【正文】 好開口問問；如果不好意思問，也可以用非語言方式表達(dá)出自己的想法。一個好的接受者，是能夠做到多聽少說的。要記住，傾聽關(guān)鍵是“多給別人耳朵，少給聲音”，傾聽的目的是了解而不是反對或爭論。但是，需要注意的是，復(fù)述如果運(yùn)用不當(dāng)往往被看做是對說話人的一種不信任。 5 及時用動作和表情給予呼應(yīng) 有效的傾聽者不僅會對聽到的信息表現(xiàn)出興趣，而且能夠利用各種對方能理解的動作與表情及時給予呼應(yīng)和反饋，如可以用贊許性的點頭、恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬榕c積極的目光接觸相配合，向說話人表明你在認(rèn)真傾聽；也可以利用皺眉、迷惑不解等表情，給講話人提供準(zhǔn)確的反饋信息以利于其及時調(diào)整。 4 采取開放式的姿勢 人的身體姿勢會暗示出對談話的態(tài)度和興趣。試想一下，如果你在說話時對方卻不看你，你的感覺會如何？很可能會認(rèn)為對方冷漠或不感興趣，即使有重要的話題也不愿意再繼續(xù)下去。 2 保持目光交流 眼睛是心靈的窗戶。即使自己對說話者所說的話感到失望，也要努力試著傾聽正面的及有趣的信息。所謂“心到”，就是要以換位思考的態(tài)度站在溝通對方的立場與角度，去體會他的處境與感受。 講話者這些毛病和缺點的存在，直接影響著傾聽的質(zhì)量和效果，因此，作為談話中的引導(dǎo)者，講話者應(yīng)該克服這些毛病，引導(dǎo)傾聽者的興趣，提高傾聽效率。有些人覺得在很多人面前發(fā)言是一件很可怕的事情，并且因為緊張連發(fā)言也莫名其妙地顛三倒四。高頻率的長篇大論只會給人以喋喋不休的感覺，聽眾沒有時間完全理解講話者要表達(dá)的東西。另外，適當(dāng)記筆記也是保持注意力集中的好方法。在傾聽時能使人分散注意力的因素有很多，如一定的生理疲勞會使人們感到厭倦，而其他的新異刺激也能將人們的注意力轉(zhuǎn)移到其他人或事上。當(dāng)傾聽者做出反饋時，說話者能根據(jù)傾聽者的反應(yīng)來檢查自己行為的結(jié)果，從而知道自己所說的是否被準(zhǔn)確接受和正確理解，并由此決定接下來如何說和做。說話者會根據(jù)傾聽者的反饋做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，這樣會更加有利于傾聽者的傾聽?？梢哉f，提問既是對說話者的一種鼓勵，即表明你在認(rèn)真傾聽，同時也是控制和引導(dǎo)談?wù)撛掝}的重要途徑。可以說，有相當(dāng)多的溝通問題都是由于傾聽者個人對信息隨意理解而造成的。 二是消除成見，克服思維定勢的影響，客觀地理解信息。產(chǎn)生誤解的一大原因就是習(xí)慣思維。對于談話中涉及的一些關(guān)鍵問題要一一記下來，可以適當(dāng)重復(fù)對方的話來驗證所獲得的信息，也可以換個角度說明對方的信息，這既可以幫助你獲得正確的事實，同時也是對說話者的一種反饋。許多時候，人們的非語言行為透露了人們真實的意圖，所以傾聽時尤其要注意觀察與語言表述相抵觸的那些非語言行為，這樣才能避免接受信息的偏頗和遺漏。因此，克服傾聽的障礙，關(guān)鍵在于提高傾聽者的傾聽技能。但不管哪種氛圍的營造，都要遵循平等、信任、協(xié)調(diào)的原則，這樣才能使談話的氛圍成為有利的條件，而不至于變成溝通的障礙。 （ 3）平等的氛圍。 （ 2）適當(dāng)?shù)牡攸c。對多數(shù)人來說，一天當(dāng)中心智最差的時間是在午餐后和下班前，因為在飽食后很容易疲倦，而人們在下班前不愿被過多的耽擱。 1 創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境 傾聽環(huán)境對傾聽的質(zhì)量和效果具有重要的影響，交談雙方如果能夠選擇并營造出一個良好的傾聽環(huán)境，就能夠在很大程度上改善傾聽的效果。而身體語言運(yùn)用不當(dāng)則會給傾聽帶來障礙甚至誤解，如有人說話不喜歡與人有目光接觸，缺乏目光接觸將不可避免地減少聽話人對說話人的注意力和興趣。④語意層次 這是說話者所要表達(dá)的語意層次。①語言層次 語言是說話者表達(dá)觀點和想法所使用的基本工具。也就是說，人們思考的速度比說話的速度快許多。 （ 4）心理定勢 每個人都有自己的好惡，都有根深蒂固的心理定勢和成見，所以與看似不喜歡或不信任的人交流時很難以客觀、冷靜的態(tài)度接受說話者的信息。 （ 3）感情過濾 人人都愛聽奉承話，好聽的話即使說得言過其實，也不會引起聽者的反感，難聽的話即使說得恰如其分，也不會給聽者以滿足。這便打斷了說話人的思路，甚至引開了話題。有的傾聽者過于心急，經(jīng)常在說話者暫?；蛘叽跉鈺r插話，幫助說話人結(jié)束句子，而往往忽略了說話者正要說的話題。 ③吹毛求疵。于是我們就經(jīng)常會聽到別人這樣說：“你聽我把話講完，好不好？”這正說明急于發(fā)言并不利于雙方的溝通。有效的溝通，要求傾聽者與講話者在溝通的內(nèi)容方面有相通之處，否則就是“對牛彈琴”了。 2 傾聽者引起的障礙 傾聽者在整個交流過程中具有舉足輕重的作用。另外，說話者和傾聽者在人數(shù)上的差異也影響傾聽的效果。另一方面，影響溝通雙方的心境。 事實表明，盡管傾聽在溝通活動中所占時間比例最大，但遺憾的是許多人并不具備有效傾聽的能力，其不良的傾聽習(xí)慣會導(dǎo)致誤解甚至曲解。 傾聽障礙 人們似乎更傾向于彼此進(jìn)行語言交流，而不是彼此去傾聽。因此，他的觀點就不一定都是正確的。同時，你又向別人傳遞了一種信息，即你的意見已充分考慮了他的需要和見解，這樣他們會更愿意接受。就能讓他說出更多更有用的信息。卡耐基曾舉過一個例子：在一個宴會上，他坐在一位植物學(xué)家旁邊，專注地聽著植物學(xué)家跟他談?wù)摳鞣N有關(guān)植物的趣事，幾乎沒有說什么話，但分手時那位植物學(xué)家卻對別人說，卡耐基先生是一個最有意思的談話家。在很多情況下，傾訴者的目的就是傾訴即“一吐為快”，而并沒有更多的要求，甚至有些時候，只要你傾聽了傾訴者的傾訴，問題也就解決了。在傾聽中可以通過適時提問澄清不明之處，或是啟發(fā)對方提供更完整的資料。通過傾聽，不僅可以了解對方要傳達(dá)的消息，感受到對方的感情，同時還能夠據(jù)此推斷對方的性格、目的和誠懇程度。是的，在人際交往中，傾聽有著十分重要的意義和作用。 傾聽的作用 傾聽是通向心靈的道路，是人際溝通與交流的基石。 5 解釋或理解信息 對于收集、過濾后的信息，人們會調(diào)動大腦貯存的知識和經(jīng)驗，通過判斷、推理，獲得正確的解釋或理解。例如，在喧嘩的場合，大家都在交談，突然從背后傳來叫你朋友名字的聲音，這時你會回頭去看，這就是人們接受信息的選擇性。