【正文】 存壓力； d、 減低的行銷成本； e、 經(jīng)營(yíng)規(guī)模不受場(chǎng)地限制； f、 支付手段高度電子化； g、 便于收集與建立客戶信息 (數(shù)據(jù)庫建設(shè) )； h、特別適用于電子信息產(chǎn)品的銷售 55 電子商務(wù)的四個(gè)核心問題 a、 信息流 大量而詳實(shí)的信息幫助消費(fèi)者做出判斷 、 做出選擇 。在實(shí)行送車上門業(yè)務(wù)的同時(shí)，幫助用戶填寫用戶跟蹤服務(wù)卡，由此建立起一整套客戶檔案，以便與客戶取得長(zhǎng)期聯(lián)系，聽取客戶的反饋意見，對(duì)銷售工作、服務(wù)工作加以改進(jìn)，以提高客戶的滿意程度。 51 定點(diǎn)定銷售員銷售 經(jīng)銷商在銷售汽車時(shí) ， 主要是采取定點(diǎn)定銷售員銷售的方式 ， 以確保對(duì)客戶服務(wù)的連續(xù)性 。 其主要業(yè)務(wù)涵蓋了整車銷售 、 配件及零部件供應(yīng) 、 車輛維修等等 。 50 強(qiáng)調(diào) “ 一條龍 ” 服務(wù) 一般經(jīng)銷商的銷售汽車與售后服務(wù)是分開的 ， 經(jīng)銷商只負(fù)責(zé)銷售 ， 售后服務(wù)則由汽車制造公司的汽車維修站提供 ， 因此 ， 經(jīng)銷商的服務(wù)強(qiáng)調(diào) “一條龍 ” 服務(wù) ， 即注重整個(gè)銷售過程中的服務(wù)質(zhì)量 。及客戶檔案，定期向客戶發(fā)函或打電話，并附回執(zhí)要求客戶回復(fù)，來征求客戶的意見，讓客戶在回執(zhí)中填寫已發(fā)生或未發(fā)生的用四情況、建議，了解客戶在車輛使用中所發(fā)生的各種情況和對(duì)公司需要何種服務(wù)及要求，切實(shí)解決客戶的用車問題，同時(shí)開展顧客滿意度調(diào)查，以提高客戶的滿意度。這樣，售后服務(wù)部就可以根據(jù)客戶檔案，定期與客戶聯(lián)系，了解客戶的用車情況，以便及時(shí)解決有關(guān)問題。這些裝潢服務(wù)極大地方便了客戶用車，使客戶安全舒適地用車成為可能。 該合同由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)解釋 ， 由客戶和經(jīng)銷商共同簽訂 。 3） 汽車銷售員在與客戶進(jìn)行交流的基礎(chǔ)上識(shí)別出客戶的需求。 40 汽車終端銷售與服務(wù)的專業(yè)商業(yè)術(shù)語和縮略詞 術(shù)語及縮略詞解釋 術(shù) 語 解 釋 汽車銷售終端對(duì)應(yīng)的術(shù)語解釋 質(zhì)量 Quali ty 產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性，滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力 特指服務(wù)質(zhì)量，通過銷售服務(wù)， 滿足顧客的購車需求 要求 Requir em en t 明示的、習(xí)慣上隱含的或必須履行的需求或期望 顧客提出的關(guān)于汽車性能、 美觀等方面的需求或期望 質(zhì)量要求 Quali ty requi rement 對(duì)產(chǎn)品、過程或體系的固有特性的要求 顧客向經(jīng)銷商提出的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的要求 顧客不滿意 Cus to m er di s s a tis f ac tin 顧客對(duì)某一事項(xiàng) 未能滿足其需求和期望的程度的意見 顧客對(duì)經(jīng)銷商的銷售服務(wù)不滿意，提出抱怨和投訴，但沒有投訴并不一定表明顧客滿意 顧客滿意 C u s t o m e r ： s a t i s f a c t i o n 顧客對(duì)某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的程度的意見 顧客對(duì)經(jīng)銷商的銷售服務(wù)感到滿意 41 質(zhì)量管理體系 Q u a l i y t m a n a g e m e n t s y s t e m 建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系 