【正文】 一角，需要學(xué)習(xí)的還有很多。經(jīng)過了一番深入細(xì)致的體驗(yàn)和調(diào)查，我們初步了解并掌握了瑯東地區(qū)商業(yè)銀行總體服務(wù)水平和業(yè)務(wù)狀況，在調(diào)研過程中，我們仔細(xì)的對(duì)比了我行與其他商業(yè)銀行之間在客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)產(chǎn)品方面的差異和優(yōu)劣，收獲良多。 三、建行區(qū)域劃分科學(xué)合理，引導(dǎo)員始終在自己的區(qū)域內(nèi)接待客戶，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)各區(qū)域工作，從未離開網(wǎng)點(diǎn)?！蔽倚睦镆粍?dòng)，她一直在關(guān)注我。但在這時(shí)我注意到員工坐席前均有一塊小展牌，上面寫著“敢于超越，勇爭(zhēng)第一”。這個(gè)月底或下個(gè)月初到貨，到時(shí)候我們電話通知你?！蔽遥骸拔也幌矚g?！? 建行：“你可以先看看，這里樣品不全。一走進(jìn)建設(shè)銀行，一位負(fù)責(zé)人模樣的人主動(dòng)走過來（以下簡(jiǎn)稱建行）“你好，請(qǐng)問你辦理什么業(yè)務(wù)。③最后，建議培養(yǎng)專業(yè)化的個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍，建立更加科學(xué)的個(gè)人客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理考核制度。若基金規(guī)模太大，基金經(jīng)理僅僅是具有專業(yè)化投資理念的人 ，不是神。設(shè)計(jì)建行產(chǎn)品宣傳資料，支持前臺(tái)營(yíng)銷，并對(duì)理財(cái)經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理加強(qiáng)培訓(xùn)。光是分析，而且僅僅是內(nèi)部交流用的分析可能只是“閉門造車”。財(cái)富管理中心應(yīng)起到市場(chǎng)分析師的作用，不能 將財(cái)富管理中心簡(jiǎn)單的定義為高端客戶的產(chǎn)品銷售機(jī)構(gòu)。（ 3）個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)革新馬鞍山建行應(yīng)率先垂范經(jīng)過一代與二代轉(zhuǎn)型，馬鞍山建行在地區(qū)同業(yè)中的服務(wù)規(guī)范化程度較好，客戶美譽(yù)度較高，發(fā)卡存量較有優(yōu)勢(shì)，給個(gè)人金融業(yè)務(wù)進(jìn)一步發(fā)展提供了很好的基礎(chǔ)。反之，某些新發(fā)的基金建倉(cāng)點(diǎn)位高，一開始營(yíng)銷就是錯(cuò)誤的，這種錯(cuò)誤使得這些基金注定其凈值長(zhǎng)期在水下掙扎，客戶一直持有避免后悔，其實(shí)損失了貨幣的時(shí)間價(jià)值。在證券市場(chǎng)行情好的時(shí)候，股 票型基金營(yíng)銷難度較低，申購(gòu)認(rèn)購(gòu)數(shù)量較多，基金募集規(guī)模較大；在行情差的時(shí)候，證券市場(chǎng)在底部區(qū)域筑底時(shí)，銀行營(yíng)銷難度較高，申購(gòu)認(rèn)購(gòu)數(shù)量較少，股票型基金募集規(guī)模較小，有時(shí)還需延長(zhǎng)認(rèn)購(gòu)期。理財(cái)業(yè)務(wù)的專業(yè)性和目前產(chǎn)品設(shè)計(jì)的不足是兩大亟待解決的問題。工行目前在售的人民幣理財(cái)產(chǎn)品還有多種，期限各有中、短、長(zhǎng)期，流動(dòng)性與產(chǎn)品特性都類似。大盤上漲過快，可能會(huì)短期回調(diào)，投資者 可以持有一周到兩周不等。 5 萬適用于有大額活期資金的投資者提高資金利用 率。如下表一： 理財(cái)產(chǎn)品收益率流動(dòng)性申購(gòu)贖回時(shí)間起存金額步步為贏 2 號(hào) 1— 6天， %7— 13 天， %14— 20 天， %21— 27 天， %28 天以上， %每個(gè)工作日都可申購(gòu)贖回，贖回 t+2 日即可到賬轉(zhuǎn)入股市、期市步步為贏 1— 29 天， %30— 89 天， %90— 179 天， %180— 269 天， %270— 364 天， %365— 539 天， %540 天以上，%靈通快線 —— 單周起息靈通快線 —— 兩周起息靈通快線 —— 四周起息 %四周為一周期、 t 日兌付、 t+1 日 到賬 %兩周為 一周期、 t 日兌付、 t+1 日到賬 %每個(gè)工作日都可申購(gòu)贖回，贖回 t+2 日即可到賬轉(zhuǎn)入股市、期市 t 日兌付、 t+1 日到賬，自動(dòng)滾動(dòng)，可設(shè)置或取消自動(dòng)再投資以贖回自動(dòng)滾動(dòng)，可設(shè)置或取消自動(dòng)再投資以贖回自動(dòng)滾動(dòng)，可設(shè)置或取消自動(dòng)再投資以贖回 5 萬適用于有大額活期資金的投資者提高資金利用率。