【正文】 求預(yù)測。2013年組織員工參加集中培訓(xùn)19656人次?，F(xiàn)將調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問題和解決這些問題的對(duì)策建議綜述如下：一、服務(wù)行業(yè)中侵害消費(fèi)者權(quán)益問題日趨突出近年來，隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，服務(wù)業(yè)也出現(xiàn)了大幅度增長，在gdp 中所占比重不斷上升。根據(jù)蘇州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2005 年服務(wù)行業(yè)消費(fèi)者投訴量排名前 5 位的行業(yè)比上年增長的幅度均在 15% 以上，其中增幅最大的達(dá)到了 25%。有些案件雖涉案金額不大，但對(duì)消費(fèi)者造成的傷害程度和對(duì)社會(huì)的影響程度都非常大。這些都嚴(yán)重影響了社會(huì)的和諧與穩(wěn)定，破壞了安全的消費(fèi)環(huán)境。電信服務(wù)業(yè)申訴中對(duì)短信息費(fèi)用的申訴占有較大比重，一些短信服務(wù)商與媒體相互配合，采用互動(dòng)、有獎(jiǎng)競猜、贏取紀(jì)念品等方式，誘使消費(fèi)者上當(dāng)，令許多消費(fèi)者防不勝防。再加上當(dāng)前服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速，門類眾多，進(jìn)一步導(dǎo)致法律法規(guī)的缺位、滯后。由這兩個(gè)特點(diǎn)所決定，一些侵害消費(fèi)者權(quán)益案件發(fā)生時(shí)往往是“公說公有理，婆說婆有理”，難以判明是非，由于缺乏相應(yīng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范，因此很難對(duì)服務(wù)業(yè)侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)行認(rèn)定和處罰。如電信部門出售的充值卡規(guī)定了使用有效期限，過期就停機(jī)處理，如再不充值，到一定時(shí)間就取消該號(hào)碼，消費(fèi)者認(rèn)為極不合理但又沒有其他選擇。如一些地方的消費(fèi)者購買記次健身卡后，在未被告之的情況下，過了使用期限而無法繼續(xù)使用，導(dǎo)致自身遭受損失。部門或行業(yè)利益的驅(qū)使，也使得行業(yè)協(xié)會(huì)很難站在公平、公正的立場上制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范以及處理消費(fèi)者投訴的問題。對(duì)服務(wù)業(yè)消保維權(quán)中的一些焦點(diǎn)、熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，必須高度重視，切實(shí)妥善解決，充分發(fā)揮好政府的主導(dǎo)作用。因此要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)業(yè)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作的研究和探索，明確服務(wù)業(yè)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作的近期目標(biāo)和中長期目標(biāo)，選準(zhǔn)工作的切入點(diǎn)和突破口，科學(xué)合理地界定工商行政管理部門監(jiān)管服務(wù)業(yè)的范圍和對(duì)象，把服務(wù)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作不斷引向深入。在這一工作中，應(yīng)將保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益放在追求行業(yè)利益之上，反對(duì)以維護(hù)行業(yè)利益為理由損害消費(fèi)者權(quán)益，特別要反對(duì)推行某些直接損害消費(fèi)者權(quán)益的所謂“行業(yè)慣例”，積極促進(jìn)整個(gè)行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平的提高。另一方面，要以信息網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)，充分發(fā)揮現(xiàn)代科技的作用，搭建全國性的消費(fèi)者維權(quán)門戶網(wǎng)站，與各行業(yè)、各部門鏈接，形成全社會(huì)的維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，建立起服務(wù)業(yè)消費(fèi)維權(quán)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，形成服務(wù)業(yè)消費(fèi)維權(quán)的整體合力。南京市工商局以加強(qiáng)合同監(jiān)管為抓手，大力推進(jìn)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)合同的制定、規(guī)范工作，近年來先后對(duì)保險(xiǎn)業(yè)、航空業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)開展了格式合同的點(diǎn)評(píng)，產(chǎn)生了強(qiáng)烈的社會(huì)反響，被點(diǎn)評(píng)的行業(yè)也積極給予了回應(yīng)，自覺對(duì)一些“霸王條款”進(jìn)行了取消和修改，受到了人民群眾的熱烈歡迎。近年來，隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，服務(wù)業(yè)也出現(xiàn)了大幅度增長，在GDP中所占比重不斷上升。從鎮(zhèn)江市工商局12315舉報(bào)中心統(tǒng)計(jì)的情況看，2009年至2011年三年受理消費(fèi)者對(duì)服務(wù)業(yè)申(投)訴件數(shù)的增幅均在20%以上，在消費(fèi)者總申(投)訴量中所占的比重也呈逐年增長趨勢，2011年共受理申(投)訴11200件，占總申(投)%；受理消費(fèi)者對(duì)服務(wù)業(yè)舉報(bào)增長顯著，2011年受理消費(fèi)者對(duì)服務(wù)業(yè)的舉報(bào)1202件，比上年增長12%，服務(wù)行業(yè)中侵害消費(fèi)者權(quán)益問題已成為一個(gè)不容忽視的重要問題。如有的預(yù)付款存在問題多，辦卡容易退款難，甚至攜款潛逃。這些都嚴(yán)重影響了社會(huì)的和諧與穩(wěn)定，破壞了安全的消費(fèi)環(huán)境。2011年鎮(zhèn)江工商局共受理電信服務(wù)類申訴1681件，比上年增長9%，占服務(wù)類申訴總量的24%。