【正文】 修性，服務(wù)商也需要擴(kuò)大自己的服務(wù)范圍，以增加營(yíng)業(yè)收入。這些系統(tǒng)為 零售 商提供了強(qiáng)有力的證明材料，使得他們可以拒絕 那些不合理的或具有欺騙性的退貨。 二是改善銷售系統(tǒng)。這些規(guī)定都提出了 “ 重新進(jìn)貨費(fèi)用 ” 的概念，實(shí)際上已經(jīng)有 零售 商在開(kāi)始收取這些費(fèi)用了。 這些措施帶來(lái)的好處，也鼓勵(lì)了 零售 商積極采用新的 方法和技術(shù)防治退貨，他們?yōu)闇p少退貨和逆向 物流 的流量做出了一些調(diào)整。通過(guò)這個(gè)協(xié)會(huì)，飛利浦公司引進(jìn)了一種叫做“ 初始體驗(yàn)預(yù)測(cè)表 （ IEP） ” 的目錄工具。這對(duì)退貨現(xiàn)象的減少起到很大的幫助。 一是公司著手努力改善產(chǎn)品的售后服務(wù)，增加了網(wǎng)上的服務(wù)支持，并對(duì) 電話 咨詢中心的服務(wù)進(jìn)行了改進(jìn)，比如常見(jiàn)問(wèn)題解答 （ FAQ） 、連線下載以及 DVD或其他數(shù)字產(chǎn)品的免費(fèi)升級(jí)等等。 與此同時(shí)，飛利浦公司更加重視與 零售 商和服務(wù)商的緊密合作，共同減少退貨現(xiàn)象發(fā)生 。為了保持退貨報(bào)告的連續(xù)性，讓公司中的任何人，不論在世界上的任何地方，只要能夠接觸到這些報(bào)告，就會(huì)看到同樣的數(shù)據(jù)，飛利浦公司安裝了SAP 信息系統(tǒng)。為了使退貨的各項(xiàng)數(shù)據(jù)顯得更直觀和立體一些，這些數(shù)據(jù)和總的銷售額、退貨趨向以及整個(gè)公司的銷售率等數(shù)據(jù)都體現(xiàn)在一張圖表中，這樣就很容易看出任何一點(diǎn)退貨率的變化。最重要的是讓公司高層也充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)：公司無(wú)法獨(dú)自解決退貨的問(wèn)題，加強(qiáng)公司與 零售 商、服務(wù)商之間的協(xié)作非常有必要。說(shuō)明書(shū)的缺陷是有硬件、軟件雙重身份構(gòu)成的數(shù)字網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品退貨率比其它產(chǎn)品高出 25%的主要原因，無(wú)缺陷退貨率更是高出了 90%。再次，產(chǎn)品的 包裝或者使用說(shuō)明書(shū)也有問(wèn)題。另外，飛利浦公司從來(lái)就沒(méi)有在公司內(nèi)部跨部門(mén)之間，或與 零售 商合作推行過(guò)什么退貨解決方案。在銷售現(xiàn)場(chǎng)傳遞的這種錯(cuò)誤信息，助長(zhǎng)了消費(fèi)者肆無(wú)忌憚地退貨風(fēng)。 為了弄清楚消費(fèi)者的退貨心理，在 2021 年，飛利浦公司和一家全國(guó)性的大 零售 商合作，就那些超過(guò)退貨預(yù)算的產(chǎn)品種類在這家 零售 商的顧客中進(jìn)行了有獎(jiǎng)問(wèn)卷調(diào)查。這個(gè)數(shù)據(jù)對(duì)飛利浦公司來(lái)說(shuō)尤其麻煩，因?yàn)榇蟛糠滞素浂急蛔鳛橛腥毕莓a(chǎn)品而被退回到制造商處，由于退貨量上升， 運(yùn)輸 成本也跟著 上漲 。 “大盤(pán)點(diǎn)” 要真正認(rèn)識(shí)有關(guān)退貨的各種情況，不僅要知道處理了多少退貨，而且還要清楚這些產(chǎn)品是為什么被退回的。托尼卻認(rèn)為，有效的逆向 物流 雖然有利于減少損失，但對(duì)減少公司在每一個(gè)退貨 流程 操作點(diǎn)上所丟失的 利潤(rùn) 卻毫無(wú)幫助。戈恩斯 做出 的，在當(dāng)時(shí)曾引起了一些爭(zhēng)議。比如讓那些清算公司代為銷售的DVD 產(chǎn)品，飛利浦 1 美元的損失也只能追回 2030 美分。飛利浦家電公司的情況就明顯反映了這一點(diǎn)，作為一家非常有名的家電公司，其退貨率甚至比行業(yè)平均退貨率還要高。通過(guò)這個(gè)案例的分析，相信大家會(huì)對(duì)文中研究的退貨逆向物流管理策略有一個(gè)更直觀的了解。零售商可以隨時(shí)在聯(lián)邦快遞的網(wǎng)站上跟蹤退貨情況 [8]。