整個(gè)營(yíng)業(yè)廳的硬件布局合理，環(huán)境衛(wèi)生整潔。同業(yè)體驗(yàn)本來對(duì)分行營(yíng)業(yè)部抱了很大的期望，但卻是最令我失望的一站。該網(wǎng)點(diǎn)沒有叫號(hào)機(jī)，只能排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)。但網(wǎng)點(diǎn)本身面積較小，地理區(qū)位同周邊網(wǎng)點(diǎn)比越來越無優(yōu)勢(shì)，硬件設(shè)備也較差，未來業(yè)務(wù)發(fā)展情況不容樂觀。同為四大，工行辦理信用卡的風(fēng)險(xiǎn)控制也較好，在咨詢過程中，被不止一次強(qiáng) 調(diào)了“三親見”原則。詢問辦理個(gè)人網(wǎng)銀網(wǎng)上購(gòu)物，該大堂經(jīng)理態(tài)度一般，但業(yè)務(wù)能力較好，推薦到低柜辦理。進(jìn)入大廳，觀察網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)備與衛(wèi)生情況，新設(shè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備完善、明亮清潔，發(fā)現(xiàn)客戶等待區(qū)紙簍擺放與宣傳材料擺放十分合理，紙簍就靠在等待區(qū)長(zhǎng)椅邊上，而每個(gè)長(zhǎng)椅的背后都有一個(gè)擺放的產(chǎn)品宣傳材料的卡槽，在客戶等待休息時(shí)一伸手就能拿起前座后面卡槽的產(chǎn)品宣傳材料翻看。 二實(shí)地同業(yè)體驗(yàn) （ 1）第一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)：馬鞍山工行雨山路支行工行雨山路支行是今年新設(shè)的一家網(wǎng)點(diǎn)，地址位于紅旗路與雨山路交叉口、宏潤(rùn)小額貸 款公司邊，在該區(qū)域有建行紅旗路支行、中 國(guó)銀行、農(nóng)商行等網(wǎng)點(diǎn)。若銀行理財(cái)服務(wù)能夠揚(yáng)長(zhǎng)避短，發(fā)揮與證券投資資金和期貨投資資金的聯(lián)動(dòng)作用，向客戶推薦流動(dòng)性較高，收益率穩(wěn)定的理財(cái)產(chǎn)品則能滿足現(xiàn)代個(gè)人金融服務(wù)的需求。零售銀行業(yè)的政策放開，是中國(guó)未來零售金融業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。代理水、電、煤氣費(fèi)，是個(gè)人業(yè)務(wù)中發(fā)生頻率較高的業(yè)務(wù)。在這樣的過程中，開戶的客戶經(jīng)常表示對(duì)銀行業(yè)務(wù)的不理解，對(duì)大堂經(jīng)理，對(duì)經(jīng)辦開戶的個(gè)人客戶經(jīng)理提出了較高的要求。 （紅山路支行鄒小丹）篇三：同業(yè)銀行研究報(bào)告 工商銀行同業(yè)體驗(yàn)報(bào)告 一準(zhǔn)備流程及希望得到的服務(wù)效果 （ 1）計(jì)劃辦理及咨詢業(yè)務(wù)的流程：第一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)辦理開戶，辦理個(gè)人網(wǎng)銀，咨詢辦理信用卡。同時(shí)建立起科學(xué)合理的中間業(yè)務(wù)綜合考核指標(biāo)體系，對(duì)中間業(yè)務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)考核，并把中間業(yè)務(wù)帶來的直接和間接收益作為考核重點(diǎn)，引入獎(jiǎng)懲機(jī)制，努力營(yíng)造一種全員重視和參與中間業(yè)務(wù)的良 好氛圍。 三、縱觀銀行同業(yè)我們值得借鑒是激發(fā)全行干部員工聚神凝氣，勁往一處使；打造品牌，積極營(yíng)銷，得找準(zhǔn)市場(chǎng)定位，形成自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。建設(shè)銀行將全面推行客戶經(jīng)理制，完善客戶經(jīng)理等級(jí)序列管理；建立客戶經(jīng)理培訓(xùn)體系，對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行系統(tǒng)化、專業(yè)化培訓(xùn)，不斷提高 客戶經(jīng)理的專業(yè)技能和服務(wù)水平；推進(jìn)核心客戶發(fā)展戰(zhàn)略，培育優(yōu)質(zhì)客戶群體建設(shè)銀行制定了公司業(yè)務(wù)核心客戶培養(yǎng)計(jì)劃，對(duì)核心客戶的定位、確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)、開發(fā)原則、開發(fā)流程、開發(fā)途徑及開發(fā)管理等進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)劃。