由于長期以來在行政監(jiān)管過程中，監(jiān)管部門側(cè)重于對(duì)有形商品和有形市場的監(jiān)管，因此現(xiàn)行法律、法規(guī)中存在著重有形商品規(guī)范，輕無形服務(wù)規(guī)范的問題。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范缺失、不透明，增加了服務(wù)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的難度。非法壟斷行為的泛濫，造成了大量侵害消費(fèi)者權(quán)益問題。企業(yè)失信現(xiàn)象大量存在，直接導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受到侵害。如一些地方的消費(fèi)者購買記次健身卡后，在未被告之的情況下，過了使用期限而無法繼續(xù)使用，導(dǎo)致自身遭受損失。行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)展不規(guī)范、不健全，難以進(jìn)行真正意義上的行業(yè)管理。為此，建議應(yīng)從以下幾個(gè)方面努力，推進(jìn)服務(wù)行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的開展：政府要把服務(wù)行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作擺上重要的議事日程。建議部門協(xié)作聯(lián)動(dòng)維權(quán)機(jī)制。1993年頒布實(shí)施的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》制定于我國建立社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制的初期，已明顯不適應(yīng)當(dāng)前消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的要求，必須要盡快修訂，增加和細(xì)化服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的規(guī)定，如明確界定“消費(fèi)者”、“商品”、“服務(wù)”、“經(jīng)營者”的概念、設(shè)臵舉證責(zé)任倒臵原則等。在這一工作中，應(yīng)將保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益放在追求行業(yè)利益之上，反對(duì)以維護(hù)行業(yè)利益為理由損害消費(fèi)者權(quán)益，特別要反對(duì) 7 推行某些直接損害消費(fèi)者權(quán)益的所謂“行業(yè)慣例”，積極促進(jìn)整個(gè)行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平的提高。一方面，工商行政管理部門可以以12315執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，整合工商行政管理部門內(nèi)部力量，建立起綜合行政執(zhí)法體系，不斷加強(qiáng)對(duì)服務(wù)業(yè)經(jīng)營者的監(jiān)管。企業(yè)信用分類監(jiān)管、格式合同點(diǎn)評(píng)等都是實(shí)踐中總結(jié)出來的行之有效的監(jiān)管方式。鎮(zhèn)江市工商局以加強(qiáng)合同監(jiān)管為抓手，大力推進(jìn)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)合同的制定、規(guī)范工作，近年來先后對(duì)保險(xiǎn)業(yè)、供電、供氣、供水等行業(yè)開展了格式合同的點(diǎn)評(píng)，產(chǎn)生了強(qiáng)烈的社會(huì)反響，被點(diǎn)評(píng)的行業(yè)也積極給予了回應(yīng)，自覺對(duì)一些“霸王條款”進(jìn)行了取消和修改，受到了人民群眾的熱烈歡迎。如江蘇省蘇州市就是在市政府領(lǐng)導(dǎo)下，以建設(shè)消費(fèi)放心城市為契機(jī)，通過整合政府規(guī)范管理市場經(jīng)濟(jì)秩序資源，調(diào)動(dòng)全市行政管理部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、公用事業(yè)單位、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、新聞媒體和廣大消費(fèi)者等6種力量，相互協(xié)調(diào)配合，提高了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的效率，取得了良好的社會(huì)效果。通過明確、科學(xué)的事權(quán)劃分，使政府職能歸位，使行業(yè)協(xié)會(huì)褪去官方色彩真正成為行業(yè)自律組織，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的自我管理、自我服務(wù)、自我發(fā)展的職能，為規(guī)范市場經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展發(fā)揮其應(yīng)有的作用。加強(qiáng)服務(wù)業(yè)行業(yè)規(guī)范和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)工作。建立由當(dāng)?shù)卣疇款^，工商、公安、質(zhì)監(jiān)、文化、衛(wèi)生、食品藥品監(jiān)督管理、司法等政府相關(guān)職能部門和司法機(jī)關(guān)組成的消費(fèi)者維權(quán)協(xié)作聯(lián)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，整合部門執(zhí)法力度，形成政府部門維權(quán)合力。對(duì)服務(wù)業(yè)消保維權(quán)中的一些焦點(diǎn)、熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，必須高度重視，切實(shí)妥善解決，充分發(fā)揮好政府的主導(dǎo)作用。部門或行業(yè)利益的驅(qū)使，也使得行業(yè)協(xié)會(huì)很難站在公平、公正的立場上制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范以及處理消費(fèi)者投訴的問題。服務(wù)行業(yè)門類眾多，其管理涉及到多個(gè)行政主管部門和監(jiān)管部門，沒有一個(gè)部門能夠?qū)Ψ?wù)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)進(jìn)行一站式管理，而是要靠各級(jí)政府、司法機(jī)關(guān)、行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、新聞媒體等部門以及消費(fèi)者個(gè)人的協(xié)調(diào)配合才能完成。