客戶(hù)關(guān)系管理的應(yīng)用研究_畢業(yè)設(shè)計(jì)論文-全文預(yù)覽
【正文】 M 系統(tǒng)是否能夠真正發(fā)揮其應(yīng)用的功效，還取決于企業(yè)是否真正理解了 以客戶(hù)為中心 的 CRM 理念，這一理念是否貫徹到了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中，是否真正提高了用戶(hù)滿(mǎn)意度等等。它通過(guò)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來(lái)整合用戶(hù)信息資源，以更有效的方法來(lái)管理客戶(hù)關(guān)系 ，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，為客戶(hù)提供更經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù)，保持和吸引更多的客戶(hù)，以求最終達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。 三、 CRM 是信息行業(yè)用語(yǔ)，指有助于企業(yè)有組織性地管理客戶(hù)關(guān)系的方法、軟件以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施。CRM 需要用以客戶(hù)為中心的營(yíng)商哲學(xué)和文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)推廣、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)過(guò)程。 最早發(fā)展客戶(hù)關(guān)系管理的國(guó)家是美國(guó)，在 1980 年初便有所謂的 “接觸管理 ”(Contact Management)專(zhuān)門(mén)收集客戶(hù)與公司聯(lián)系的所有信息。有些客戶(hù)關(guān)系管理軟件還 會(huì)集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶(hù)服務(wù)人員的響應(yīng)時(shí)間，對(duì)提高客戶(hù)服務(wù)水平也起到了很好的作用。業(yè)務(wù)員通過(guò)記錄溝通內(nèi)容、建立日程安排、查詢(xún)預(yù)約提醒、快速瀏覽客戶(hù)數(shù)據(jù)有效縮短了工作時(shí)間，而大額業(yè)務(wù)提醒、銷(xiāo)售漏斗分析、業(yè)績(jī)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管 理人員提高整個(gè)公司的成單率、縮短銷(xiāo)售周期，從而實(shí)現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。 北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程（繼續(xù)）教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論 文） 12 客戶(hù)關(guān)系管理的功能可以歸納為三個(gè)方面：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理、銷(xiāo)售過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系管理，以下簡(jiǎn)稱(chēng)為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)。而客戶(hù)作為供應(yīng)鏈中的一環(huán)，為什么要針對(duì)它單獨(dú)提出一個(gè) CRM 概念呢？ 原因之一在于，在 ERP 的實(shí)際應(yīng)用中人們發(fā)現(xiàn)，由于 ERP 系統(tǒng)本身功能方面的局限性，也由于 IT 技術(shù)發(fā)展階段的局限性， ERP 系統(tǒng)并沒(méi)有很好地實(shí)現(xiàn)對(duì)供應(yīng)鏈下游（客戶(hù)端）的管理，針對(duì) 3C 因素中的客戶(hù)多樣性， ERP 并沒(méi)有給出良好的解決辦法。本德作為一個(gè)應(yīng)用軟件的客戶(hù)關(guān)系管理（ CRM），凝聚了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的管理理念。移動(dòng) CRM 它將原有 CRM 系統(tǒng)上的客戶(hù)資源管理、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)服務(wù)管理、日常事務(wù)管理等功能遷移到手機(jī)。作為一種新型管理機(jī)制， CRM 極大地改善了企業(yè) 與客戶(hù)之間的關(guān)系，實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化， CRM 應(yīng)用將為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶(hù)關(guān)系管理。以下摘錄國(guó)外研究 CRM 的幾位專(zhuān)家對(duì) CRM 的不同定義，通過(guò)這些定義讓我們對(duì) CRM 有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)。 西方工業(yè)界不斷用各種工具和方法進(jìn)行產(chǎn)業(yè)升級(jí)：流程、財(cái)務(wù)、 IT 和人力資源，目前進(jìn)展到最核心的堡壘 —— 營(yíng)銷(xiāo)，而 CRM 就是工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)的整體解決方案。 北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程（繼續(xù)）教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論 文） 8 1. 客戶(hù)關(guān)系管理的概述 （ crm）定義 對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用的重視來(lái)源于企業(yè)對(duì)客戶(hù)長(zhǎng)期管理的觀(guān)念，這種觀(guān)念認(rèn)為客戶(hù)是企業(yè)最重要的資產(chǎn)并且企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶(hù)以信息自主 權(quán)的要求下發(fā)展。所以， CRM 首先是一種管理理念，其核心是將企業(yè)的客戶(hù)作為企業(yè)最重要的資源，通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，在向客戶(hù)不斷提供最大價(jià)值的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值。在這樣的背景下，新型營(yíng)銷(xiāo)理念層出不窮，例如關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)、直接營(yíng)銷(xiāo)、互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、對(duì)話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，以及基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、電子商務(wù)和技術(shù)驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)等等。顧客中心論希望通過(guò)不斷地認(rèn)識(shí)、發(fā)現(xiàn)、開(kāi)發(fā)和滿(mǎn)足顧客的需要，與顧客建立一種互動(dòng)關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 關(guān)鍵詞： 客戶(hù)關(guān)系 CRM 應(yīng)用 北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程（繼續(xù)）教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論 文） 3 ABSTRACT Along with the electronic merce era, customers bee more and more important, who can grasp the demand of customers, strengthen ties with customers, effective management and find out the customer resources, who can obtain petitive advantage in the market. Customer relationship management has bee the key to business success. This paper from the historical perspective analysis of the customer relationship management, and the future development, to customer relationship management from the overall concept undertook elaborating, of their characteristics and functions were discussed, and gives a general reference frame structure. On the customer relationship undertook concrete analysis, put forward the concept of customer relationship life cycle, customer relationship life cycle is divided into seven stages: development period, social period, into longterm, autumn, winter, interrupt and convalescent period. Since the nieen ninties of customer relationship management in enterprises began to pop up, customer relationship management has bee the focus of business circles, has the important strategic meaning and deep meaning. After China joins WTO, the change of environment, enterprise how to position yourself has bee an unavoidable problem, more important strategic problem. From the strategic meaning of customer relationship management, help enterprises to the village of customer relationship management of the deep understanding. 北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程（繼續(xù)）教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論 文） 4 Customer Relationship Management ( CustomerRelationshipManagement, CRM ) is popular for nearly 10 years. From about nieen ninties metaphase begins, CRM became the business elite and the leading panies scramble for a window. So why is customer relationship management ( CRM ) to bee entrepreneurs focus? This and the purpose of the enterprise
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