【正文】 。 B、檢查相關(guān)設(shè)備和電源是否受到損害。 B、可能的話，追查設(shè)備損壞的原因。 B、如果停水停電屬政府行為，提前獲得通知后應(yīng)做好相關(guān)準(zhǔn)備。 B、必要時疏散顧客及員工。 定期檢查消防器具進行年檢、更換。 6如有員工或顧客受傷，如何正確處理？ 如有員工或顧客受傷，應(yīng)表示高度關(guān)切，并按照以上顧客受傷和員工工傷的原則進行處理。 6如有設(shè)備損壞，如何處理？ A、如有設(shè)備損壞，請詳細(xì)列出損壞的設(shè)備數(shù)目及記錄損壞的程度。 七、火災(zāi) /水災(zāi) 6如果餐廳發(fā)生火災(zāi) /水災(zāi)，如何正確及時處理？ A、立即疏散顧客及員工，同時立即撥打 119報警，協(xié)助滅災(zāi)。 6如果有歹徒對餐廳持械搶劫，如何應(yīng)對？ A、立即撥打 110電話報警，尋求警方支援。在警方搜查餐廳過程中，要有保護自我的安全意識。 60、如果餐廳遇有炸彈威脅或被告知可能放置了炸彈等恐怖事件，如何應(yīng)對？ A、立即疏散顧客及員工，同時立即報備主管及危機小組，并撥打 110報警。 G、接受公司指示，必要時直接向公安局報案。 C、如果可能的話，記住打電話人說話的特征或其他特點，并留意電話中的背景聲音，以便于向公安部門提供盡可能多的線索。 C、我們希望通過加強培訓(xùn)，讓員工改善自己的工作和服務(wù)質(zhì)量，以期為消費者提供更好的服務(wù)。 C、必要的話，給予顧客合理的補償。填寫事件報告單。 5如果員工收拾餐盤或做桌面清潔時不慎將飲料灑到 顧客身上或衣物上，如何處理？ A、當(dāng)事員工和值班店長應(yīng)立即向顧客致歉，并為其提供餐巾紙擦拭，進行簡單處理。 5如果打烊時間已到，而顧客執(zhí)意要購餐，如何取得顧客的理解？ 委婉地向顧客作好解釋：“真對不起，餐廳打烊時間已到，并且不再制作和售賣產(chǎn)品，不能為您提供服務(wù)，向您表示歉意。 4如果顧客要求餐廳開具發(fā)票時發(fā)生疑問，具體該如何解釋？ 如果顧客要求開具發(fā)票，請 顧客提供抬頭并寫明具體用餐金額、日期?！? 如果顧客仍然堅持而額度又不大，可以在請示主管后贈送其等值餐券以示關(guān)愛，歡迎再次到餐廳用餐。” 如果顧客仍然堅持的話，找零疑問的額度又不大，可以在請示主管后贈送其等值餐券以示關(guān)愛，歡迎再次到餐廳用餐。 D、在接到危機小組確認(rèn)后，給予相應(yīng)拍攝的配合。 D、給記者一個準(zhǔn)確的回復(fù)時間，并在承諾的時間內(nèi)給予回復(fù)。 C、了解記者的意圖后，建議是否通過提供相關(guān)資料的方式給予配合。 C、如果記者要拍攝就餐顧客，必須首先征得顧客的同意。 C、不該多說的話，請一定不要多說一句。 E、必要時由危機小組到餐廳解決。 （二）媒體在餐廳采訪 3若媒體到餐廳進行采訪（不管是因為顧客投訴還是日常的采訪活動）如何正確接待？ A、禮貌接待，提供飲料、食品。 應(yīng)該：“您好，請問您是哪個報社 /電視臺 /電臺的？” “非常感謝您對紅荔村的關(guān)注，我們公司有專人負(fù)責(zé)這件事，您能否留下您的聯(lián)系方式，我會盡快報備我的主管和此事的負(fù)責(zé)人，他會盡快與您取得聯(lián)系，并給您作好相關(guān)的解釋工作。（附上餐廳對顧客投訴事實的核查） D、報備主管及危機小組，以便及時回復(fù)。 3如果顧客提出賠償或承擔(dān)相關(guān)責(zé)任，如何答復(fù)？ 視情況需要，如果在你的權(quán)限范圍內(nèi)不能給予顧客滿意的解決，請立即報備主管及公共事務(wù)部進行處理。 了解當(dāng)天顧客投訴情況，看是否有類似案例發(fā)生。 C、詢問餐廳見證員工或顧客（如果能夠找到的話），了解事情經(jīng)過。 報備主管和危機小組，填寫危機 事件報告單。 C、立即報備店長、營運督導(dǎo)及此類事件指定負(fù)責(zé)人，并完成詳細(xì)的危機事件報告單。 留下顧客的聯(lián)系方式，積極追蹤并問候顧客。 詢問顧客是否有相關(guān)財物，提醒顧客作好保管。 留下顧客的聯(lián)系方式，并在第二天問候顧客。 不應(yīng)該：“我可以協(xié)助您去醫(yī)院檢查，但受傷是因為您不慎造成的，與餐廳沒有責(zé)任。 立即報備你的主管和危機小組，取得指導(dǎo)。 C、如果顧客所帶物品較多，可以用點餐條為其點餐，但建議顧客自行到前臺付款。 