【正文】 走上衰亡之路 。 2． 危機爆發(fā)期 ——大火猛烈 在這個階段 ， 危機信息開始傳播 ， 危機已經(jīng)暴露 ，但是只要及時反應(yīng) ， 是可以控制住的 。 ? ：任何事物都要一分為二。 ? :突發(fā)事件受到高度關(guān)注。 危機的基本特點 ? 危機指使企業(yè)遭受嚴(yán)重?fù)p失或面臨嚴(yán)重?fù)p失威脅的突發(fā)事件。 在 SARS期間 ,眾多企業(yè)銷售額都下幅下降 。 但是沈陽飛龍試圖借偉哥重新起飛的夢想?yún)s因這場飛來的政策危機而破滅 。 但國家藥品監(jiān)督管理局于 1999年3月底和 4月 15日兩次發(fā)文 ， 要求各地藥品監(jiān)督管理部門依法查處沈陽飛龍生產(chǎn)的劣藥 “ 偉哥開泰 ” ， 沈陽飛龍被勒令停銷和停產(chǎn) 。 案例介紹： 1998年 4月 ， 美國輝瑞公司的新藥 “ 偉哥 ” 在中國上市 。 案例之二： 2021年 3月 14日 ， 《 南方周末 》 頭版刊登了 《 腦白金真相調(diào)查 》 一文 ， 史玉柱和腦白金再次成為消費者關(guān)注的焦點 。 1995年底 ， “ 太陽神 ” 在香港上市后 ， 股價直跌 ，1997年虧損 ， 股價一度跌至港幣 9分左右 。 企業(yè)常見的危機 3 ：由于資金 、 投資 、 購并 、 體制 、 債務(wù) 、供應(yīng) 、 股市或多元化等其他重要決策失誤等方面的原因?qū)е挛C發(fā)生 。 改革的主題就是 “ 砍掉分公司 ， 實行代理制 ” 。 品牌 事件 羅氏 “ 達(dá)菲 ” 風(fēng)波 富士 “ 走私 ” 丑聞 格力 “ 內(nèi)訌 ” 事件 家樂福 “ 進場費 ” 風(fēng)波 麥當(dāng)勞 “ 消毒水 ” 事件 CECT手機 “ 中國種的狗 ” 事件 長虹 海外 “ 受騙 ” 風(fēng)波 豐田 “ 問題廣告 ” 事件 SONY彩電 “ 召回 ” 風(fēng)波 紅牛 “ 進口假紅牛 ” 危機 2021年度企業(yè)危機舉例 2021年度企業(yè)危機舉例 沃爾瑪 ：“拒建工會事件” 耐克： “問題廣告” 普華永道： “白領(lǐng)怠工事件” 朗訊：“行賄丑聞” 杜邦： “特富龍事件” 家樂福：“毒芥蘭事件” 默克： “回收萬絡(luò)事件” 宜家：“產(chǎn)品召回事件” 肯德基： “禽流感事件” 安貞華聯(lián)：返券作弊遭聲討 伊利：獨董風(fēng)波波未平 金龍魚：自作聰明惹眾怒 創(chuàng)維：丟車換帥重開張 巨能鈣：使盡解數(shù)難回天 金正：萬平被拘萬事休 2021年度企業(yè)危機舉例 哈根達(dá)斯冰激凌蛋糕 廣東潮安果脯 松下手機 維他奶 星巴克月餅 永和大王油條 可比克薯片 三鹿酸牛奶 南方高科手機 索尼數(shù)碼相機 ——《 中國 315年度報告 》 企業(yè)常見的危機 2 ：由于市場環(huán)境發(fā)生變化 、 競爭對手營銷能力加強或者企業(yè)自身的營銷能力下降導(dǎo)致危機發(fā)生 。 后來 《 焦點訪談 》 記者實地暗訪 ， 發(fā)現(xiàn)偌大一個鱉精廠僅有一只鱉 ， 而且還養(yǎng)在后院的池子里 。 應(yīng)變能力是一種根據(jù)不斷發(fā)展變化的主客觀條件 ，根據(jù)事物的發(fā)展變化 ， 機智果斷的隨時調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)行為的能力 ， 是復(fù)雜的現(xiàn)代企業(yè)管理活動對一個領(lǐng)導(dǎo)人的素質(zhì)提出的一條起碼的要求 ， 也是確保領(lǐng)導(dǎo)一個組織 、 組織一個活動是否能獲得圓滿成功的一個先決條件 。