【正文】 理處設立 24 小時客戶值班電話，由專人接聽、接待來訪及處理其它服務事項，負責各種信息的收集、歸納、整理和反饋，協(xié)調(diào)指導各部門處理日常物業(yè)管理事務和緊急事項。每季度對檔案資料管理情況進行檢查。 、整理、分類、編號、登記、錄入電腦、入柜、借用、檢查、銷毀等各項管理流程。 管理處重要資料接收必須經(jīng)過管理處主任驗收，完善交接手續(xù)后立卷歸檔。 制定入伙工作計劃、入伙工作實施程序，與開發(fā)商協(xié)調(diào)入伙時間及業(yè)主入伙預交費用。 f. 移交檔案、資料驗收：根據(jù)驗收計劃提交檔案、資料進行對照檢查，并將檢查結(jié)果填寫在樓宇資料交接清單中。 :驗收小組依據(jù)驗收計劃、標準，按專業(yè)分工進行預驗收。 籌備 成立接管驗收工作小組，按建設部《房屋接管驗收標準》負責對物業(yè)原設 18 君留苑 小區(qū) 物業(yè)管理方案 計圖紙、設計變更、竣工圖和設備出廠合格證書及設備試運行記錄等技術檢驗資料的驗收。 6 管理用房和費用、裝備測算 管理用房按開發(fā)商所給的面積合理分配管理用房。 ，定期對區(qū)內(nèi)花木防蟲滅害。 、花草樹木的品種和數(shù)量。 ，及時清運。 16 君留苑 小區(qū) 物業(yè)管理方案 、綠化、維修等其它服務，制止違章行為，防止損壞，不能制止解決的向班長報告（制止違章要先敬禮）； 、機電設備、消防器材，并熟練掌握各種消防器材的使用方法； ，堅持原則，是非分明，敢于同違法犯罪行為作斗爭； ，努力完成各項服務工作； 。對日常工作進行全面監(jiān)督； 、任務、工作要求、考核標準，掌握值班區(qū)內(nèi)的安管工作程序及特點，加強重點崗位的安全防范； ，言行文明，對自己的缺點勇于改正，虛心接受建議和意見； （包括訓練、學習、培訓）。 、技術改造計劃，報請主任批準后執(zhí)行。 計劃的科學性。 財務人員職責 ，并負責本管理處各項工作； ，制定和完善財務管理制度和操作規(guī)程； ，會計核算工作，編制各類會計報表，撰寫財務分析，送主任審閱； 14 君留苑 小區(qū) 物業(yè)管理方案 ，審核控制各項費用的支出，合理安排各項費用； ，就成本核算向主任負責； 、督促各項收入的及時收繳，保證資金的正常周轉(zhuǎn)； ，并按規(guī)定期限予以公布； ，并對的資金安全負責； ，并對業(yè)戶進行合理解釋和協(xié)調(diào)； ； ，對管理處工作負責，完成上級交辦的其它工作。 o. 定期開展物業(yè)管理客戶意見調(diào)查、收集和整理，不斷地有計劃進行工作改進。 k. 負責小區(qū)（君留苑小區(qū)）業(yè)主的水電費、房屋租金、物業(yè)管理費等綜合費用的代收代繳工作和催收欠款等工作。 12 君留苑 小區(qū) 物業(yè)管理方案 g. 負責物業(yè)前期 介入管理。 d. 加強經(jīng)營成本的控制和管理，提高經(jīng)濟效益。 i. 清潔班長 1 名，清潔工 6 名，負責樓宇內(nèi)、商場、外圍紅線內(nèi)、道路、 場地、游泳池、綠化等公共部位的清潔工作。 f. 維修主管 1 名，維修工 1 名；負責樓宇商場會所自控、消防、公用設施設備運行維護管理、房屋本體維修、二次裝修審核巡視和有償服務管理。充分利用現(xiàn)代化管理手段獲取信息并進行整理和利用。負責管理處財務核算 。 用戶對管理服務滿意率達到 90%以上； 管理處實行規(guī)范化管理，公開服務內(nèi)容、有償服務價格、服務質(zhì)量標準，使物業(yè)管理始終處于監(jiān)督之中。以此來促進維修水平和服務態(tài)度的提高，確保維修服務質(zhì)量。確保綠化完好率 95%以 上 。 實行 8 小時保潔，及時清掃、清運垃圾，垃圾日產(chǎn)日清率達到 90%以上； 管理處將組建服務意識強、業(yè)務素質(zhì)高的清潔班，嚴格執(zhí)行《清潔工達標要求》，并注 意作業(yè)時間的安排，達到不影響業(yè)主正常生活秩序。充分利用小區(qū)宣傳欄張貼安全防范知識，提高住戶自覺防范意識，以有效預防、制止治安事件的發(fā)生。 治安良好，無重大管理責任事故和火災隱患，消防器材完好率達到 96%以上； 管理處將配備一支訓練有素的安管隊伍，實行全封閉式 24 小時治安管理制度，與轄區(qū)派出所聯(lián)合組成快速應急小分隊，處理應急事件。 