單服務(wù)臺排隊系統(tǒng)建模與仿真研究報告-全文預(yù)覽
【正文】 大學(xué) A 區(qū)門口中國銀行分行某一服務(wù)窗口為單服務(wù)臺排隊系統(tǒng)研究對象 一 、系統(tǒng)基本背景 社會的進步越來越快，人們的生活節(jié)奏也隨之越來越快。顧客等待時間過長 , 造成顧客滿意度下降 , 矛盾較為突出 , 因此本報告試?yán)脝畏?wù)臺排隊論的方法 , 定性定量地對具有排隊等候現(xiàn)象的銀行服務(wù)系統(tǒng)進行統(tǒng)計調(diào)查與分析研究 ,希望能幫助改進銀行工作效率 , 優(yōu)化系統(tǒng)的運營。中國銀行主營傳統(tǒng)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)，包括公司金融業(yè)務(wù)、個人金融業(yè)務(wù)和金融市場業(yè)務(wù)。 二 、系統(tǒng)描述 該銀行工作時間為上午 8： 30 至下午 16： 30（周一至周日），另周末不辦理對公業(yè)務(wù)，屬于每天 8 小時工作制。其中，顧客的到達是隨機的，每兩個先后到達的顧客的到達間隔時間是不確定的。所謂M/M/1 排隊系統(tǒng)是指這樣的一種排隊模型 : 顧客的到達為 Poisson 流 , 銀行對每位顧客的服務(wù)時間獨立同負(fù)指數(shù)分布 ,顧客按先到先服務(wù) ( FCFS) 規(guī)則排隊 , 當(dāng)顧客到達時 , 若服務(wù)臺正在忙碌 , 則顧客排成一個隊列等待服務(wù)。 表 1 顧客到達間隔時間的概率分布 到達間隔時間/min 概率密度 累積概率 2 4 5 7 3 6 8 9 4 7 4 2 4 2 3 3 4 3 6 8 5 4 3 2 6 4 每個顧客被服務(wù)時間的概率分布 五 、建模及其分析 根據(jù)上面的表格中的數(shù)據(jù)計算，取其平均值并化整以方便仿真數(shù)據(jù)， 這里舉表 1 的例子稍加討論： 1）顧客到達間隔時間的平均值： ，即 262s； 2）根據(jù)顧客到達間隔時間的平均值算得其方差和標(biāo)準(zhǔn)差： ， ； 3）接受服務(wù)時間的平均值： ，即 222s； 4）根據(jù)接受服務(wù)時間的平均值算得其方差和標(biāo)準(zhǔn)差： ,， 。 模型 3D 圖見下圖所示： 服務(wù)時間 /min 概率密度 累積概率 3 6 4 7 2 1 9 5 六、 結(jié)果分析 以及與 教材 P19~23 系統(tǒng)參數(shù)進行比較分析 下面的表格為仿真 30 次、每次 2 小時仿真長度的仿真結(jié)果： 服務(wù)窗口隊列情況 運行次數(shù) 總流量 平均隊長 最大隊長 仿真結(jié)束時的隊長 運行次數(shù) 總流量 平均隊長 最大隊長 仿真結(jié)束時的隊長 1 27 6 5 16 27 5 5 2 27 6 5 17 27 6 5 3 27 6 5 18 27 6 5 4 27 6 5 19 27 5 5 5 27 6 5 20 27 6 5 6 27 6 5 21 27 6 5 7 27 6 5 22 27 6 5 8 27 6 5 23 27 6 5 9 27 6 5 24 27 6 5 10 27 5 5 25 27 6 5 11 26 5 4 26 27 6 5 12 27 6 5 27 28 7 6 13 27 5 5 28 27 6 5 14 27 6 5 29 27 5 5 15 27 6 5 30 27 6 5 服務(wù)人員工作情況 運行 總服每個顧客平均顧客平均排隊等待 業(yè)務(wù) 運行總服每個顧客平均顧客平均排隊業(yè)務(wù)員利 次數(shù) 務(wù)人數(shù) 服務(wù)時間 /min 服務(wù)時間/min 員利用率 次 數(shù) 務(wù)人數(shù) 服務(wù)時間 /min 等待服務(wù)時間/min 用率 1 21 16 21 2 21 96 17 21 3 21 18 21 4 21 19 21 5 21 20 21 6 21 96 21 21 7 21 22 21 96 8 21 23 21 96 9 21 24 21 10 21 25 21 96 11 21 96 26 21 12 21 27 21 13 21 28 21 14 21 96 29 21 15 21 30 21 教材中 30 次的仿真情況 可知 ，該系統(tǒng)在每天 8h 的工作時間內(nèi)，平均 隊長 不超過 2，最大隊長只有 8，每個顧客的平均被服務(wù)時間小于 4min，而顧客的平均排隊純等待時間大多數(shù)抽樣都小于 2min，只有個別抽樣接近 5min。可見，該系統(tǒng)的服務(wù)狀況一般，平均純等待時間較長。其次每個銀行的服務(wù)效率都不盡相同，教材上例子的銀行與我們所選取的銀行不同，當(dāng)然服務(wù)率也是有差別的，而且我們選取的是非現(xiàn)金業(yè)務(wù)交易服務(wù)臺，由于此服務(wù)臺本身的特殊性，顧客比其他的服務(wù)臺數(shù)量要少。例如現(xiàn)在的開戶業(yè)務(wù)以及一些大額儲蓄業(yè)務(wù)通常都是在一般的儲蓄窗口進行的，但是這些業(yè)務(wù)所占用的時間又較長，使得顧 客等待時間增加，因此可以考慮在此類業(yè)務(wù)比較多的銀行開設(shè)專門的開戶窗口或大額儲蓄窗口，將這些處理時間較長的業(yè)務(wù)分離出來，以縮減客戶等待時間。銀行應(yīng)更有效的利用客戶閑置時間開展工作：比如大堂經(jīng)理可詢問每位顧客業(yè)務(wù)需求，指導(dǎo)填寫單據(jù)等 分流客戶。 積極引導(dǎo)客戶使用網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行、自動柜員機等電子銀行，減輕柜臺排隊壓力。據(jù) 我所知， 除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本論文（設(shè)計）不包含其他個人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果。學(xué)校可以公布論文（設(shè)計）的全部或部分內(nèi)容。 、圖表要求： 1）文字通順，語言流暢，書寫字跡工
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