【正文】 提出建設(shè)性意見 《培訓方案意見表》 5) 審核 人力資源 經(jīng)理 對培訓計劃和方案進行審核，在兩個工作日內(nèi)，作出工作指示 《審核通知書》 6) 做好受訓準備 客戶服務 部 通知參訓人員具體時間、地點、需做的各項準備工作 《培訓準備清單》 7) 實施專項培訓 人力資源培訓主管 根據(jù)專項培訓方案，實施專項培訓；隨時進行跟蹤記錄，以備考核 《專項培訓實施跟蹤表》 8) 效果 評估 制定評估細則，確定評估方法，對培訓效果進行科學評估 《專項培訓效果評估報告》 9) 目標 達成 客戶服務 部 核查實際情況是否達成計劃要求 《目標 達成考核報告》 10) 再培訓 人力資源培訓主管 如 果 培訓效果不佳，未通過評審，則制 訂 新培訓方案，進行再培訓 《再培訓計劃書》 《培訓方案》 中國 你能看到多遠的過去，就能看到多遠的未來。 47 客戶服務人員培訓效果評估流程說明 序號 節(jié)點 責任人 相關(guān)說明 相關(guān)文件或記錄 1) 提供 支持 客戶服務 部 將培訓計劃、培訓跟蹤表等資料上報，為 培訓 效果評估提供資料 《培訓調(diào)查表》 2) 調(diào)查 分析 培訓主管 對受訓人員 的 表現(xiàn)、業(yè)績進行調(diào)查，分析出現(xiàn)該效果的直接或間接原因 《培訓調(diào)查分析說明》 3) 形成初步評估報 告 根據(jù)培訓資料、培訓計劃、培訓效果情況，設(shè)計初步評估報告；評估報告內(nèi)容涉及培訓前后的效果對比、培訓方法說明等 《培訓評估報告》 4) 提出 意見 客戶服務 部 研讀已形成的初步評估報告，評價其有效性、科學性等，提出建設(shè)性意見 《評估報告審核表》 5) 效果 評估 培訓主管 制定評估細則，確定評估方法，對培訓效果進行科學評估 《培訓效果評估報告》 6) 審核 人力資源經(jīng)理、總監(jiān) 由人力資源經(jīng)理對培訓效果進行審核后，再由人力資源總監(jiān)加以審核，確定評估意見 《培訓審核通知》 7) 反饋、建議 培訓主管 對培訓效果評估報告 的 內(nèi)容、形式等作出反饋，提出建議 《培訓效果反饋表》 8) 存檔 將相關(guān)培訓資料存檔，以備日后查閱 《培訓登記表》 中國 你能看到多遠的過去，就能看到多遠的未來。 43 客戶服務人員培訓計劃流程說明 序號 節(jié)點 責任人 相關(guān)說明 相關(guān)文件或記錄 1) 培訓 申請 客戶服務 人員 了解企業(yè)及部門對客戶服務人員技能提升需求情況，提交《客戶服務部培訓申請表》 《培訓申請表》 2) 培訓需求分析 人力資源專員 采用 觀察調(diào)查、座談會、深度訪談等 方法，了解客戶服務部 人員素質(zhì)水平和需求的真實情況 《培訓需求分析報告》 3) 審核 人力資源 主管 通過總經(jīng)理辦公會議 對培訓計劃的集體評審，由總經(jīng)理在 1 個工作日內(nèi)對是否批準執(zhí)行作出決定 《培訓計劃審核意見表》 4) 確認培訓內(nèi)容 人力資源專員 根據(jù)客戶服務人員素質(zhì)水平和企業(yè)要求，確定參訓人員，了解其性格特點和能力提升水準，確定培訓內(nèi)容 5) 制訂培訓計劃 根據(jù)客戶服務人員能力水平和素質(zhì)要求，設(shè)計不同等級的培訓，結(jié)合公司經(jīng)營水平和規(guī)模，及時制 訂培訓計劃 《培訓計劃》 6) 培訓方案設(shè)計 細化規(guī)劃培訓方案涉及的各個細節(jié) ，確保其具有可操作性 《培訓方案》 7) 培訓實施流程 參照培訓計劃書及培訓實施方案，有條不紊地實施培訓；出現(xiàn)異常情況，及時向上級提出處理建議，并請示處理意見 《培訓實施跟蹤表》 中國 你能看到多遠的過去，就能看到多遠的未來。 