【正文】 地案件 209件，受托案件 304 件。 其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到 了客服工作的皮毛。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。在客服這一行里還有更 多的東西需要我去摸索和學習，希望能在以后的工作中能為顧客服務得更好 ! 轉眼間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時間里，我對客服的工作有了新的認識和體會。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于 此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。那是蟻球里層的英勇犧牲者。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中?！澳鞘窍伹?。 當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、 質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。 另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節(jié)。 第三篇：客服的述職報告客服的述職報告 1 對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。所以，我會在盡快熟悉工作的同時，結合預算管理，使我們能夠為商城的增收節(jié)支作出貢獻。讓我們的四輛大車開得更穩(wěn)定更長久。 購物大班車一直是我們鞏固客源增強競爭力的有力舉措。護士長述職報告中學校長述職報告我們總說處罰不是目的，而我認為處罰也不是最好的辦法。 調動職工積極性，是在物力財力都不占優(yōu)勢的情況下，能夠與競爭對手抗衡的最重要的一點。使 XXX 收銀員不僅僅成為一個部門，還是有口 皆碑的一個品牌，這個品牌的特點就是“快”“準”“穩(wěn)”。 二、以“快”“準”“穩(wěn)”樹立收銀品牌形象。他們年輕，年輕總免不了會急躁。而每個人又有不同的特長。所以，我希望讓值班經理多接受傳統文化的教育，熏陶儒雅之風，能夠滲透諸如“老吾老以及人之老”的精髓。所以，重點要座以下四點： 第一，業(yè)務技能的訓練，我將利用一切機會，讓值班經理獲得更好的培訓。大家都在拿他們衡量商城的水平，可見，他們的素質對于商城形象是相當重要的。 我這里所說的“四有”形象是指：有知識、有涵養(yǎng)、有耐心、有熱情。而從今以后，我要直接負責所有為“上帝”服務的環(huán)節(jié)?！叭昴ヒ粍Α保缃駝Τ銮?，我們的直線化工作已全面進入實施階段。在新的一年里，希望在領導的帶領下，在同事的幫助下，自己的成績能夠更上一層樓，為公司的發(fā)展貢獻自己的一份力量。再次，提高自己的專業(yè)水平，總結不同的客戶失眠情況，隨時在失眠與抑郁的知識、溝通技巧、心理咨詢知識各方面提高自己的水平。在活動中，同事間增進了了解，團隊間增進了合作?？头ぷ髦饕w現在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經驗，分享心得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質量。還有就是失眠與抑郁的相關資料，并把這些資料和同事間進行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。對于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產品的滿意度。二是對已購買的客戶進行回訪，對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業(yè)的指導。我認為客服工作的全局就是，樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化的同 時傳達企業(yè)的文化形象。 15 期間客戶服務工作的通知》 要求各機構積極組織，精心部署，并對開展 宣傳活動提出具體要求。 所有投訴案件，在多方調查、跟蹤、督促與被投訴機構相關部門的協助下，均快速、妥善的處理完畢并及時反饋總公司與客戶。 （三）投訴管理方面 為全面提升分公司客戶服務質量和水平，有效化解客戶矛盾，同時為了明確投訴處理職能部門，強化業(yè)務投訴處理的時效管控，并掌握公司各服務環(huán)節(jié)的客戶評價，不斷督促和提高客戶服務水平，建立長期忠誠客戶。并在集中平臺運行 1 個月后，制定《平臺工作流程》統一服務標準、規(guī)范服務流程，全面提升公司品牌形象，推動分公司優(yōu)質、高效、快捷化的理賠服務。 主要完成工作 （一）調度管理 截 止 6 月 30 日，分公司調度案件數為 5049 件，其中，委托外地案件 209件，受托案件 304 件。 其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習，希望能在以后的工作中能為顧客服務得更好 ! 轉眼間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時間里，我對客服的工作有了新的認識和體會。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與 否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于 此，所以在處理此類投訴時 總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。那是蟻球里層的英勇犧牲者。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中?！澳鞘窍伹?。 當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、 質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著 較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。 另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節(jié)。客服的述職報告（匯編） 第一篇：客服的述職報告 客服的述職報告 1 對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。作為一個班長，在接近兩年的 班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。 細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規(guī)劃和改觀。 所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事 ，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。 客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。 如果說，服務工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛 煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發(fā)現，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗，其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。 客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。 如果說，服務工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發(fā)現，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗。 20xx 年 2 月 23 日，按照總公司呼叫中心統一部署，我處全天跟蹤、監(jiān)測，確保集中語音服務切割工作，至此，我司順利實現了總公司集中接報案、分公司集中調度的統一模式，客服部也隨之轉變?yōu)?，以全省集中調度、咨詢、投訴處理、優(yōu)質客戶服務關懷等工作為重心的新型服務模式。在年初制定了《語音服務管理辦法》，對管理職能、功能定位、管理 目標、崗位職責、主要工作流程進行了重新定位。 截止 6 月 30日，我司共產生補報案案件 8 件，其中營業(yè)部 6 件、**中支 1 件、 **中支 1 件，我處在審核、調查后，均及時按照補報案程序上報總公司，