【正文】 因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。 （ 3）勇于承擔(dān)責(zé)任。 （ 2）不輕易承諾，說到就要做到?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)： 1．客服 人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。 （ 3）要學(xué)會(huì)換位思考，我們在考慮自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。但是客戶服 務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。 7 月至 9 月，我在移動(dòng)公司 10086 任職客服話務(wù)員。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。 （ 3）勇于承擔(dān)責(zé)任。 （ 2）不輕易承諾，說到就要做到?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)： 1．客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需 要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝 通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。 我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量 。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。 然而 xxxxx 號(hào)作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺參加每季度的黨課集中學(xué)習(xí)。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。 二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn) 理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。 一年來，在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心幫助下，學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀，按照局黨委確定的工作思路，以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好移動(dòng)基層客服工作。 最后，要做好工作反思。 第四，服務(wù)用語要規(guī)范。 其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。這樣平平淡淡地過了一段時(shí)間，看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動(dòng)，想要有所改變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教，最后在同事的幫忙和自己的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報(bào)。 剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位，就堅(jiān)信我能做好這份工作，也是我把這個(gè)工作想得太簡單，以為我能簡單勝任這份工作，可真正干了才明白我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難。我們所取得的一切成績要?dú)w功于同事們的共同努力。 團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。 三、要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài) 還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的用心心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會(huì)做得更好。如果沒有良好的語言表達(dá)潛力和溝通潛力，明白的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子 —— 肚子里有倒不了來。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。作為客戶，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的職責(zé)，一切的職責(zé)都需要透過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)職責(zé)。 (3)勇于承擔(dān)職責(zé)。 (2)不輕易承諾，說到就要做到。現(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)： ：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通潛力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。移動(dòng)公司話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)（樣例 5） 第一篇：移動(dòng)公司話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié) 一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是態(tài)度，因?yàn)樾枰c客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。兩個(gè)月的工作，使我對客服工作有了必須的了解和認(rèn)識(shí)?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。在 xx 公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在 48 小時(shí)之內(nèi)務(wù)必做來源理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，就應(yīng)去包容整個(gè)企業(yè)對客戶帶來的所有損失。 (2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。 篇二：移動(dòng)公司話務(wù)員工作總結(jié)范文 不知不覺中一個(gè)多月又過去了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將上個(gè) 月來我們組的工作總結(jié)匯報(bào)如下： 首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味， 服務(wù)也是同樣的道理。毋庸置疑，我們在日常工作中，務(wù)必遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的 18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯(cuò)，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)簡單，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。 五、團(tuán)結(jié)就是力量。一個(gè)群眾如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。經(jīng)過四年多的工作，對話務(wù)員工作頗有感觸。但是隨著時(shí)間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每一天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。因?yàn)槿绻中模瑢?huì)給 別人給自己帶來不少麻煩。 第六，要主動(dòng)與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點(diǎn)。 篇四：移動(dòng)公司話務(wù)員工作總結(jié)范文 移動(dòng)客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見面，而是通過電話的方式來工作，我的音質(zhì)在這里得到了最大的發(fā)揮。當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好