E、如果糾紛后一方逃走，另一方受害，則受害方可能繼而投訴餐廳放走對方或要求餐廳承擔(dān)責(zé)任，可明確向顧客說明：“作為經(jīng)營者，餐廳沒有扣押任何一方當(dāng)事人的權(quán)利，也沒有調(diào)解顧客之間糾紛的權(quán)利，這樣的權(quán)利只有公安部門才有，我們已經(jīng)幫您報警，我們可以協(xié)助您到公安部門解決糾紛。 2如果顧客之間因為座位或其 它原因發(fā)生糾紛，如何應(yīng)對？ A、盡量給予勸解，并為其尋找座位或提供適當(dāng)幫助解決。更何況保安人員的權(quán)力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于公安人員。 F、填寫事件報告單，報備主管及危機小組。 B、視情況需要，由餐廳保安或員工提供適當(dāng)?shù)膮f(xié)助；同時應(yīng)注意采取適當(dāng)?shù)淖晕冶Ｗo措施。希望我們繼續(xù)保持聯(lián)系?！? D、必要時可請公安人員出面 說明責(zé)任歸屬，或提議共同請消費者協(xié)會參與評斷及見證。” B、“個人財產(chǎn)在公共場所，由個人負(fù)責(zé)妥善保管。作為一個有著良好信譽的企業(yè)，我們之間可以隨時針對此事進行溝通，并且提供給您最大的幫助。 D、留下顧客的聯(lián)系方式，以便調(diào)查后給予回復(fù)。 E、任何投訴都是你的餐廳進行改善的機會點，事后追蹤原因，進行餐廳整改。 B、事件處理如果超出你的權(quán)限范圍，請立即報備主管及公司相關(guān)部門。我想您也了解目前國內(nèi)法律對精神賠償有著相當(dāng)嚴(yán)格的限定。 C、不可以未經(jīng)主管允許，便提供書面情況說明。那不是您的權(quán)利嗎？” 如果上述部門到餐廳或打電話詢問事件經(jīng)過，怎么辦？ 應(yīng)該：“您好，請問您是哪個政府部門？” “非常感謝您對紅荔村的關(guān)注，我們公司有專人負(fù)責(zé) 這件事，您能否留下您的聯(lián)系方式，我會盡快報備我的主管和此事的負(fù)責(zé)人，他會盡快與您取得聯(lián)系，并給您作好相關(guān)的解釋工作。但我認(rèn)為如果事情經(jīng)過我們之間的良好溝通取得解決，豈不更好，也不會牽扯您的精力和時間。今天，我們對這件事情已經(jīng)有了一個良好的共識，作為一個有著良好信譽的企業(yè)，我們之間可以隨時針對此事進行溝通，我們對顧客非常信任，正是因為相互信任才是解決問題的前提。（需要注意的是，如果事件已經(jīng)解決，雙方達(dá)成諒解，則應(yīng)由餐廳收回問題產(chǎn)品。） 如果顧客需要就醫(yī)治療，怎么辦？ 應(yīng)該：如果顧客因食品問題身體不適，應(yīng)派專人或協(xié)助送醫(yī)院檢查，必要時為其聯(lián)絡(luò)親友或在請示主管后為其墊付醫(yī)藥費?！保▋H限問題產(chǎn)品） 不應(yīng)該：“這是什么東西，您在哪兒吃到的？” “沒關(guān)系，我可以保證，這種東西對您的身體絕對沒有害處！” “異物是從哪兒來的呢，餐廳并 沒有這種東西??！” 如果顧客對你提出的方式不滿意，你該怎么辦？ 應(yīng)該：如顧客不滿意，可在更換產(chǎn)品或退產(chǎn)品款的基礎(chǔ)上，再贈送與食品等值的餐券。 “真是對不起，給您帶來不好的用餐經(jīng)驗，我也非常理解您現(xiàn)在的心情和感受，您看，我?guī)湍鷵Q一個好嗎？” （如果顧客不想再吃）“要不，我?guī)湍堰@種產(chǎn)品給您退掉?！保ú灰o顧客不同權(quán)限會有不同解決結(jié)果的感覺，而應(yīng)該委婉地告訴顧客無論是你還是你的主管，解決這類事情都有一致的原則和標(biāo)準(zhǔn)。但如收回有困難則不應(yīng)勉強，以免顧客誤解。 應(yīng)該：“如果您有任何的意見或要求，您隨時都可以與我們聯(lián)系。 如果顧客稱要投訴到消協(xié)、衛(wèi)生防疫或媒體等部門，如何應(yīng)對？ 應(yīng)該：“如果您覺得有必要的話，您也可以到消協(xié)（衛(wèi)生防疫、媒體）咨詢，這也是您擁有的權(quán)利。 不應(yīng)該：“您想去就去吧，我也攔不住您。 B、在品管部指導(dǎo)下接受詢問或進行筆錄，不要簡單地回答是與非，表達(dá)力求詳盡。我們還是站在更現(xiàn)實的角度看待和解決這個問題，更有利于事情的解決?！? 針對發(fā)生的這種投訴，你該做好那些善后工作？ A、妥善保存問題產(chǎn)品，以便于品管部追查原因，進行整改。當(dāng)顧客出現(xiàn)抱怨時，感同身受非常重要。 C、爭求見證人（顧客或員工），留下聯(lián)系方式，必要時留下筆錄。