在自我調(diào)適中，我們要隨時警惕、培養(yǎng)超前意識，完善我們的防范體系。 恒古不變的真理是變 所謂： “ 適者生存 ” ，如果我們要在日夜變遷的大洪流生存，就必須牢記兩個必要的原則：適應(yīng)變遷、自我完善。 因為人們準(zhǔn)備不足 ， 突然發(fā)生時措手不及 ， 比如火山爆發(fā) 、地震等自然災(zāi)害和國家元首遇刺 、 工人罷工等社會現(xiàn)象 。危機管理 主講人：崔翔博士 北京大學(xué) 人力資源總監(jiān) 高層研修 班 第一節(jié) 危機的概念 、 定義和分類 第二節(jié) 危機管理的一般流程 第三節(jié) 企業(yè)危機案例分析點評 第四節(jié) 危機的預(yù)防和防范 第五節(jié) 危機管理的方法和措施 授課內(nèi)容 成功企業(yè)所必需具備的管理要素 健全科學(xué)的組織管理體系 適合企業(yè)和個人的管理機制 建立健全優(yōu)秀有效的企業(yè)文化 有效的人才吸引穩(wěn)定辦法 針對個體的職涯發(fā)展方案 獨特有效的激勵鼓勵措施 清晰明確的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 方向 管理 人才 人員素質(zhì) 人才激勵 團隊領(lǐng)導(dǎo) 形成合力 ?明確的戰(zhàn)略目標(biāo)規(guī)劃系統(tǒng)； ?扁平的組織結(jié)構(gòu)指揮系統(tǒng)； ?嚴(yán)密的制度化的管理系統(tǒng)； ?健全的人力資源管理系統(tǒng)； ?嚴(yán)謹(jǐn)?shù)某杀究刂票O(jiān)督系統(tǒng)； ?合理科學(xué)的績效管理系統(tǒng)； ?全方位的雙向的溝通系統(tǒng)； ?明確有效的層級授權(quán)系統(tǒng)； ?迅速的危機管理應(yīng)變系統(tǒng)； ?務(wù)實的企業(yè)文化管理系統(tǒng)。 ” “ 在日常生活中極少發(fā)生的 ， 難以預(yù)料其發(fā)生的 ， 必須立即處理的事件 。 案例：世界 500強中 ， 很多企業(yè)董事長的辦公室里貼著醒目的標(biāo)語： “ 離破產(chǎn)還有三十天 ！ ” 微軟總裁： “ 離破產(chǎn)還有 18個月 ” 。并且，我們一定不能太留戀過去的輝煌歷史，更不要執(zhí)著于無可挽回的東西而死抓著不放，也不要在任何變遷中自怨自艾，甚至把自己封閉起來，自愿做一只井底之蛙。 如何成功地處理危機是每個企業(yè)不能回避的問題 ， 也是每個企業(yè)必須正視的挑戰(zhàn) 。 案例之一： 1993年 ， 中華鱉精也借著當(dāng)年馬家軍的田壇神話著實火了一把 ， 險些制造出暴富神話來 。 案例之二： “ 俞兆林 ” 在 2021年 還有 2億資產(chǎn) ， 并被評為上海名牌產(chǎn)品和上海市著名商標(biāo)企業(yè) ， 但 2021年在將廣告費從每年 2021萬元提高到 5000萬元的同時 ,卻沒有重視產(chǎn)品質(zhì)量 ， 結(jié)果因中消協(xié)對俞兆林公司保暖內(nèi)衣的質(zhì)量提出疑問 ，引發(fā)退貨和大幅降價的風(fēng)潮 ， 巨額廣告費覆水難收 ， 造成資金鏈斷裂 ,對公司造成重創(chuàng) 。 2021年 5月 ， 被稱為中國家電企業(yè)第一場渠道革命的創(chuàng)舉在樂華正式啟動 。 正是這場冒進的渠道變革 ， 造成此后半年樂華彩電銷售收入大幅銳減 ，并引發(fā)債務(wù)等系列危機 ,最終被 TCL納入囊中 。 但不幸的是 ， 這些投資全部打了水漂 。 案例之一：三株口服液的興衰 。 