這時(shí)候，一個(gè)第三方的回收處理中心可以很好地解決實(shí)體物流的處理問(wèn)題。通過(guò)零退貨，商家可以免掉為處理退貨而發(fā)生的各種費(fèi)用，尤其是對(duì)那些不愿意建立大規(guī)模退貨品倉(cāng)庫(kù)的商家而言，這是一種很好的選擇。雖然會(huì)有一定的風(fēng)險(xiǎn)，但在妥善處理后是可以在一定程度上得到避免的。若無(wú)法再銷售，應(yīng)予以報(bào)廢還是集中起退回生產(chǎn)商。 圖 逆向物流面對(duì)的障礙 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45相對(duì)不重要缺乏公司政策支持缺乏系統(tǒng)支持競(jìng)爭(zhēng)因素缺乏管理缺乏專業(yè)人才缺乏資金法律因素 百分比 ％ 3 B2C 市場(chǎng)的退貨逆向物流管理策略 14 建立物流信息跟蹤系統(tǒng) 因特網(wǎng)的零售商們要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中立足，就必須建立完善的逆向物流跟蹤系統(tǒng)，及時(shí)處理顧客的退貨要求。如何進(jìn)一步降低成本，提高利潤(rùn)是每一個(gè)企業(yè)在尋求生存和發(fā)展的過(guò)程中無(wú)時(shí)無(wú)刻不在考慮的問(wèn)題。 (2)經(jīng)濟(jì)利益與環(huán)境效益的矛盾。 顧客 退貨請(qǐng)求 退送包裹 收到退還或調(diào)換的商品 運(yùn)送 收到包裹并掃描標(biāo)簽 運(yùn)送包裹 回收中心 否 是 是 進(jìn)行處理 包裹分類 匹配處理 金融交易 包裹處理和商品分類 傳統(tǒng)包裹處理 質(zhì)量評(píng)估 傳統(tǒng)的商品處理準(zhǔn)備 質(zhì)量合格 分配中心 重新上架 運(yùn)輸調(diào)換 送入另 一目的地 沒(méi)有退 貨請(qǐng)求或 沒(méi)有標(biāo)簽 僅調(diào)換 商品流 信息流或資金流 圖 電子商務(wù)環(huán)境下電子退貨示意圖 3 B2C 市場(chǎng)的退貨逆向物流管理策略 13 外部障礙 (1)風(fēng)險(xiǎn)逐級(jí)放大效應(yīng)加大。逆向物流的量有多少 ?該從哪些渠道獲取數(shù)據(jù) ?于是身處 IT業(yè)中的企業(yè)卻常常不得不用手動(dòng)的方法來(lái)處理這些問(wèn)題，造成極其低下的效率。而且回收業(yè)務(wù)流程包括逆向物流和正向物流兩部分，其中正向物流部分與常規(guī)品業(yè)務(wù)流程重疊。 逆向物流實(shí)施中的障礙 內(nèi)部障礙 在沒(méi)能夠建立逆向物流體系的問(wèn)題上，逆向物流咨詢理事會(huì) （ Reverse Logistics Executive Council)曾經(jīng)對(duì) 311名物流經(jīng)理進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn) 40％的物流經(jīng)理認(rèn)為逆向物流“相對(duì)不重要”；超過(guò) 30％的被調(diào)查者認(rèn)為公司沒(méi)有制定針對(duì)逆向物流的策略 或者系統(tǒng)。退貨管理的目的不是為了成功處理退貨，而是為了避免同類退貨的再次發(fā)生。 通過(guò)上述分析 , 我們可以看到電子退貨方案比傳統(tǒng)退貨方案具有明顯的優(yōu)勢(shì) 。 一旦發(fā)運(yùn)人把裝運(yùn)的詳 細(xì)資料傳送進(jìn)來(lái) , FedEx的信息系統(tǒng)就會(huì)接管 。 目前 , FedEx公司開(kāi)發(fā)了一套 Net Return(返回式信息管理系統(tǒng) ), 為在線商家提供電子退 貨服務(wù) , 也就是提供一種自動(dòng)處理產(chǎn)品退貨的方案 , 依靠Inter獲取客戶及產(chǎn)品的信息 , 進(jìn)行企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃制定 、 信息收集整理 、 客戶是 回收中心 僅調(diào)換 否 分配中心 顧客 包裹分類 收到退還或調(diào)換的商品 退送包裹 包裹處理和商品分類 質(zhì)量評(píng)估 質(zhì)量合格 重新上架 運(yùn)輸調(diào)換 金融交易 圖 電子商務(wù)環(huán)境下傳統(tǒng)退貨示意圖 送入另 一目的地 商品流 信息流或資金流 3 B2C 市場(chǎng)的退貨逆向物流管理策略 11 狀態(tài)跟蹤等工作 。 