhàn)略的需要。 二、解決問題的方法與途徑 49 評價重建機會的五角型框架 市場決定的價值 1 2 5 3 4 重建框架 當前可察覺的差距 最大機遇 戰(zhàn)略和營運機遇 處理購并中獲得的機遇 財務工程機遇 公司的價值 內部提高所帶來的 潛在價值 內部和外部提高所帶來的潛在價值 優(yōu)化的重建價值 二、解決問題的方法與途徑 50 （ 13）：以市場為導向的公司戰(zhàn)略 (MACS) 以市場為導向的公司戰(zhàn)略 (MACS)是一個與價值創(chuàng)造潛力有關的矩陣。 二、解決問題的方法與途徑 46 （ 11）：戰(zhàn)略性博弈（二） ?提示： 1. 在哪兒競爭應包括： 目標客戶、產品線、地理市場及限制、分銷渠道和垂直整合度 2. 怎樣競爭應包括： 客戶的價值觀、由競爭對手長期占據市場而帶來的客戶保護、同每一個主要的供應商和分銷商的良好關系、在同其他股東的關系上的理想的變化 3. 什么時候競爭典型地包括： 什么時候進入一個新市場或退出現存市場、什么時候進行在某種程度上可改變行業(yè)競爭基礎的革新或是否投資于以持續(xù)增長為基礎的革新（每一次這種革新僅能帶來暫時的優(yōu)勢） 二、解決問題的方法與途徑 47 戰(zhàn)略性博弈 3. 創(chuàng)造和追求獨特優(yōu)勢 2. 細分市場，創(chuàng)造機會 4. 行業(yè)廣度內開發(fā)獨特優(yōu)勢 1. 同一件事做的更多更好 何時競爭 二、解決問題的方法與途徑 48 （ 12）：五角型框架 五角型框架是一個沿五個尺度方向評價它們組合的工具： ?優(yōu)點： 建立一個全面的觀察，然后指出能創(chuàng)造公司價值的明確的重建機遇?？蛻舻募夹g員工是最好的建立和確認分析的資源。尤其在行業(yè)面對技術跳躍和關注研究 Ramp。字符“ S”的形狀是展示：從技術生命的早期，各種努力一般為試探性的，到逐步尋求最富有成效的發(fā)展方向和在以后的階段達到其技術頂點。避免了依靠明顯的診斷隱含的構造或直覺來產生替代的戰(zhàn)略。在做成本估計時，將客戶的人力資源部納入并給予充分的時間解釋分析方法。 ?應用： 大多數情況較易用于日用品市場，但也可能用于其他產品市場?？赡苡卸喾N多樣的產品以各種不同的方式來滿足消費者的需求，所以對于“參照”產品可能有很廣泛的選擇范圍。 二、解決問題的方法與途徑 34 （ 6）：客戶經濟價值（ EVC）分析（二） ?提示： ：通過分析當前產品線的 EVC來發(fā)現細分客戶群中 EVC的差別和戰(zhàn)略地細分市場。 ?優(yōu)點： 同樣的產品對于不同類型的客戶和應用， EVC突出了價值上的區(qū)別。 二、解決問題的方法與途徑 32 7Ss要素 技能 價值觀 戰(zhàn)略 員工 結構 系統(tǒng) 風格 組織所擁有的、作為一個整體區(qū)別與個體所具備的能力。 ?優(yōu)點： 將組織的復雜問題分解為可管理的片斷，提供一個理解、診斷組織變革需求和計劃變革的豐富基礎。 ?告誡 缺乏吸引力的外部環(huán)境沒有必要排除有利可圖戰(zhàn)略的發(fā)展（比如：一個炸藥制造商打算成為這個呈下降趨勢的行業(yè)的唯一幸存者，將繼續(xù)跟蹤那些需要炸藥的目標客戶；或在日用品行業(yè)中開發(fā)有高利潤的機會） 二、解決問題的方法與途徑 30 影響力分析 行業(yè)競爭者 競爭密集度 替代者 新進入者 供應商 客戶 行為改變 C 績效改變 P 結構改變 S 行業(yè) 制造商 行業(yè) 進入壁壘： ?