企業(yè)危機公關傳播管理的21條建議(doc15)-經營管理-全文預覽
【正文】 書刊編輯排版系統(tǒng)》的研究開發(fā)工作，該技術后來參加該省的第三屆科技展覽會，獲得金牌獎。第二、在一個集中的時間內向媒體說明情況，可以緩解新聞媒體、公眾詢問的壓力。因為，這對于新聞出版部門來說，這也是一件頗為為難的事情。稍等幾天，企業(yè)將召開新聞發(fā)布會，完整向大家說明此事。 這個消息一公布，鄰省的媒體紛紛轉載，轉到后來，“不合格”變?yōu)椤皩οM者有害”了。 7 月 27 日，《中國經營報》發(fā)表了一篇《關于 “ 遠鈴浴室 ” 砸住四個億報道的更正》的文章，文章說： “ 本報記者采用非正式渠道獲得、未經遠大公 司證實的資料，對 ‘ 遠大空調有限公司 ’ 及 ‘ 遠鈴 ’‘ 集成房屋 ’ 等產品進行了失誤的報道，給遠大、遠鈴兩企業(yè)造成了負面影響，對此本報特表示歉意。據(jù)知情人士透露，這個項目啟動前，確實沒有做過詳盡的市場調查 ，他承認，這是一個不小的失誤。 大量管理資料 瘋狂下載 盡管做了盡可能的努力，由于信息渠道的原因，以訛傳訛，由于事實掩蓋于現(xiàn)象的原因，有時也會因為記者本人采訪態(tài)度不夠嚴謹?shù)脑颍缬械挠浾呒尤胱约旱囊軘?，托言“?jù)一位不愿意透露姓名的人士介紹”、“有目擊說”等，新聞媒體有時也會有報道失實的地方。事實完全讓人信服，老鼠只能是顧客打開瓶子后 鉆入的。但經危機公關小組仔細分析，檢查每一道工序。“人道原則”是現(xiàn)在處理事情的大原則。 贏了官司，丟 了市場，一個智者是不會這樣做的。 在此期間，多家媒體報道，消息從湖南迅速擴散到全國，三株的產品形象、企業(yè)形象、品牌形象均受到慘重損失。 1996 年 6 月，湖南省陳然之 77 歲的父親陳伯順（當時已經有冠心病，肺部感染，心衰等多種疾?。涐t(yī)生囑托服用三株口服液，后三個月中出現(xiàn)皮膚病狀，后經診治無效于 9 月死亡。安德森冒著被逮捕的危險飛到印度作第一手調查，并在被印度官員釋放時，絲毫 不提被印度政府逮捕的事，只說：“我現(xiàn)在最關心是那些受災的人們”。以確保新聞媒體從這些渠道和團體獲得的信息與企業(yè)提供的信息保持一致。 十一、不要忘記交待總機不宜主動向外界提供信息，同時告之此類電話應該轉接的人。這前后矛盾的說法，給公眾造成了恐慌，也損害了國家的形象，總統(tǒng)本人語言的權威更是削弱。一般人不要隨意接受采訪，當然也不能簡單地拒絕，而是禮貌地告訴他們企業(yè)對外傳播的人和對外的新聞熱線。企業(yè)容易贏得主動。減少不安定因素。 危機發(fā)生后的幾個小時，或者前幾天，因為掌握的確切消息并不多，原因也正在調查當中，但是，假如逃避或保持沉默，則會懷疑是隱瞞，和對新聞界不合作，同時也引發(fā)他們通過其它非正式途徑去尋找信息，“出門摔一跤，也抓一把土”，既然來了，一個敬業(yè)的記者不會空著手回去的交差的。 對于企業(yè)公關新聞官員來說，這個時候也是最關鍵、最棘手的時候。當探聽消息的人晚間給公司打去電話時，電話總機告之，請留下電話號碼，等新聞人員上班后再回電。 此后的日子里，英國核燃料公司在宣布泄漏事故時，一方面，它向公眾表示，要最大可能地讓公眾了解事實真相，另一方面又每天擠牙膏一樣的一點一點地發(fā)出消息。威爾金森介紹說，當他中午給工廠打電話時，工廠的新聞辦公室還沒有作好發(fā)布事故消息的準備（錯誤之 1—— 本文作者注，下同），他們得到的只是一個站不腳的許愿：我們將發(fā)表一個聲明。里杰斯特《危 機公關》一書中的案例： 1986 年 2 月 5 日 10： 45—— 11： 45 之間，英國核燃料公司下屬的塞勒菲爾德核反應廠發(fā)生了一次非常嚴重的事故，液態(tài)钚儲藏罐的壓縮空氣受到重壓，一些霧狀钚從罐中泄漏了出來。而且在時間上，晚公布不如早公布，晚對外公布，也將給人以猜測，而回避記者是最愚蠢之舉。 一個時間發(fā)生的，結果卻不同的正反兩例，頗能說明問題。 深圳 A 企業(yè)與廣東惠州 B 企業(yè)在股票上市中，均有 “ 信息披露不真 大量管理資料 瘋狂下載 實 ” 的現(xiàn)象，因此國家證監(jiān)會介入調查，在接受調查期間，兩家的股票均暫停交易。 我們來總結一下企業(yè)危機孕育期公關傳播管理要點： 一、注意危機的預兆，預防為主，使危機扼殺于孕育期，從根本上杜絕危機的信源。最好的戰(zhàn)爭也是“不戰(zhàn)而屈人之兵”，危機公關亦能作如是觀。 6 月 7 日，上海一家報紙對此進行曝光，在商界引起強烈反響，直接影響到雅芳公司的銷售，雅芳公司這下著了急，廣州總部負責人親自飛往上海，處理此事。此后田先后幾十次去人去電催促解決，雅芳公司再三推脫，說是廣州沒指示。 危機公關中傳播管理建議 2 月份的一 天，上海消費者田朝雨，花了 200 多元買了雅芳潔膚膠凍膏、粉刺調理膏、潔容霞等，回家給上初中三年級的女兒用。），現(xiàn)場的地點、人物、媒體自身、企業(yè)自身、相關的組織、人物，因為事態(tài)的進一步發(fā)展，都有可能成為信息傳播源。 三 、危機擴散、蔓延期。 二、危機爆發(fā)期 指的是危機的產生時期。這個階段的特征是：危機有時有些預兆和端倪，當然更多的是難以察覺，這個階段如果察覺的話，可以撲 滅。危機常常成為社會輿論 關注的“熱點”和“焦點”，它更是新聞媒體報道的最佳“新聞素材”與報道線索，有時甚至牽動整個社會各界公眾的“神經”。企業(yè)危機不僅具有突發(fā)性，嚴重危害性，同時還具有擴散性。 了解危機傳播的階段和特征是處理危機傳播管理的前提： 一、危機醞釀期 這指的是危機的孕育的時期。 從傳播的角度來講，危機傳播信息源正在形成。 從傳播的角度來講，這是危機信息傳播的原始起源。 從傳播的角度來說，信息的內容復雜化，有準確的、有不準確的、有目擊的、也有猜測的，信息傳播渠道也呈多樣化，有從現(xiàn)場的（信息的原始起源），有從相關組織、人物的、也有可能是從媒體的（比如一些媒體會 轉載另外媒體的信息。 從傳播的角度來講，信息“真空”已經被填補，受眾的關注興趣下降和消失，或轉到其它興趣，它的注意力也在轉移。 大量管理資料 瘋狂下載
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