由于可掃描的標(biāo)簽提供的信息是基于生產(chǎn)線的 , 因此 , 這種按照提供的信息給包裹分類的方式比起開(kāi)啟包裹分類方式具有明顯的優(yōu)勢(shì) 。 退貨標(biāo)簽可以方便顧客退貨 , 讓顧客免去在郵局排隊(duì) , 等待處理的煩惱 。 其工作流程如圖 。管理學(xué)認(rèn)為，標(biāo)準(zhǔn)化是提高效率的有效手段，對(duì)于退貨處理，商家必須要有詳盡的可操作性標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)必須滲透到退貨流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，這樣可以減少處理人員在面臨復(fù)雜決策時(shí)的時(shí)間成本，同時(shí)也增加了處理人員退貨處理的權(quán)利，培養(yǎng)了能力。其次，要盡可能保證顧客權(quán)益，這些政策包括：允許顧客及時(shí)取消訂單，這主要是針對(duì)由于顧客的購(gòu)物沖動(dòng)．導(dǎo)致購(gòu)買(mǎi)后又不滿意的情況；及時(shí)和準(zhǔn)確的配送，主要是避免因?yàn)樨浳锏呐渌筒患皶r(shí)和配送錯(cuò)誤，包括目的地錯(cuò)誤、商品錯(cuò)誤等導(dǎo)致的退貨。 起點(diǎn)管理 所謂起點(diǎn)，即從源頭上控制，減少顧客的退貨，主要包含以下內(nèi)容：首先，必須保證信息對(duì)稱，這又分為兩個(gè)層面。 事實(shí)上，由于電子商務(wù) B2C的服 務(wù)對(duì)象地理位置分散，而成功的 B2C企業(yè)又必須擁有廣泛的客戶群（這是由其高固定成本、低變動(dòng)成本的特點(diǎn)決定的），這就給 B2C市場(chǎng)的逆向物流帶來(lái)了較為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。 顧客比較分散，退貨和回收比較繁瑣復(fù)雜的企業(yè)；本身的物流系統(tǒng)不是很完善，資金、技術(shù)、人才不是很優(yōu)厚的企業(yè)；一些 B2C的電子商務(wù)企業(yè)。 擁有覆蓋面很廣的代理、分銷、連鎖店，擁有完善的正向物圖 在線商品退貨 2 電子商務(wù) B2C 市場(chǎng)中的逆向物流 8 營(yíng) 成物流回收和商品處理 缺點(diǎn)：資金需求大，成本較高，資源的重復(fù)建設(shè)嚴(yán)重，管理復(fù)雜。通過(guò)逆向物流系統(tǒng)回收處理不合格的產(chǎn)品，不僅可以提高企業(yè)自身的形象，保持改善環(huán)境質(zhì)量，更體現(xiàn)了企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感，也有利于吸引顧客。這種不信任來(lái)自兩個(gè)方面：一是網(wǎng)絡(luò)零售商，二是電子交易的中間人。 國(guó)際知名的大賣(mài)場(chǎng)和零售店目前普遍運(yùn)用各種退貨政策甚至無(wú)理由和自由退貨方式來(lái)吸引和留住顧客， 以此來(lái)保持客戶的滿意度，使競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)得以鞏固和提升。據(jù)此可知，逆向物流所孕育的未知機(jī)會(huì)的意義可見(jiàn)一斑。西爾斯負(fù)責(zé)物流的執(zhí)行副總裁曾經(jīng)說(shuō)：“逆向物流也許是企業(yè)在降低成本中的最后一塊處女地了。 在電子商務(wù)業(yè)務(wù)量迅速增長(zhǎng)的條件下，退貨的增長(zhǎng)是必然的。這些因素使得退貨管理成為網(wǎng)上零售商不得不高度關(guān)注的問(wèn)題，見(jiàn)表 。 85％的消費(fèi)者說(shuō)如果退貨條款不方便的話，他們可能不會(huì)到該店購(gòu)物。 實(shí)施退貨逆向物流管理的重要意義 有數(shù)據(jù)表明， 2021年到 2021年間，在線退貨增加了兩倍多。