【正文】 .. 71 (二 )推動作業(yè)的決心 ........................................................................................................................ 71 (三 )完整溝通與凝聚共識 ............................................................................................................... 72 四、訂定作業(yè)服務(wù)指針 ........................................................................................................................ 72 (一 )代表性 ........................................................................................................................................ 73 (二 )可比較性 .................................................................................................................................... 73 (三 )可操作性 .................................................................................................................................... 73 五、發(fā)展服務(wù)水平評量策略與方法 .................................................................................................... 74 六、服務(wù)水平協(xié)議之執(zhí)行 .................................................................................................................... 75 七、服務(wù)水平管理報告 ........................................................................................................................ 76 (一 )實時性報告 ................................................................................................................................ 76 (二 )階段性報告 ................................................................................................................................ 76 八、服務(wù)水平協(xié)議執(zhí)行之查核與改善 ............................................................................................... 77 (一 )定期稽核服務(wù)水平協(xié)議 ........................................................................................................... 78 (二 )不定期稽核服務(wù)水平協(xié)議 ....................................................................................................... 78 伍、參考書目 /文件 ......................................................................................................... 79 陸、附錄 ........................................................................................................................ 85 一、 服務(wù)水平協(xié)議檢查表 ................................................................................................................... 85 二、信息業(yè)務(wù)委外主要服務(wù)水平協(xié)議實例說明摘要 ...................................................................... 89 (一 )可用率服務(wù)水平協(xié)議的實例說明摘要 .................................................................................. 89 (二 )作業(yè)效能服務(wù)水平協(xié)議的實例說明摘要 .............................................................................. 94 (三 )安全性服務(wù)水平協(xié)議的實例說明摘要 .................................................................................. 98 (五 )服務(wù)平臺設(shè)置的實例說明摘要 ............................................................................................. 104 (六 )預(yù)防措失與備援計劃的實例說明摘要 ................................................................................ 105 (七 )需求變更之管理的實例說明摘要 ........................................................................................ 108 (八 )服務(wù)水平報告的實例說明摘要 ............................................................................................. 110 (九 )服務(wù)水平之獎懲規(guī)范的實例說明摘要 ................................................................................ 111 (十 )服務(wù)水平之應(yīng)用實例說明摘要 ............................................................................................. 122 表目錄 表一：服務(wù)可用率─資源需求評量表 .................................................................................................... 23 表二：服務(wù)可用率─工作時間規(guī)劃 ......................................................................................................... 26 表三：服務(wù)可用率─可用率指標(biāo)評量表 ................................................................................................ 29 表四：作業(yè)效能服務(wù)水平制訂─作業(yè)服務(wù)指針評量表 ....................................................................... 36 表五：安全性服務(wù)指標(biāo)評量表 ................................................................................................................. 44 圖目錄 圖一：服務(wù)水平協(xié)議的特點 ........................................................................................................................5 圖二：服務(wù)水平協(xié)議的選擇考慮 — 能力、成本、與風(fēng)險 ......................................................................8 圖三：安全性管控示意圖 ......................................................................................................................... 10 圖四：服務(wù)可用率 (AVAILABILITY)─需求搜集與分析作業(yè)流程 ........................................................... 19 圖五：服務(wù)可用率─擬定需求指針要點作業(yè)流程 ................................................................................ 20 圖六：服務(wù)可用率─服務(wù)范圍界定目的 ................................................................................................ 21 圖七：服務(wù)可用率─資源需求評估作業(yè)流程 ........................................................................................ 22 圖八：服務(wù)可用率─工作時間規(guī)劃 ......................................................................................................... 24 圖九：服務(wù)可用率─服務(wù)水平指標(biāo)制訂與控管 .................................................................................... 27 圖十：作業(yè)效能服務(wù)水平制訂─執(zhí)行規(guī)劃目的 .................................................................................... 30 圖十一：作業(yè)效能服務(wù)水平制訂─需求搜集與分析作業(yè)流程 ........................................................... 31 圖十二：作業(yè)效能服務(wù)水平制訂─擬定需求指針要點作業(yè)流程 ....................................................... 32 圖十三：作業(yè)效能服務(wù)水平制訂─服務(wù)水平指標(biāo)制訂 ....................................................................... 34 圖十四：安全性服務(wù)水平制訂─安全管理機制規(guī)劃 ........................................................................... 38 圖十五：安全性服務(wù)水平制訂─安全資源評估 .................................................................................... 40 圖十六：安全性服務(wù)水平制訂─安全管理流程的制訂 ....................................................................... 42 圖十七：稽核作業(yè)服務(wù)水平制訂─定期稽核的執(zhí)行步驟 ................................................................... 46 圖十八：服務(wù)水平報告 ..................................