【正文】 有怎樣的目標(biāo)與愿景？我們的員工究竟該以什么樣的心態(tài)或角度來面對客人？事實是，到目前為止，開業(yè)2年多來，這些都相當(dāng)模糊，甚至被忽略。從打印機，發(fā)票系統(tǒng)，傳真機，掃描儀，業(yè)主卡系統(tǒng)，電話外線開通甚至西軟操作系統(tǒng)，都是故障頻頻。3，不正確的使用。各崗位職責(zé)不分明，本來可由員工完成的工作，卻由主管或大副來完成，勢必在監(jiān)督管理與賓客關(guān)系上就要打折扣。各個崗位的嚴(yán)重缺編，員工大幅的流動，酒店除工資及正常休假外，幾乎沒有福利及員工關(guān)懷。這其實是酒店的巨大損失。人力資源應(yīng)該在酒店占據(jù)非常核心的地位。四．管理考評中的扭曲。目前的提成計劃已不符合設(shè)定時的初衷，并且造成部分接待人員對本職工作的忽視，一心只在WALKIN客人。所謂人心齊，泰山移。缺少完整的績效考核體系。五．部門間溝通不暢。1, 與銷售預(yù)訂部。客人在前臺大吵大鬧。c, 預(yù)訂程序不規(guī)范，沒有確認(rèn)預(yù)訂，沒有預(yù)訂有效期。f，隨意答應(yīng)客人的不合理要求。i，人員不足，而且不是24小時上班。比如，5名營銷人員不太整齊地站成一排在前臺聊天，客人需要服務(wù)卻要排隊。出納。財務(wù)制度多變，早上還說只能用現(xiàn)金充會員卡，中午又可以刷卡充值。c，一邊提倡全員促銷。例如。電腦房。C 業(yè)主卡系統(tǒng)故障以達(dá)3個月之久，使得小業(yè)主的刷卡管理成為難題。（只是前臺經(jīng)常在找客人簽字的時候發(fā)現(xiàn)沒有筆，而客人想借筆更是困難，因為每人僅限一支）收銀。這是兩個聯(lián)系最為密切的部門,沒有問題才不正常。c，樓層上沒有電話，如果客人房卡沒帶或者房卡打不開門，必須要到一樓，給客人帶來很大不便。有員工衣服拿到洗衣房送洗，領(lǐng)取時被告知衣服找不到了，并且認(rèn)為這是送洗衣服的員工的責(zé)任：也許你的衣服并沒有拿到洗衣房。餐廳。因為通常大床都住兩位客人，而另外一人必須付費。而且，也有可能是客人自己從前臺拿走的。a, 因為與預(yù)訂銜接中的失誤，有不止一次客人到店，并且報了會議室名字，餐飲部卻不知情?？腿朔磻?yīng)大堂吧提供的茶的種類太少，咖啡的檔次太低，種類單一。c, 電梯。需要引起保安部負(fù)責(zé)人和值班經(jīng)理的重視。d,酒店還有許多監(jiān)控的死角，存在著安全隱患。更重要的是，如何為部門提供合適的人選，如何留住優(yōu)秀員工方面，做得多一點。c, 行政值班經(jīng)理沒有相應(yīng)的權(quán)限來處理投訴及意外事件。但是，市場是無情的?？偨Y(jié)：目前，已是酒店旺季，我們的周末可以達(dá)到滿房，然而在滿房的同時，酒店是否真的考慮過賓客滿意度？而沒有客戶的滿意，我們的市場究竟可以維持多久？也許，我們可以說，我們是渡假酒店，某些設(shè)施和服務(wù)上可能與商務(wù)酒店是有差距的，也許，我們可以說，我們的客人類型不是以商務(wù)客為主，而是以旅游渡假為主，素質(zhì)和要求都沒有那么高。作為行政值班經(jīng)理，基本上被當(dāng)成了緩解壓力的方式，值班就是開個客房去睡覺，完全沒有起到代表總經(jīng)理監(jiān)督管理，處理投訴，保證酒店正常運營的目的。作為后臺支持部門，人力資源部是為向前廳部這樣的一線部門服務(wù)的。b, 有公安人員來檢查或執(zhí)行任務(wù)，保安部都是第一時間知道，還需要更迅速通知相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，并做好協(xié)助配合工作。6，與保安部。a, 有部分房間外線不能正常使用，工程部也聯(lián)系過電信局多次，依然沒有徹底解決。b, 因為沒有員工服務(wù)，會議室客人經(jīng)常 電話到來臺要求相關(guān)服務(wù)。