中國 你能看到多遠的過去，就能看到多遠的未來。 (8) 本合同一式兩份，甲、乙雙方各執(zhí)一份，經(jīng)雙方簽 字蓋 章后于 年 月 日起生效。 (5) 乙方 有義務愛惜、維護 甲方的設(shè)備、用品及公物，如有破壞，視情節(jié)輕重，予以賠償，并作為 人力資源 部的 考核資料。在試用期內(nèi)，乙方被證明不符合聘用條件則甲方可以終止合同。 (2) 聘用時間自 年 月 日起至 年 月 日止（聘用時間 為 一年 ）。 此致 敬禮 ! 公司 人力資源部 （公章） 中國 你能看到多遠的過去，就能看到多遠的未來。 36 直接主管意見 其他： 主管 經(jīng)辦： ______先生 /小姐 ： 經(jīng)初步考核，你基本符合我公司 ______職位要求，請于 月 ____日 ____時持此單并攜帶本人證件至我公司 ____部復試。 32 部門名稱： 填表日期： 年 月 日 崗位名稱 人員數(shù)量 人員要求 招聘 目標 信息發(fā)布時間 發(fā)布 渠道 發(fā)布方式 □ 網(wǎng)站 □報紙 □專業(yè) /行業(yè)雜志 □中介機構(gòu) □ 人才市場 □獵頭公司 □其他 發(fā)布安排 招聘工 作預算 項目 共計 金 額 招聘小組成員及分工 職務 姓名 職責 組長 副組長 成員 中國 你能看到多遠的過去，就能看到多遠的未來。 28 表 （企業(yè) LOGO） 企業(yè)簡介 空缺職位 職位 崗位職責與應聘條件 薪資 應聘方法： 面試所需資料： 有效日期： 企業(yè)文化 客戶服務團隊 培訓與職業(yè)規(guī)劃 福利 （圖片與文字說明） （圖片與文字說明） （圖片與文字說明） （圖片與文字說明） 地址 聯(lián)系電話 聯(lián)系人 EMAIL 中國 你能看到多遠的過去，就能看到多遠的未來。 24 招聘人員 招聘評估人員 相關(guān) 部門 改進招聘計劃 結(jié)束 否 招聘結(jié)束 開始 評估內(nèi)容確定 材料反饋 材料齊全 考核指標設(shè)計 指標合理 招聘 效果評估 資料存檔 效果良好 是 是 否 中國 你能看到多遠的過去，就能看到多遠的未來。 20 內(nèi) 部招聘流程 決定 內(nèi) 聘 決定 外 聘 提出 申請 內(nèi) 部招聘流程 判斷 發(fā)布招聘啟事 應聘登記 面試 人員篩選 開始 客戶服務 部 分管總監(jiān)視、 應聘人員 人力資源 專員 結(jié)束 通知 報到 報到 入職流程 是 審核 否 中國 你能看到多遠的過去，就能看到多遠的未來。 16 人力資源主管 人力資源專員 應聘人員 開始 個人申請 初步整理 篩選 通知面試 合格 初試 通知 結(jié)果 復試 部門 交流 辦理相關(guān)手續(xù) 合格 安排試用 試用期滿正式錄用 業(yè)績突出提前錄用 不合格者解聘 結(jié)束 不 錄用 否 是 是 否 中國 你能看到多遠的過去，就能看到多遠的未來。 12 建立客戶信息庫，便于調(diào)用客戶信息 任職資格 1) 教育水平：本科以上學歷 2) 技能要求： ? 熟悉售后服務標準，對企業(yè)售后服務政策進行解釋 ? 熟悉產(chǎn)品性能及優(yōu)勢，掌握競爭對手產(chǎn)品性能、價格和競爭優(yōu)勢 ? 