加快金融電子化建設(shè)，發(fā)揮技術(shù)引領(lǐng)作用建設(shè)銀行將加大金融科技投入，加快金融電子化建設(shè)，發(fā)揮金融科技引導(dǎo)全行業(yè)務(wù)發(fā)展、提升經(jīng)營(yíng)管理水平、提高金融創(chuàng)新能力的作用。：當(dāng)前狀況下，商業(yè)銀行開拓貸款市場(chǎng)的任務(wù)艱巨，大力發(fā)展個(gè)人信貸業(yè)務(wù)建設(shè)銀行將大力拓展有潛力的住房、汽車、教育、旅游、耐用消費(fèi)品等消費(fèi)信貸市場(chǎng)，重點(diǎn)發(fā)展以個(gè)人住房貸款為龍頭的個(gè)人信貸業(yè)務(wù)，逐步完善樓宇按揭貸款、個(gè)人住房裝修貸款、個(gè)人房產(chǎn)抵押貸款、汽車消費(fèi)貸款、個(gè)人質(zhì)押貸款、營(yíng)運(yùn)證質(zhì)押貸款、綜合消費(fèi)貸款、助學(xué)貸款等積極開拓個(gè)人中間業(yè)務(wù)建設(shè)銀行將在鞏固現(xiàn)有代理國(guó)債、代收代付、代理保險(xiǎn)、代理票務(wù)等業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步擴(kuò)大代收代付業(yè)務(wù)范圍，積極研究和實(shí)踐以代客理財(cái)業(yè)務(wù)為核心的中間代理業(yè)務(wù)。 1.存款市場(chǎng)：拓展儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，提 高儲(chǔ)蓄存款占比建設(shè)銀行將繼續(xù)健全儲(chǔ)蓄系列，增加本外幣存款業(yè)務(wù)品種。建立持續(xù)的資本補(bǔ)充機(jī)制的基礎(chǔ)上，發(fā)揮建設(shè)銀行 現(xiàn)有的優(yōu)勢(shì)，穩(wěn)步向目標(biāo)推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。 加強(qiáng)工作人員營(yíng)銷意識(shí)，不過要杜絕過度營(yíng)銷。 理財(cái)業(yè)務(wù)營(yíng)銷方式多樣化，可對(duì)房貸客戶、等待存取款客戶等進(jìn)行營(yíng)銷，也可嘗試一些 捆綁式銷售。 五、對(duì)某某銀行的一些建議 化設(shè)備。個(gè)人覺得對(duì)于有一定 文化程度的人群可以嘗試其自助 取號(hào)、填單，這有助于提高效率，并且讓客戶感受輕松。相比之下，農(nóng)行和工行等國(guó)有銀行在這方面做得相對(duì)欠缺，在客戶進(jìn)門時(shí)基本無人迎接，大堂經(jīng)理也經(jīng)常不在職責(zé)范圍之內(nèi)。除此之外，中信銀行等的理財(cái)業(yè)務(wù)銷售方式相對(duì)靈活，如在客戶辦理房貸等業(yè)務(wù)時(shí)，理財(cái)經(jīng)理會(huì)插空宣傳理財(cái)業(yè)務(wù)。 理財(cái)業(yè)務(wù)：某某銀行理財(cái)經(jīng)理和大堂經(jīng)理不是完全分割開來的，有時(shí)候大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理的職責(zé)是相互重疊的。 儲(chǔ)蓄卡業(yè)務(wù)：值得一提的是某某銀行某某卡業(yè)務(wù)。 三、調(diào)查方式： 走訪各家銀行，通過觀察和詢問得到調(diào)查資料，通過分析得出結(jié)論。銀行同業(yè)調(diào)研報(bào)告 第一篇：銀行同業(yè)調(diào)研報(bào)告 銀行產(chǎn)品和服務(wù)調(diào)查報(bào)告不久之后，自己就將成為一名正式的銀行工作者。 一、調(diào)查對(duì)象： 某某銀行重慶北濱路支行，某某銀行成都青羊支行，某某銀行成都金沙支行，中信銀行成都走馬街支行，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行成都溫江支行，中國(guó)工商銀行成都溫江支行 二、調(diào)查目的： 對(duì)比各銀行之間服務(wù)和產(chǎn)品的不同之處，提出合理化建議。 （一）業(yè)務(wù)方面： 存取款業(yè)務(wù)：這是銀行的基本業(yè)務(wù)，差別不大，不過像農(nóng)行、工行之類的國(guó)有銀行 atm 等自助存取款設(shè)備利用相對(duì)更加充分，而且存進(jìn) atm 的 錢可以再取出來，循環(huán)利用，增加效率。這有利于優(yōu)化工作效率，并且能夠減小其他部門人員負(fù)擔(dān)。其他銀行大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理劃分比較明顯，分工明晰。 （二）服務(wù)方面： 迎接客戶：某某和中信等股份制銀行在迎接客戶方面都做得比較好，不管是 客戶剛進(jìn)門，還是客戶在辦理業(yè)務(wù)坐下之前，都做到了禮貌迎接。 