【正文】 的滿意度和忠誠度最大化。 在以后的工作中，請大家給予我監(jiān)督與推薦，我將努力改善自己的不足，爭取獲得更好的成績，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗，與各位同事一齊共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出 最大的貢獻。技術(shù)本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學習先進的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。對于過程和方法是否得當思考的不夠周到與全面也要 做充分的思考和記錄，透過時間和現(xiàn)場經(jīng)驗的積累來提高自己的處理問題的潛力。 二、融入新環(huán)境重新定位工 作主角 從 xx 回到 xx 工作，來到了大力集團售后服務部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。 回顧 20xx 年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結(jié)報告呈現(xiàn)如下： 一、回首成長路難舍往日工作團隊 回首 20xx 年的 xx 的工作，興奮與激動的同時，大城市的機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多思考與思索。 售后客服 2021 年終工作總結(jié)范文（二） 20xx 年對于個人來說是好處非同尋常的一年，抉擇的一年。 在新的一年里我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓，不斷的充實自己，并努力完成領(lǐng)導給予的各項任務。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。 二、學會換位思考 當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭 遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了 9800 多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領(lǐng)導的期望?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。 及時跟蹤、反饋我公司出廠的所有設備運行情況，質(zhì)量和服務狀況。 掌握公司新產(chǎn)品性能，做好各類設備的技術(shù)資料準備工作，以便在下發(fā)到客戶過程中，對客戶進行培訓的同時讓客戶有一個對新產(chǎn)品的認識和了解。 服務滿意率 80%以上。售后服務是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作，做好了，可以增加銷售的機會。 二、售后中期 對客戶的培訓，新設備定期要對客戶進行培訓，以便讓客戶在第一時間對掌 握公司設備的操作與技術(shù)具體要求。根據(jù)客戶的需求，我們一般發(fā)貨至客戶或代理商指定的地點，這時沒有服務工程師乘車同往?；仡欉@半年來的工作，我在公司領(lǐng)導的帶領(lǐng)下、各位同事的協(xié)助下、各部門之間的配合下，嚴格要求自己，按照公司的制度要求，較好地完成了自己的本職工作。通話結(jié)束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。通 過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限 于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。 學會換位思考 當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了 9800 多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領(lǐng)導的期望?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己 真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。 4：技術(shù)知識水平和實踐工作熟練。做到對客戶滿意的公司形象。樹立全局意識就是樹立企業(yè)形象，使客戶對工作的滿意度最大話。售后服務的優(yōu)劣直接關(guān)系到公司形象和根本利益，也間接到銷售業(yè)績。現(xiàn)代社會的競爭是殘酷的，但只要努力地付出，我的職業(yè)生涯 就必定會開出希望的花，結(jié)出成功的果 —— 我相信。不能認為我在學校里讀了多少本書、寫了多少萬字、聽了多少堂課，自己了不起了。直接影響著自身和公司的形象。當然，適應新的環(huán)境是需要過程的，所以我相信時間和實踐會讓我很快完成這種角色的轉(zhuǎn)變，真正融入到工作單位這個與學校全然不同的社會大環(huán)境中。統(tǒng)計保證準確、完整，不得估計、漏項。投訴對話結(jié)束時，要致意：“先生 (女士 )感謝您的信任一定給您滿意的答復。體會：認真聽客戶意見，并做好登記、記錄。要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在服務消費需求。跟蹤服務內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，告之公司免費優(yōu)惠客 戶的服務活動。 三、人才資源現(xiàn)狀 現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發(fā)等問題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為人，其中管理人員為人，員工為人 (除管理人員外，前臺接待為人，機修人員為人，鈑噴為人，倉管及保潔各人 )以上人員并不包括實習生，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。 以下是我對我部 2021 年上半年業(yè)績的的分析報告： 一、別克售后的經(jīng)營狀況 20 年別克售后的年終任務是萬，截止 2021 年 6 月底我們實際完成產(chǎn)值為元，完成全年計劃的 %，與年初的預計是基本吻合的。彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經(jīng)濟的殘酷性，作為婁底宇森汽車 銷售有限公司也在經(jīng)受著市場的嚴峻考驗，但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設備的維修費用僅有元，這是因大家 的共同努力才使得物業(yè)維修費用不但不超標，并有節(jié)約。 此次實習，主要有以下的工作內(nèi)容： 回訪電話工作內(nèi)容： 根據(jù)檔案資料，定期向客戶進行電話跟蹤服務跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。回訪電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應親切自然。并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。體會：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。于是第一次覺得自己并沒有本以為的那么善于溝通。語言，是人們思想交流的工具，言為心聲，語為人鏡，客服回訪每天要回訪或面訪不同類型的客戶，主要是靠語言這個工具與客戶溝通和交流，客服專員的語言是否熱情，禮貌，得體。因為期望越大，失望可能會越大，但適當?shù)钠谕c渴望 還是非常必要的。 總之，畢業(yè)實習使我獲得了人生第一筆寶貴的工作經(jīng)驗，雖然在步入社會后，還有很多東西要學習，很多教訓要吸收，但我想我已經(jīng)做好了足夠的準備，無論是心態(tài)上還是技能上。也是增進與客戶之間的溝通。 不管做什么工作樹立全局意識是首要 的。一種產(chǎn)品很多時候是因為使用操作不當才出現(xiàn)的問題，而往往不是如客戶反應的質(zhì)量問題，所以這個時候就要我們找出問題所在，和客戶進行交流，規(guī)范操作，從而解除對產(chǎn)品的不信任，和對企業(yè)形象的影響。作為一個技術(shù)服務人員，要現(xiàn)場勤于觀測，獨立思考，多與同事交流，努力提高自己的水平。 2021售后客服上半年工作總結(jié)【四】 時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。 在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧 客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。 熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識 公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復顧客。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。 2021售后客服上半年工作總結(jié)【五】 轉(zhuǎn)眼間 20 年上半年即將過去。 一、售后初期 發(fā)貨：這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。 現(xiàn)場交貨，貨到客戶或代理商后，公司應安排工程師或售后服務人員前往與客戶或代理商法人及其技術(shù)負責人，一同對設備進行檢查，是否在運輸過程中對設備外表有所損壞及到貨數(shù)量的清點，同時對設備進行調(diào)試與安裝，做好客戶或代理商與公司之間的服務對接工作，以明確我公司對客戶或代理商在服務方面的具體要求。 三、售后后期 不定期給客戶打電話，詢問設備使用情況 !對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復 。 (二 )工