這類產(chǎn)品主要包括書(shū)報(bào)、音樂(lè)、軟件等，即已經(jīng)數(shù)字化的產(chǎn)品的物流系統(tǒng)將逐步與網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)重合，并最終被網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)取代。因此，企業(yè)物流系統(tǒng)中的倉(cāng)庫(kù)、配送中心、運(yùn)輸線路等設(shè)施的布局、結(jié)構(gòu)和任務(wù)可以通過(guò)局部調(diào)整，實(shí)現(xiàn)與逆向物流系統(tǒng)的對(duì)接，而且隨著企業(yè)逆向物流體系的逐步完善，服務(wù)的半徑也將加大。 電子商務(wù)中逆向物流的特點(diǎn) 在電子商務(wù)環(huán)境下，電子信息技術(shù)的推廣與應(yīng)用，加速了物流信息化。與正向物流不同，企業(yè)也通常對(duì)逆向物流不夠重視，所以信息系統(tǒng)的應(yīng)用并沒(méi)有普及到這一流程中。 （ 4）運(yùn)送速度差異。 （ 3）成本構(gòu)成差異。 （ 2）可預(yù)測(cè)性差異。這種區(qū)別直接影響了物流的管理運(yùn)作。 （ 1）起止點(diǎn)數(shù)目差異。 B2C市場(chǎng)的這些特點(diǎn)，當(dāng)缺乏良好的退貨機(jī)制時(shí)，是顧客放棄網(wǎng)上購(gòu)物的主要原因。而在 B2C模式下，由于面對(duì)的是消費(fèi)者，他們所需的商品較少，且所購(gòu)商品一般為低價(jià)小件商品，這樣配送費(fèi)用占的比例相對(duì)較大。 研究?jī)?nèi)容 論文從物流的角度來(lái)認(rèn)識(shí)逆向物流中的退貨問(wèn)題，全面分析退貨現(xiàn)象產(chǎn)生的原因，提出合理的解決對(duì)策，并且詳細(xì)地闡述了電子商務(wù)環(huán)境下退貨物流的基本模式及電子商務(wù)環(huán)境下退貨逆向物流中的問(wèn)題，提出了解決退貨問(wèn)題應(yīng)采取的具體措施，進(jìn)一步提出了網(wǎng)絡(luò)店鋪 環(huán)境下退貨逆向物流中的問(wèn)題，提出了解決問(wèn)題的的具體措施。具有保值1 緒論 2 和克服時(shí)間間隔、距離間隔和人的間隔的作用。 研究意義 隨著物流產(chǎn)業(yè)的不斷進(jìn)步及其在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的日益滲透，它逐漸對(duì)各國(guó)經(jīng)濟(jì)幾乎所有領(lǐng)域產(chǎn)生了極其重要的影響。網(wǎng)上商店對(duì)退貨如何處理，如何構(gòu)建有效的退貨 物流系統(tǒng)正成為網(wǎng)上商店提高效率的全新競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域。由此電子商務(wù)企業(yè)意識(shí)到退貨逆向 物流已日益成為企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)有力的武器 , 并把退貨逆向物流戰(zhàn)略作為強(qiáng)化其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) , 提高顧客滿意度 , 提高其供應(yīng)鏈整體績(jī)效的重要手段。蘊(yùn)藏在退貨中的巨大可收回價(jià)值并未引起企業(yè)的足夠重視 ,退貨處理往往被賦予最低的運(yùn)作優(yōu)先權(quán)。最后是結(jié)合文中所研究的退貨逆向物流管理策略的一個(gè)案例解讀，從實(shí)例的角度為本文的分析做了進(jìn)一步闡述。 摘 要 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電子商務(wù)已經(jīng)滲透到了企業(yè)管理的每一個(gè)領(lǐng)域。接著重點(diǎn)探討了 B2C 市場(chǎng)中退貨逆向物流的管理策略，從起點(diǎn)管理到流程管理 ,然后是后續(xù)管理，逐一進(jìn)行了討論，并進(jìn)一步分析了實(shí)施過(guò)程中的障礙及相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略。美國(guó)每年消費(fèi)