經(jīng)銷商確保其銷售服務(wù)過程滿足顧客要求，并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量方針 Q u a l i t y p h c y 由最高管理者正式發(fā)布的與質(zhì)量有關(guān)的組織總的意圖和方向 經(jīng)銷商的質(zhì)量方針為“全心全意為顧客服務(wù)” 質(zhì)量目標(biāo) Q u a l i t o b j e c t i v e 與質(zhì)量有關(guān)的，所追求的或作為的的事物 經(jīng)銷商的質(zhì)量目標(biāo)大致為： 1 ）通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證不斷提高管理水平與服務(wù) 質(zhì)量使顧客滿意； 2 ）顧客投訴率低于 1% 3 ）顧客反饋率達(dá)到 80 ％ 最高管理者 To pm anagem en t 在最兩層指導(dǎo)和控制組織的一個(gè)人或一組人 經(jīng)銷商的最高管理者 — 般為總經(jīng)理 質(zhì)量管理 Quali t y m anagem en t 指導(dǎo)和控制組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng) 經(jīng)銷商的質(zhì)量管理特指服務(wù)質(zhì)量管理 質(zhì)量策劃 Q u a l i t y p l a n n i n g 質(zhì)量管理的一部分，致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的作業(yè)過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo) 經(jīng)銷商進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量策劃，規(guī)定 必要的銷售服務(wù)過程，充分利用有關(guān)資源實(shí)現(xiàn)其服務(wù)質(zhì)量目標(biāo) 基礎(chǔ)設(shè)施 I n f r a s t r u c t u e 組織永久性的設(shè)施和設(shè)備系統(tǒng) 經(jīng)銷商具備汽車展 示廳、顧客休息室 、配件陳列等設(shè)施 42 糾正措施 Co n ec f i vea ct i o n 為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施 經(jīng)銷商采取相應(yīng)的 糾正措施是為了防 止問題的再發(fā)生 文件 Do cum en t 信息及其承媒體 經(jīng)銷商的質(zhì)量管理體系程序文件 規(guī)范 Spec i f i ca t i o n 闡明要求的文件 經(jīng)銷商的服務(wù)工作規(guī)范 指南 Gui del i n e 闡明推薦或建議的文件 經(jīng)銷商質(zhì)量管理體系實(shí)施指南 質(zhì)量手冊(cè) Quali Fm anu~ 規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件 經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量 管理體系的對(duì)應(yīng)質(zhì) 量手冊(cè) 質(zhì)量計(jì)劃 Quali t y plan 規(guī)定用于某一具體情況的質(zhì)量管理體系要素和資源的文件 經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃 記錄 Reco i l 闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件 經(jīng)銷商的有關(guān)服務(wù)質(zhì)量記錄 評(píng)審 Review 為了確保主題事項(xiàng)的適宜性、充分性、有效性和效率，以達(dá)到規(guī)定的目標(biāo)所進(jìn)行的活動(dòng) 經(jīng)銷商的管理評(píng)審、設(shè)計(jì)與開發(fā)評(píng)審、顧客要求評(píng)審和不合格評(píng)審 43 工作環(huán)境 Work en vironn m n t 人員作業(yè)時(shí)所處的條件。 