【正文】 提出建設(shè)性意見 《培訓(xùn)方案意見表》 5) 審核 人力資源 經(jīng)理 對培訓(xùn)計劃和方案進行審核，在兩個工作日內(nèi)，作出工作指示 《審核通知書》 6) 做好受訓(xùn)準(zhǔn)備 客戶服務(wù) 部 通知參訓(xùn)人員具體時間、地點、需做的各項準(zhǔn)備工作 《培訓(xùn)準(zhǔn)備清單》 7) 實施專項培訓(xùn) 人力資源培訓(xùn)主管 根據(jù)專項培訓(xùn)方案，實施專項培訓(xùn)；隨時進行跟蹤記錄，以備考核 《專項培訓(xùn)實施跟蹤表》 8) 效果 評估 制定評估細則，確定評估方法，對培訓(xùn)效果進行科學(xué)評估 《專項培訓(xùn)效果評估報告》 9) 目標(biāo) 達成 客戶服務(wù) 部 核查實際情況是否達成計劃要求 《目標(biāo) 達成考核報告》 10) 再培訓(xùn) 人力資源培訓(xùn)主管 如 果 培訓(xùn)效果不佳，未通過評審，則制 訂 新培訓(xùn)方案，進行再培訓(xùn) 《再培訓(xùn)計劃書》 《培訓(xùn)方案》 中國 你能看到多遠的過去，就能看到多遠的未來。 47 客戶服務(wù)人員培訓(xùn)效果評估流程說明 序號 節(jié)點 責(zé)任人 相關(guān)說明 相關(guān)文件或記錄 1) 提供 支持 客戶服務(wù) 部 將培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)跟蹤表等資料上報，為 培訓(xùn) 效果評估提供資料 《培訓(xùn)調(diào)查表》 2) 調(diào)查 分析 培訓(xùn)主管 對受訓(xùn)人員 的 表現(xiàn)、業(yè)績進行調(diào)查，分析出現(xiàn)該效果的直接或間接原因 《培訓(xùn)調(diào)查分析說明》 3) 形成初步評估報 告 根據(jù)培訓(xùn)資料、培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)效果情況，設(shè)計初步評估報告；評估報告內(nèi)容涉及培訓(xùn)前后的效果對比、培訓(xùn)方法說明等 《培訓(xùn)評估報告》 4) 提出 意見 客戶服務(wù) 部 研讀已形成的初步評估報告，評價其有效性、科學(xué)性等，提出建設(shè)性意見 《評估報告審核表》 5) 效果 評估 培訓(xùn)主管 制定評估細則，確定評估方法，對培訓(xùn)效果進行科學(xué)評估 《培訓(xùn)效果評估報告》 6) 審核 人力資源經(jīng)理、總監(jiān) 由人力資源經(jīng)理對培訓(xùn)效果進行審核后，再由人力資源總監(jiān)加以審核，確定評估意見 《培訓(xùn)審核通知》 7) 反饋、建議 培訓(xùn)主管 對培訓(xùn)效果評估報告 的 內(nèi)容、形式等作出反饋，提出建議 《培訓(xùn)效果反饋表》 8) 存檔 將相關(guān)培訓(xùn)資料存檔，以備日后查閱 《培訓(xùn)登記表》 中國 你能看到多遠的過去，就能看到多遠的未來。 43 客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計劃流程說明 序號 節(jié)點 責(zé)任人 相關(guān)說明 相關(guān)文件或記錄 1) 培訓(xùn) 申請 客戶服務(wù) 人員 了解企業(yè)及部門對客戶服務(wù)人員技能提升需求情況，提交《客戶服務(wù)部培訓(xùn)申請表》 《培訓(xùn)申請表》 2) 培訓(xùn)需求分析 人力資源專員 采用 觀察調(diào)查、座談會、深度訪談等 方法，了解客戶服務(wù)部 人員素質(zhì)水平和需求的真實情況 《培訓(xùn)需求分析報告》 3) 審核 人力資源 主管 通過總經(jīng)理辦公會議 對培訓(xùn)計劃的集體評審，由總經(jīng)理在 1 個工作日內(nèi)對是否批準(zhǔn)執(zhí)行作出決定 《培訓(xùn)計劃審核意見表》 4) 確認(rèn)培訓(xùn)內(nèi)容 人力資源專員 