人們的言語信息來自聽覺，但傾聽效果卻是各種因素的綜合。聽者在實際聽之前可以預(yù)言到將要發(fā)生什么。這五個階段相互影響，任何一個階段出現(xiàn)問題，傾聽都可能是無效的?？梢姡瑑A聽不僅要接收、理解別人所說的話，而且也要接收、理解別人的手勢、體態(tài)和面部表情，不僅要從中得到信息，而且還要抓住人的思想和感情。而傾聽雖然也以聽到聲音為前提，但更重要的是人們對聲音必須有所反饋。 說到傾聽，許多人常把聽與傾聽混作一談。所以，一談到溝通人們往往想到的是如何說，而很少有人想到該如何傾聽。但人們在實踐中往往重視語言表達(dá)能力的訓(xùn)練而忽視傾聽能力的提升，結(jié)果是說的多、聽的少?！睖贤ㄊ紫葟膬A聽開始。在商務(wù)交往中，人們都希望他人聽取自己所說的東西，因此，聽他人講話的能力將對一個人進(jìn)行高層管理的潛能產(chǎn)生重大影響。在信息交流的全過程中，聽在一個人的一生中用得最多，研究人際交往的專家認(rèn)為，人們聽他人講話的時間比自己閱讀、寫作和講話的時間要多得多，約占一個人一生中 46%的時間。對于任何一個單位來講，都需要那些善于聽取他人意見者及解決問題的能手，而最不需要那些夸夸其談卻眼高手低的人，因為這樣的人往往一事無成。張口談話的人，就是在為自己畫像，與他人成功地交談，并沒有什么神秘。根據(jù)一個人每天的談話，能判斷出他每天的工作成績、效率，更能了解他的情緒如何。聽他人講話，是我們每個人生活和工作中的一個至關(guān)重要的方面。 我們大多數(shù)人在閱讀、寫作、說話等方面都受過正規(guī)訓(xùn)練，然而很少有人學(xué)過如何去聽人講話。正確聽取他人講話，應(yīng)是語言交流的一個重要組成部分。 傾聽的含義 蘇格拉底提醒我們：“自然賦予人類一張嘴、兩只耳朵，也就是要我們多聽少說。所謂能說會道，就是在溝通中要善于言辭、以理服人，它強(qiáng)調(diào)的是語言表達(dá)能力。 有些人認(rèn)為傾聽能力是與生俱來的，不需要訓(xùn)練。理論和實踐都告訴我們，是否善于傾聽是衡量一個人溝通水平高低的重要標(biāo)志。只要耳朵能夠聽到別人說話，就表明在聽別人。傾聽的對象不僅僅局限于聲音，還包括更廣泛的內(nèi)容，如語言、聲音、非語言等。 傾聽的過程 傾聽是一個能動性的過程，是一個對感知到的信息經(jīng)過加工處理后能動地反映自己思想的過程，這個過程大致可分為預(yù)言、感知、選擇、組織、解釋或理解五個階段。例如，如果你做的一個項目失敗了，上司批評你，你所能做的只能是認(rèn)真傾聽，而不是辯解。也就是說，聽只是一種涉及聽覺系統(tǒng)的生理過程，而傾聽是涉及對他人整體的更加復(fù)雜的知覺過程，需要同時理解口頭語言和非口頭語言所傳達(dá)出的信息。 3 選擇信息 并不是任何信息都為人們所接受，人們總是對一部分信息表示特別地關(guān)注和感興趣，同時又忽視另外一些信息。雖然人們不可能記住所有的語言信息和非語言信息，但對于那些重要的信息，人們會想方設(shè)法將其存貯在自己的大腦里，而通常采取的方法之一就是記筆記。 這五個過程是一次傾聽活動的全部過程，說起來復(fù)雜，但人們都是本能地以驚人的速度完成的，其具體過程并非涇渭分明、按部就班，它們之間常常是互相重疊的。有人說：“會傾聽的人到處都受歡迎”?！奥牼幌?，勝讀十年書”，一個隨時都在認(rèn)真傾聽他