d, 房價牌上寫的是12歲以下兒童免收費用，主要指的就是早餐費。c，餐廳有幾次拿著沒有房號只有日期的早餐券要求前臺補房號，以做成本計算。a，我們的早餐券上面沒有標(biāo)注早餐的地點以及開始和結(jié)束時間，于是客人常常打電話來總臺詢問，后來基本上前臺在客人入住時就先告知。B。由于撤銷了大堂的賓客休息區(qū)，大堂副理則由于我們酒店的特殊性很少坐Duty Manager 的桌子，于是Duty Manager的桌子上經(jīng)?？吹篃煾桌锝?jīng)常由垃圾沒被清除。a，有一次HSKP居然把客人用來取電的銀行卡當(dāng)成自己的開門卡拿走了，后來問起，發(fā)現(xiàn)在工服口袋內(nèi)，又不記得房號。前臺查看后詢問，有問過可以掛賬嗎？收銀理直氣壯地說，每天那么多掛賬，難道我們都一一地問嗎？剛好這天這位客人不可以掛賬。采購。a，酒店的網(wǎng)絡(luò)一直不太穩(wěn)定，每天都接到客人因為網(wǎng)絡(luò)的投訴，電腦房卻只有白班，到晚上則無人能解決。因為只有會員卡才享受會員價。一邊卻是對前臺員工出售4份早餐券（200元）處以20元罰款，原因是服務(wù)費未收。a，由于前臺主管與大副的權(quán)限被限制為員工級，所以包括更改結(jié)賬方式這樣的常規(guī)操作，都必須經(jīng)審核協(xié)助完成，而審核常常是下午才上班，大大降低了工作效率，且導(dǎo)致客人等候時間過長。前臺的出款不是一班一領(lǐng)，常數(shù)天一領(lǐng)，致使前臺經(jīng)常性現(xiàn)金不足。2, 與財務(wù)部。k，缺乏規(guī)范管理，責(zé)任不明確。g，預(yù)訂部通知客人越早拿房越好，晚了就沒有房間，但客人退房時間是中午12點。d，沒有擔(dān)保預(yù)訂程序，以及擔(dān)保預(yù)訂取消程序e，沒有超額預(yù)訂補救程序。b, 預(yù)訂信息錯誤。由于分屬不同部門，辦公室也不在一起，也缺乏工作方法的溝通，于是矛盾重重，還有些火藥味。旺季期間，由于各種原因，部門間摩擦在所難免。旺季超強的工作量，以及本不完備的培訓(xùn)體系，使員工都承受著過大的壓力，原本并不具備完全獨立操作的員工也不得不單獨頂崗。b，獎金差距過大，對員工思想造成很大沖擊。具體表現(xiàn)為： a，人心不齊。團隊成員間只有互相信任，互相包容，互相支持，才會形成工作默契。包括薪酬福利的設(shè)計，績效考核，培訓(xùn)與晉升，人才的招募，對員工生活的關(guān)注，比如員工宿舍的環(huán)境狀況，比如員工生日以及重要節(jié)日對員工的關(guān)懷。陽澄湖大閘蟹已是享譽海內(nèi)，然而年年蟹相似，卻總是歲歲人不同，我們是否可以做得更多更好一點，為酒店的未來留住優(yōu)秀的員工，從而留下忠實的客人？據(jù)了解，有60%以上的散客和團隊是每年都來品蟹。員工的大量流失，也是管理斷層，制度不能很好貫徹的關(guān)鍵原因，直接導(dǎo)致整體服務(wù)水平的下降。后果則是，大家都忙碌，卻看不出效果，客人的感覺則是管理上有些亂。酒店在戴德梁行管理時期建立了比較完備的制度，后來，人事變動過于頻繁，以致各項制度殘缺不全，貫徹落實更無從談起。2，缺乏維護保養(yǎng)。以下試分析酒店前廳現(xiàn)狀： 一． 設(shè)施設(shè)備。周邊幾家立足于xxx湖板塊的高星級酒店都還沒正式營業(yè)。無事的時候可以協(xié)管項目，人員的合理化利用保質(zhì)保量的完成工作計劃。曾經(jīng)有這樣的一個負(fù)責(zé)一所大學(xué)保潔大姐這樣說個，當(dāng)今的大學(xué)生學(xué)歷高素質(zhì)低。不要搞一刀切，管理人員要轉(zhuǎn)變思想，不要拿所學(xué)的東西和以往公司的管理模式來套，一切管理模式要根據(jù)目前公司的現(xiàn)狀來進(jìn)行長期有效的管理。這就是中國的文字語言博大精深，如果我們很好利用我們的保安人員，那么一年我們要為公司節(jié)約多少成