規(guī)模經濟 ?產品差異性 ?品牌的認同 ?轉移成本 ?資本需求 ?銷售渠道 ?絕對成本優(yōu)勢 ?政府政策 ?可能引起的報復 供應商力量的決定因素： ?進貨差別 ?行業(yè)內公司和供應商的轉移成本 ?替代貨源的出現 ?供應商的集中度 ?采購量對供應商的重要性 ?行業(yè)內與整體采購有關的成本 ?進貨成本或差別的影響 ?行業(yè)內公司的前向和后向整合的威脅 競爭決定因素： ?行業(yè)增長 ?固定 (或不變 )成本 /附加價值 ?間歇的產能過剩 ?產品差別 ?品牌的認同 ?轉移成本 ?集中度和均衡 ?信息的復雜性 ?競爭者的多樣性 ?公司權益 ?退出障礙 替代商威脅的決定因素： ?替代品的價格影響 ?轉移成本 ?客戶對替代品的傾向 客戶力量的決定因素： ?侃價手段 ?客戶集中度 VS. 供應商集中度 ?客戶購買量 ?與供應商轉移成本 相關的客戶轉移成本 ?客戶信息 ?向后整合的能力 ?替代產品 ?客戶拉動 ?價格敏感度 ?價格 /整體采購 ?產品差別 ?品牌的認同 ?對質量性能的影響 ?客戶利益 ?決定制定者的動機 影響力分析 二、解決問題的方法與途徑 31 （ 5）： 7Ss 7Ss是一個思考組織各部分的框架。理解產業(yè)價值鏈的經濟特點－－即供應商、競爭對手、客戶－－能幫助設計基于競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略。 二、解決問題的方法與途徑 27 業(yè)務系統(tǒng) 服務 銷售 市場營銷 制造 產品設計 技術 原料 先進性 專利 產品 /流程的選擇 功能 物理特性 美觀 質量 整合 原材料 產能 加工地 采購 部件生產 組裝 價格 廣告 /促銷 銷售隊伍 包裝 品牌 渠道 整合 庫存 倉儲 運輸 保證 速度 受支配 /獨立 價格 業(yè)務系統(tǒng)中的有影響力的要點 服務 銷售 市場營銷 制造 產品設計 技術 原材料 部件生產 組裝 經濟手段的來源 當前競爭優(yōu)勢的來源 產品技術上的低成本(氯 ) 受保護的產品技術專利(殺蟲劑、除草劑 ) 標準件(復印機 ) 富有特色、高質量的產品(高端科學 /商業(yè)計算器 ) 較高產出 /較低原材料成本 (鋁、媒 ) 有保障的原料來源 (石油 ) 部件具有互換性 (汽車 ) 產品領導時代潮流 (電子表、計算器 ) 廣泛采用自動化 (半導體 ) 質量控制(汽車 ) 地區(qū)市場份額 (食用油 ) 排他銷售 (電氣的安裝設備 ) 世界范圍的服務網絡 (航運柴油 ) 以大量為基礎(辦公機械 ) 廣泛的客戶覆蓋范圍(辦公機械 ) 以已安裝的單位為基礎(家用器具 ) 二、解決問題的方法與途徑 28 改變業(yè)務系統(tǒng) Savin的例子 服務 銷售 市場營銷 制造 產品設計 技術 干粉 靜電復印術 施樂 Savin 液體調色粉 富有特色 高速 個性化部件 模具化 低速 標準化部件 美國 小批量采購 日本 大批量采購 應用于全盤的 以租賃為重點 少量：分散使用 以銷售為重點 直銷 經銷商 直接 經銷商 二、解決問題的方法與途徑 29 （ 4）：影響力分析 是一個思考行業(yè)結構、外部環(huán)境及影響行業(yè)盈利性趨勢而得出的結論檢驗列表。 ?提示： 記錄有差別的條目，比如：僅抓住競爭的差異性而不是相似性。