取號(hào)、填單：某某和中信等股份制銀行一般有專人幫助客戶取號(hào)、引導(dǎo)客戶填單，農(nóng)行和工行等國(guó)有銀行一般是客戶自己取號(hào)、自己填單，有疑問詢問大堂經(jīng)理。服務(wù)態(tài)度：總體來說股份制銀行服務(wù)態(tài)度優(yōu)于國(guó)有銀行，但是另一方面體現(xiàn)股份制銀行服務(wù)方面抓得比較嚴(yán)，有時(shí)候會(huì)引起內(nèi)部工作人員反感，服務(wù)流于表面化。不過也要視情況而定。（不過不規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，服務(wù)有不能夠很好地做到位，思考中??） 加強(qiáng)客戶自助取號(hào)、填單意識(shí)。建設(shè)銀行將籍此契機(jī)，積極推動(dòng)金融創(chuàng)新，提升業(yè)務(wù)水平，適時(shí)開辦金融創(chuàng)新業(yè)務(wù)，適應(yīng)利率市場(chǎng)化進(jìn)程加快等外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化，探索中國(guó)有銀的新型服務(wù)模式。建設(shè)銀行個(gè)人業(yè)務(wù)的發(fā)展策略是保持并鞏固現(xiàn)有的品牌形象，大力發(fā)展個(gè)人業(yè)務(wù)，逐步形成“向黨”系列個(gè)人業(yè)務(wù)品牌的區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。建設(shè)銀行將根據(jù)監(jiān)管政策的 要求，針對(duì)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)向綜合理財(cái)、個(gè)人資產(chǎn)管理、個(gè)人財(cái)務(wù)顧問方向發(fā)展的趨勢(shì)，不斷提高產(chǎn)品研發(fā)能力，拓展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)。 ：建設(shè)銀行將努力開拓中間業(yè)務(wù)，使中間業(yè)務(wù)成為建設(shè)銀行新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，逐步提高中間業(yè)務(wù)收入在總收入中的占比；建設(shè)銀行將通過加快業(yè)務(wù)、服務(wù)及技術(shù)創(chuàng)新，拓展中間業(yè)務(wù)品種，延伸銀行服務(wù)；在鞏固現(xiàn)有結(jié)算類、代理類等中間業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)發(fā)展針對(duì)中小客戶、城市居民的中間業(yè)務(wù)品種，逐步形成建設(shè)銀行中間業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)特色；加快集成化、高附加值的中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)度，積極探索并開展建設(shè)銀行與政府部門、國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行及政策性銀 行、基金管理公司、證券公司、保險(xiǎn)公司、信托 投資公司等多種業(yè)務(wù)合作方式，積極推進(jìn)投資咨詢、財(cái)務(wù)顧問等中間業(yè)務(wù)和表外業(yè)務(wù)的發(fā)展。 推行客戶經(jīng)理制，提高市場(chǎng)營(yíng)銷能力。保持并鞏固銀行間債券市場(chǎng)上的 有影響力地位，積極開展業(yè)務(wù)創(chuàng)新建設(shè)銀行將擴(kuò)大國(guó)債、政策性金融債、銀行次級(jí)債等債券承銷規(guī)模，進(jìn)一步提升市場(chǎng)份額。對(duì)中間業(yè)務(wù)要切實(shí)加大考核獎(jiǎng)懲力度，將壓力層層傳遞到每個(gè)單位、部門和每一位員工，力爭(zhēng)使中間業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)超常規(guī)、跨越式發(fā)展。更新觀念，促進(jìn)發(fā)展，加快推進(jìn)產(chǎn)學(xué)研人才隊(duì)伍建設(shè)。第一個(gè)網(wǎng)點(diǎn) ,個(gè)人開立結(jié)算賬戶是與銀行發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的第一步。第二個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，取款業(yè)務(wù)是個(gè)人客戶經(jīng)常發(fā)生的業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理的分流作用是否突出，取款 atm 機(jī)是否 正常運(yùn)作，在取號(hào)排隊(duì)取款過程中，觀察銀行服務(wù)功能，取款過程中業(yè)務(wù)操作是否熟