企業(yè)常見的危機 5 :遭遇政策調(diào)整或法律上的障礙 ， 從而導(dǎo)致危機發(fā)生 。 憑借轟動的新聞效應(yīng) ， “ 偉哥 ” 上市一個月內(nèi)取得了良好的銷售業(yè)績 。 這標(biāo)志著沈陽飛龍集團戴了 1年零 7個月的“ 劣藥 ” 帽子終于摘掉了 。 案例： 2021年的薩斯危機 ， 2021年的禽流感危機 。 企業(yè)常見的危機 7 ? 、突然死亡、大換血； ? 、集體辭職、不辭而別、競爭對手惡性挖人； ? 3. 刑事、民事案件：刑事犯罪、刑事訴訟、吸毒酗酒、被拘留、偷盜、車輛違章、綁架、勒索、自殺事件； ? 4. 勞動爭議、上訪、信訪、舉報、檢舉揭發(fā)內(nèi)幕； ? 5. 客戶投訴、媒體爆光、政府機構(gòu)檢查發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的質(zhì)量等問題； ? 6. 治安、動亂事件：員工矛盾、個人沖突、糾紛事故、打架斗毆； ? 7. 謠言、小道消息、傳單、匿名信、詆毀他人的郵件、打油詩； ? 8. 怠工、罷工、毀壞機器設(shè)備、偷盜公司財產(chǎn)或個人財物； 企業(yè)常見的危機 7 ? 9. 企業(yè)財產(chǎn)安全事故、被盜、設(shè)備被故意毀壞； ? 、傳染病爆發(fā)、流行病、食物中毒、各類中毒事件； ? 、抽查（衛(wèi)生、質(zhì)量、消防等）； ? 、丟失重要文件、源代碼丟失； ? ：停電、停水、停氣、安全事故、人身傷亡事故、傷殘、死亡、車禍； ? 、索要財物、化齋、刁難、罰款； ? 。 ? :在處理危機的過程中，都有明確的目的性和欲望性。 ? ：如果不能及時控制，危機會急劇惡化，因此可供做出正確決策的時間有限。 1． 危機孕育期 ——星星之火 在這個階段 ， 各種對企業(yè)不利的信息源正在形成 ，猶如星星之火 ， 有各種征兆和苗頭 ， 一旦發(fā)現(xiàn)很容易被撲滅 ， 但遺憾的是 ， 往往很容易被疏忽 。 4． 危機消失期 ——大火熄滅 通過利用各種手段對事件進行處理 ， 此時信息得到最大限度的披露 ， 企業(yè)逐漸走出了公眾及媒介的視線 。 危機是任何一個公司無法避免的 。 面對客觀存在的危機 ， 每個公司必須有一套應(yīng)對危機的辦法 。 危機處理能力 危機處理能力能充分反映領(lǐng)導(dǎo)者的個人素質(zhì) 。 人的應(yīng)變能力和危機處理能力 ， 是建立在科學(xué)判斷基礎(chǔ)上的原則性和靈活性的高度統(tǒng)一 。 ? 觀念四： 危機管理最重要的工作是提前做好預(yù)防或防范 。 危機管理 的目的 危機管理是指應(yīng)對危機的有關(guān)機制：企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅 ， 從而有組織 、有計劃地學(xué)習(xí) 、 制定和實施一系列管理措施和因應(yīng)策略 ， 包括危機的規(guī)避 、 危機的控制 、 危機的解決與危機解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動態(tài)過程 。 危機管理 的目的 1 預(yù)防與控制危機 。 主要是建立應(yīng)對危機的組織 、 并制定危機管理的制度 、 流程 、 策略和計劃 ， 從而確保在危機洶涌而來時能夠理智冷靜 ， 胸有成竹 。 在危機中發(fā)展 。 作為社會的一員 ， 企業(yè)卓有成效的危機管理 ， 將促進社會的安定與進步 。只有當(dāng)企業(yè)員工 、 消費者 、 公眾 、 媒體 、 投資者 、 債權(quán)人 、 供應(yīng)商以及經(jīng)銷商都知道了 ， 并且被各種因素和途徑夸大了危險 ， 導(dǎo)致混亂和恐慌 ， 才成為危機 。 