電業(yè)工人安全演講稿與電信企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境集中整治活動(dòng)整改方案匯編(文件)
【正文】 或協(xié)助客戶提高速度，不可催促客戶。 （4分）四、服務(wù)紀(jì)律 （40分）營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)工作中不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語(yǔ)，不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備、訓(xùn)斥客戶。 （12分）營(yíng)業(yè)人員在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)拒辦應(yīng)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)或拒絕向客戶提供按規(guī)定可提供的查詢資料；對(duì)已到營(yíng)業(yè)終了時(shí)間仍滯留在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的客戶，應(yīng)予辦理業(yè)務(wù)。嚴(yán)禁利用工作之便吃拿卡要客戶。不準(zhǔn)敞懷作業(yè)。 （3分）二、態(tài)度用語(yǔ) （30分）施工、查修人員上門(mén)服務(wù)時(shí)應(yīng)精神飽滿，熱情主動(dòng)地向客戶打招呼，說(shuō)明來(lái)意。（3分） 施工、查修人員在服務(wù)工作中不論遇到何種情況都不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備客戶，不得對(duì)客戶流露出不滿或不耐煩情緒。 （5分）施工、查修人員在服務(wù)工作中，對(duì)客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下應(yīng)予滿足，遇客戶多次提出或改變要求時(shí)，應(yīng)不厭其煩；對(duì)客戶的不當(dāng)要求，應(yīng)給予明確解釋。 （4分）當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶使用通信設(shè)備不當(dāng)時(shí)，施工、查修人員慶熱情指導(dǎo)客戶正確使用。與客戶聯(lián)系時(shí)要用商量的口吻聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和要求，照顧客戶的方便。不得支使客戶承擔(dān)裝移機(jī)勞務(wù)性工作。客戶不在家又未鎖門(mén)時(shí)，不可擅自進(jìn)入。不得無(wú)故探問(wèn)客戶私事。 （3分）四、服務(wù)紀(jì)律 （40分）施工、查修人員不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語(yǔ)，不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備、訓(xùn)斥客戶。 （10分）施工、查修人員在班前和工作中不準(zhǔn)喝酒。遇到疑難問(wèn)題回答不了，應(yīng)記錄下來(lái)，及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)處理。 （15分）遇到客戶態(tài)度不好或受到客戶責(zé)怪時(shí)，應(yīng)忍耐克制，語(yǔ)氣平穩(wěn)，禮貌對(duì)話，得理讓人，有理也不與客戶爭(zhēng)辯。 （15分）遇到客戶有困難或有緊急情況求助時(shí)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際條件和可能，給予熱情幫助。 （15分）遇客戶所提問(wèn)題或所述內(nèi)容不屬于本部門(mén)業(yè)務(wù)范圍時(shí)，不得簡(jiǎn)單回絕客戶，應(yīng)在問(wèn)清客戶問(wèn)題的前提下，請(qǐng)客戶向有關(guān)部門(mén)聯(lián)系或告知客戶解決問(wèn)題的途徑方法。 （10分）電話應(yīng)答客戶時(shí)，必須使用普通話，統(tǒng)一規(guī)范用語(yǔ)：你好，洪澤電信＊＊部門(mén)，保持語(yǔ)氣親切、態(tài)度和藹，語(yǔ)速適中，吐詞清楚，用語(yǔ)簡(jiǎn)練，表達(dá)正確。施工、查修人員工作結(jié)束后，應(yīng)有禮貌地向客戶告別，不得在客戶室內(nèi)無(wú)故逗留。 （3分）施工、查修人員應(yīng)隨身攜帶鞋套或一雙干凈鞋，以備進(jìn)入客戶家中服務(wù)時(shí)穿用。 （3分）施工、查修人員進(jìn)入客戶室內(nèi)不要東張西望，不得隨意走動(dòng)，不背靠他物站立，不叉腰，不抱胸，坐時(shí)不仰靠椅背。 （4分）施工、查修人員進(jìn)入客戶室內(nèi)，應(yīng)先敲門(mén)，敲門(mén)用力要適度，按門(mén)鈴的時(shí)間要有適當(dāng)間隔，不可按長(zhǎng)鈴。（3分）施工、查修人員工作前必須備足工具。（3分）當(dāng)客戶提出業(yè)務(wù)、技術(shù)咨詢時(shí)，施工、查修人員應(yīng)正確、耐心地解答客戶的問(wèn)題，不得簡(jiǎn)單草率、搪塞敷衍客戶。如發(fā)生服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能解決的問(wèn)題，應(yīng)向公司匯報(bào)，及時(shí)妥善處理。男職工不留長(zhǎng)發(fā)，不留胡須，女職工頭發(fā)梳理整齊，不施濃妝，不佩戴不當(dāng)飾物。 電話裝移機(jī)施工、電話障礙查修人員文明服務(wù)行業(yè)規(guī)范一、儀表儀容 （10分）施工、查修人員上崗時(shí)必須穿著配發(fā)的時(shí)令制服。 （12分）（4分）當(dāng)本臺(tái)席前辦理業(yè)務(wù)的客戶較多時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)注意客戶的先后順序，或適當(dāng)引導(dǎo)客戶遵守秩序，避免發(fā)生矛盾。 （3分）當(dāng)客戶著急催促時(shí)，營(yíng)業(yè)人員既要加快業(yè)務(wù)處理速度，又應(yīng)語(yǔ)氣溫和地請(qǐng)客戶諒解。 （3分）當(dāng)客戶臨近本臺(tái)席時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)向客戶主動(dòng)招呼
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