此時(shí) ， 位處上下橋梁地位的 “ 銷售經(jīng)理 ” 最重要了；應(yīng)就 “ 上級(jí)所交予的計(jì)劃草案 ” ， 與 “ 下級(jí)所呈報(bào)的銷售預(yù)估值 ， 加以比較 、 檢討與協(xié)調(diào) 。 假設(shè)銷售組織可區(qū)分成部門 、 組 、 銷售人員 、 促銷人員 …… 等幾個(gè)階層 ， 先根據(jù)最高階層者所提的基本方案 ， 然后再編制到 “ 組 ” 為止的 “ 計(jì)劃草案 ” 。 另一方面 ， 也要觀察第一線人員對(duì)目標(biāo)的反應(yīng) ， 二者雙管齊下 ， 然后再?zèng)Q定下年度的計(jì)劃 。 （ 1） 與 （ 2） 宜采分配方式 。 所以 ， 究竟采用何種方式 ， 應(yīng)視企業(yè)內(nèi)部情況而定 。 上行方式是先由第一線的推銷員估計(jì)銷售計(jì)劃值， 然后再一層層往上呈報(bào) 。通常，市場(chǎng)會(huì)出現(xiàn)意想不到的變化，甚至?xí)霈F(xiàn)意外事件，如戰(zhàn)爭(zhēng)、欠收等。 說明應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： ① 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng) ， 應(yīng)分為幾個(gè)步驟； ② 注明每個(gè)步驟之間的關(guān)系次序； ③ 每個(gè)步驟由誰負(fù)責(zé)； ④ 確定每一步驟需要多少資源； ⑤ 每一步驟需要多少時(shí)間； ⑥ 指定每部分的完成期限 。 （ 4） 評(píng)價(jià)和選定銷售策略 評(píng)價(jià)各部門提出的銷售策略方案 ， 權(quán)衡利弊 ， 從中選擇最佳方案 。 29 需 求 預(yù) 測(cè) 銷 售 預(yù) 測(cè) 銷 售 計(jì) 劃 決定目標(biāo)額 銷售的分配 產(chǎn)品別 地域別 部門別 銷售員別 顧客 別 月 別 銷售實(shí)施計(jì)劃 預(yù)算銷售費(fèi)用 決定銷售費(fèi)用 30 B、 編制銷售計(jì)劃的步驟 銷售計(jì)劃一般都以如下程序編制： （ 1） 分析現(xiàn)狀 對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)狀況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及產(chǎn)品、銷售渠道和促銷工作等，必須進(jìn)行詳細(xì)的分析，然后，市場(chǎng)銷售調(diào)研部門開始進(jìn)行銷售預(yù)測(cè)。 而 “ 內(nèi)在條件 ” 則指 “ 一方面滿足與企業(yè)有利害關(guān)系者的需求 ， 另一方面確保和企業(yè)存亡攸關(guān)的純益收入 。 可見 ， 期間計(jì)劃具有短期計(jì)劃的性質(zhì) ， 期間計(jì)劃被視為以短期計(jì)劃為主體的業(yè)務(wù)執(zhí)行計(jì)劃 ， 而個(gè)別計(jì)劃則是含有長(zhǎng)期計(jì)劃為主體的構(gòu)造計(jì)劃 。 個(gè)別計(jì)劃亦可稱為 “ 事業(yè)計(jì)劃 ” ， 由于此種計(jì)劃與產(chǎn)品生命周期的關(guān)系相當(dāng)密切。 27 最后 ， 再參考 “ 銷貨收入目標(biāo)額 、 銷售分配 、 銷售費(fèi)用估計(jì)額 ” ，編訂銷售預(yù)算 。 銷售分配的中心在于 “ 產(chǎn)品別” 的分配 ， 以此為軸心而逐次決定 “ 地域別 ” 與 “ 部門別 ” 的分配額；最后 ， 再進(jìn)一步分配每一位銷售員的銷售額 。 ※ Effect（ 效果 ） —— 預(yù)測(cè)企劃結(jié)果 、 效果 。 ※ When（ 何時(shí) ） —— 企劃的時(shí)間 。 23 企劃書的基本構(gòu)成要素 企劃書的種類 ， 因提出的對(duì)象與內(nèi)容的不同而在形式和體裁上有很大的差別 。 目標(biāo) S M A R T 12 e、 目標(biāo)與計(jì)劃的關(guān)系 目標(biāo)確立了方向 ， 決定了活動(dòng)的范圍 ， 約束了計(jì)劃的走向 ， 而計(jì)劃正 是達(dá)到目標(biāo)所遵循的路線 。 