根據(jù)客戶服務(wù)人員素質(zhì)水平和企業(yè)要求，確定參訓(xùn)人員，了解其性格特點和能力提升水準(zhǔn)，確定培訓(xùn)內(nèi)容 5) 制訂培訓(xùn)計劃 根據(jù)客戶服務(wù)人員能力水平和素質(zhì)要求，設(shè)計不同等級的培訓(xùn)，結(jié)合公司經(jīng)營水平和規(guī)模，及時制 訂培訓(xùn)計劃 《培訓(xùn)計劃》 6) 培訓(xùn)方案設(shè)計 細化規(guī)劃培訓(xùn)方案涉及的各個細節(jié) ，確保其具有可操作性 《培訓(xùn)方案》 7) 培訓(xùn)實施流程 參照培訓(xùn)計劃書及培訓(xùn)實施方案，有條不紊地實施培訓(xùn)；出現(xiàn)異常情況，及時向上級提出處理建議，并請示處理意見 《培訓(xùn)實施跟蹤表》 中國 你能看到多遠的過去，就能看到多遠的未來。 中國 你能看到多遠的過去，就能看到多遠的未來。 (8) 本合同一式兩份，甲、乙雙方各執(zhí)一份，經(jīng)雙方簽 字蓋 章后于 年 月 日起生效。 (5) 乙方 有義務(wù)愛惜、維護 甲方的設(shè)備、用品及公物，如有破壞，視情節(jié)輕重，予以賠償，并作為 人力資源 部的 考核資料。在試用期內(nèi)，乙方被證明不符合聘用條件則甲方可以終止合同。 (2) 聘用時間自 年 月 日起至 年 月 日止（聘用時間 為 一年 ）。 此致 敬禮 ! 公司 人力資源部 （公章） 中國 你能看到多遠的過去，就能看到多遠的未來。 36 直接主管意見 其他： 主管 經(jīng)辦： ______先生 /小姐 ： 經(jīng)初步考核，你基本符合我公司 ______職位要求，請于 月 ____日 ____時持此單并攜帶本人證件至我公司 ____部復(fù)試。 32 部門名稱： 填表日期： 年 月 日 崗位名稱 人員數(shù)量 人員要求 招聘 目標(biāo) 信息發(fā)布時間 發(fā)布 渠道 發(fā)布方式 □ 網(wǎng)站 □報紙 □專業(yè) /行業(yè)雜志 □中介機構(gòu) □ 人才市場 □獵頭公司 □其他 發(fā)布安排 招聘工 作預(yù)算 項目 共計 金 額 招聘小組成員及分工 職務(wù) 姓名 職責(zé) 組長 副組長 成員 中國 你能看到多遠的過去，就能看到多遠的未來。 28 表 （企業(yè) LOGO） 企業(yè)簡介 空缺職位 職位 崗位職責(zé)與應(yīng)聘條件 薪資 應(yīng)聘方法： 面試所需資料： 有效日期： 企業(yè)文化 客戶服務(wù)團隊 培訓(xùn)與職業(yè)規(guī)劃 福利 （圖片與文字說明） （圖片與文字說明） （圖片與文字說明） （圖片與文字說明） 地址 聯(lián)系電話 聯(lián)系人 EMAIL 中國 你能看到多遠的過去，就能看到多遠的未來。 24 招聘人員 招聘評估人員 相關(guān) 部門 改進招聘計劃 結(jié)束 否 招聘結(jié)束 開始 評估內(nèi)容確定 材料反饋 材料齊全 考核指標(biāo)設(shè)計 指標(biāo)合理 招聘 效果評估 資料存檔 效果良好 是 是 否 中國 你能看到多遠的過去，就能看到多遠的未來。 20 內(nèi) 部招聘流程 決定 內(nèi) 聘 決定 外 聘 提出 申請 內(nèi) 部招聘流程 判斷 發(fā)布招聘啟事 應(yīng)聘登記 面試 人員篩選 開始 客戶服務(wù) 部 分管總監(jiān)視、 應(yīng)聘人員 人力資源 專員 結(jié)束 通知 報到 報到 入職流程 是 審核 否 中國 你能看到多遠的過去，就能看到多遠的未來。 16 人力資源主管 人力資源專員 應(yīng)聘人員 開始 個人申請 初步整理 篩選 通知面試 合格 初試 通知 結(jié)果 復(fù)試 部門 交流 辦理相關(guān)手續(xù) 合格 安排試用 試用期滿正式錄用 業(yè)績突出提前錄用 不合格者解聘 結(jié)束 不 錄用 否 是 是 否 中國 你能看到多遠的過去，就能看到多遠的未來。 12 建立客戶信息庫，便于調(diào)用客戶信息 任職資格 1) 教育水平：本科以上學(xué)歷 2) 技能要求： ? 