如預(yù)付款消費(fèi)“貴賓優(yōu)惠卡”的美容美發(fā)企業(yè)中，有的在策劃這個(gè)項(xiàng)目時(shí)就是一個(gè)騙局，因此在收取了大量預(yù)付款后便想方設(shè)法倒閉企業(yè)，攜款潛逃。但企業(yè)不得濫用其優(yōu)勢地位，實(shí)施非法壟斷行為，如制定壟斷價(jià)格，限制消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)等，直接侵害消費(fèi)者的權(quán)益。同時(shí)，由于服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量通常與人們的主觀判斷有關(guān)，即服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具有很強(qiáng)的主觀性，例如美容、洗染、文化娛樂、旅游等行業(yè)都具有這種特點(diǎn)，并且由于服務(wù)產(chǎn)品具有生產(chǎn)與消費(fèi)不可分割的特殊性，即經(jīng)營者提供的服務(wù)與消費(fèi)者的消費(fèi)過程往往是同步進(jìn)行的，因而無法固定和量化。再加上當(dāng)前服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速，門類眾多，進(jìn)一步導(dǎo)致法律法規(guī)的缺位、滯后。網(wǎng)絡(luò)交易、預(yù)付款消費(fèi)、快遞業(yè)、汽車維修等存在著很大的隱患。在服務(wù)業(yè)快速發(fā)展過程中，新興的服務(wù)消費(fèi)熱點(diǎn)、消費(fèi)方式不斷出現(xiàn)，而其中的一部分正在逐漸成為消費(fèi)者申訴、投訴、舉報(bào)的熱點(diǎn)。有的從事家電售后維修服務(wù)的商家不能按承諾及時(shí)上門維修，甚至用一些低劣的手段欺騙消費(fèi)者。從鎮(zhèn)江工商行政管理機(jī)關(guān)受理案件的情況看，服務(wù)行業(yè)侵害消費(fèi)者權(quán)益案件主要集中在電信、居民服務(wù)、中介服務(wù)、文化娛樂、維修服務(wù)、公共設(shè)施服務(wù)、洗染、飲食、美容美發(fā)等與廣大人民群眾生活密切相關(guān)的行業(yè)，直接關(guān)系到廣大人民群眾的衣食住行和身體健康。一、服務(wù)行業(yè)中侵害消費(fèi)者權(quán)益情況服務(wù)行業(yè)中侵害消費(fèi)者權(quán)益問題已經(jīng)成為消費(fèi)者申訴、投訴、舉報(bào)的重點(diǎn)問題。第五篇：服務(wù)行業(yè)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作需要政府相關(guān)部門共同參與服務(wù)行業(yè)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作 需要政府相關(guān)部門共同參與服務(wù)業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，對(duì)調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，改善人民生活、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)全面發(fā)展有著至關(guān)重要的作用，黨和政府一貫高度重視服務(wù)業(yè)發(fā)展。（七）根據(jù)服務(wù)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的特點(diǎn)，不斷探索新的監(jiān)管方式企業(yè)信用分類監(jiān)管、格式合同點(diǎn)評(píng)等都是實(shí)踐中總結(jié)出來的行之有效的監(jiān)管方式。（五）加快推進(jìn)服務(wù)業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)的改革，盡快培育符合市場經(jīng)濟(jì)要求的行業(yè)自律組織通過明確、科學(xué)的事權(quán)劃分，使政府職能歸位，使行業(yè)協(xié)會(huì)褪去官方色彩真正成為行業(yè)自律組織，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的自我管理、自我服務(wù)、自我發(fā)展的職能，為規(guī)范市場經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展發(fā)揮其應(yīng)有的作用。同時(shí)各地、各部門的立法、立規(guī)工作也要同步進(jìn)行，在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》尚未修訂出臺(tái)的情況下，可以采取制定部門規(guī)章或發(fā)布局令等形式對(duì)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)行規(guī)定，先行彌補(bǔ)法律滯后的不足。（二）工商行政管理部門要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)行業(yè)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作的研究和探索服務(wù)業(yè)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作是工商行政管理部門的一項(xiàng)重要職責(zé)，也是整頓規(guī)范市場經(jīng)濟(jì)秩序的一個(gè)重要內(nèi)容。三、加強(qiáng)服務(wù)行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的對(duì)策建議面對(duì)如此復(fù)雜多樣的服務(wù)行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題，工商行政管理部門應(yīng)積極采取有效措施，打擊侵權(quán)行為，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。但目前的情況是各部門各行其是，各自為政，分頭管理，沒有形成服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的社會(huì)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，導(dǎo)致執(zhí)法責(zé)任不清，效果不明顯，甚至有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)執(zhí)法沖突，維