樓宇商場設備良好，運行正常，無重大管理責任事故，完好率達到 99%； 君留苑小區(qū) 公用設備較多，所以要保證公用設備完好率，必須建立健全各項設備的維修、養(yǎng)護制度，在充分發(fā)揮物業(yè)人員的 技術實力外，還必須以協(xié)議、合同的形式加強與其它專業(yè)隊伍的協(xié)作，建立設備檔案管理制度并責任到人進行管理，保證設備完好率 99%。 管理處的分項管理 承諾如下： 房屋完好率達到 96%； 管理處設立專門的房屋維修責任人，并按相關作業(yè)指導文件嚴格 執(zhí)行。 監(jiān)督與自我約束機制 監(jiān)督機制 7 君留苑 小區(qū) 物業(yè)管理方案 自我約束機制 管理處全體員工嚴格遵守職業(yè)道德標準、行為規(guī)范和員工守則。 量化目標激勵 實行目標管理和量化考核是聯(lián)榮物業(yè)推動科學管理的重要措施和經(jīng)驗。使管理處各級骨干責、權(quán)、利明確，在管理處與員工之間形成事業(yè)和利益共同體，共同參與管理，共同承擔壓力，共同邁向成功。如全新的人力資源管理理論、激勵理論，企業(yè)再造（業(yè)務流程重組）、管理創(chuàng)新理論、學習型組織以及顧客導向概念等。 管理處員工日常隨機走訪征詢意見是最重要的溝通渠道。 信息管理處理系統(tǒng) 5 君留苑 小區(qū) 物業(yè)管理方案 君留苑小區(qū)物業(yè)管 理處服務及信息反饋處理流程 圖反映了君留苑小區(qū)物業(yè)管理處服務及信息反饋處理流程中的兩個循環(huán)：第一個循環(huán)是管理處依照物業(yè)管理服務合同，通過各部門具體動作，完成物業(yè)管理各項服務工作，并及時反饋給業(yè)主、客戶，通過業(yè)主、客戶意見征詢，進一步改善服務質(zhì)量，完善服務內(nèi)容，提高業(yè)主、客戶滿意率。 倡導“融小家于大家，與業(yè)主共建 君留苑小區(qū) 美好家園”的價值觀，通過環(huán)境、健身、鄰里友情、娛樂等文化活動， 創(chuàng)建 君留苑小區(qū) 和諧社區(qū)，作為聯(lián)榮物業(yè)的一個重要管理特色。 君留苑小區(qū)主要設備變壓器 臺，君留苑小區(qū)供電采用 供電方式，主要設施有游泳池一個、綠化小品、休閑廣場、公廁等。總建筑面積約 萬平方米；其中一期多層住宅 15 棟，建筑面積 63300 平方米， 個單元，總戶數(shù) 戶；商業(yè)用房建筑面積 平方米；管理用房建筑面積 平方米；幼兒園一所建筑 面積 2720平方米； 室外停車位約 個。從事物業(yè)管理行業(yè) 5 年， 2020 年經(jīng)物業(yè)公司委派參加全國物業(yè)管理部門主任培訓，持有《全國物業(yè)管理企業(yè)部門主任上崗證》，曾擔任物業(yè)客戶服務主管、項目主任等職。 公司管理目標：爭創(chuàng)“物業(yè)管理企業(yè)優(yōu)秀品牌” 當前，物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)的管理模式多樣，如何選擇適合企業(yè)自身發(fā)展的模式是企業(yè)發(fā)展的大事。公司開建之初嚴格導入質(zhì)量管理體系及環(huán)境管理體系的管理 要素，并與公司初建期的實際情況相結(jié)合進行 管理， 用質(zhì)量管理來保證我們服務產(chǎn)品的實現(xiàn)， 以滿足物業(yè)市場經(jīng)濟的竟爭 需求 。 公司現(xiàn)有管理人員 15 人，中高級管理人員 5 人， 95%員工持物業(yè)管理上證崗及專業(yè)崗位資格證文件 ，組建了一批高素質(zhì)的管理隊伍。 注重客戶 導向，倡導服務創(chuàng)新。 孔 偉： 1979 年 6 月出生，中共黨員，大學本科， 畢業(yè)于南昌大學法律專業(yè)。 2 管理范圍和服務定位 4 君留苑 小區(qū) 物業(yè)管理方案 管理范圍 君留苑小區(qū)位于豐城市新城區(qū)政府辦公樓旁。小區(qū)主出入口 4 個，消防通道 個。 