熟悉售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對企業(yè)售后服務(wù)政策進行解釋 ? 熟悉產(chǎn)品性能及優(yōu)勢，掌握競爭對手產(chǎn)品性能、價格和競爭優(yōu)勢 ? 掌握電話接聽禮儀及售后服務(wù)流程，積極收集、整理客 戶意見和建議 ? 掌握客戶拜訪禮儀和技巧，有效控制售后服務(wù)費用，熟練掌握產(chǎn)品技術(shù)支持的方法 崗位 名稱 客戶投訴 管理專員 所在 部門 客戶服務(wù)部 直接 上級 客戶服務(wù)主管 直接 下級 無 工作職責(zé)： 協(xié)助客戶服務(wù)主管制訂客戶投訴處理制度， 負(fù)責(zé)客戶投訴處理各項事宜， 參與客戶投訴處理能力的提升活動 ，提出客戶投訴問題改善建議 職責(zé)與工作 內(nèi)容 職責(zé)一 協(xié)助客戶服務(wù)主管制 定 客戶投訴處理制度 工作 內(nèi)容 熟悉企業(yè)的客戶投訴處理政策與方針 制定具體的客戶投訴處理措施 熟悉企業(yè)及競爭對手產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、性能及優(yōu)勢 制定統(tǒng)一的客戶投訴處理規(guī)范 改善客戶投訴處理方案 職責(zé)二 負(fù)責(zé)客戶投訴處理各項事宜 工作 內(nèi)容 受理客戶投訴， 對客戶投訴案件進行登記 審查《客戶投訴處理通知》，確定客戶投訴處理部門 整理和分析客戶投訴信息，協(xié)助各部門調(diào)查客戶投訴原因 辦理客戶退換貨手續(xù) ， 處理 客戶投訴的相關(guān)事宜 跟蹤產(chǎn)品售后信息， 作 好客戶回訪 將客戶投訴處理中的客戶意見和跟蹤處理結(jié)果上交 職責(zé)三 參與客戶投訴處理能力的提升活動 工作 內(nèi)容 熟悉客戶 投訴處理流程，掌握客戶投訴處理技巧 通過績效考核等方式，了解自身能力不足之處 參加客戶服務(wù)培訓(xùn)活動 ，提高 投訴處理 技能 職責(zé)四 提出 客戶服務(wù)改進 建議與 方案 工作 從客戶投訴案件中發(fā)掘客戶服務(wù) 的 不足 中國 你能看到多遠的過去，就能看到多遠的未來。 8 第一章 客戶服務(wù)部崗位說明書 崗位 名稱 客戶服務(wù)經(jīng)理 所在 部門 客戶服務(wù)部 直接 上級 總經(jīng)理 直接 下級 客戶服務(wù)主管 內(nèi)部協(xié)作 生產(chǎn)部、品質(zhì)部 外部協(xié)作 外部客戶 工作職責(zé)： 制定并推進實施全面的客戶服務(wù)戰(zhàn)略、客戶服務(wù)方案，有效地管理客戶服務(wù)部，督促 并 指導(dǎo)客戶服務(wù)部提高服務(wù)品質(zhì) 職責(zé)與工作 內(nèi)容 職責(zé)一 制定 客戶服務(wù)部產(chǎn)品發(fā)展 戰(zhàn)略及發(fā)展目 標(biāo) 工作 內(nèi)容 了解同行業(yè)發(fā)展動態(tài)及客戶要求 制定 客戶服務(wù)政策 組織實施客戶服務(wù)方案 職責(zé)二 組織客戶服務(wù)團隊建設(shè) 工作 內(nèi)容 進行 客戶服務(wù)人員 日常管理 審核、審批人員需求申請 組織客戶服務(wù)人員培訓(xùn)，提高其工作能力 向部門員工提供管理制度、總體規(guī)劃的咨詢與指導(dǎo) 推薦客戶服務(wù)主管的最佳人選， 報 總經(jīng)理 批準(zhǔn) 職責(zé)三 審核、提交客戶服務(wù)策劃提案 工作 內(nèi)容 確定組織策劃委員會委員及其職權(quán) 定期或不定期組織策劃委員會議 負(fù)責(zé)組織委員審核、通過或否決產(chǎn)品策 劃提案 任職資格 中國 你能看到多遠的過去，就能看到多遠的未來。 4 第七章 客戶服務(wù)信息管理 、建議表 第八章 售后服務(wù)管理 、換貨申請表 、換貨匯總表 中國 你能看到多遠的過去，就能看到多遠的未來。 中國 你能看到多遠的過去，就能看到多遠的未來。 3 第五章 客戶服務(wù)人員績效管理 第六章 客戶服務(wù)產(chǎn)品管理 中國 你能看到多遠的過去，就能看到多遠的未來。 7