即正確地傳播 ， 客觀理性地告知公眾 ， 以減少或消除恐慌 。 SPEAK RIGHT 任何風(fēng)險 管理（含個人或企業(yè)與其他）的功能風(fēng)險是否存在？沒有 有風(fēng)險嚴(yán)重嗎？是否風(fēng)險自留（承擔(dān)） 風(fēng)險可以規(guī)避嗎？可以不可以規(guī)避 能被 控制嗎？不能 能判定是否巨災(zāi)風(fēng)險？ 損失控制是不是能被 自己承擔(dān)嗎？能 不能承擔(dān)風(fēng)險 轉(zhuǎn)移風(fēng)險保險 其他個人風(fēng)險避免 每年一定一次 全身健康檢查風(fēng)險認(rèn)知風(fēng)險衡量控制對策理財對策危機訊號識別 首先 ， 要認(rèn)清危機 ， 仔細(xì)判斷 、 確認(rèn)情勢發(fā)展 ，愈緊急的事 ， 愈須在發(fā)生初期做好研判 ， 以最壞的打算去思考因應(yīng)作法 ， 并擬出詳細(xì)應(yīng)變方案 。 但是如果忽視甚至熟視無睹 ， 危機就一定會發(fā)生 ！ 突發(fā)事件 危機的先兆 突發(fā)事件及危機并不完全是無法預(yù)測和把握的，因為突發(fā)事件總是通過偶然的、獨特的形式出現(xiàn)，只要職業(yè)經(jīng)理人具有高超的領(lǐng)導(dǎo)能力，善于透過偶然性發(fā)現(xiàn)深刻的必然性，并善于運用領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，機敏地處理突發(fā)事件和突發(fā)事件帶來的危機，那么突發(fā)事件和危機是可以把握和避免的。 ” 危機的化解 及時應(yīng)對 注： (Crisis Management Center) 2. BMT系指經(jīng)營管理團隊 (Business Management Team) (Tactical Team Leader) 企業(yè)事先做好準(zhǔn)備 ，制定危機管理的應(yīng)急預(yù)案 ， 其中注明各式可能發(fā)生的風(fēng)險及危機發(fā)生時的行動指南 ，并提出完整解決方式與步驟 ， 一旦遇到危機出現(xiàn) ， 都能參照風(fēng)險應(yīng)急預(yù)案書中的指示維持企業(yè)靈活應(yīng)變的彈性 。 員工關(guān)系負(fù)責(zé)該團隊的協(xié)調(diào)組織和管理 。 使股東信任 、 使員工信任 、 支持受危機影響的部門或人員 。 通過決策和資源分配將對企業(yè)的沖擊減少到最小 。 否則一切都是空的 。 危機執(zhí)行程序 “危機管理 ” 的概念與 “ 項目管理 ” 有相似之處 。 動態(tài)時實調(diào)整 一個企業(yè)或組織對其危機管理活動進行的改進 ，主要是根據(jù)在危機處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題和總結(jié)的經(jīng)驗來進行的 。 大部分危機是可以避免的 。 “ 預(yù)防 ” 花費的時間要比 “ 處理 ” 多 ， 但費用花得少 。 危機預(yù)防的意義 找出可能的危機 ， 把他們先寫下來并界定清楚 （ 例如 ，對于一個軟件技術(shù)公司來說 ， 很大的危機是技術(shù)機密外泄 ） 。 5 、 研 究 怎 樣 分 別 來 預(yù) 防 、 監(jiān)控并消除 （ PDC——Prevention,Detection,Correction） 。 員工離職管理 （ 一 ） 辭職一般的處理過程及注意事項 （ 二 ） 集體裁員前一個月需要向當(dāng)?shù)貏趧颖O(jiān)察大隊通報