這些圖表能被用來顯示關于公司及其競爭對手的活動、成本、增值或成功關鍵因素等信息或問題。如果一個激進的戰(zhàn)略計劃要推行，那么戰(zhàn)略時期分析可能有助于“戲劇般”的展現：新時期里需要發(fā)生哪些與當前不同的變化。每一個時期均有一個清楚的目標或主題，通常與領導權的變化有關。 5. ROE和 ROCE樹是典型地提出問題而非解決問題的工具。尤其要注意國際間的比較，以保證報告上來的差別不是單單由記帳習慣不同而造成的。財務能力中心已經建立了 《 比較分析工具包 》 ，給出了適用于美國會計數據的各項定義。在小組內或同客戶間溝通時，它是一個交流發(fā)展趨勢和相互比較的有效途徑。思想的最終產品從來就不是完全的框架，而是應用框架所產生的想法、理解或者見識。它們形成了一個初學者的工具包，隨著你不斷地獲得實際經驗，你將會向里面增加新的內容。我們挑選這套核心框架工具是因為據參加過 ITP 的客戶服務員工（ CSS) 說這些工具在項目中特別有用。它們能給我們提供以下幫助： ?理順思路、描述情形 /業(yè)務 ?把問題分解成相關聯的部分并顯示它們之間的關系 ?以完整的邏輯形式結構化問題 ?用有意義、有用的方式顯示比較和趨勢 ?決定什么是正在變化的 ?洞察什么是造成我們正在解決的問題的原因 二、解決問題的方法與途徑 16 （三） 要記住每一種框架都有使用的范圍局限。所有這些系統(tǒng)和出版物能幫助你的項目組準備與客戶談話的人，它們是基本的可獲資源。 除印刷品之外，涵蓋所有業(yè)務范圍的業(yè)務發(fā)展材料都放在公司的 PD網絡數據庫上，在所有辦公室都可以通過辦公室信息服務系統(tǒng)訪問到。它提供了有關業(yè)務資源的信息，既包括人也包括相關材料，如業(yè)務領導、客戶服務要素（我們?yōu)檎l服務、怎樣開展服務、為什么我們的服務獨樹一幟）、專家、核心文件以及具有專長的員工。 一個行業(yè)研究組是為在某一行業(yè)幫助和發(fā)展客戶而組建的。 二、解決問題的方法與途徑 10 – 利用公司現有知識（四）業(yè)務發(fā)展 顧名思義，業(yè)務發(fā)展知識是我們的業(yè)務領域的一部分。每一個項目都給出了項目本身和項目涉及員工的簡要介紹。因而，團隊越來越傾向于利用公司正式的網絡來加強人與人之間的知識交流。如果不利用和不參與到公司的知識網絡中，對你和你的客戶都是職業(yè)上的傷害，就象前面的那位醫(yī)生一樣。 核心框架 引導你的分析，幫助你把復雜的情形分解為更容易理解和駕馭的部分 182。 你能支配的工具是多種多樣的： 182。二、解決問題的方法與途徑 1 Getting a good start 好的開始是成功的一半（ 2） 我們解決問題的方法和途徑 —McKinsey公司顧問客戶服務培訓手冊 二、解決問題的方法與途徑 2 2. 我們解決問題的方法和途徑 A. 公司網絡 – 利用公司現有知識 B. 核心分析框架 C. 一般性診斷方法 二、解決問題的方法與途徑 3 我們解決問題的方法和途徑 隨著公司規(guī)模擴大和業(yè)務多元化，客戶的問題也會變得越來越 具有復雜性、文化性和離散性，如何利用公司積累的知識和經驗就 成為前所未有的巨大挑戰(zhàn)。所以不妨把這里提到的方法看作是工匠的工具，把你 自己看作是需要了解何時和如何使用工具來創(chuàng)造出最終優(yōu)質產品的 工匠。 182。正如內科醫(yī)生、律師