掌握電話接聽禮儀及售后服務流程，積極收集、整理客 戶意見和建議 ? 掌握客戶拜訪禮儀和技巧，有效控制售后服務費用，熟練掌握產(chǎn)品技術(shù)支持的方法 崗位 名稱 客戶投訴 管理專員 所在 部門 客戶服務部 直接 上級 客戶服務主管 直接 下級 無 工作職責： 協(xié)助客戶服務主管制訂客戶投訴處理制度， 負責客戶投訴處理各項事宜， 參與客戶投訴處理能力的提升活動 ，提出客戶投訴問題改善建議 職責與工作 內(nèi)容 職責一 協(xié)助客戶服務主管制 定 客戶投訴處理制度 工作 內(nèi)容 熟悉企業(yè)的客戶投訴處理政策與方針 制定具體的客戶投訴處理措施 熟悉企業(yè)及競爭對手產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、性能及優(yōu)勢 制定統(tǒng)一的客戶投訴處理規(guī)范 改善客戶投訴處理方案 職責二 負責客戶投訴處理各項事宜 工作 內(nèi)容 受理客戶投訴， 對客戶投訴案件進行登記 審查《客戶投訴處理通知》，確定客戶投訴處理部門 整理和分析客戶投訴信息，協(xié)助各部門調(diào)查客戶投訴原因 辦理客戶退換貨手續(xù) ， 處理 客戶投訴的相關(guān)事宜 跟蹤產(chǎn)品售后信息， 作 好客戶回訪 將客戶投訴處理中的客戶意見和跟蹤處理結(jié)果上交 職責三 參與客戶投訴處理能力的提升活動 工作 內(nèi)容 熟悉客戶 投訴處理流程，掌握客戶投訴處理技巧 通過績效考核等方式，了解自身能力不足之處 參加客戶服務培訓活動 ，提高 投訴處理 技能 職責四 提出 客戶服務改進 建議與 方案 工作 從客戶投訴案件中發(fā)掘客戶服務 的 不足 中國 你能看到多遠的過去，就能看到多遠的未來。 8 第一章 客戶服務部崗位說明書 崗位 名稱 客戶服務經(jīng)理 所在 部門 客戶服務部 直接 上級 總經(jīng)理 直接 下級 客戶服務主管 內(nèi)部協(xié)作 生產(chǎn)部、品質(zhì)部 外部協(xié)作 外部客戶 工作職責： 制定并推進實施全面的客戶服務戰(zhàn)略、客戶服務方案，有效地管理客戶服務部，督促 并 指導客戶服務部提高服務品質(zhì) 職責與工作 內(nèi)容 職責一 制定 客戶服務部產(chǎn)品發(fā)展 戰(zhàn)略及發(fā)展目 標 工作 內(nèi)容 了解同行業(yè)發(fā)展動態(tài)及客戶要求 制定 客戶服務政策 組織實施客戶服務方案 職責二 組織客戶服務團隊建設(shè) 工作 內(nèi)容 進行 客戶服務人員 日常管理 審核、審批人員需求申請 組織客戶服務人員培訓，提高其工作能力 向部門員工提供管理制度、總體規(guī)劃的咨詢與指導 推薦客戶服務主管的最佳人選， 報 總經(jīng)理 批準 職責三 審核、提交客戶服務策劃提案 工作 內(nèi)容 確定組織策劃委員會委員及其職權(quán) 定期或不定期組織策劃委員會議 負責組織委員審核、通過或否決產(chǎn)品策 劃提案 任職資格 中國 你能看到多遠的過去，就能看到多遠的未來。 4 第七章 客戶服務信息管理 、建議表 第八章 售后服務管理 、換貨申請表 、換貨匯總表 中國 你能看到多遠的過去，就能看到多遠的未來。 中國 你能看到多遠的過去，就能看到多遠的未來。 3 第五章 客戶服務人員績效管理 第六章 客戶服務產(chǎn)品管理 中國 你能看到多遠的過去，就能看到多遠的未來。 7