b、 目標(biāo)管理 （ MBO） 的實(shí)質(zhì) MBO強(qiáng)調(diào)的是員工的參與合作，而在進(jìn)行的期間，因許多因素的阻礙，原來所制定的計(jì)劃必然會(huì)有所變更，因而須時(shí)刻獲取員工的反饋意見進(jìn)行計(jì)劃實(shí)施的相應(yīng)變更，必要時(shí)配合激勵(lì)管理機(jī)制來刺激團(tuán)隊(duì)的實(shí)施進(jìn)度。 20年前 ， 麻省理工大學(xué)只有 3%的學(xué)生設(shè)定了個(gè)人發(fā)展目標(biāo) ， 結(jié)果 20年后發(fā)現(xiàn) ， 這 3%的人遠(yuǎn)比另外 97%的人成功 。 遠(yuǎn)景、效率、品牌與創(chuàng)新！ 7 一、 管理 —— 目標(biāo)、計(jì)劃與實(shí)戰(zhàn)過程 8 訂立務(wù)實(shí)而有號(hào)召力的目標(biāo) 制定目標(biāo)的好處 目標(biāo)是一種未來的愿望 ， 為了實(shí)現(xiàn)它 ， 人們?cè)敢飧冻雠?。 管理就是做正確的事及把事做正確！ 5 案 例 員工培訓(xùn)好了，就又走了！怎辦？ 老板、領(lǐng)導(dǎo)在時(shí)員工是一套，不在時(shí)又是一套??？ 禮儀接待老說不變！怎辦？ 業(yè)務(wù)員進(jìn)來建立客戶，出去帶走客戶！怎辦？ 高級(jí)人才很難找到（如進(jìn)口車）！怎辦？ 工作效率如何提高？ 如何應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，并做強(qiáng)做大？ 6 案 例 培訓(xùn)加管理！走了？再培訓(xùn)！ 管理目標(biāo)、計(jì)劃及過程，并培育企業(yè)績(jī)效文化。 管理就是溝通。 正確的流程設(shè)計(jì)與實(shí)施。 一旦你制定了目標(biāo) ， 時(shí)間的價(jià)值也就明確了 。 9 用目標(biāo)管理你的團(tuán)隊(duì) a、 什么是目標(biāo)管理 將企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和企業(yè)的任務(wù)化為總目標(biāo)下的分目標(biāo) ， 通過若干小的分目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)來保證總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的管理方法 。 11 d、 制訂目標(biāo)的步驟 列出目標(biāo) 篩選目標(biāo) – 預(yù)想可能出現(xiàn)的問題 制定解決方法 指定達(dá)成日期 請(qǐng)你設(shè)定一個(gè)目標(biāo)，并用 SMART原則進(jìn)行衡量。 13 g、 充分認(rèn)識(shí)管理目標(biāo)及要求 正確地掌握市場(chǎng) （ 1） 需求預(yù)測(cè) （ 6） 市場(chǎng)占有率調(diào)查 （ 2） 銷售效率分析 （ 7） 購買動(dòng)機(jī)調(diào)查 （ 3） 傾向變動(dòng)分析 （ 8） 敗因分析 （ 4） 季節(jié)變動(dòng)分析 （ 9） 競(jìng)爭(zhēng)者分析 （ 5） 相關(guān)關(guān)系分析 （ 10） 情報(bào)中心 14 建立銷售計(jì)劃 （ 1） 利益計(jì)劃 （ 6） 銷售組合 （ 2） 產(chǎn)品組合 （ 7） 季節(jié)變動(dòng)對(duì)策 （ 3） 市場(chǎng)占有率目標(biāo) （ 8） 循環(huán)變動(dòng)對(duì)策 （ 4） 基本銷售目標(biāo) （ 9） 各期銷售目標(biāo) （ 5） 銷售價(jià)格政策 （ 10） 銷售比例 15 善用推銷員的能力 （ 1） 商品戰(zhàn)略 （ 6） 機(jī)構(gòu)的促銷戰(zhàn)略 （ 2） 銷售渠道戰(zhàn)略 （ 7） 廣告戰(zhàn)略 （ 3） 物品的流通 （ 8） 支援經(jīng)銷商活動(dòng) （ 4） 市場(chǎng)細(xì)分化政策 （ 9） 地區(qū)市場(chǎng)戰(zhàn)略 （ 5） 人員的促銷戰(zhàn)略 16 引發(fā)推銷員的斗志 （ 1） 部門銷售方針 （ 6） 訪問路線決定 （ 2） 部門銷售目標(biāo) （ 7） 銷售網(wǎng)絡(luò) （ 3）