聯(lián)榮物業(yè)將以扎實的工作作風，專業(yè)的管理隊伍，視小區(qū)業(yè)主為親人的服務態(tài)度，為君留苑小區(qū)的業(yè)主提供超值的物業(yè)服務產(chǎn)品。 首問責任制：本著為業(yè)主著想，為業(yè)主辦實事，體現(xiàn)公司全體員工“你的滿意，是我們的 追求 ”的服務理念，實行問題跟蹤的“第一人處理、主管處理、主任處理”的三級處理制，直到問題解決；實實在在為小區(qū)業(yè)主提供細微周到的服務。 堅持管理處主任每季安排專門的用戶專訪，每月隨機走訪業(yè)主（住戶）不少于5%，收集業(yè)主要求、意見、建議或投訴。 管理機制 指令 述職 考核 反饋 信息 反饋 指揮 協(xié)調(diào) 授權(quán) 授權(quán) 考核 指令 信息 服務需求 建議、投訴 業(yè)主、客戶意見征詢 業(yè)主、客戶 客戶服務中心 （ 24 小時） 君留苑小區(qū)物 業(yè)管理處 部門、主管 及作業(yè)層 反饋、回訪 江西聯(lián)榮物業(yè) 君留苑小區(qū)物業(yè)管理處服務及信息反饋處理流程圖 6 君留苑 小區(qū) 物業(yè)管理方案 實行目標管理責任制 現(xiàn)代科學管理包括基 礎管理、職能管理和戰(zhàn)略管理三個層次，激烈的市場競爭又催生出新一代前沿管理理論。目標管理責任制就是將管轄項目的管理目標、經(jīng)營目標、競爭性目標以量化形式作為重要 職責交托給管理處的領導集體，并賦予相應的權(quán)力，同時，將目標的實現(xiàn)與領導集體切身利益掛鉤。在君留苑小區(qū)管理處中，我們將重點通過二個方面建立激勵機制。管理處在工資、獎金分配體系中，采取季度、年終量化考評，體現(xiàn)多勞多得，嚴格按量化目標管理的獎罰措施，并堅持年度考評中淘汰的原則，保持管理處員工隊伍的素質(zhì)和活力。 4 管理目標 根據(jù)相關管理標準和公司管理目標，為維護全體業(yè)主的合法權(quán)益，管理處的總體管理目標是：在管理期內(nèi)達到豐城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)。在保修期內(nèi)，與建設單位密切合作，以住戶利益第一為原則，保證維修及時率達標。使路燈設施 完好率達標。全體安管員實行準軍事化管理，落實外出請、銷假制度，保證有足夠的人力和強有力的應急反應能力。 管理處將消防安全工作作為重要內(nèi)容詳細向住戶說明并簽訂安全防火責任狀，在住戶裝修時嚴格把關，杜絕消防隱患的產(chǎn)生，并通過日常的巡查及宣傳工作，強化住戶的消防安全意識，加強重點部位的監(jiān)督管理，杜絕火災事故的發(fā)生。 綠地無明顯黃土裸露，花草樹木成活率達到 95%以上； 管理處將配備充足的人力資源和先進的綠化設備，按照《綠化工管理規(guī)定》《綠化達標要求》的要求，開展環(huán)境綠化工作，通過“人性化和靈活性相結(jié)合” 管理方式，與住戶共同維護好 君留苑小區(qū) 的綠化環(huán)境。對已實施的維修服務統(tǒng)計上報管理處主任，內(nèi)容包括已完成的維修服務出現(xiàn)的問題、已采取的措施等；管理處主任須按20%的比例抽訪。 管理費收繳率達到 90%以上； 管理處按照有關物業(yè)管理費的標準和規(guī)定，給住戶提供優(yōu)質(zhì)服務，引導住戶自愿交費，采取方便可行的繳費手續(xù)，以保證收費率的達標。 c. 財務人員 1 名， 負責管理處各種費用的收取。接受各部門工作人員投訴，通過相關部門處理，并對投訴進行跟蹤、回訪和記錄。 e. 綜合管理部主管 1 人， 管理 員 1 人； 工作主要內(nèi)容有：負責咨詢接待、服務受理、電腦、 行政管理、后勤服務、服務費收取、采購計劃、衛(wèi)生消殺、綠化養(yǎng)護、服 務質(zhì)量、房屋管理、裝修管理、倉庫管理、 資料檔案管理、維修材料的出入庫、維修工具的管理、房產(chǎn)管理、二次裝修管理、社區(qū)文化、清潔綠化日常管理等。 h. 綠化工 2 人，負責小區(qū)綠化養(yǎng)護工作。 c. 全面實施經(jīng)營目標責任管理，組織全體員工完成管理處承擔的物業(yè)管理目標和任務，確保所管項目的延續(xù)。加強對員工的業(yè)務培訓和思想教育工作，提高服務意識和競爭觀念。 j. 負責小區(qū)（君留苑小區(qū)）供水、